塑造企业品牌培训.ppt

第,*,页,*,*,*,*,*,*,第,*,页,*,*,*,*,服务塑造企业品牌,-,服务才是企业发展之本,服务的重要性,传统服务观念,企业,服务,客户,新服务观念,客户,服务,企业,企业为什么要服务？,服务很简单,但持之恒做好服务却很难,业绩,服务对于企业业绩来说远远大于销售,客户,客户是为了满意的服务才同你合作,良好的口碑是最好的客户稳定,品牌,优质的服务是最好的企业品牌,员工,市场,需求,客户服务中的四种服务类型,漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息,我们不关心客户,按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息,客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已,热情友好型 个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息,我们很努力，但实在不知该怎么做。,优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息,我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。,好服务六大行为表现,真诚对待每一位客户,用你的微笑展现给客户,记住你每一位客户的名字度常叫出来,赞美你的每一位客户,聆听客户的心灵,用热情去感染你的客户,真诚对待每一位客户,用心对待,不要说“不”,理解不代表认同,“你真爱说笑”,“您真幽默”,把对方当成五岁小孩,把对方当成只有半天生命,把对方看成将要和自己过完下辈子,做好客户服务沟通,服务沟通的重要性,服务沟通的组织原理,服务沟通的要素,沟通的形式,服务沟通的要素,:,提问,:,开放式,封闭式问题,聆听,沟通形式,:,电话沟通,书信沟通,留言沟通,访问沟通,语言沟通,语言沟通要素,:,语速,语音,音量,主题明确,聆听客户的心灵,沟通的要素,听的种类：,用心的听叫聆听,四大要素：,眼睛,点头,理解,+,认同,不懂就问,聆听的注意事项：,环境,心情,话题,解决,赞美你的每一位客户,让赞美成为你的习惯,赞美六大方面,事业,健康,家庭,财富,精神,习性,赞美要得体,赞美得根据不同的人采取不同的赞美方法,赞美要真诚，适当,不要一味用你很漂亮，你很靓等字眼,赞美注意场合,服务八大核心要素,解决客户关注的行为和需求,向客户提供“特权”,服务不是口号，是体现,服务在于用心投入,服务需要站在顾客角度上思考,服务就是多走一步,服务人员需要“权”,解决客户关注的行为与需求,客户关注的行为：环境，效果，流程，服务，言，行，举，止，细节,人们的期望值是个无底洞,台上一分钟，台下十年功,习惯之外的东西是人们最易记得住,需求与需要的区别,什么叫需求,?,什么叫需要,?,核心需求,解决需求就是提供客户的需要,需求支付能力决定权购买,需求分析,需求管理,需求解决,需求,人类需求：,生理需求,安全需求,社会需求,个人尊严需求,自我实现,客户不是为自我需求才选择服务,客户是因服务而体现满足需求,向客户提供特权,钱与权的关系,客户花钱为是一种感觉,个性化，特殊化,专人制度,专用制度,服务不是口号，是体现,口号与目标与文化的区别,口号与目标只是一种向往,服务需要文化与氛围支撑,什么叫文化？,标准化分工执行调整修正服务体现,企业文化是什么？广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；狭义上说，文化是社会的意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。而企业文化则是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。,不同国家的文化,不同省市的文化,不同家庭的文化,企业文化的五大特质：历史性，人本性，复杂性，动态性，有机性,海尔的不随地大小便到真诚支永远的案例,服务在于用心服务,企业管理影响,企业管理者影响,企业员工工作态度影响,为什么而工作？,如何做？,引导,培训,修正,许可犯错,服务体现于多走一步,服务的差异化,从理念,手段,定位,承诺实行差异化,做到差异化需要,:,了解,分析客户,创新,服务人员需要权,服务人员权是自己给予自己,这个权是一种承担的责任感,服务的六大忌,只重大客户，不重小客户一传十，十传百,服务只是服务人员的事,忽视小问题，服务做是就是细节,害怕投诉,乱承诺，无兑现,有服务标准制度就是服务的错误认知,只重视大客户,忽视小客户,二八法则,不要进入客户服务管理的误区,业绩组成的三要素,:,客户数*客户消费额度*客户消费频率,一,优质小客户也是企业重要利润来源,二,优质小客户降低了企业经营风险,三,小客户也是传播企业品牌另一重要途径,四流换客户比开发往往要付出更大的代价（开发成本是服务成本的八倍）,如何善等你的小客户？,制订合理科学的客户评定办法，挑选优质小客户（销售情况、付款信誉、销售价格、经营状况、客户背景、行业地位等等。根据行业的不同，各因素的权重也相应不同）,给予小客户充分的尊重，培养其忠诚度（,在小客户接待、定期走访、服务、快速反应等方面，一视同仁是很重要的。,）,服务只是服务人员的事,服务是企业行为,不是个人行为,服务的文化同企业经营者本身有着莫大关系,由上而下服务,管理人员的火车头作用,忽视小问题服务做的就是细节,从改变观念着手,细节造成的差距,忽视细节的代价,从小事做起,细节是心的体现,提升服务意识,礼貌待客,首问制,规划行为举止,标准的勤务用语,建立特殊事情记录本,提供个性化服务,完善服务项目,降低经营成本,科学利用人力资源,建立分工责任制度,害怕投诉,投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，,81%,的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机,“,与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？,解决客户投诉的六大步骤,鼓励客户发泄，排解愤怒,充分道歉，控制事态稳定,收集信息，了解问题所在,承担责任，提出解决方案,让客户参与解决方案,承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练,投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，,81%,的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机,“,与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？,乱承诺，无兑现,诚信乃企业之本,说到就要做到，做不到也要做到,承诺,+,兑现,=,企业之本,有服务标准就是服务的错误认知,服务是以人为本,不是以制度为本,制度是有效规范服务,而不是执行服务,人才是服务的执行者与与顾问交流者,从规范服务,承诺服务,星级服务,优质服务,品牌服务，经过了一个较长的发展阶段,谢谢！,