中国建行温馨的服务与礼仪.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,展示优质服务的礼仪,主要内容,柜面礼仪,交往礼仪,电话礼仪,她们给你的感觉有什么不同？,如果您是客户，您更信任谁？,作为同事，您更愿意与谁合作？,调查显示,42%,的人对对方的领带和西装搭配不满意；,62%,的人对嚼口香糖的人不满意；,65%,的人对皮鞋不干净的人不满意；,85%,的人对衣服有皱褶的人不满意；,100%,的人对没有礼仪、没有风度的人不满意；,礼仪的核心,尊重,尊重上级是天职，,尊重同事是本份，,尊重下属是美德，,尊重客户是常识，,尊重所有人是教养。,IBM创史人-沃森,竭尽全力做好每一件事，,尊重,所有的人，穿着整洁，诚实率直，坦诚公正，永远保持乐观向上的积极态度。此外，最为重要的是，忠心耿耿！,柜面礼仪,仪表礼仪,规范用语,柜面环境,职 业 形 象,第一印象：,一份最好的视觉简历,服饰,化妆,表情,举止,谈吐,气质,发型,（一）仪表礼仪,雅致的仪容,温婉的表情,优美的姿态,得体的着装,雅致的仪容,仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。,雅致的仪容包括：,1.,整洁的发型,：清洁、护理及修饰,2.,清爽的面容,：,眼、耳、鼻、齿、异味、体毛,3.,干净的手部,：,手的清洁与护理,职业妆的要求和注意事项,不允许出现残缺,不得在他人面前化妆,淡妆上岗,色彩谐调,无异物、无异味、无异响,眼神：柔光散点,微笑：真诚轻松,温婉的表情,神态表情是人的无声语言，相对于举止而言，表情神态更为直观、形象，更为人们所易于察觉和理解。,它包括：,眼神,视角,平视/仰视,视线范围,亲密距离,交际距离,敬人距离,公众距离,3米,禁忌眼神,微 笑,微笑散发人性魅力，,使人际交往变得温润，,使强硬者变得温柔，,使矛盾误解得以冰释。,珠宝装饰你的外表，,微笑美化你的心灵。,姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。,优美的姿态,跷起二郎腿,并不时地抖动；,打哈欠，伸懒腰；,剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；,露出一条“飞毛腿”；,对着别人咳嗽或打喷嚏；,揉眼、搔头皮、挠痒；,双腿叉开；,多余的小动作或面部表情；,一边走路一边抽烟或吃东西；,走路时与同性勾肩搭背,不雅的举止,挺拔的站姿,潇洒的走姿,优雅的坐姿,良好的蹲姿,若要优美的唇，要讲亲切的话；若要可爱的眼睛，要看到别人的好处；若要苗条的身材，把你的食物分给饥饿的人；若要美丽的头发，让小孩子一天抚摩你一次你的头发；若要优雅的姿态，走路要记住行人不止你一个。,奥黛丽,赫本给她女儿的遗言,得体的着装,著名的意大利影星索菲亚罗兰深有感触地说过：“你的服装往往表明你是哪一类人物，他们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”,着装,饰物,基本要求,整洁平整,搭配要求,内衣、鞋与袜,适用要求,时间 场合 身份,着装要求,女士套装,宜选择黑、白、米、灰四色系,裙子长度在膝盖上下10公分内,避免穿无袖衣服,女士鞋、袜,浅口小跟皮鞋,丝袜颜色接近肤色,弹性佳、透明度高,袜口不宜外露,不能出现抽丝,不宜穿网袜,首饰的寓意,是一种无声语言,是一种有意暗示,佩戴的几个基本规则,少而精,同质同色,合乎身份,首饰的佩戴,礼貌用语多多益善,亲切问候常挂嘴边,服务忌语,赞美之词不绝于口,（二）规范用语,礼貌用语多多益善,“,请,”,字开路,“,谢谢,”“,不客气,”,压阵,“,对不起,”,作用大,服务结束要,“,再见,”,日常的台湾,主办方迎送招待无丝毫差错延误；,宾馆服务生一再提醒访客留言，额外请求俱可商量，交代的小事绝对准时照办；,连锁店购物，摸出一把硬币，柜员见后不吱声，迅速数过，换成整数纸币；,故宫买画册，台币不够时（台北尚未通用人民币），营业员稍有迟疑，请示后欢天喜地地回复说可以使用人民币；,礼貌、笑容、抱歉、连声致谢，随处可见；,办各种琐事，没一次落空、尴尬、被拒绝。,日常的北京,粗暴的态度,冷漠的脸,僵硬荒谬的机制,零星小节上的不专业、不认真，权责不清或心不在焉,您好！,下午好！,欢迎光临！,15,步微笑,5,步问候,亲切问候常挂嘴边,练习,您好！