影响力心理学是营销的终极内涵课件.ppt

,*,部门,文件名,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。,魔鬼搭讪学,阶段,姑娘的心态,操作要点,搭讪,极度缺乏安全感，,自我保护,；,判断是否有进一步接触的必要；,多说，勾起对方的兴趣；,别查户口,，对方现在安全感不够；,约会,这人不讨厌，可以,观察,一下；,互动，想办法让姑娘说；,找到对方的,兴趣点,展开聊；,产生好感,这人还挺有趣，比较安全；,愿意,分享一些内心的东西,；,根据姑娘的兴趣点聊天；,同时把话题,引向自己的优势,；,确立关系,虽然,有一些缺点,，但是可以接受；,对未来有点恐慌；,大胆告白,，放手一搏；,啪啪啪后,发现越来越多的优点，,越看越顺眼,；,变被动为主动,，大功告成；,尝试更多的姿势；,阶段,客户的心态,操作要点,搭讪,沙盘,销售人员的话,不可信,；,静观其变；,努力让对方产生兴趣。,约会,样板间,掌握更多的信息,方便做判断；,破冰，鼓励对方多说，,发现兴趣点。,产生好感,接待区,聊得比较投机，愿意,探讨一些看法,。但如果对方太功利就不聊了，自己做判断。,建立信任。避免发生冲突。,核心是,扩大优点，,帮对方建立,“立场”,。,确立关系,逼定,有优点也有缺点,，所以,纠结,；,纠结是正常的，强调对方的兴趣点，,帮助他坚定立场,（让对方自己克服不完美的部分）,；,啪啪啪后,成交后,需要安全感来,确认自己的选择没有错,鼓励并创造机会让客户,老带新,一些开始客户不认同的观点，在你取得对方信任后，很可能会有转机。,这就是避免争端的原因。有限的时间应该用在建立信任感，以及强化客户兴奋点上。,泡妞,卖房，同样是人与人之间心理互动的过程。,掌握对方的心理状态，有针对性的应对，才能事半功倍。,那么，基于“心理互动”，有哪些技巧我们可以善加利用？,影响力,你有没有过这样的经历？,内心非常不爽，但还是做了某件事；,做了一个决定后来后悔不已；,巴普洛夫,条件反射,潜意识,1,、互惠,高明的乞讨者：,等红灯时，给你掸去挡风玻璃的灰尘，然后在车窗外要钱；,帮你拉开出租车的车门，然后向你要钱；,回报,=,“谢谢”,节日，收到了写着你名字的祝福短信，是否会回？,是否不愿随便接受别人的礼物？,超市试吃之后是否更容易购买？（二十一客的营销）,别人对你的“好”，会让你产生“责任感”和“压力”去“回报”，来抵消这种感觉,什么样的服务员让你更喜欢？,a,、反复给你推荐最贵的招牌菜；,b,、主动告诉你菜差不多够了，不够再加；,后者的态度明显是“为了你好”，看似少赚了钱，但会让你不自觉的更喜欢这家馆子。参考海底捞的客户服务。,万科的风险提示墙,你是否这样做过：没必要买高层的，贵这么多，低楼层便宜观景效果又好,“家宴”与“活动”的区别？,一个是“为了你”，一个是“商业活动”，那个会让客户产生“回报”的责任感？,“下渝州”,单独陪一个客户去和带一群客户去效果是否会一样？,案例：一个客户在飞机上就开始给置业顾问介绍朋友。（这么着急“偿还”有可能客户的购买意向并不强。同理，你送一个女孩东西，她很快就回送你，并不一定是她对你动心了。）,相互退让,互惠的另一种形态,案例：,我想给,XXX,升值，因为,不行，还不够格，不过给加点薪吧。,我想休一周年假回家办,不行，时间太长了，只能给你两天。,“退让”发生作用的前提,对方感觉你是真的努力让步了。