中凯国际商业街营运人员培训手册.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”,或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,2012/11/25,营运人员培训,目 录,一、招商营运部人员构成及分工,序号,姓名,职位,班时,工作分工,二、招商营运部人员管理基本要求,营,运,部,人,员,管,理,培训内容：,商务礼仪、消法的培训、投诉案列的汇总培训、商业领域专业知识培训、物业管理相关法规培训、服务素质培训、制度和文化培训、管理知识培训等。,培训管理：,全面提升服务意识和服务水平，提升沟通意识和解决问题的能力，提高相关人员的岗位技能，提升相关管理人员的管理水平，全面提升营运人员素质。,管理要求：,仪容仪表、行为举止、礼貌用语、来访接待礼仪、电 话接听礼仪、投诉处理规范标准。,商户合同和资料管理,招商工作结束后，,租赁合同,（含补充协议）、,物业管理服务协议,应移交至营运部。,营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料，按公司要求建立合同台帐。,商户资料建档,建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写,商户档案资料目录,。装修图纸可另行保管。,整理前期招商的各类文件资料。,三、开业前营运管理重点工作,3.1,、,商户进场装修及现场管控,营运基础信息和台帐,准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括,中凯商业街营运信息日报表,、,中凯商业街租赁合同基础台帐,建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。,装修工程对接,商户填写,装修申请表,、,消防安全责任书,、,保险承诺书,等文件。,商户按,商户装修守则,要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式三份。,工程部、物业部在收到,装修申请表,和装修施工图后的,5,个工作日内给出,装修图纸审核意见书,，并由营运人员交至商户。,证照办理及财务工作,（可省略）,租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。,协调落实金融配套服务。,租赁合同登记备案。,手续办理及相关服务,（可省略）,协助商户的店员招聘工作。,配合商户开业前进货工作。,提供商铺内的保洁有偿服务。,3.2,商户进场服务,3.3开业准备,开业策划及配合,营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。,提出项目推广需求，包括开业前预热和开业庆典等展示推广活动。,配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。,落实开业庆典的相关协调和配合工作。,开业前检查,开业前,10,天，营运部对商业街整体准备情况进行检查。,针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。,落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。,开业评估及品质管理,总结和评估,开业后,2,周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。,按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。,四、日常营运工作管控,营运管控重点内容列项：,1,、经营管控：晨会管理；开闭店管理；商品质量管理；证照管理；商户经营业绩管理；商户促销管理；特种行业管理；,2,、环境管控：商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；清洁卫生；灯光管理；店招亮化；橱窗陈列；,POP,管理；美陈管理；吊旗管理；运货管理；音响管理；导视系统；通道管理；,3,、服务管控：商户销售行为管理；营业员规范服务；投诉受理；,感谢您的关注,13,