互联网行业：客服中心智能化技术和应用研究报告.pdf

!#$%&()*+,-./01-!#$%&()*+,-./01-!2021#!#$%#&()*+,-./&0!#$%#&()*+,-./&01 123456%#$789:;=?A23456%#$789:;=?A!rQmRzQoMmMmPnMwPpMpNrRbR8Q9PoMnNtRtRkPmMmNkPoPwPbRnNxOwMsRzRvPqMoM!#$!#$本研究报告自 2021 年 8 月启动编制，在前期研究、框架设计、文稿起草、征求意见和修改完善等五个重要阶段，均面向客服中心行业的技术提供方、产品服务方、行业应用方开展了深度访谈和问卷调查等工作。本报告由中国信息通信研究院云计算与大数据研究所和北京容联易通信息技术有限公司共同撰写，撰写过程中得到了人工智能关键技术和应用评测工业和信息化部重点实验室的大力支持。%&随着人工智能、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变，已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。在国家“十四五”规划开局之年，全面回顾客服中心发展脉络，系统梳理客服中心智能化技术路线、业务场景和产业现状，并提出发展建议和参考模式，具有重要的参考意义。近年来，客服中心在政策引导、需求拉动和技术支撑方面均迎来重要发展机遇。政策方面，关于推进“上云用数赋智”行动培育新经济发展实施方案等多项政策文件指出，要加速推进企业数字化进程，客服中心作为服务企业内外的关键部门将率先获得转型红利。需求方面，客户期望服务质量提升和企业寻求降本增效分别构成了客服中心智能化的外部需求和内部需求。技术方面，人工智能和 5G等技术的日益成熟，为客服中心的职能转化、形态转变、产品转型、场景转换和服务转优提供了坚实的基础支撑。本研究报告重点从客服中心智能化发展的技术、场景和产业等维度进行了梳理和总结。技术路线上，客服中心积极推进上云用数赋智进程，从工具产品、运营服务等方面切入智能化道路。业务场景上，客服中心持续加深与咨询办理、营销通知、运营管理和质检分析等通用场景，以及垂直行业中特定场景相融合，深度赋能千行百业。产业现状上，客服中心技术及产品的供应商发展势头迅猛，市场规模处于快速上升期，资本市场维持活跃态势，客服中心正加 速在金融、政务、电商等垂直行业中扎根，并萌发出新的产业形态和业态。最终，本报告列出了当前客服中心智能化发展面临的挑战，给出了针对性建议，并在此基础上提出发展典型范式，以供参考。当前，客服中心技术发展迅猛、场景延伸广泛、业务交叉密集，加之数字化和智能化尚处于探索阶段，本研究报告对客服中心智能化技术和应用的认识和理解还有待加深拓宽。研究报告中如有不足之处，还请各方专家读者不吝指正。(一、客服中心智能化概述.1（一）客服中心范式随社会需求和技术变革不断演进.1（二）高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型.3（三）政策引导、需求拉动、技术支撑共筑发展蓝图.4（四）服务业态升级、运营模式优化、生态定位拔高.7 二、客服中心智能化技术路线.9（一）重构客服中心存在形态和运营模式.9（二）赋予客服中心多项感知和认知能力.11（三）打造客服中心全新劳动力和生产力.13 三、客服中心智能化业务场景.16（一）功能定位愈发清晰，深度赋能通用场景共性需求.17（二）作用价值持续挖掘，初步满足专用场景个性需求.20 四、客服中心智能化产业现状.28（一）基础设施、技术产品与行业应用协同塑造产业发展格局.29（二）智能加持、资本加注、厂商发力联合推动市场快速发展.31（三）持续扎根客户服务刚需行业，加速推进行业数字化升级.35 五、客服中心智能化发展趋势.41（一）多重风险日渐凸显，技术生态和标准均亟待完善.42（二）政产学研用多方共治，加速客服中心智能化升级.43（三）顺应时代发展变革，打造智能化客服中心新风貌.45 )(图 1 客服中心智能化技术和应用框架.1 图 2 客服中心发展历经三个重要时期.2 图 3 客服中心智能化发展动力.4 图 4 客服中心智能化成效.8 图 5 金融客服中心服务场景.21 图 6 政务服务中心服务场景.24 图 7 电商客服中心服务场景.25 图 8 电信客服中心服务场景.27 图 9 客服中心智能化产业链（图中仅列出部分厂商）.29 图 10 智能客服厂商区域分布.32 图 11 2019-2025E 中国智能客服行业市场规模.33 图 12 2021 年智能客服厂商融资轮次.34 图 13 国内智能客服厂商投融资现状.34 图 14 部分智能客服厂商融资信息.35 图 15 客服中心智能化解决方案分布行业.36 图 16 到 2026 年中国呼叫中心产业垂直市场应用结构.37 图 17 银行领域客户中心与远程银行智能服务情况.38 图 18 政务领域智能客服处理业务和接入渠道分布.39 图 19 电商领域智能客服各应用场景满意度.39 图 20 三大运营商智能客服使用情况.41 图 21 客服中心智能化的挑战、建议及参考模式.41 *(表 1 国内推动客服中心发展相关政策.5!2 客服中心典型工具及产品.13 客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）1+,-./012345!