,案例：谈折扣,谈折扣的过程中为何没有让客户产生“回报”的“责任感”。,因为客户认为这是他“应得的”。如果置业顾问自己一点一点放折扣，可能会引起客户的“不安全”感。,PS.,条件反射。,房子要抢,=,没人跟你谈折扣。折扣可谈,=,房子不好卖。,经理放折扣,=,拿到了上层权限优惠,=,增加了避免被坑的安全系数。,满意,+,惊喜,如何让客户产生“受惠”感,做超出客户预期的事情。,陪客户反复跑工地、暖场活动的小礼物等等，这些属于“职责范围”或“商业行为”，很难让客户产生“受惠”的感觉。,如何制造惊喜？,客户的阳历生日；,根据客户自身需求送的小礼物；,人类的最基本心理需求,被理解，被关注,万科,CSO,首席惊喜官,互联网思维,惊喜,互惠的互联网时代附加好处,传播。,雕爷牛腩、海底捞、三只松鼠,“加粉”不是互联网思维，是很,LOW,的追赶潮流。,内容,传播才是王道。,应用,1,、主动告知客户一些项目的“缺点”；,2,、站在客户的角度推荐“适合他”的房子，而不是最贵的，让客户喜欢你；,3,、业主维护，私属的，定制的“惊喜”。如“家宴”“贴心礼物”；,4,、为客户做超出工作范畴的事；,2,、承诺和一致,领导为什么要你写下新年愿望然后贴到墙上？,吵架的人否定对方一切观点，哪怕明知道自己有些东西逻辑不完整？,“承诺”和“一致”是如何发生作用的？,“承诺”,言行不一致的人得不到信赖,“一致”,人都不愿意承认自己错了,如何扩大“承诺”的 力量,让更多的人知道,试想这个场景：,A,、每个人说下自己新年的愿望和目标；,B,、写下来贴在办公室；,C,、写下来贴到公司的前台；,D,、写下来发,OA,论坛；,E,、写下来登到报纸上；,提高忠诚度：,认购时填的问卷，以后业主回访就填，反复填，反复讲解规则。,降低退认购：,认购时，让业主亲自写下，本人已知晓定金不退。,提高回款率：,告诉客户自己做了很大努力，给经理承诺了，并担了很大风险，不按时回款自己要被罚钱（互惠）。并要客户亲手写下承诺，第一笔款于,缴纳,金额。,折扣：,给您要折扣我是担风险的，万一您不买我要挨骂。要出来了您是不是确定会买？,立场,做出选择后，言行就会发生转变,“我可以说我男朋友不好，但别人不行”,别人评价的不是你的男朋友，评价的是你的“选择”，你的“立场”。,客户买房前百般挑剔，买房之后马上拉朋友过来各种洗,客户选择了立场，开始维护自己的“选择”。,如何解决客户的抗性问题？,有效的沟通,课程中提到，切忌见火扑火。,你能否打消客户的所有顾虑？客户能否买到完美的房子？,正确的做法：,无限扩大项目对客户的吸引点，让客户自己选择“喜欢”的立场，然后“一致”会发生作用，客户会“自洗”，最终妥协那些“不完美”。,如何让“立场”更坚定？,一夜情认识的说分手就分手。辛辛苦苦追到的会更珍惜。,“新兵营”的魔鬼训练,为了这个选择付出的越多，立场越坚定。,绽放的入职培训、考核一定要上强度，有难度，后面才容易持续稳定。,循序渐进,小的行为选择立场，然后不断强化。,喜欢一个人从有点感觉开始，然后会不断的发现对方优点，给自己找足理由。,社区文化活动建设：,填问卷，愿意参加什么活动,追电“您上次填的愿意参加,XXX,活动，所以我给您打电话”,能不能帮个小忙（参与）,签署社区宣言，愿意参与社区建设,成为志愿者,如何让置业顾问积极追电？,每天必须追电,XXX,组，过程中抽查,你可以控制量，但不能控制“质”。