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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,婺里天禧温泉酒店,市场营销部培训教程,人,众,难,观念,看法,想法,选择,行动,命运,第一部分 酒店的概念,一、酒店的定义,二、酒店的发展历程,三、酒店的分类和等级划分,四、酒店产品的基本特性,五、酒店的服务项目和基本设施,六、酒店的机构设置,七、酒店集团,八、世界十大酒店,培 训 大 纲,第一部分 酒店的概念,一、酒店的定义,饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。,酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣,等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。,按规模分类,酒店的分类,小型酒店，客房在,300,间以下；,客房在,300600,间之间,中型酒店,大型酒店,客房在,600,间以上,。,按等级划分,一星,二星,三星,四星,五星,白金五星,注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状,况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面,考察，综合评价后确定的。,四、酒店产品的特性,无形性,即时性,不可储藏性,产品质量可变性,社会形象影响性,客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。,酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。,酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。,产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。,季节性,酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。,酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。,五、酒店的服务项目和基本设施,酒店的服务项目,讲酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，,星级越高，服务项目越多、越全。一般来，酒店的服务项目这样几个方面：,1,、接待服务项目,如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。,2,、客房服务项目,客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。,3,、餐饮服务项目,包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。,4,、娱乐服务项目,如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。,5,、商场服务项目,出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。,6,、汽车出租服务项目,旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。,7,、其他服务项目,如幼儿托管、宠物托管等。,酒店的基本设施,酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。,无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：,前台接待设施,具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。,客房接待设施,具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。,客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，每间客房设有单独卫生间。,餐饮接待设施,具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。,娱乐服务设施,具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场；桌球室；电子游艺室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。,酒店经营保障设施,（,1,）工程保障设施：如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供应设施。,（,2,）安全保障设施：如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。,（,3,）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。