#$%&()*+,-./0123456789:;?ABCDEFGHI6JKLMNO客服中心智能化体现在技术能力、运营业务、产品服务等多个方面，即充分利用以人工智能为代表的新一代信息技术，打通数据壁垒、重组运营流程、强化服务能力，最终通过全渠道借助全场景向全行业赋能。来源：公开资料整理 图 1 客服中心智能化技术和应用框架（一）客服中心范式随社会需求和技术变革不断演进（一）客服中心范式随社会需求和技术变革不断演进 PQ;01RS:;01TUV01-WXYZ=KO传统客服中心主要借助电话网络进行售后服务、咨询办理、广告营销等运营性商业活动。早期，传统客服中心自动化程度不高，较依赖人工坐席，劳动强度大、服务效率低。随着计算机技术的发展，传统客服中心逐步引入 ACD 和 IVR 等技术，服务效率和运营客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）2 能力获得有效提升。来源：公开资料整理 图 2 客服中心发展历经三个重要时期 _GRS:;01ab!c;&_Gd2eKfO随着信息通信技术和移动互联网技术的快速发展，客服中心从以电话为主要接入渠道的传统模式，逐渐向融合了电话、网页、邮件、短信和 APP 等多种渠道的新型在线客服模式演进，服务效率获得较大提升。另外，受益于 CRM、ERP 和 OA 等信息化管理系统的推广，客服中心的管理效率持续提升，运营成本随之下降。EFGRS:;016gFh&i.j8-klmnHaopqrsO随着人工智能、云计算和大数据等技术的成熟和问答机器人、云呼叫中心和智能工单系统的普及应用，客服中心逐渐具备全场景接入、全天候服务、全业务知识库构建、全流程运营优化客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）3 和全生态价值反哺等“五全”能力，客户服务的速度、广度、深度、温度、粒度和精度均呈现出颠覆性的突破。（二）高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型（二）高成本和低效率的发展现状倒逼客服中心转型;01tuWXYZ6WhvDwxyGO一是坐席规模扩张受成本限制，低下的人力资源利用率与持续扩大的业务承载量之间的矛盾不断扩大；二是重复枯燥工作使客服身心压力大，客服人员流失率走高；三是客服水平参差不齐，难以稳定输出精英话术，应对复杂业务能力有限。另外部分企业业务变化快，对客服开展新业务培训的成本亦居高不下。;01zzF6gmnwx|O一是服务效率与时间方面，人工客服响应速度慢，客户诉求处理效率低，并且难以应对时差、夜间等非常规工作时间的业务；二是服务渠道方面，客户接入渠道和场景单薄，且各渠道缺乏整合、难以互通；三是服务策略方面，策略单一、功能简单，缺乏多模态、多语言、售后转售前等多元化服务机制；四是服务工具方面，老旧信息化系统使用、运维难度大，已有知识工具覆盖率不足、准确率低。;016kld2mnwxO一是存在数据、工单等跨渠道、跨业务、跨系统、跨部门协同障碍，缺乏统一的管理指挥中枢；二是运营管理策略单一，缺乏可视化、自动化、精细化的运营管理手段；三是客服质检耗时耗力，主观性强，对异常问题的发现存在滞后性；四是缺乏数据驱动思维，对客户数据价值利用不足，市场需求洞察能力迟钝。客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）4（三）政策引导、需求拉动、技术支撑共筑发展蓝图（三）政策引导、需求拉动、技术支撑共筑发展蓝图 来源：公开资料整理 图 3 客服中心智能化发展动力 1.我国出台多项政策引导产业健康繁荣发展:5;?EFG!国务院、工业和信息化部、发展和改革委员会等部门多次在互联网、人工智能或数字经济的相关发文中指出，要利用信息技术提升客户服务水平，并突出智慧政务服务的产业引领作用。此外，工业和信息化部多次发文就客户服务适老化改进、人工应答率保障和商业性呼出限制等方面对客服中心发展做出规范。