社区卫生服务机构管理者工作礼仪.ppt

礼仪体现细节 细节展现素质,社区卫生服务机构管理者工作礼仪,礼仪的含义,礼：,1、政治制度,2、礼貌、礼节,3、礼物,仪：,1、容貌和外表,2、仪式和礼节,3、准则和制度,中 文,英 语,礼仪：人际交往的通行证,1、谦恭有礼的言谈举止,2、教养和规矩礼节,3、仪式、典礼习俗,礼仪的原则:,平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。,例：毛主席分烟；一烟两半,女士优先男女平等,互尊原则：敬人者，人恒敬之。,1、与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有面子（自尊心）。,3、允许他人表达思想，表现自己。,诚信原则：言必行，行必果。,宽容原则：海纳百川，有容乃大。为别人着想，能原谅别人过失。,宋代宰相吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒”原则上不犯错误，小,过失没有必要斤斤计较。,1、作到入乡随俗；2、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无,赤足，人无完人3、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人,非圣贤，孰能无过。,自律原则：日本1997年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；,中国国庆升旗后，广场上满地是纸。,礼仪的作用,礼仪与人际交往,礼仪与文明水平,礼仪与国际交往,礼仪与公众形象,良言一句三冬暖,饿语伤人六月寒,宽容待人，通情达理，化解矛盾,增进友谊出现矛盾后不是原则性,的问题应该互相谦让，平息事态,原则性的问题以理服人，以,礼服人（将相和的故事）,组织形象是大事，良好的组织形,象由千万桩小事，千万员工个体,表现出来所以要通过学习提高素,质和修养,1984里根总统访问中国，针对中,国是平民为主的国家，里根把自,己设计成一个“平民总统”结,果是中国人对里根和美国政府产,生了好感,要赢得别人尊重，自己要先尊重,别人在公共场所中做到讲礼重仪，,互谅互让，和谐相处。,职场中的 形象责任,官员,明星,主持人,企业管理者,医务工作者,个人形象识别,“第一印象”：30秒停留15年,视觉：占55%。,声音：占38%。,内容：占7%。,职业形象第一准则：,“职业第一，美丽第二”,个人形象：,有亲和力,休闲舒适,富有创意,创新精神,服务意识,培养良好的服务意识,1、服务在医务工作中的作用,（,医院就是市场，服务就是营销,）,2、如何受患者欢迎,1）优质的心理服务 2）一视同仁,3）文明礼貌 4）注重医患沟通,敏锐的观察,能力,良好的记忆,能力,灵活的反应,能力,良好的口语表达,能力,娴熟的动手操作,能力,具备五项能力,我应该怎么做,爱岗敬业、忠诚医务中心,完善行为、提高意识,内得于己、外施于人,我应该怎么做,态度,技能,规范礼仪行为、提升工作魅力,社区为家,服务为本,健康为上,诚信为民,礼仪的作用,内强个人素质，外塑社区卫生服务机构形象！,人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,打造职场魅力,之,形象塑造,面容规范,清洁的面容和双手,整齐的发型,适度的化妆（女士）,三勤 五忌,“三勤”:勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;,“五忌”:上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。,2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,男士修面的要领,洁面,刮胡子,剪鼻毛,耳部清洁,护肤,女士淡妆程序,洁 面,护肤,紧肤水,粉底,腮红,画眉,修眉,唇红,化妆修饰的礼节：,1,、正式场合要化妆,2,、工作场合化淡妆,3,、不当他人的面化妆,4,、不借用他人的化妆品,5,、不指责他人的妆容,6,、力戒自己的化妆出现残缺,着装的基本原则 TPO,T,time 时间,P,place 地点,O,object 目的,场合,区分场景TPO原则,工作时段：保守、庄重,套装、制服,社交时段：时尚、个性,时装、礼服、民族服装,休闲时段：舒适、自然,T恤、牛仔、短裤、沙滩服、运动装,工作服,是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服,。,工作服,整齐清洁挺括美观,忌脏忌乱忌皱忌破,四要,四忌,自我形象检查男士,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,2007年1月28日，原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,伦敦市长08北京奥运会闭幕式“扣子风波”,自我形象检查女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰、饰品,合适吗？,制服,纽扣是否有掉落？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,裙子,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,皮鞋,鞋跟高吗？,是金属鞋掌吗？,不受欢迎的身体语言,在他人面前应避免的身体姿态：,一指禅,双手抱在胸前,双手插在口袋里,倚、靠、躺坐在椅子里面,抖腿、坐时手插腿间,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,站姿的风采,基本要求：,端正，自然，亲切，稳重。,具体要求:,一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。,二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感,。,站姿的变换：,1、侧放式（男，女）,2、前腹式（男，女）,3、丁字步（女）,入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。,离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。,基本要求：,1、,挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子,2/3,左右,。,2、,双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。,3、,双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。