,每个人自己说承诺周末的约访量，上墙公示,承诺了结果，自然会想办法通过“质”和“量”来达成承诺的约访量。,应用,1,、忠诚度；,2,、认购；,3,、回款；,4,、折扣；,5,、绽放考核；,6,、追电任务；,3,、社会认同,榜样的力量,“羊群效应”,门可罗雀的店，和门口坐满等位的店，哪个引起你的兴趣？,“大众点评”为何能崛起？,为什么要做暖场活动？,“不确定性”,社会认同发生效果的前提,人在“分析要素”不足的情况下，跟容易寻找一些“捷径”来解决问题。,比如“从没吃过的饭馆”；,比如“价格,=,质量”（价格高代表着供求关系，其实也是潜在的“社会认同”）；,寻找同路人,为什么客户刚成交的一段时间，老带新可能性最大？,拉进其他人，证明自己的观点是对的。,“身边的人（和我类似的人）”,“大宝明天见，大宝天天见”,“有汰渍，没污渍”,你给客户介绍我们的成交业主构成时，主要讲哪些人？,演员、名人,“提升逼格”,和这个客户类似背景的人,“社会认同”（同时准确的指出，这类人购买的原因和逻辑）,“多元无知”,形势模糊不清时，每个人都试图从身边人寻找答案。,世纪峰景,1,号楼蓄客,20,组，开盘成交,1,套。,之后不久的一个周一，三组客户刚好同时到售楼处，三个人成交后分别介绍朋友，一天之内一共成交了,10,套房。,开盘选房，应该先让哪部分客户进去选？,特定的位置必买,意向 比较高，但是,没有百分之百把握,只要能买到肯定买,犹豫的,同时，要保证排在后面的人选房时，场子里依然是热热闹闹的，依然有人果断出手,销控。（前面选的好，后面没人了，也会形成一个短暂的“多元无知”）,应用,1,、暖场活动；,2,、给客户讲“和您很像的业主是这么想的”；,3,、开盘要点避免“多元无知”；,4,、刚成交的客户是“老带新”的最好时机，创造机会，并鼓励他；,4,、喜好,很简单的道理，,人们总是更容易答应喜欢的人提出的要求。,客户对销售人员的“喜好等级”。,戒备,有安全感,喜欢,对立关系,中立,相同的立场,追求“安全感”是人的天性，无戒备的认可销售人员的话，是对自己的安全不负责任。,打消戒备，建立信任,证明你的立场,让客户喜欢你，首先该做的是打消客户对你“身份”的戒备。,a,、避免冲突，有分歧时不要演变成辩论；,b,、中立的立场，主动说出一些项目的不足，或者认同客户提出的部分项目问题；,c,、站在客户的角度思考问题，让他感觉你确实是在帮助他，没有明显的功利性；,外貌,a,、最基本的，得体的穿着和个人卫生；,b,、介于“销售身份”，长相机灵的人是吃亏的。同理，面容、性格显得“敦厚”的人会减少客户的“戒备心”；,c,、切记肢体语言、态度、语气在沟通的要素中要高于“文字”；,PS.,同理心很重要。纠正自己的行为,假如你是对方，你会作何反应。,相似,我们通常对跟自己相似的人有好感。,老乡，校友，相同的爱好等等,同时，这些话题也是“破冰”让客户更多开口的切入点。,微笑,-,聆听,-,赞扬,微笑,没人喜欢看臭脸；,聆听,反复地说，受关注，被理解是人类最基本的心理需求；,赞扬,即使你的赞扬有点夸张，对方至少不会反感；同时赞扬是可以通过不断练习来提高的。客户提出的抗性你甚至都可以赞扬对方“专业”。,合作,如何让一个团队的人更团结？,给他们一个共同的敌人。,如何与客户合作？,我教你怎么骗我们经理，一会我叫他下来我们一起演戏骗他。,如何处理异客？,“好警察坏警察”,同时运用“对比原理”、“互惠”和“合作”。,关联,打仗失败，信使被斩。