:“”?G#:;?EFG a“O贵州省对利用现代通信与计算机技术从事呼叫中心服务的当地企业给予税收、用地补贴等政策支持。北京市支持金融领域客户服务创新，鼓励运用人工智能改革传统客服行业，支持智能坐席推广普及。广东省全面推行“指尖计划”，建设集预约平客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）5 台、智能客服、物流平台为一体的“数字政府”智能客服平台，并实现与省政务服务网和各市“12345”热线平台进行无缝对接。表 1 国内推动客服中心发展相关政策 时间时间 机构机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 2015 年 07 月 国务院 关于积极推进“互联网+”行动的指导意见 鼓励企业基于互联网开展远程维护、远程过程优化等在线增值服务，拓展产品价值空间。2016 年 01 月 贵州省 投促局 关于促进呼叫中心产业发展的优惠政策 对利用现代通信与计算机技术从事呼叫中心服务的当地企业给予税收、用地补贴等政策支持。2016 年 07 月 工信部 发展服务型制造专项行动指南 深化信息技术服务等应用，拓展产品服务能力提升客户价值。2017 年 07 月 国务院 新一代人工智能发展规划 鼓励金融行业应用智能客服等技术和装备。2018 年07 月 国务院 关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见 积极推进政务服务事项向移动端延伸，推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。2018 年 08 月 工信部 推动企业上云实施指南（2018-2020 年）整合企业全局数据，打造智能营销、智能服务等智能应用。2018 年 10 月 北京市中关村管委会 北京市促进金融科技发展规划（2018 年2022 年）鼓励运用人工智能改革传统客服行业，支持智能坐席推广普及。2018 年 10 月 广东省政府 广东省“数字政府”建设总体规划（2018-2020年）建设智能客服平台，实现统一的业务管理和绩效考核。2019 年 10 月 发改委 产业结构调整指导目录（2019 年）快递客服呼叫中心等快递信息系统开发与应用、智能机器人。2020 年 06 月 工信部 关于加强呼叫中心业务管理的通知 呼叫中心应当健全内部管控机制，严格控制呼出，禁止拨打骚扰电话。2020 年 08 月 工信部 通信短信息和语音呼叫服务管理规定 不得未经同意向用户发送商业性短信息或拨打商业性电话。2021 年01 月 国务院 关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见 指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集等，打造便捷、高效、规范、智慧的政务“总客服”。2021 年11 月 工信部 关于开展信息通信服务感知提升行动的通知 从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务。来源：公开资料整理 客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）6 2.逐步迎合体验化、个性化和多样化的需求;/g6S|D+;01EFG6O经济社会的发展带动消费者主权意识加速觉醒，不再满足于消费产品的被动接受，对产品内容、配套服务等消费体验都有了更高要求。作为消费体验的重要环节，客户服务的普惠性、易用性、自助化程度等都成为消费者衡量客户服务好坏的核心指标。传统客服难以应对越来越高的服务质量需求，如服务时长方面，阿里巴巴夜经济报告 2020指出，2020 年平均夜间消费占达全天的 40%，夜间发货量同比增长 30%，大幅增长的夜间客服咨询需求量对传统人工坐席的工作时长提出挑战。根据埃森哲的调研1，71%的消费者希望消费问题可以通过智能客服解决，76%希望企业能够更多地通过科技手段来提供更好的客户服务。-D+;01EFG6O人口结构、劳动力供给及劳动力成本各项因素，导致传统劳动力密集型客服中心不堪重负，人工坐席工作压力倍增，客服人员流动率较高。受新冠疫情影响，消费渠道大幅向线上倾斜，客服咨询量进一步激增，传2统客服痛点加速凸显。多数客服中心期望通过引入人工智能减轻人工坐席压力、降低运营成本、升级服务能力和提高服务效率。3.