第一章走进酒店前厅.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前厅服务与管理,考勤率,作业,课堂表现,期末考试,10,70,10,10,情境一 走进酒店前厅部,情境二 前厅部员工素质与礼仪,情境三 房价、房型与房态,情境四 客房预订,情境五 客房销售管理,情境六 前厅其他服务,情境七 收银与结账离店,情境八 服务质量管理与宾客投诉处理,情境九 经济型酒店前厅部运营,目录,第一章 走进酒店前厅部,Front office,前厅部的特点？,前厅部的地位与主要任务,一、前厅部的,定义,前厅部（,Front Office,）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。,二、前厅部的,地位,1.,前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留以第一印象,2.,前厅部是饭店的组织协调中心,3.,前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体经济效益,三、前厅部的,主要任务,1.,接待宾客并办理各类手续,2.,销售客房和饭店其他产品,3.,保存宾客信息并设立客史档案,4.,为宾客提供各项前厅日常服务,5.,协调各部门的对客服务工作,门童,行李员,问讯员,接待员,订房员,商务中心文员,总机话务员,大堂副理,各工种领班、主管,前厅部经理,前厅部的组织机构,一、前厅部主要工种,二、前厅部组织机构的设置原则,1.,必须满足宾客需要,2.,必须符合国家旅游星级饭店标准的要求,3.,前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数,4.,组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理,三、前厅部的组织机构,P7-8,1.,大型饭店前厅部典型的组织机构,2.,中型饭店前厅部典型的组织机构,3.,小型饭店前厅部典型的组织机构,前厅部经理,前台主管,接待处领班,收银处领班,问讯处领班,接待员,收银员,外币兑换员,问讯员,预订处主管,预订员,行李房领班,机场代表领班,驾驶领班,总机领班,商务中心领班,门童,行李员,机场代表,驾驶员,话务员,文员,礼宾部主管,总机主管,商务中心主管,大堂副理,大中型饭店前厅部组织机构图,走进前厅部（二）,1.,掌握前厅部服务的特点；,2.,熟悉前厅部对客服务全过程；,3.,了解前厅的布局；,1.,前厅的主要设施、设备；,2.,前厅部服务的特点；,3.,前厅部对客服务全过程；,教学目的,重点、难点,前厅布局和环境,一、前厅布局,1.,前厅布局原则,分区、渐变,效益、特色,绿色、美观,管理、舒适,安全、方便,2.,前厅主要设施,（,1,）饭店正门入口处及人流线路,（,2,）服务区,（,3,）宾客休息处,（,4,）公共设施,（,5,）其他（柜台、设施标志）,二、前厅环境,空间,灯光与色彩,绿化,温度、湿度与通风,环境噪声控制,空气卫生,前厅部服务特点与对客服务流程,一、前厅部服务特点,1),前厅服务的时间性很强,2,）信息量大、变化快、要求高效运转,3,）前厅工作内容庞杂,4,）接待服务广泛、业务复杂、专业技术性强，人员素质要求高。,5,）前厅服务的方式较灵活,6,）专业要求高,前厅部对客服务流程,传统的,：客人抵店,-,住店,-,离店,宾客到达前（售前阶段）,宾客到达时（消费开始阶段）,宾客住店期间（消费进行阶段）,宾客离店时（消费结束阶段）,宾客离店后（消费结束后）,前厅部员工的素质要求和礼仪规范,