,六、酒店的机构设置,机构设置,服务运营,后勤保障,餐饮,房务,温泉,餐 厅,后 厨,前 厅,客 房,康 体,休 闲,财 务,行 政,人 资,工 程,保 安,董事会,总经理办公室,市场营销部,区办事处,预订部,房务部,客房部,前厅部,西餐部,温泉部,财务部,采购部,工程部,保安部,人力资源部,会计,成本,出纳,仓库,策划部,六、酒店的机构设置,酒店的管理层次,服 务 操 作 层,督导层（基层管理）,部门经营管理层,总经理决策层,对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现,主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量标准。,主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督；制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。,主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策,1,2,3,4,5,6,酒店的管理原则,对直接上司负责的原则,二线部门为一线部门服务的原则,授权的原则,时间管理的原则,沟通协调的原则,目标的原则,每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。直接上司指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂直管理方式。下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。,一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。,为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。,酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。,酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。,目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。,七、酒店集团介绍国际品牌,集团名称,旗下品牌,洲际集团,洲际、假日、皇冠,、假日快捷、,恒桥公寓、,Candlewood,圣达特,豪生、天天、速,8,雅高集团,老沃特尔、伊比斯、墨奇勒、索菲特、佛缪勒第,1,、,汽车旅馆第,6,希尔顿,希尔顿,最佳西方,最佳西方,香格里拉,香格里拉、商贸、嘉里中心,凯悦,凯悦、君悦、柏悦,喜达屋,圣,-,瑞吉斯、福朋、,寰鼎、至尊精选、,W,饭店,、,威斯汀、喜来,登,万豪国际,万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界、行政公寓,酒店集团介绍国内知名品牌,北京首都旅游集团,锦江集团,泰达国际酒店集团,海航酒店集团,东方饭店管理有限公司,中旅集团,深圳华侨城国际酒店管理有限公司,浙江世贸饭店管理公司,浙江开元集团,NO.01,法国戛纳马丁内斯酒店,NO.02,瑞士日内瓦威尔逊总统酒店,NO.03,希腊雅典,Lagonissi,大酒店,NO.04,意大利 撒丁岛,Cala di Volpe,酒店,NO.05,巴哈马天堂岛 亚特兰蒂斯酒店,NO.06,希腊克里特岛,Elounda,海滩酒店,NO.07,加勒比海安圭拉岛,Altamer,酒店,NO.08,中国香港洲际酒店,NO.09,阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店（,Burj Al Arab,）,NO.10,法国巴黎雅典娜广场酒店,八、世界十大酒店排名,对于缺少阳光照射的欧洲人而言，夏季的戛纳就是天堂，戛纳电影节也是夏季的亮点之一。,马丁内斯酒店正好位于法国戛纳克鲁瓦塞特大道上，它是一家以装饰艺术风格而闻名的豪华型酒店，始建于,1929,年,2,月,20,日，由,Emmanuel Michele Martinez,创办。,NO.1,法国戛纳马丁内斯酒店,马丁内斯酒店以时尚而著称,，整个酒店装饰豪华且舒适，酒店一共有,7,层，每层有,40000,平米，一共有,409,间客房和套房，是欧洲的五大奢侈型酒店之一，顾客可以面朝大海尽情的享受美丽的海景。楼顶套房位于酒店,7,层，面积约,330,平米，有观看戛纳湾海景岛屿山峰的大露台、高品位装修、两间卧室、最新办公设备和管家服务，每晚,35000,美元。在这里你除了可以享受到豪华的极可意牌按摩浴缸和观赏到美丽的地中海风光之外，还有身处最昂贵酒店房间的那种心里满足感。,NO.2,瑞士日内瓦 威尔逊总统酒店,(PresidentWilson,，,Geneva),以阿尔卑斯山为幕，,坐落在美丽的日内瓦湖湖畔，紧靠日内瓦最美丽的湖滨大道，,背依商业区黄金地段，闹中取静。其,65%,的房间可以看到优美的湖景和布朗克山。其装饰综合使用了上等大理石和考究的木质材料，极具现代艺术风格。,皇帝套房当年因,4.5,万瑞士法郎,(,约合,27,万多元人民币,),一晚的入住费，被,福布斯,评为,2003,年度全球收费最高的酒店套房。