技术发展已趋于成熟，产品应用加速落地;?6EF(-(.O当前，语音识别准确率、语音合成自然度、意图识别准确率、智能对话流畅 12018 埃森哲全球消费者洞察研究（Accenture 2018 Global Consumer Pulse Research）客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）7 度等智能客服核心技术相关指标均已接近或超过人类水平；基于大数据和决策智能的资源调度、需求匹配等技术在资源利用率、运营稳定性等方面已大幅超越人工管理水平；基于云端技术的企业级SaaS 方案发展迅速，大幅降低搭建客服中心的部署和运维成本；5G商用趋于成熟，下一代网络通信技术预研开始提速，为发展富媒体客服、视频客服、跨国客服等提供了通信网络基础。(vj8a;01EFGO随着大数据、云计算、人工智能和 5G 通信等技术在客服领域的落地应用，目前客服中心智能化已形成了云呼叫中心、多渠道文本客服、智能工单系统、智能对话辅助、对话机器人、智能质检等多类成熟的解决方案，适用于大、中、小型客服中心的多种复杂业务场景。（四）服务业态升级、运营模式优化、生态定位拔高（四）服务业态升级、运营模式优化、生态定位拔高 gG⪚01g?|O通过运用智能对话机器人，客服中心实现 724 小时在线服务，可实时回复上万常见问题，降低客服响应时间，大幅提高服务效率。通过用户画像、知识计算、全双工语音交互等技术，客服中心具备“未问先答”“千人千面”“智能辅助”“流畅交互”等智慧服务能力，大幅提升用户感知和体验的满意度。数据显示3，当前客服中心的机器人客服处理咨询量普遍达到 300-500 万人次/日，有效解答率已超过 80%。kld2G&(G;01klmn|O通过智能工单、智能调度等技术，客服中心可以实现工单、数据、人力、3孔微巍,于凡钠.智能化对服务行业的劳动力需求的影响J.商业经济,2021(03):132-135.客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）8 设备等运营元素的可视化、模块化、自动化管理，大幅优化运营流程，提高客服中心的资源分配效率，降低运营成本。随着智能系统和产品的研发、应用与运维能力成为客服中心的核心竞争力，客服中心人力成本大幅下降，技术水平大幅提升。据报告显示4，企业运用智能客服中心可平均节约人力成本 42.6%，提升人力资源利用率39.3%，降低运营成本 39.9%，提升运营效率 34.4%。来源：公开资料整理 图 4 客服中心智能化成效 FG&NG;01O智能客服中心不再是纯粹成本投入，具有了价值反哺能力，成为对内敏捷洞察市场、挖掘销售线索，对外代表组织形象、维护组织口碑的枢纽部门。另外，客服中心功能逐渐从咨询办理、销售营销等向私人管家、场景服务、智慧助手等领域延伸，成为业务在全渠道、各场景连接客户的关键触点，大幅提升客户触达能力。数据显示3，企业通过完成客服中心智能化，数据运营能力平均提升 57.6%，服务触达能力平均提升 42.6%，品牌形象平均提升 6.6%。4T 研究，容联七陌智能客服预见未来&智能客服趋势发展白皮书 客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）9 6,-./0123789:;019(Fh&kl?g-g6EFG:Fj8?O近年来，客服中心的数据丰富性、场景多样性、系统复杂性、服务时效性等特性与人工智能、云计算、大数据和 5G 等前沿技术紧密结合，不仅在降本、增效和提质等方面发生着翻天覆地的量变，更是赋予企业全新的生产力和创造力，发生着焕然一新的质变。作为现今企业必不可缺的职能部门，客服中心智能化的关键是借助云、数、智等前沿技术促进客服中心技术能力、运营业务、产品服务等方面的数字化和智能化。（一）重构客服中心存在形态和运营模式（一）重构客服中心存在形态和运营模式 1.功能转换的内驱力和需求转变的外驱力，促使移上云端 互联网时代，传统客服中心难以满足用户的实时化、移动化和在线化等需求，亟需通过“云化”保证连接用户的强度和数量，提升沟通的转化和效果，增强客服中心的作用和价值。;01:!&k&F-d2-O:可具备本地数据清空、终端设备可控、信息集中监管等优势，能有效遏制数据丢失、信息泄露和病毒攻击等安全问题。k:可实现操作系统及应用程序的统一安装、调配、升级以及模型引擎的集中上线，实现终端设备即插即用，能显著提升运维效率及响应速度。F:可集中存储数据、管理业务、运营运维，能大幅降低传统呼叫中心和客服中心对算力、电力等的耗用。d2:可客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）10 集中部署、配置和升级设备资源，实现负荷分担和自动备份，能实现人工坐席和智能客服的集中培训、监控和质检。2.