,女士坐姿变换：端正式,、,社交式,、,侧挂式,、,型。,展现风度的坐姿,1、引领,/,陪同,2、上下楼梯,3、上下电梯,4、进出房间,5、礼遇、搀扶患者,6,、,递物接物,（资料、笔、茶）,礼遇、礼让规范,双目-额头,双目-唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：,双目-胸部,目光,目光接触技巧,忌：上下打量,微 笑,微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感,。,微笑来自真诚 优质源于规范,微笑训练,打造职场魅力之谋面礼仪,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,致意的形式,致意礼,要求,举止文雅,表达恰当,言简意赅,表情自然,声音优美,注意口腔卫生,称呼语,指在日常工作中与他人交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。,泛尊称：女士、先生、小姐,职务称：主任、书记,职称称：高工、教授,职业称：老师、律师、医生,无称呼：工作中不称呼对方直接开口说话时失礼的 行为。,不恰当的称呼：“兄弟”、“哥们”、“师傅”,介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权,把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。,把男士介绍给女士。,把晚辈介绍给长辈。,把客人介绍给主人。,正式场合：姓名+单位及部门+职务,年长、客人、女士、职务高者给予尊位,握 手,握手姿势：,伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,初次见面一般3秒以内。,.,一定要用右手。,.伸出的手是洁净的。,.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。,.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。,.不宜交叉握手。,.不宜坐着与人握手。,你是受欢迎的人吗？,握手游戏,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被,动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方；,2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；,3、准备充足的名片；,4、把握递送名片的时机；,5、赠送名片应有所选择；,6、,熟悉名片的多种用途；,7、掌握递接名片的正确姿势。,交谈三A规则,交谈三A规则,接受别人 accept,赞同别人 agree,重视别人 attention,谈话的禁忌,1、独白,2、插嘴,3、抬杠,4、否定,5、没完没了,沟通障碍,一开始就假设明白对方的问题,耐心、关心,沟通六道：,您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！,倾听中身体语言运用法则：,保持微笑并适时点头,身体适度前倾,保持真诚有效的目光交流,如何表达积极倾听,沟通中的身体语言解析,积极的身体语言,:如微笑、目光注视、不时点头,应和、上身略倾前倾,消极的身体语言,:如双手抱在胸前，手叉裤兜，背着双手，上下打量的眼神，左顾右盼，抖腿，仰靠在沙发背上,医务人员出诊前的准备,出诊医务人员的准备,电话,中,：首先问清准确地点，伤情如何，对方联系人的姓名，电话号码，同时医务人员做好记录。,出诊医生的准备：出诊任务多以内外科患者为主，平时一线值班医生以内科、外科医生为主。,医务人员熟练掌握心肺复苏技术：平时定期对医务人员进行操作考核，包括口对口人工呼吸，胸外心脏按压。,医务人员熟练掌握四大救护技术 止血、搬运、包扎、固定。,医务人员熟练掌握常见意外伤害如气管异物、溺水、触电、烧烫伤等急救常。,医务人员重视应急预案和演练 医护人员定期演练出诊抢救流程，由于院前急救是讲究实践性的操作，因此经常进行培训，以便现场急救时医护人员能得心应手，争分夺秒，为病人抢救赢得时机。,掌握急诊患者的心理特征，并有与患者沟通交流的能力，以便现场急救时安慰患者及家属，稳定患者情绪，以利病情向好的方向发展。,医务人员着装的准备：出诊医务人员着装要求规范、整齐，又要方便现场急救。出诊医务人员的工作服一定要醒目，尤其是夜间出诊时容易辩认。,出诊医务人员必须随时保持通讯联系通畅。,急救药品、物品的准备,急救药品,准备2个急救箱，一个以内科急救药品为主，另一个以外伤急救药品为主。为确保急救药品处于应急备用状态，做到班班交接，班班清点，用完后及时补充齐全。以前我院急救箱加锁保管，为避免抢救时钥匙折断，现急救箱设备改用封条保管，打上封条，注明检查日期、责任者，说明抢救药品齐全，处于备用状态。封条一旦启封，说明药品已经使用过，需及时补充，补齐药品后再打上封条。,急救药品的准备,除常用输液器，氧气袋，各种型号的留置针，简易呼吸气囊，气管插管导管，喉镜、电筒、听诊器等用物外，根据病情备专科用物，如外伤病人备绷带、夹板等。,食物的准备,出诊时间不分白天、黑夜，有时可能在吃饭的时间，为保证出诊人员充沛的体力，准备高热量，便携带的食物，如：巧克力、牛奶等。在救护车到达目的地时，进行能量的补充，以便医务人员在急救时保持头脑清醒。,文明用语的运用：,1、工作中的基本文明用语,2、接待用语,3、问答用语,4、道歉用语,5、工作忌语,6、问候用语,7、致谢用语,要使用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。,服务工作用语,用语规范-参考1,请、您好、谢谢、对不起、请慢走。,请坐、您哪不舒服。,让您久等了。,别着急，请慢慢讲。,请放心，我们一定尽力。,请躺好，我为您检查一下。,请安静。,请您配合我们的工作。,谢谢配合。,请您按时服药。,请您多保重。,用语规范-参考2,“请您出示医疗证”,。,收款前应说：,“您好！”，,计算完价格或开好结算收据后应说：,“请交元”,。,收款员接到钱后应说：,“收您元”,。,将单据及找补的零钱交给患者时应说：,“找您元。请您清点，请慢走。”,请到注射室做皮试。,“您有什么疑问吗？请稍候，我再帮您查。”,“对不起，给您增添麻烦，请原谅。”,取药窗口有患者拿药时应先说：,“您好”，,取药时交待服用方法和注意事项后应说：,“请您拿好”，“请慢走”。,医护人员服务用语,1、您请坐，请问您哪里不舒服？,2、请您慢慢说，别着急。,3、请您先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。