今天，想在这里的皇帝套房中住一晚，也要花上,23,，,000,美元。,虽然“皇帝套房”价格昂贵，但却常年顾客盈门，其中有相当一部分瑞士人。瑞士人均年收入早已超过,4.5,万美元。套房内有,4,个卧室、大小两个会客室，大的会客室可以同时容纳,40,多人，,4,个专用和两个公用卫生间；外面是可以容纳,30,余人同时就餐的单独餐厅。,室内既有仿古欧式名贵木制家具，也有典型的现代东方国家的新式卧具。每个房间风格各异，目的是为了博得有不同爱好的主人喜欢。,它为皇帝套房特设了,6,个浴室，住客可以任意挑选，尽情享受按摩浴缸或蒸汽浴，疏松筋骨，消除疲劳,。,皇帝套房的私人鸡尾酒吧可以容纳,40,人的聚会。您还可以在,Steinway,大钢琴旁边，以阿尔卑斯山和日内瓦湖为背景幕布，尽情享受浪漫夜晚。套房还为住客的安全作了最全面的考虑，套房占了酒店整整一个楼层，所有窗户、门都是防弹的，同时，套房内外装有数十个,24,小时全天候闭路电视监视摄像头，让住客能够高枕无忧。尤其值得一提的它是为数不多的，,有讲汉语前台人员的酒店。,拥有,120,多英亩的最佳的海岸线,这个顶级的度假地历来深受希腊精英们的喜爱,富有传奇色彩的半岛,Lagonissi,胜地,以一流的服务和先进的设备在雅典地区是首屈一指的,和当地的文化瑰宝和地中海的灵气交相辉映,人们在这里完全感受到的是宁静,.,这里有新月形的海滩,各种各样的闲暇和娱乐设施,.,多样的私人场所,套间和别墅提供世界上最好的服务,.,这些超级的房间,有苍翠繁茂的花园,室内健身房,或很大的,私人的温池,地点,大小,装饰和特别的家具都任意您选择,.,他们的共同特点都是提供给所有客人特别的关心和周到的服务,从管家到私人健身教练涉及方方面面,;,10,个极好的饭店提供世界各地和希腊风味的菜肴,还有豪华的温泉中心,是一流的疗养地,.,NO.3,希腊雅典,Lagonissi,大酒店,Cala di Volpe,酒店位于撒丁岛青绿色的海岸上，俯瞰着,Cala di Volpe,湾，是一座简朴高雅与华丽相融合的酒店。它由建筑师,Jacques Couelle,设计，看起来就像一个漂亮的小渔村，它的塔楼、露台、屋顶和门廊与周围的自然风景完美地融为一体。,2005,年，它荣登世界著名旅游杂志,Cond Nast Traveler,的金牌榜，并被评为“欧洲最佳居住的酒店之一”和“世界上最佳居住酒店”。此外，,2004,年它还被评为“欧洲十五个最佳度假村之一”。,NO.4,意大利 撒丁岛,Cala di Volpe,酒店,NO.5,巴哈马天堂岛,亚特兰蒂斯酒店,被称为,“,全世界最大的岛上酒店,”,的巴哈马天堂岛,Atlantis,酒店现向外界开放了最新的,Cove Atlantis,酒店，,其拥有似神殿般的厅堂，豪华的接待室和奢侈的客厅，地中海风味的餐厅。,NO.5,巴哈马天堂岛,亚特兰蒂斯酒店,酒店客房拥有装潢优雅高贵的设备,保证提供最舒适的停留。,所有客房均备有禁烟房、空调、吹风机、阳台,/,大露台。,Cove Atlantis,酒店将为旅客提供各项标准服务如,24,小时客房服务、酒吧,/,酒馆、餐厅、儿童照看服务,商业中心饭店。,Cove Atlantis,酒店还提供休闲娱乐设施,包括网球场,spa,，水上运动项目,(,非机动项目,),。结合巴哈马天堂岛富有文化气息的传统风味，并拥有,5,星级饭店的服务标准，凸显,Cove Atlantis,酒店的特色。,NO.6,希腊克里特岛,Elounda,海滩酒店,位于希腊东北部海岸的克里特岛，,是一家的超豪华五星级海滩酒店，,为全球最追求完美奢华的客人，准备了超豪华游艇俱乐部别墅。酒店奢侈的装修和高科技设施，海滨乐园自由雅致的风格，为每一位尊贵的客人提供皇家级的服务。,别致的,Elounda,海滩酒店令每一位来此的客人都会留下难忘的记忆。,NO.6,希腊克里特岛,Elounda,海滩酒店,每座游艇别墅都有完美奢华的设计装修，哪怕是最挑剔的人到此，也会惊叹折服！,客厅里前卫帆船设计家具、加热柚木地板、最好的牛皮沙发、自动滑动门、视频投影私人影院及蓝牙耳机、杜比环绕系统、视频点播、,46,英寸液晶电视、通过无线触摸屏可操纵室内所有电器设施、一应俱全的迷你酒吧。,卧室的床上用品全是由蚕丝制作，卧室电器同样可以通过无线触摸屏操控。,浴室的设备也是相当完备和现代化，最让人惬意叹服的是酒店别墅观景甲板看台，柚木地板、椭圆形餐厅、咖啡桌、温水泳池是经过臭氧处理的。只要是客人可以想到的或者想不到的酒店都会提前预备好的。,NO.7,加勒比海安圭拉岛,Altamer,酒店,Altamer,酒店由三栋别墅组成，其中的“非洲蓝宝石别墅套房”被加勒比海美景环抱着，并拥有可以练习潜水的私人泻湖、高级的影音系统、儿童游乐室，甚至为你安排管家、佣人和厨师，务求使贵客心地享受一个悠闲假期。,NO.8,中国 香港洲际酒店,NO.8,中国香港洲际酒店,香港洲际酒店,拥有壮观的海景，被享誉为世界顶级商务及消闲酒店之一。近年酒店斥资数,7,千万美元完成历年来最庞大翻新工程，创造全亚洲最豪华总统套房及两间逾,4,千平方米的主题花园套房，并引入国际,1,府,SPOON by Alain Ducasse,及新派日菜,NOBU,。,荣膺美国权威旅游杂志,Conde Nast Traveler,香港最佳酒店第二名及亚洲区酒店第四名的香港洲际酒店位于九龙尖沙咀繁华的商业及购物中心，坐落于维多利亚海港港畔。