对运营服务粒度精度和温度的不懈追求，驱使巧用数据:客服中心可借助大数据的数据分析和处理等技术，实时高效地在技术研发、产品设计、运营管理、推广宣传等细分业务线上做出科学决策，能有效规避传统客服中心完全依赖人工进行数据分析和决策存在的主观性、片面性和滞后性等问题。:客服中心可依靠大数据的数据匹配、信息挖掘和知识抽取等技术，辅助或替代人工客服进行客户接待、咨询答复、电话回访，能够在服务的实时性、准确性、稳定性等方面优化传统客服。:客服中心可通过大数据的内容建模和用户画像等技术，高效整合客服中心业务工单系统、营销业务应用系统、客户关系管理系统以及用户咨询历史和行为轨迹等信息，为用户推荐相关问题并定制解决方案，确保满足客户的个性化需求。3.创新发展服务新业态和产品新形态，加速拥抱 5G 通信 客服中心高度依赖新一代移动通信技术的发展，可进一步利用其大带宽、多连接和低时延等特点实现：ge?:数据传输能够达到 GB 每秒的下载速度，催生了移动支付、直播带货、短视频、手游等移动互联网新应用，从而拓宽了客服中心的业态范畴；_:以电话呼叫为主的传统呼叫中心正向着多渠道、全流程、客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）11 高交互的客服中心转变，新增网页、APP、公众号、小程序等接入渠道的同时，也拓宽了即时消息的富媒体类型；e:客服中心通过 5G 通信技术能够在较短时延内同时传输文字、语音、图像和视频等不同模态的数据，为视频客服等新的产品形态打下坚实的技术基础。（二）赋予客服中心多项感知和认知能力（二）赋予客服中心多项感知和认知能力 1.以“听说”实现客服中心的智能语音感知能力 EF(=;01WC6M-b(O当前，主流厂商的语音识别技术均可实现 97%的识别准确率，语音合成技术自然度接近人类水平，衍生出 AI 主播等产品。-+(IVR 6GEFi.:将传统 IVR 的树形按键操作转换为可听懂自然语言的扁平化按键操作，能够帮助客户直达原子业务节点接受服务，以缩短通话时间并降低业务节点放弃率。(./:TG-GgO通过联合应用声纹识别和语音识别可以突破传统客服中心用户主动识别能力不足的限制，综合利用服务内容和身份识别自动判定服务对象身份，提供精准有效服务，提高客服资源的利用率。2.以“看懂”实现客服中心的智能视觉感知能力 EF(;012!-#$”6%&(O)*:智能视觉技术具有的图片和视频内容识别能力，可提升智能客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）12 客服系统多模态交互能力，通过将用户输入的图片、视频转变为机器可读可处理的字符信息，可有效减少智能客服系统中影像资料的存储量!)+:智能视觉技术可节省手动输入的人力和时间消耗，提高智能客服的工作效率。),:智能视觉技术可集中人体特征识别进行身份认证，支撑金融理赔、密码找回等应用场景，不仅操作高效便捷，也能解决传统方法存在的密码泄露、身份证号泄露等安全风险。3.以“理解”实现客服中心的智能语言认知能力 EF-(=EF;2./.012./34(56O智能客服系统基于对话系统、意图识别、关键词提取和情感分析等智能语义技术实现对自然语言的处理、理解和生成。具体而言，12(可对人机交互文本、系统日志、工单信息等中的文本数据进行分词、词性标注、命名实体识别、成分句法分析等处理，从而实现关键词检测、数据报表等功能。12(可对用户的发问意图、抒发情感、表达语义等进行识别和理解，从而进行情绪安抚、转接人工、匹配知识库等操作。1a+(可依据用户提问，自动生成答案文本、内容摘要以及译文文本，以辅助客服中心实现自动答案生成、多语言交互等能力。4.以“图谱”实现客服中心的知识表示推理能力 7!8(9;016-2&:qG;Fh:=7|;6?hO通过使用知识抽取、知识融合等知识图谱技术，多源异构数据互相连接形成语义网络知识客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）13 库，可助力客服中心利用大量的关联实体、关系捕捉用户对话过程中的语义信息，实现跨领域和跨模态的多轮对话。知识图谱能帮助客服中心储存和管理业务知识，构建适应不同业务场景的知识库，并增强知识库的高效管理与应用能力。知识图谱可以通过属性筛选、知识抽取、插值计算和关系查询等技术，迅速在客户问题与知识库之间作出匹配，不仅能提升系统的语义理解能力和准确回复能力，还可以帮助客服系统推理和预测隐含知识，精准提供个性化服务。（三）打造客服中心全新劳动力和生产力（三）打造客服中心全新劳动力和生产力 客服中心智能化的重要途径之一是实现工具和产品的信息化、数字化、自动化和智能化。当前，客服中心已出现语音客服、文本客服、视频客服和客服质检等数字化和智能化的工具和产品。