饭店管理.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,酒店管理原理,孙思佳,管理系,课程说明：,课程教学目的,:,立足于提高学生的整体素质和培养学生的综合能力，侧重理论指导下的管理实务运作。内容充分吸收学科发展和中外旅游实践新动态的国内外研究新成果，着眼于旅游企业新岗位的诸多最新的现实需要，即注重阐述有关管理理论，又系统地介绍在实际饭店管理中可能遇到的种种问题。以培养应用人才为根本任务，使学生达到基础理论适度、技术应用能力强、知识面宽、综合素质高的要求。,饭店会展专业必修课,学分,/,学时：,2/32,、,36,先修课程：,“,管理学原理,”,、,“,旅游市场营销学,”,、,“,会计学原理,”,、,“,人力资源管理,”,饭店管理原理,英文名称,：,Introduction to Hotel Management,Introduction To Hospitality OperationsBy Peter Jones,Published by Thomson 2002,饭店管理原理,蒋丁新主编 高教出版社，,2006,年,3,月,2,版,作业成绩：,25%,；（小组四至五人完成：报告）,课堂参与：,15%,；（到课率,+,课堂发言）,期中考：,30%,；,期末考试：,30%,；,考试题型：,填空题,20%,，判断题,15%,，简答题,25%,，论述题或案例分析,40,%,。,考核方式：,使用教材：,课程说明,现代饭店管理概论,徐文苑著，清华,/,北京交通大学出版社，,2008,年,10,月,1,版。,参考教材：,导论,凯撒,里兹,里兹,“,一流”“浮华”,1,2,3,4,5,7,6,课程内容,饭店概述,饭店资源管理,饭店服务质量管理,饭店规范标准与管理,饭店营销与公关管理,绿色饭店管理,饭店品牌管理,8,饭店经营决策与战略管理,第一章,饭店管理概述,第一节饭店概述,一、饭店与饭店产品,二、饭店业的历史沿革,三、饭店的分类与等级,四、饭店业的发展趋势,五、饭店集团,第二节饭店管理概述,一、饭店管理的基本含义,二、饭店管理的职能,三、饭店管理的基本方法,四、饭店管理的理论基础,第一节饭店概述,一、饭店与饭店产品,是以提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不同服务项目为主的系列化多样性产品，从而满足社会大众对社交、休闲、文化、健康需求的大众性、公开型、开放式的服务机构,。,（一）饭店的基本含义,（二）饭店产品及其特征,是有形设施和无形服务的组合,；,有形即借感官可以直接体察的、看得见、摸得着的载体；,无形性亦称隐形性，包括服务态度、质量、员工素质、礼貌礼节、饭店形象、企业文化等。,服务产品的特性：,无形性,不可分割性,易逝性,易变性,综合性,以体验属性为主,季节波动性,所有权的不可转移性,产品的地域不可流动性,销售的脆弱性等特征,世界饭店业发展的过程及特点,发展时期,市 场,交通方式,地 点,特 点,客栈时期,大约,12,世纪以后，盛行于,1518,世纪之间,传教士、信徒、外交官吏、信使、商人,步行,骑马,驿车,古道边,车马道路边,驿站附近,设备简陋，仅提供基本实属；服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。,大饭店时期,大约,19,世纪初期到,20,世纪初,贵族度假者，上层阶级，公务旅行者,火车,轮船,铁路沿线,海港附近,规模大，设施豪华；服务正规，具有一定接待仪式及一定规格的礼貌礼节。,商业饭店时期,大约,19,世纪末到,20,世纪,50,年代,公务旅行者,汽车,飞机,火车,城市中心,公路边,设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。,现代新型饭店时期,大约,20,世纪,50,年代开始至今,大众旅游市场,汽车,飞机,火车,城市中心,旅游胜地,公路边,机场附近,规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住、食、旅游、通信、商务、康乐、购物等服务。