,请坐！,对不起，让您久等了！,谢谢您的惠顾！,再见！,不说“不”的服务,不说“这不是我的责任”,不说“这不符合我们的规定”,服务忌语,柜面整洁有序,环境布置得当,（三）柜面环境,营业环境标准,1.网点外环境干净整洁；,2.营业大厅内干净卫生，秩序良好；,3.入门处设置规范的分区指引牌，并有中英文双语标注；,4.设有大堂经理台，并在大堂经理台摆放意见簿；,5.LED、大屏幕或液晶电视等设备工作正常；,6.排号机正常工作，并可按各功能区设置进行正常取号；,营业环境标准,7.网点电脑摆放整齐，各类电脑及设备连接线规整；,8.营业网点柜台业务标识应使用中英文双语标注，柜台及业务办理人员桌面在客户视线内无私人物品；,9.合理摆放客户填单台，并配有标准的填单模板、客户签字笔、充足的空白凭条；,10.网点宣传架摆放规范、宣传资料及各类宣传品摆放充足；,11.配有可供客户使用的复点机、验钞机,12.有清晰醒目的网点服务项目及其价格公式的展示；,13.配有客户休息椅、老花镜等便民物品。,二、交往礼仪,重视称呼，热情握手；,巧用名片，记住他人；,有效沟通，用心倾听；,迎面遇见，打声招呼；,侧身礼让，勿从中过；,乘坐电梯，举止得体。,1234,重视称呼，热情握手,提示：职业场合，男女平等,递,接,忌：置于下装口袋/忘记带走,置于杯子下面/当扇子扇,巧用名片，记住他人,有效沟通，用心倾听,语调低沉，语气坚定,表达清晰，语速适中,用心倾听，注重反馈,肢体语言，优雅大方,接受赞美，赞美他人,如果将赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。,赞美之词不绝于口,搭乘电梯，举止得体,看一看,等一等,挡一挡,问一问,让一让,请两位学员演示一下,你们日常工作中通电话的情形。,三、电话礼仪,电话礼仪的基本要求,语音 清晰柔和,语气 亲切自然,语速 快慢适中,语句 简短扼要,简洁、礼貌,电话礼仪的使用规则,做到三个三,面带微笑,音量适中,代为转接或留言,做好记录准备,礼貌地结束通话,请稍候，我为您转接过去。,请问需要留言吗？,告诉对方他可能何时回来。,接听时,切忌,语言,行为,打喷嚏,咳嗽,吃东西,你找谁？,你是谁？,有什么事情啊？,他不在！,你打错了！,难以即时回答对方时,电话来时正和来客交谈,工作时朋友来电,接到骚扰电话,如何应对电话特殊情况？,手机使用礼节,你认为下列场合中，何时应关闭、静音、无限制？,1、音乐会现场2、股东年会现场3、参观面粉厂时,4、加油站5、在飞行中6、行驶的火车上,7、炼焦厂8、造纸厂9、烟花爆竹厂,10、医院重病房11、公司办公室,抽我的,不喝就是看不起我,穿金戴银,公共场合打手机,西装穿全套,“三光”政策,用勺子喝咖啡,在公共场合化妆,浓妆艳抹香气逼人,和情人在大街上吵架,穿睡衣出门,在卡拉,OK,里做“麦霸”,新时期禁忌特征,电话亭的启示,“,玻璃破损，暂停使用。,”,“,该电话亭正受理维修，预计需要,3-4,小时（*时,-*,时），在此期间请换用其它电话亭，附近,200,米处有电话亭且状态良好。带来不便，恳请谅解。,”,（,3,小时后）,“,已经修好，可放心使用。,”,卖报的思考,丁字路口，愁眉苦脸，不主动，下雨天就不见了；,十字路口，很主动积极，奔波忙碌；,固定的街道中央，灿烂的笑容，周到的礼貌用语。,卖报的思考,你的工作可能并非你理想的工作，但你完全可以凭借你今天所做的一切使自己感到充实和快乐；,即使是几秒钟的短暂时间也同样能给他人留下深刻印象,你所做的美好行为不可能都有美好的回报，但糟糕的行为一定会导致糟糕的返还；,一颗懂得感恩的心，一个甜美的笑容，一句简短的问候，日久天长一定会带给你远远超出你想像的回报；,战胜竞争对手的最好方法，就是提供更好的服务！,看男人的品味，看,看女人是否养尊处优，看,看一个人的血气，看,看一个人的心术，看,看一个人的身价，看,看,服务礼仪的实质,实质就是一种根植于内心的素养，一种无需他人提醒的自觉，一种能设身处地地为他人着想的善良。它体现在一个人的言谈举止、一颦一笑和整体气质。,每个人都有一颗心灵，每颗心都有和你相同的感受。所以，如果你喜欢别人如何对待你的话，就请你先同等地对待别人。,努力工作只能把事情做对，,用心工作才会把事情做好！,让我们拥有,端庄的仪表，,温馨的礼仪，,优雅的气质，,优质的服务，,成为卓越客户服务之星！,