表 2 客服中心典型工具及产品 工具及工具及产品产品 交互方式交互方式 关键技术关键技术 核心要素核心要素 接入渠道接入渠道 适用场景适用场景 语音 客服 语音通话 语音识别、语音合成 通信、码号、话术配置 电话呼入、呼出 营销催收 消息通知 问题咨询 文本 客服 以文本在线交互为主，以语音、图片、表情等为辅 自然语言处理、多轮对话、知识图谱 多渠道管理、富媒体消息交互、语义理解 公众号、小程序、APP、PC 端 电商咨询 业务办理 闲聊对话 视频 客服 视频通话 视频分析、图文转换 高带宽、低时延的视频传输 APP、PC 端 身份验证 业务办理 信息核实 客服 质检-自然语言处理、语音识别、关键词识别 坐席服务态度、服务能力检测-多 种 客 服产品质检 来源：公开资料整理 1.升级传统呼叫模式，语音客服革新坐席机制和接待方客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）14 式 EFUABCD(:9;01lEF&_475WGHIXJO当前，智能外呼机器人具备话术配置丰富、策略组合灵活、呼叫方式并发等优势，通过接入通信资源和热线号码，不仅能满足国家政策法规宣贯、政府政务信息通知、企业产品营销推广，还能实现注册数据验证、会议邀请通知、账单催收/催缴以及客户关怀回访。与人工坐席相比，智能外呼机器人具备并发能力高、工作状态稳、业务培训短、数据统计准等优势。EFUMA*UKi&9L%M:;01#NOLP6CQWJMO智能呼入机器人全天候、不等待、快解决，全面满足用户的多时多样需求。可有效缓解客服作为传统劳动密集型行业所存在的固有问题，如通话量高、加班值班等工作强度问题，数据记录、信息传达等工作精度问题，以及情绪波动、烦躁冷淡等工作态度问题。RAST./U!:=h;01V?gW$&XgWY-ZWBO 当前，互动式语音应答技术通过互动式语音应答技术，对复杂多样的客服业务进行归纳和分类，并将原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单。通过多轮对话循序渐进引导客户自助获取定制化服务，可大幅减少交互步骤并降低导航耗时。2.覆盖全量接入渠道，文本客服拓宽交互模态和服务载体;6K=!c;?6cd;eQO;CQW!窗口式客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）15 在线客服中主要提供如下服务：*gfg:可通过接口全面获取并分析客户浏览轨迹、历史订单、会话记录等信息，在多轮对话中识别用户意图，以提供定制化服务。+EFh=:客服机器人在人工客服接待时自动查询业务信息并匹配知识库，以更快更准做出应答。,iRd:客服机器人在人工客服业务繁忙时主动接管，从而实现零延迟接待，过滤简单常见问题，大幅降低人工客服重复工作量。3.实现面对面即时交互，视频客服提升服务效率用户体验 视频客服是以在线视频通讯的方式，实现人工坐席或智能客服与用户的连接，目前已在远程开户、视频面签、视频公证、签约授信等场景中得到广泛应用。视频客服具有以下优势：*zg+:在线视频客服能闻声见人，兼备实时交互、直观演示、交流互动等功能，能显著减少客户的沟通成本和时间成本。+|./:与文本客服和语音客服相比，视频客服更加接近线下业务场景，在低延时视频通话中解决问题，优化了用户的感知和体验。,j?gcd:拓展了传统电话、网页、APP 和公众号等客户服务方式，在线视频客服普遍支持多渠道接入，全面覆盖多种类型客户的咨询入口。4.呈现虚拟化客服形象，数字人客服实现多模态趣味交互 数字人客服是通过计算机图形学技术、虚拟现实和增强现实、客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）16 5G 通信等技术创造出的与人类形象接近的具有特定身份的客服，当前主要应用于直播导购、在线核身和员工培训等场景。与其他智能客服产品形态相比，数字人客服的优势集中在形体动作和全面感知：J:数字人客服具有虚拟人或卡通人的形象，形态维度上可分为 2D 和 3D；外观着装上可设置特定行业或企业的制服、领花或领结；展现终端涵盖移动端、PC 端和大屏端等；通过合成发音结合肢体动作、面部表情等富媒体交互方式可提升信息传达的准确性，增加客户服务过程的趣味性，为客户营造身临其境的服务体验。k7:数字人客服按功能需求和业务场景可分为播报型和交互型，两种形态均要求智能客服全方位感知用户的身份、动作、神情和情绪，从而提升服务精度和温度。5.以检提质和闭环反馈，客服质检全流程监测服务质量=$&j8&l6EFmn:9|;01YZFh-moO$是指质检系统支持语音、视频、文本客服三种典型客服产品形态，即支持视频/音频转写文本和在线对话文本两种质检方式。