,表,1-1,饭店业发展的过程及特点,二、饭店业的历史沿革,大饭店时期,大约,19,世纪初期到,20,世纪初,萨伏依饭店,The Savoy,Londons most iconic luxury hotel,（,opened in 1889,）,.,Cesar Ritz:,“,The guest is never wrong”.,瑞士恺撒里兹酒店管理学院,Cesar Ritz Colleges Switzerland,当一名叫,Cesar Ritz,的人和巴黎最美丽的广场之一相遇，便于,1898,年诞生了这家世界上独一无二的豪华酒店。远见卓识的,Ritz,缔造了一个理想的港湾，诠释了精致与完美，并且征服了所有的客人,商业饭店时期,大约,19,世纪末到,20,世纪,50,年代,“Customer always right”.,Ellsworth M,Statler,:,Hotel,Statler,Buffalo,Cornell University,发展时期,市场,交通方式,地点,特点,古代客栈时期,从春秋战国开始，唐、宋、明、清时期得到较大发展,来往信使、公差人员、各国使者、商客、赴试学子。,步行,轿子,骑马,驿车,古道边、,车马道路边、驿站附近,“驿站”和“迎宾馆”两种形式，提供车、马等交通工具和书社设施，其规模较小、设施简陋、服务单调，管理没有形成专门职能。,近代饭店时期,19,世纪末到,1949,年,贵族度假者，上层阶级，公务旅行者，境内外商人。,火车,轮船,铁路沿线,海港附近,西式和中西式饭店，规模大、设备校尉舒适、服务项目较多，经营管理已从服务中分离出来而形成专门的职能。学习西方管理的技术和方法，以经验管理为主。,行政事业单位时期,1949,年至,1978,你年,接待国际有好人士、爱国华侨和国内高级会议为主。,火车,轮船,飞机,城市中心、政府行政机构附近,接待服务工作啊护照行政机关的计划和行政命令运行，价格由行政机关统一确定，财务统收统支。饭店不注重市场研究、预订、客源开发。,现代饭店时期,1978,年至今,大众旅游市场,汽车,飞机,火车,城市中心,旅游胜地,公路边,机场附近,1978,年，饭店规模小、数量少，在设施设备、人员素质、服务质量、经一个挂历等方面与国际市场要求有很大差距。,1983,年，饭店设施和服务不断完善，多种形式联合，引进外资和管理，形成一套相对比较规范的服务体系和先进的管理理念。,中国饭店业发展的及特点,原名礼查饭店，始建于,1846,年（清，道光,二十六年,），是中国第一家西商饭店。,北京浦江饭店,中国近代饭店时期,1951,年,4,月,2,日，在董竹君、任百尊等一批人的努力下，座落在上海长乐路,189,号的华懋公寓（现锦北楼）改名为,“,锦江饭店,”,。,锦江饭店,上世纪六、七十年代曾一度以楼高冠全国而蜚声四方，亦是广州城的地标性建筑。,广州宾馆,行政事业单位时期,三、饭店的分类与等级,一是有利于市场营销,二是便于同行业比较,（一）饭店的分类：,根据客源市场和接待对象划分：,商务型饭店,(Commercial Hotel),度假型饭店,(Resort Hotel),长住,/,公寓型饭店,(Resident Hotel),会议型饭店,(Convention Hotel),机场饭店（,Airport Hotel,）,行政套房型酒店,(Suite Hotel),家居型饭店,(Extended Stay Hotels),经济型饭店,(Bed&Breakfast Hotel),分时出租饭店,(Timeshare&Condominium Hotels),赌博酒店,(Casino Hotel),2.,根据饭店计价方式划分,Bed and Breakfast,欧式计价饭店：房价仅包房租；,美式计价饭店：客房价格包括房租和一日三餐；,修正式计价饭店：房价包括房租及早餐和一顿正餐；,欧陆式计价饭店：房价包括房租及欧式早餐；,百慕大计价饭店：房价包括房租及美式早餐。,3.,根据饭店规模划分,大型：,600,间客房以上,中型：,300-600,间客房,小型：,300,间以下。