第一章服务管理导论.ppt

,Service Management,*,第一章服务管理导论,第一章 服务管理导论,【,学习目标,】,服务管理研究理论简介,服务管理框架,1,2,3,4,服务的特点,服务的重要性,Service Management,第一章 服务管理导论,服务管理与制造业管理的本质差异？,讨 论,Service Management,第一章 服务管理导论,服务在国民经济中的地位,服务的性质与分类,服务管理研究与框架,2,3,1,3,Service Management,第一节 服务在国民经济中的地位,一、服务的定义,有形领域,无形领域,食盐,软饮料,洗涤品,汽车,化妆品,快餐店门面,快餐店门面,广告代理,航空公司,投资管理,咨询,教学,图1-1 市场有形到无形的幅度,Service Management,服务是行动、过程和表现,。（Zeithamal&Bitner,2000）,服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动,。（Gronroos,2000）,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生,。（Kotler,2000）,一、服务的定义,第一节 服务在国民经济中的地位,管理角度,服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制；达到满足顾客需求的目的,。,Service Management,第一节 服务在国民经济中的地位,二、服务在社会经济中的重要性,服务业对社会经济总体的贡献份额不断增加,服务业所提供的大量就业机会,服务产业是新的经济增长点,服务业是当今企业竞争的新焦点,营销逻辑：产品 服务,产品支持服务,专业咨询服务,网络计算服务,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,一、服务的性质与挑战,商品,服务,相应的含义,有形性,无形性,服务不可储存,服务不能申请专利,服务不容易进行展示或沟通，并难以定价,生产与消费相分离,消费生产同时性,顾客参与并影响交易,顾客之间相互影响,员工影响服务的结果,分权可能是必要的,难以进行大规模生产,标准化,异质性,服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动,服务质量取决于许多不可控因素,无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符,可储存,易逝性,服务的供应和需求难以同步进行,服务不能退货或转售,服务的特殊性,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,无形性,服務分類,精心设计场所,与实体产品,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,无形性,服務分類,使用服务象,徽，例如某泰国饭店将毛巾折成象徽尊贵的大象来具体化【以客为尊】的服务理念,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,无形性,服務分類,迪士尼乐园时常结合旗下的电影来创新他们的服务，让旅客新奇又感动,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,无形性,给服务管理带来的挑战,服务不可储存,服务不能申请专利,服务不容易进行展示或沟通，并难以定价,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,同步性,服务购买者可直接了解服务生产情况,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,同步性,给服务管理带来的挑战,顾客参与,并影响交易,（教学、干洗、远程教育）,顾客之间相互影响,（电影院）,员工影响服务的结果,分权可能是必要的,难以进行大规模生产,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,异质性,用餐时,，邻桌顾客的高谈阔论、吞云,吐雾、都会影响其他顾客的用餐,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,异质性,给服务管理带来的挑战,服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动,服务质量取决于许多不可控因素,无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,服务的供应和需求难以同步进行,服务不能退货或转售,易逝性,给服务管理带来的挑战,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,三、服务分类,高接触性服务和高技术性服务,高接触性服务,：,主要依靠人来完成服务过程的服务。,高技术性服务,：,利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程的服务。,间断性服务和连续性服务,连续性服务,-,企业与顾客建立良好的关系提供了大量的机会（保安、货物运输、银行等）,间断性服务,-,企业可以利用交易导向的服务提供模式成为赢利的企业（理发、医疗、维修）,Service Management,第二节 服务屋的性质与分类,三、服务分类,基于服务活动性质的服务分类,作用于人体的服务：,健康护理 餐馆,客运 理发,美容,健身,作用于物品或其他实体财产的服务：,货运 园艺和草坪修护,门卫服务 兽医服务,洗衣和干洗,工业设计的维修和维护,作用于人精神的服务：,教育 剧院,广播 博物馆,信息服务,作用于无形资产的服务：,银行 保卫,法律服务 保险,会计,有形活动,无形活动,人,物,Service Management,研究目的,如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。,具体来讲,在服务竞争中，顾客所需要的感知服务质量和价值是什么？,如何为顾客创造价值？,如何恰当地对企业资源进行规划和管理？,如何顺利完成顾客感知价值的增值？,第三节 服务管理研究与框架,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,一、服务管理研究理论简介,（Johnston）,阶段,研究,性质,研究焦点,研究成果,职能间的关系,1,觉醒期,描述性,产品与服务,服务不同于产品,2,突破期,概念性,服务与服务管理的特征,概念框架,3,管理期,实证性,概念框架的开发与验证,关于跨职能推演出的新模型，获得了大量服务材料,4,归根期,应用性,指导实践,在最终成果与其驱动因素之间建立联系,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,OM,HRM,MKT,服务管理研究发展的四个阶段,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,二、服务管理的特点与原则,服务管理的特点,服务质量是顾客感知的服务质量,服务质量无法从服务过程中剥离出来,服务质量是由一系列的关键时刻、服务接触、互动关系积累而成的。,企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都负有不可推卸的责任。,必须在整个组织内部倡导质量观念，要将内部营销纳入到质量管理的范畴。,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,二、服务管理的特点与原则,服务管理的一般原则,总体性法则,需求分析法则,质量控制法则,市场营销法则,技术法则,组织支持法则,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,三、服务管理研究的理论基础,Gronroos,（,2000,）,的服务系统模型,全部不可视部分,可视线,支持部分,技术和系统技术,系统支持,经理和主管,管理支持,支持职能和支持,人员,物质支持,系统和运营资源,与顾客接触的,员工,有形资源和设备,互动部分,企业文化,企业使命,服务概念,顾客,预期,个人需求和价值,以往体验,企业,/,地方形象,营销传播,口碑,沟通缺乏,Service Management,第三节 服务管理研究与框架,服务管理整体框架,服务基本特性,服务战略,服务运营,外部营销,互动营销,内部营销,企业盈利,企业成长,服务营销组合,Service Management,服务管理研究与框架,第一部分,服务管理导论,第一章,导论,第四部分,外部营销,第七章,整合服务传播,第二章,服务管理相关研究主题,第八章,服务定价与收益管理,第二部分,服务战略,第三章,服务战略与服务定位,第九章,服务渠道管理,第三部分,服务运营,第四章,服务产品开发与设计,第五部分,互动营销,第十章,顾客管理,第五章,服务提供系统设计,第十一章,服务失败与服务补救,第六章,服务供应管理,第六部分,内部营销,第十二章,构建服务导向性组织,Service Management,【思考题】,服务的定义,服务在社会中的重要性？,服务的特殊性？,服务的分类？,服务管理的一般特点？,服务管理的一般原则？,Service Management,Thank You!,Service Management,