j8是指质检系统支持对客服系统的离线质检、实时质检和工单质检等多种质检场景。l是指通过质检实时动态监控智能客服和人工坐席的服务质量、用户满意度、接通率和转化率等数据，可有效优化客服中心的运营、管理和决策过程。;,-./0123?;?:JDgq:|;4.j8-r.j86gd2mnO传统客服中心主要基于人工客服客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）17 开展客户服务，服务水平参差不齐，无法给出合乎规范的服务。客服中心智能化的主要目的是通过梳理优化业务流程，利用 AI、大数据等关键技术深度赋能各通用场景和专用场景，提升业务处理效率和客户满意度。（一）功能定位愈发清晰，深度赋能通用场景共性需求（一）功能定位愈发清晰，深度赋能通用场景共性需求 1.拓宽咨询办理入口，变“客户流量”为“业务留量”（1）智能回复用户咨询，引导用户办理业务 NO-s2j894Wtg”&2;/U!&QugZ&WCvwHxNO-s2?gONOj8A通过智能 IVR导航和工单流转，高效服务电话咨询客户；打通接待网站、公众号、小程序、APP 等多种在线咨询渠道入口，将客户咨询接待界面整合在全面管理控制服务过程中；电话咨询和在线咨询客户均由客服机器人初步接待，视问题难易程度抉择是否转接人工客服。s2j8A人工坐席和机器人客服全面覆盖各类业务指令场景，在自然会话中跨场景完成任务，根据业务需求提供针对性的解决方案，完成业务的自动化办理。业务办理过程全程监控，利用数据报表实现业务办理过程透明化。（2）某国有能源集团打造全业务一体化客服中心 某国有能源集团的团油、快电等业务需处理大量用户咨询，在节假日或活动高峰期存在客户等待时间过长、业务受理不及时等痛客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）18 点，导致用户满意度下降，进而流失。容联云为该能源集团提供机器人中心、AI 中心、知识库中心、多渠道智能客服平台的“三大中心、一个平台”方案，服务油卡、化工产品销售、油销售、电商四大业务版块，显著提升其客户服务的智能化程度。通过智能导航、智能回访、智能质检等技术，可实现多渠道接入、零延迟接待，减少人工坐席约 80%的重复性回答，有效缓解用户排队等情况，释放坐席时间主动开展服务营销，显著提高其客户服务水平。2.升级通知营销价值，变“成本中心”为“价值中心”（1）高效开展通知宣传，按需精准营销 lE-47j89yMzlE-g”:|./:;01P-lEO47j8A针对大面积发送短信通知转化率低、影响客户服务感知和体验等问题，通过对客户的基本属性、业务属性等进行多维度画像分析，精准定位目标用户人群，提升用户转化率，高效开展通知宣传。lEj8A通过市场调查、工单跟进、统计查询，深度满足客户个性需求，有针对性地进行营销管理；通过智能外呼，初步电话沟通跟进，对意向客户构建私域流量池；通过多渠道互动挖掘客户需求，避免电话骚扰客户，有效筛选潜在客户；监控通话及会话详情，针对单个客户形成消费者历程，自动形成统计分析报表，构建数字化营销运营体系。（2）一汽红旗智能客服中心助力服务水平和工作效率提升 一汽红旗是由中国第一汽车集团直接运营的高端汽车品牌，在 客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）19 业务拓展中积累了大量用户，旗下拥有众多经销商，业务覆盖汽车全场景全流程。面对用户日益增长的购买和售后需求，一汽红旗亟需建立更为全面、智能、高效的客服平台，以保证服务品质，提升用户体验。容联七陌将云客服平台统一接入一汽红旗的语音客服系统和在线客服系统。在语音客服方面，利用 IVR 语音导航将客户的产品咨询、售后服务、投诉建议等问题类型进行分流，快速连接用户需求与专业客服人员，以提高服务效率；在线客服方面，容联七陌为一汽红旗打通微信、企业微信、APP、网页、微博、抖音、邮件、H5 等渠道，拓展服务宽度和深度。一汽红旗客服中心经过智能化升级增效明显，整体工作效率提升 85%，客户满意度持续保持在97%以上。3.提升调度决策能力，变“局部调度”为“全局调度”;?gZ:=d25?gWG#Oj8A通过实时业务分析、异常监控，在用户诉求和承接资源之间实现跨渠道、跨人机的服务资源动态管控。通过调度及时调整客服中心部门乃至企业资源，解决流量爆发等问题，提升客户满意度与服务效率；通过业务量预测调整运营管理方案，实现对客服中心资源的计划调度。#j8A通过全局洞察感知业务场景，获取客户行为数据并挖掘潜在客户，生成内部业务管理报表，为运营管理人员提供决策支持；对服务过程关键数据进行跟踪分析，通过自主学习不断完善知识库，有效辅助企业、政府等组织机构决策施策。