,（二）饭店等级,星级制：,字母表示法：,数字表示法：,卫生,方便,舒适,豪华,豪华,+,文化,超豪华,迪拜七星风帆酒店,A B C D E,五级中,E,级最低,A B C D,最高级用,A1,或特豪华级表示,1,、,2,、,3,、,4,数字越大，档次越低。,四、饭店业的发展趋势,（一）饭店服务向定制化、个性化发展：,理解顾客需求,个性化,人性化,机制化,（二）饭店管理手段向智能化、科技化发展：,互联网,酒店电子设备,管理应用软件,（三）饭店环境向绿色化方向发展,节约能源,减少消耗,保护环境,倡导绿色消费,提供绿色服务,（四）饭店营销网络化,（五）饭店客源市场细分化,“,小市场、大份额,”,战略,个性化产品和服务来赢得目标顾客,。,借助联机网络、计算机通信和数字交互媒体实现营销目标,五、饭店集团,亦称连锁饭店、饭店联号，它是一种在本国或世界各地直接或间接地控制两个以上的饭店，以统一的店名和店标，使用统一的经营管理规范和服务质量标准，联合经营形成的经济联合体。,饭店集团的优势：,管理优势：程序和方法、质量标准、培训系统,营销优势：信赖感、全球性广告宣传、,CRS,、推荐客源,财务优势：调控各饭店的资金余缺，吸纳社会资金,技术优势：提供统一规格的设备、用品和经营管理应用系统,名称,经营形式,特点,直接经营,总部所有，直接经营；既是经营者，又是拥有者。,直接投资建造饭店；购买现成饭店并经营。,利：实现企业目标，降低经营成本；调整计划。,弊：投资风险大、周期长、业务拓展慢。,控股经营,集团与所属饭店的隶属关系表现为母公司和子公司的经济关系。,子公司饭店是一个独立的企业，并具有独立的法人地位；经营风险低。,合同经营,签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金。,所有权与经营权分离；收取管理费；不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。以较少的投资扩展集团规模。,租赁经营,签订租约、缴纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理,所有权与经营权分离；收取租金；对员工负责，承担经营亏损的风险。定额租金式租赁，盈利分成式租赁，产权转让式租赁。,特许经营,拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权利，以及在组织、经营 和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报。,在特许经营中，双方的关系是合同关系；转让经营模式、商品、标志等。业主向饭店缴纳一次性开办费用；和定期缴纳特许经营费和预订、营业额比费用等。,饭店组织,独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。,个成员所有权与经营权独立。,表,1-2,饭店集团经营的形式,第二节饭店管理概述,一、饭店管理的基本含义,是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、控制、和协调，以保证饭店经营活动达到既定的企业目标的过程。,即决策层面的宏观管理,即战术侧面的微观管理,经营：,管理：,二、饭店管理的职能,“,五职能论,”,，即计划、组织、指挥、协调和控制职能。,（一）计划职能：,饭店通过调查研究，分析预测，进行决策，确定饭店未来某一时期内的发展目标。,计划的类型：,括战略、战术、操作性三种类型。,组织目标的确定及其实现计划,需要什么样的人员及如何配备,建立什么样的组织结构,如何有效地激励员工,提供控制的标准,组织职能,控制职能,由此知道,这影响着,为确保计划实现,决定着,图,1-1,计划职能与其它管理职能之间的关系,估量机会,市场需求变化的趋势竞争对手的动向自身的优势和劣势,确定目标,要在什么方向实现什么目标和何时完成,确定前提条件,计划在什么环境下（企业内、外部）实施,拟定可选择方案,未来实现目标有哪些最有希望的方案,评价可供选择的方案,那种方案最有可能以最低的成本和最高的效益实现目标,选择方案,选择将采取的行动方案,拟定辅助计划,投资计划,生产计划,采购计划,编制预算,项目预算,销售预算,采购预算,图,1-2,计划工作的步骤,计划的制定：,（二）组织职能：,为实现目标，对人们的活动进行合理的分工与协作，合力配备和使用资源，正确处理人际关系的管理活动。