反之，带来胜利消息的信使会被奖赏。,人总是喜欢带来好消息的人。,屡战屡败,屡败屡战。,应用,1,、个人形象，衣着得体，态度可人，诚实可信；,2,、时刻注意自己在客户心中的“立场”；,3,、通过关注,-,互惠,-,聆听,-,赞扬,-,合作，来拉进你和客户的关系；,5,、权威,为什么高露洁的广告是个穿白大褂的？,为什么你说没有折扣了客户不信？,同样是说“真的没有更多优惠了”,营销经理的“身份”发生了作用。,如何在售楼处宣传利好？,自己设计一个很漂亮的版面？还是扩印刊登这则消息的报纸？,媒体相对开发商，就是权威。,在国贸,44,层卖长楹天街的写字楼,1,、非销售场所降低戒备心；,2,、经纬环球的,北京写字楼市场年报,+,集团市场部负责人的,城市发展解读,权威,引爆点,什么人是“母鸡客户”？,引起潮流的人的三个特点：,1,、有朋友圈；,2,、在某个特定领域是圈里的“权威”；,3,、愿意分享自己的经历；,遇到母鸡客户，你更应该多影响他（互惠、喜好），培训他更强的话术。,6,、短缺,这是我们最常用的,SP,。,比起能得到什么，人更在意会失去什么。,女朋友有很多人追会让男的格外珍惜。,卖衣服，努力让你试穿，并且多穿一会。,当衣服有体温时，脱掉它会带来“失去感”。,叛逆期,你越是禁止，他越要尝试（禁止让这种行为变得“短缺”）,一个有意思的案例：,客户看一套大货值商铺，纠结。,告知他这套铺子可能不卖了，公司在谈租户，有可能改为自持。对方马上就转变了态度。,争抢,希望拥有被争夺的东西，是人的本能。,日常的,PS,，和前面说到开盘过程中“托儿”去撕条都是这种运用。,而本来供应充足的东西，突然变得稀缺，更能引起人的冲动。,世纪,1,号楼的“神奇周一”正是这个道理。,对比原理,同一个女人，在成都是普通人，在烟台可能就是女神。,对比的对象不同，衡量的标准改变了。,如何推荐房源,想卖给客户贵的，那就先让他看比较差的房源，来突出这套房好。,想卖给便宜的，那就先让他看一套品相差不多，但是贵一些的房。,对于制定价格的人，“价值,=,价格”不一定是最合理的定价方法。,除非你是严重的卖方市场，否则定出价格“漏洞”更有利于制造局部的“短缺”。,回顾,互惠,1,、主动告知客户一些项目的“缺点”；,2,、站在客户的角度推荐“适合他”的房子，而不是最贵的，让客户喜欢你；,3,、业主维护，私属的，定制的“惊喜”。如“家宴”“贴心礼物”；,4,、为客户做超出工作范畴的事；,承诺和一致,1,、忠诚度；,2,、认购；,3,、回款；,4,、折扣；,5,、绽放考核；,6,、追电任务；,社会认同,1,、暖场活动；,2,、给客户讲“和您很像的业主是这么想的”；,3,、开盘要点避免“多元无知”；,4,、刚成交的客户是“老带新”的最好时机，创造机会，并鼓励他；,喜好,1,、个人形象，衣着得体，态度可人，诚实可信；,2,、时刻注意自己在客户心中的“立场”；,3,、通过关注,-,互惠,-,聆听,-,赞扬,-,合作，来拉进你和客户的关系；,权威、短缺、对比原理,权威,谁放折扣更好用；同样的话，不同场合、不同人讲出来的效果是不一样的。,短缺,“失去感”激发“占有欲”。,对比原理,标尺不同，价值不同。,写在最后,一切营销行为的深层都是“心理学”，销售高手时刻掌握客户的心理变化；,“同理心”是校验、修正自己行为的最有效方法；,掌握知识框架有助于经验的积累和升华；,相信科学，有意识的锻炼；,多阅读；,THANKS,