客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）20 4.优化质检分析服务，变“产品中心”为“客户中心”mn-Wtj89:?gY”EFmn-”Wt:I;/W&Da;/&gmoOmnj8A通过智能质检系统实现全量质检和实时监控，保障服务质量并降低客户投诉风险。深入理解会话内容，灵活配置质检引擎,对客服沟通的内容以及话务信息进行检测,可达到企业内部合规检查的目的；经过对客户会话内容、意图、情绪的侦测,能够了解客户心声，改进服务流程。Wtj8A对通话、交互、服务、营销等数据进行更多维度的记录、分析和研究，建立体系化的客户标签和内容标签，构成对客户、服务过程与结果、客户中心的全方位描摹，从而支撑智能推荐、坐席辅助等智能化应用。（二）作用价值持续挖掘，初步满足专用场景个性需求（二）作用价值持续挖掘，初步满足专用场景个性需求 1.变革客户服务模式，带动金融业务增长;01J=g;/6JK:CD6JNO金融客服中心常见服务场景包括营销外呼、风险控制、贷款审核与催收、理财投顾、诊股选股、投保核保等，业务较为复杂且政策时效性强，对客服坐席的专业性要求较高。为克服人工坐席稳定性不足、培训成本高等问题，金融客服中心进行服务模式变革，充分挖掘金融业务场景需求，打造专业化、智能化、精准化的金融客服平台。lE&kl-j8.;01Wh:EF客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）21;01“”;Wh&zLPOlE通过机器人外呼、消息推送、可视化呈现，给客户立体式视听体验，增强金融营销服务的可信度与客户粘性。kl对全量录音文件转写和分析，降低质检成本的同时，提升金融服务的质量。以客服中心与客户交互数据为基础进行挖掘与管控，建立有效的智能化风控体系，推进金融服务持续健康地运营。来源：公开资料整理 图 5 金融客服中心服务场景（1）银行客服中心实现查询、贷款、理财等业务智能化;01TO&/&02gn:&2?gc9 c:=;/gOO通过身份核验、智能回复、智能推送等技术自动办理开户行查询、银行网点查询、信用卡额度查询等业务，降低人工客服工作压力，减少客户排队等待时间。2等业务办理上通过远程银行的形式提供在线开户、贷款远程初审、远程授权、空中理财等服务，为客户和银行打造出一个 724 小时的业务营业厅。客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）22（2）证券客服中心实现诊股、选股、投顾等业务智能化;014;/&Wt”:+EF&EF&EFOEF-依据用户画像及行为，为客户推送股票列表，展示个股综合诊断内容，包括基本面、技术面、消息面、资金面等，为客户提供完善的选股、诊股服务和评判维度。EF与投资者在线互动，引导投资者完成在线调查问卷，智能分析评估投资者信息，详细了解投资者的经济状况及投资意愿，提供全方位的智能化投资理财顾问服务。（3）保险客服中心实现投保、核保等业务智能化 5;01EF25;/5&5?g:=h5?g-eOEF5:通过客服与客户对话，构建潜在客户画像，精准提供定制化产品服务，提高客户投保几率。EF5:通过收集客服与客户的交互内容，由系统自动给出核保结论，并进行客户回访、收付费等工作，有效提升了保险业务人员的工作效率。（4）某保险公司客服中心打造保险业务闭环解决方案 某保险公司客服系统中留存大量客户资料，该公司客服中心采用人工方式进行客户筛选和跟进难以满足业务拓展需求，导致部分潜在意向客户流失。此外，人工坐席提供服务时采用传统方式进行知识查询，面临坐席流失率高、培训成本高等问题。对此，容联云梳理出千余个场景路径、上百个用户标签，通过数据收集、评估、调优、验证，不断提升话术衔接自然度、话术播报流畅性、话术逻客服中心智能化技术和应用研究报告（2021 年）23 辑合理性，通过数据回流、模型训练评测进行模型迭代，纠正训练数据，提升意图识别的能力。在坐席辅助方面，涵盖 767 个知识点、29 个业务流程、39 个敏感词，知识推荐准确率达 90%以上，一次命中率可达 93%；呼入方面，实现约 74%的呼入咨询服务由机器人接管，转人工率 25.8%，节约近 70%的人工成本；外呼方面，实现单月稳定外呼量超过 100 万通，A 类客户筛选率 15%。以日均单人 80通电话、200 坐席估算，全天可节约 9 人，按人员成本 12 万/年估算，每年节约成本约 108 万。2.增强政府行政效能，便捷群众事务办理 传统政务服务中心以政府服务大厅为基础进行政务服务，智能化发展聚焦群众办事便利化需