,其主要内容：,建立合理的组织结构；,确定各部门的职责范围；,各级管理人员授权；,明确人员岗位之间的领导或协作关系；,建立信息沟通渠道；,编制定员；,建立健全管理制度。,总经理,总经理办公室,驻店经理,副总经理,餐饮总监,房务总监,工程总监,销售总监,财务总监,直线制,直线职能制,事业部制,矩阵型,饭店组织结构形式：,主管,领班,主管,领班,主管,领班,主管,领班,主管,领班,员 工,员 工,员 工,员 工,员 工,保安部,主管,领班,员 工,员 工,员 工,员 工,员 工,员 工,员 工,餐饮,总监,房务,总监,工程,总监,销售,总监,财务,总监,保安部,总经理（驻点经理）,副总经理,执行秘书,素质结构扁平化,倒金字塔结构,学习型组织,饭店组织结构变革与创新：,（三）指挥职能：,是指管理者凭借行政权力和专业权威，根据决策计划通过下达各种,指令,，引导推动下级协调一致地完成饭店经营计划的管理活动。,影响指挥职能发挥的两个重要因素：,饭店决策计划的合理性；,管理者自身的素质高低。,（四）协调职能：,协调饭店内部部门、职能、上下级、人员之间等关系。,是指饭店内外出现的各种不合谐现象采取的调整联络等措施的总和。其目的是保证饭店经营业务活动的顺利进行。,外部协调：,协调好饭店与社会各方面的关系；,内部协调：,（五）控制职能：,是对实现目标的各种活动进行检查、监督和调节。,预先控制,现场控制,事后控制,控制的基本程序是：,制定控制标准,衡量计划执行情况,将实际成果同预定目标比较,确定是否发生偏差,采取纠正措施。,控制方法：,三、饭店管理的基本方法,价格、利润、工资、奖金等经济手段,经济合同、责任影响和诱导员工的行为,以物质利益为动力调动员工的积极性的管理方法。,（一）经济方法：,计划命令、指示、规章制度等,控制、管理员工达到管理目的,（二）行政方法：,国家、政府管理部门将饭店管理中有规律性的经验，用立法的形式规定下来，以调整饭店内外部各种经济关系。,（三）法律方法：,特点：,强制性,、,直接性,、,明确性。,运用科学理论分析研究饭店中人的行为及这些行为产生的原因，根据人的行为规律进行管理。,（六）行为科学方法：,（四）定量分析管理方法（数学方法）：,运用于资金、财务、投资、物资、市场管理，市场预测和经营决策等方面。,（五）职能管理方法：,通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用。,四、饭店管理的理论基础,（一）科学管理理论：,泰勒（,Frederick W.Taylor,）,科学管理理论,法约尔（,Henri,Fayol,）的一般管理理论,标准化原理,刺激性的工资报酬制度,工作定额原理,科学地选择和培训工人,作业和管理人员的分工协调,在组织机构的管理控制上实行例外原则,经营活动的六个方面：技术、经营、财务、安全、会计、管理活动,管理的,“,五职能,”,：,计划、组织、指挥、协调、控制,管理的十四项原则：劳动分工,、,权力与责任,、,纪律,、,统一指挥、,领导,、,个人利益服从集体利益,、,合理报酬,、,集权,、,等级链,、,次序,、,公平,、,人员稳定,、,首创精神,、,团结精神。,韦伯（,Max Weber,）的行政组织理论,理论核心：组织活动要通过职务或职位来管理。,特点：明确等级系统、人员的任用、职业管理人员工、,遵守规则和纪律、组织中人员之间的关系。,理想行政组织体系：正式的、非人格化的是进行强制控,制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。