,4、请稍候，我马上给您分诊。,5、建议您到科就诊和咨询。,6、请同志到诊室，等候就诊。,7、请您不要紧张，放松，让我为您检查一下，谢谢您的合作。,8、请坐，请放松，注射时请别紧张。,9、对不起，请您伸出手来取血。,10 注射时如有不适感时，请您告诉我。,11、请您坐好、手放平、以防针头滑出。,12、注射后如感觉不舒服，请您坐在椅子上休息一会儿。,13、抽血后，请您压住抽血处，以防皮下淤血。,14、请稍候，我马上给您办理接诊手续。,15、,您好，我是您的主管医生，我姓。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。还请多提保贵建议。,16、现在我为您检查，请您配合。,17、您如果有事，请按指示灯。,18、经过一段观察、治疗，现在您的病情基本平稳，可以回家休养。若有不适，请您及时来院就诊。,19、您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复查。,服务忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁用,让人感觉不尊重的命令式和无所谓的语句,1、躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!,2、把裤子脱了/撩起衣服来！,3、没到时间，都出去！,4、外面排队去，一点礼貌都不懂！,禁用,侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句,。,1、有什么不好意思的，都这份儿上了！,2、活得还挺仔细！,3、瞧着点儿，没长眼睛呀！,4、活该！,5、这么大人，怎么什么都不懂！,6、没钱就别来看病！,7、干嘛起这名字，就为让人不认识！,8、你这样的见多了，有什么了不起！,禁用不耐烦、生硬的语句,1、你这人可真事儿！,2、没什么的，死不了！,3、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！,4、嫌慢，你早干什么来着！,5、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！,6、这是法律法规规定的，你懂不懂！,7、上面都写着呢，自己看去！,禁用不负责任的推脱语句,1、这事别来找我，我不管（不知道）！,2、谁和你说的（谁答应你的），找谁去！,3、快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！）,4、机器（仪器）坏了，谁也没辙！,5、嫌这儿不好，到别处去！,6、我就这态度，有意见，找领导去！,7、好坏谁也不敢说，没准儿。,8、你这事（手术、病）不太好办呀。,9、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。,要有为人设想的好心地；,要有柔软和善的好言语；,要有人人喜欢的好表情；,要有察颜观色的好眼力；,要有服务助人的好行为。,与不同人群相处的艺术,好人缘的必备条件,在餐桌上的表现可以推测你在来宾、同事或领导面前的表现。,餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物别人在品味你,餐桌礼仪,宴请的五M规则,见面的人是谁,，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。,费用,，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。,菜单,，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。,环境,，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。,举止,，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,如何敬酒,除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。,斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。,敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。,一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。,在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬,主人，和他再干一杯。,（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。,（2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。,（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。,（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。,（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。,（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。,（7）不宜张开大口当众剔牙。,（8）不宜在吃东西时说话。,（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。,（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。,（11）胳膊肘是不放在桌上的。,餐桌礼仪禁忌,宴会的座次,男主人,2,7,3,4,8,5,1,女主人,6,主人,2,1,3,4,5,6,7,男主人,3,7,6,2,1,5,8,4,女主人,男主人,1,2,3,4,5,6,7,8,参会基本礼仪：,不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；,不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；,坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；,把手机关闭或至少调成振动状态。,主持人、发言人在会议中要注意什么？,参会礼仪小型会议,爱护环境,控制音量,收敛举止,女士优先,患者优先,领导优先,公共场所,爱护环境,播下,行为,的种子,你会收获习惯,播下,习惯,的种子,你会收获性格,播下,性格,的种子,你会收获一生的命运,总结与共享,The End,衷心感谢,衷心感谢,