讲危机沟通121114.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第6讲,危机沟通,1,请带着问题思考？,什么是危机？,危机的特点？,2,毒胶囊事件,，一下子使欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商保乐力加中国公司陷入危机困境,。,22,2、破坏性,危机造成的破坏性可能是有形的，也可能是无形的。有形的表现为厂房及生产原料的损失、资金的流失，甚至人员的伤亡，无形的如企业的名誉损失。,23,3、不可预见性,例如非典,24,4、紧迫性,表现为发展非常迅速。如果能处理得越快越准确，损失就越小，反之就越快。,25,5、信息不充分,在突如其来的危机中,一切变得紊乱起来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无法有效地传递;另外,在危机中,人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真,使信息更加错综复杂。,26,6、资源严重缺乏,物资、资金和人力的缺乏,7、挑战性,由于很多危机是以前没有过的，所以很难借鉴以前的经验，所以对企业、对企业管理者都是莫大的挑战。,27,8、情绪失控性,当危机发生时，它会在组织内部成员中及组织外部社会中 引起恐慌、悲哀或愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事态。所以一旦发生危机，应积极进行及时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。,28,9、舆论关注性,在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。媒体的社会传播通过影响企业的形象、知名度、美誉度而影响着企业的经营和发展。另外，互联网的出现更是使得信息传播具有了前所未有的速度和影响范围。,29,当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑。,纵观商海，既有因在危机中没有处理好与媒体的关系而使形象一落千丈的企业，也不乏因在危机中妥善处理好了与媒体的关系，不仅使危机的负面影响降至最低，还“乘势”扩大了知名度和美誉度的企业，现代企业与媒体保持和谐关系的重要性由此可见一斑。,30,7.1危机特征,7.2危机形成和发展阶段,7.3危机沟通类型,7.4危机沟通障碍,7.5危机沟通策略,31,危机形成和发展的四个阶段,危机爆发前,准确捕捉预警信号，就能避免或有效应对危机，减少损失。,危机爆发初,感知征兆，可以将危机消灭在萌芽期，将损失降至最低。,危机爆发中,正视危机，采取措施阻止危机蔓延，防止危机造成更大损失。,危机爆发后,采取措施尽快减少或消除危机导致的影响，使个体和组织早日恢复元气。,32,7.1危机特征,7.2危机形成和发展阶段,7.3危机沟通类型,7.4危机沟通障碍,7.5危机沟通策略,33,危机沟通,危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的,沟通过程,。,危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径,34,危机沟通是危机管理的核心。,危机沟通的作用是：,帮助公众理解影响他们的生活、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。,危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的告诉他们，,你理解他们的感受。,35,危机沟通的类型,危机前的沟通,危机初至危机中的沟通,危机后的沟通,36,危机前的沟通,危机调查,组织内部,组织外部,危机预测,37,危机前的沟通,危机调查,通过民意测验、问卷、形象调研及交叉审计等调查研究方法，与组织内部和外部进行 广泛的沟通，以了解企业的处境和现状。,组织内部,组织外部,38,企业中高层管理人员不仅危机识别的能力比较薄弱，在危机识别时还具有一定的短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有较高的敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和收效间的关联似乎不那么直接的危机的敏感度相对较低,39,当出现产品危机时，企业如何应对,？,9.2%的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品和服务危机时，“不采取任何措施”；,25.5%的企业采取“观望”态度：当出现产品和服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；,40,39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；,只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。,处理危机，“兵贵神速”，危机来临时，选择不采取措施和“观望”态度往往会使企业“兵败如山倒”。,41,危机预测,通过各种危机调查方法，可以收集到大量宝贵的资料和信息。,危机预测就是将这些资料和信息加以整理，然后对它们进行详细的分析。根据所得出的分析结果做出科学的预测以确定危机爆发的可能性和潜在性，并为有效避免或处理危机作好思想上和措施上的充分准备。,42,危机初至危机中的沟通,步骤,1,：控制局势,步骤,2,：界定问题,步骤,3,：收集信息,步骤,4,：设立应急中心,步骤,5,：及时沟通,43,危机后的沟通,步骤,1,：与受危机影响的各方进行沟通,步骤,2,：保持运营状态,步骤,3,：制定计划以避免危机重来,44,危机沟通模型,危机爆发前,危机爆发初至,危机爆发中,危机爆发后,沟通,沟通,45,1、与受危机影响的各方进行沟通,组织内的员工、利益相关者（,顾客、股东、紧急救援机构、专家、政府官员）,例：,事件爆发后，无论在新加坡、香港还是在中国内地，博士伦都能以一种主动的姿态，积极配合政府相关部门协助进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原因。,46,博士伦北京公司向媒体透露，2月20日，北京公司便将润明护理液样品送到国家药监局检验，并在21日配合北京药监局到博士伦生产工厂对其护理液生产过程进行检查.同时，博士伦已将所有情况分别向区、市、国家药监局进行了汇报。