,（二）行为科学理论,梅奥（,G.Elton Mayo,）,人际关系理论,马斯洛（,Abraham H.,Maslow,）的需求层次论,赫茨伯格（,Frederick,Herzberg,）的双因素理论,员工,是,“,社会人,”,企业中存在,“,非正式组织,”,，,领导能力在于提高员工的,“,满足度,”,，提高士,气，提高劳动生产率,采用以,“,人,”,为中心的管理方式。,人的需要可分为：生理需要、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。,下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力,发现员工未被满足的需求，调动员工的积极和创造性。,保健因素：管理政策、监督的方式和方法、工作条件、工资福,利、工作保障、人际关系；,激励因素：工作性质、职责感、工作认可、成就感、成长的可能,性、晋升。,人性假设理论：麦格雷戈（,Douglas,Megregor,）的,X,理论和,Y,理论,认为员工都好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作；,必须采取强制、监督、指挥、惩罚等措施；,在奖励制度方面是,“,胡萝卜加大棒,”,的方式,X,理论：,Y,理论：,大多数人愿意承担责任，并富有创造才能和主动精神；,应关心员工的需要；培养归属和整体感；提倡集体奖励；,管理者不仅要注重技术、经济、人际关系问题，还要鼓励员工参与管理。,超,Y,理论和,Z,理论,超,Y,理论,洛尔施（,Joy,Lorsch,）和（,John Morse,）提出了不同情况应采取不同的管理方式，不同的人对管理方式的要求不同。工作的性质、员工的素质也影响管理理论的选择。,Z,理论,美国日裔学者威廉,.,大卫（,William,Ouchi,）提出的,Z,理论给予管理者与工人相一致的立场；,相应的管理模式是建立企业与员工的长期的稳定关系，在终身雇佣的企业中工作的员工有主人翁责任感。,（三）现代管理理论：,企业管理是建立在物、人和环境三个因素之上的，企业从封闭系统转向开放系统，管理的重点从内部转向经营，并将决策放在了重要位置上。,面对不断变化的企业和环境，管理也要不断随即应变，以适应这种变化。,两个基本前提：,系统管理理论,决策理论,权变理论,管理科学学派,现代管理理论是最新管理理论的综合体：,系统管理理论：,决策理论,代表人物有美国的卡斯特（,F.E.,Kast,）、罗森茨韦克（,J.E.,Rosenzweig,）、约翰逊（,R.A.Johnson,）,应用,“,系统,”,观念从全局和整体上分析和研究企业管理活动和过,程，认为企业是一个复杂的系统，具有整体性、相关性和有序性。,研究企业管理的任何事物，都要从系统整体出发，既要研究事物与,系统内部组成部分的关系，又要研究其与外部环境的相互联系。,代表人物有美国的西蒙（,H.A.Simon,）、马奇（,J.G.March,）等,决策是从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关,键就是决策。,管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究科学的决策方,法，以及合理的决策程序。,权变理论,管理科学学派,20,世纪,70,年代，出现了强调灵活应变的,“,权变观点,”,。,成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。反对千篇一律的通用管理模式。,其基本含义：,管理与环境之间存在着一种函数关系：管理,=f,（环境）。环境是自变量，管理的思想和方法是应变量。,权变理论提出：,典型代表是美国的伯法（,E.S.,Buffa,）,管理科学也叫运筹学，是运用数学的方法进行定量分析，以便做出综合的合理安排，最经济有效地使用人力、物力、财力，达到最大的效果。,规划论、排队论、库存论、对策论等。,主要理论：,课程回顾,饭店的含义及饭店产品特性,饭店业的发展史及不同时期的特点,饭店的类型及等级划分,饭店管理集团的优势及管理形式,饭店管理的含义、职能及方法,饭店管理的理论基础,