,47,为了消除媒体和公众的疑虑，2月日，北京博士伦又向媒体表示，博士伦中国公司非常重视这一事件，并采取了三项措施向公众说明情况。,首先，博士伦加强了消费者热线的接听工作，对打进电话的消费者说明了最新的情况并做了耐心细致的解释工作；,48,其次，博士伦与包括药监局在内的政府相关部门进行了沟通，就新加坡的情况和博士伦中国公司采取的措施进行了通报。,最后，博士伦还派公司的医学专家到重要销售网站走访，化解消费者的顾虑,49,2、保持运营状态,04年12月17日，作为中国乳业领军企业的伊利爆发了自成立以来的最大危机，5名高官被刑事拘留，随后被正式逮捕。,按一般人的想法，一个企业在出现了重大危机后，其内部必定是人心惶惶-管理人员无心上班，一线员工无心生产，可是记者看到的却是机器照常运转，业务照常开展，一切都井井有条，好象什么都没发生。,50,记者看完很感动，回去发表了一篇文章，在文章中说，伊利绝不会倒。,05年11月伊利成为08年北京奥运会唯一的乳品赞助商。,51,3、制定计划以避免危机重来,当危机来临时，一方面由应急中心妥善处理危机，另一方面应由负责沟通的部门在公司主管领导的协调下，制定周密的计划和对策，以防止危险再次降临。,52,7.1危机特征,7.2危机形成和发展阶段,7.3危机沟通类型,7.4危机沟通障碍,7.5危机沟通策略,53,危机沟通中的障碍,缺乏危机沟通意识,封闭式组织文化,缺乏预警系统,不善倾听,提供虚假信息,缺乏应变能力,54,7.1危机特征,7.2危机形成和发展阶段,7.3危机沟通类型,7.4危机沟通障碍,7.5危机沟通策略,55,危机沟通的策略,加强培训,建立危机预警系统,诚信至上,创建开放式组织文化,56,危机管理者的基本素质,具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展,能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；,口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听,在公司中拥有权威,富有同情心，善于运用非语言与人交流,在外界压力下，能保持冷静,精力充沛，能进行长时间工作,拥有危机沟通知识和技能,57,8F原则：,一、事实(Fact)：向公众说明事实的真相。二、第一(First)：在其他方面做出反应前率先对问题做出反应。三、迅速(Fast)：处理危机一定要果断迅速。四、坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪。五、感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。六、论坛(Forum)：在公司内部建立一个最可靠、准确的信息来源，获取尽可能全面的信息。七、灵活性(Flexibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化。八，反馈(Feedback)：企业对外界有关危机的信息要作出及时反馈。,58,与媒体进行危机沟通的技巧,判定沟通政策,做好充分准备,与新闻界保持良好关系,正确应答,要诚实，要尊重公众感受,把握时机,出口谨慎,不要过度反应，不要过度承诺,掌握主动,注意非语言沟通,59,一要诚实,建立信任，是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是诚实。,诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。,正例,911事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是诚实的，也是真实的。这样反而使公众更信任他，使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。,60,二要尊重公众的感受,永远不要形容公众太不理智，永远不要忽略和漠视公众的真实感受。,通常危机沟通失败的几个原因是：,批评人们对于危机本能的反应；,不接受恐惧的感情基础；,只注重事实，不注重人们的感受。,61,一不要过度反应,过犹不及。,在危机发生后，对事实作出充分了解，再做出适当的反应。,在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自已的“反应度”，而不要过度反应。,62,一不要过度反应,2002年9月16日中国电脑教育报第485期中发表了当心耕升显卡退化的文章。当天下午，耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了中国电脑教育报的一位部门主管之后，便很冲动地写了一篇关于耕升4500t显卡不存在问题的澄清文章出来，并且发到了上。结果“此地无银三百两”，搞成了圈子里人人都知道的事件了。至此，耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大，导致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。事情发生不久，耕升就发布了一款产品，说是与之前出问题的产品不一样了。当这款产品出来之后，立即被媒体予以高度关注，结果发现资料参数与产品功能的实际意义根本不相符合，因此彻底丧失了消费者的信任。一个明星就此坠落。实际上中国电脑教育报的本意只是想从一个客观的立场对耕升显卡做一个评论，并不想让事件扩大。但是耕升的销售经理过于激动，一有风吹草动，便如临大敌，下意识里要进行全方面的你死我活的搏斗，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，结果把一件小事情弄得满城风雨，欲罢不能。可以说是耕升的区域经理的过度反应害了耕升。,63,二不要过度承诺,作为决策者，你要面对这种后果。,你必须及时告诉公众，告诉员工，事情并没有象预期那么顺利。,需要对公众公开，但同时需要谨慎。小心你说的话。不然会使你显得不够专业精神，使你的承诺失去了可信度。这里不仅仅是过分承诺的问题，更是尊重公众的智力和判断力的问题。,64,二不要过度承诺,97年香港禽流感爆发。,香港卫生署的负责人：“我昨天晚上吃了鸡肉，我每天都吃鸡肉。”,在政府决定杀鸡的时候，香港政府对公众承诺说“我们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡。”,65,案例分析：,1,公司的股价大幅下跌。,2,主要车间遭破坏致使工厂停产。,3,管理层成员集体辞职。,4,严重工伤事故。,5,有毒气体泄漏。,6,管理层丑闻。,7,产品伤害。,68,