,入住酒店，举世闻名的海港景色尽收眼底,。美景当前，您更可同时体验酒店冠胜群伦的服务和款待，品尝美膳佳肴及尽享一应俱全的设施。酒店拥有,514,间客房，包括,92,间套房，房内设施一应俱全，,逾三分之二的客房及所有套房均可饱览维多利亚海港的壮丽景致，其余客房则可欣赏泳池及阳光平台的雅致景观。,香港洲际酒店位于尖沙咀海旁，酒店内所有餐厅及大部分客房均面向闻名遐迩的维多利亚海港，亲临其中，两岸景色，尽收眼底。酒店设豪华房间及套房，为商务旅客提供理想的居停。酒店设施包括商务中心、水疗美容中心、行政贵宾廊、室外暖水泳池、日光浴阳台及面向著名的维多利亚港三个不同温度的按摩浴池、二十四小时开放的健身室、宴会及会议设施等。,酒店共设有五间不同风格的高级食府及酒廊,欣图轩、友渔坊、港畔餐厅、大堂酒廊，及二十四小时客房餐饮服务。,水疗美容中心,I-SPA,设有八间独立按摩房及一间美容房，供男女宾客享用，有多种不同的美容、按摩及香薰等疗程，满足不同宾客的需要。,NO.9,阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店（,Burj Al Arab,）,NO.9,阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店（,Burj Al Arab,）,阿拉伯塔酒店是世界上建筑高度最高的七星级酒店，开业于,1999,年,12,月，共有高级客房,202,间，建立在离海岸线,280,米处的人工岛,Jumeirah Beach Resort,上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。伯瓷的工程花了,5,年的时间，,2,年半时间在阿拉伯海填出人造岛，,2,年半时间用在建筑本身，使用了,9000,吨钢铁，并把,250,根基建桩柱打在,40,米深海下。饭店由英国设计师,W.S.Atkins,设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有,56,层、,321,米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。,又称,“,帆船酒店,”,2005,年,2,月,22,日排名世界第一的瑞士选手费德勒和美国传奇老将阿加西在参加迪拜公开赛间隙，来到号称世界最豪华的酒店，位于迪拜海域的“阿拉伯塔”饭店顶端的一个独一无二的空中网球场进行一场别开生面的友谊赛，据称此网球场原是直升机停机坪，距离地面,200,多米，让人心惊肉跳。,NO.10,法国巴黎雅典娜广场酒店,NO.10,法国巴黎雅典娜广场酒店,神话般的巴黎雅典娜广场酒店早在,1911,年就开始营业了。酒店拥有,191,间客房，其中包括,45,套套房，置身客房之中，你不仅可以观赏到蒙田大道的宜人风光，更可以直接眺望位于酒店西边的埃菲尔铁塔。地价堪比黄金的香榭丽舍大道、雄伟瑰丽的埃菲尔铁塔，地处于这两大世界著名景观之中的巴黎雅典娜广场酒店，无可厚非的将巴黎的人气与品味集于一身。酒店外观和大堂在重新整修之后，采用了以红色和金色为主的暖色基调，营造了温暖、热情、浪漫的舒适氛围。那极富标志色彩的红色遮阳小雨棚沿着酒店每间客房的窗户向外散布开来，流露着巴黎特有的浪漫风韵，将冬日的巴黎街头打扮得异常温暖与活力四射。,巴黎雅典娜广场酒店的,146,间客房和,45,套套房如果从设计角度区分，大体可分为两种风格，一类是延续了以路易十五、十六时期的装饰风格为蓝本的传统欧式奢华风格，另一类则是更多融入了现代法国浪漫特质的时尚经典风格。客房中不仅采用了塔夫绸、丝绸和金丝刺绣等昂贵的材料及工艺，有的房间甚至将价值不菲的古董作为装饰摆设。在客房的任意角落信手拈来也许就是一件做工极其考究的艺术品。,总统套房价格,1,、戛纳马丁内斯酒店 位置：法国戛纳 价格：,3.72,万美元,/,每晚,2,、威尔逊总统酒店 位置：瑞士日内瓦 价格：豪景套房,3.5,万美元,/,每晚,3,、,Lagonissi,大酒店 位置：希腊雅典 价格：皇家别墅,34088,美元,/,每晚,4,、,Cala di Volpe,酒店 位置：意大利撒丁岛 价格：总统套房,27277,美元,/,每晚,5,、亚特兰蒂斯酒店 位置：巴哈马天堂岛 价格：拱桥套房,2.5,万美元,/,每晚,6,、,Elounda,海滩酒店 位置：希腊克里特岛 价格：宫殿套房,21030,美元,/,每晚,7,、雅典娜广场酒店 位置：法国巴黎 价格：皇家套房,17494,美元,/,每晚,8,、,Altamer,酒店 位置：加勒比海安圭拉岛,价格：,“,非洲蓝宝石别墅,”,套房,11428,美元,/,每晚,9,、洲际酒店 位置：中国香港 价格：总统套房,11183,美元,/,每晚,10,、阿拉伯塔酒店 位置：阿联酋迪拜 价格：皇家套房,10900,美元,/,每晚,第二部分 酒店意识,一、服务意识,二、质量意识,三、制度意识,四、团队意识,五、酒店员工的从业能力,六、酒店员工应掌握的基本知识,培 训 大 纲,第二部分 酒店意识,酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。,一、酒店的服务意识,服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。,酒店的服务意识,服务仪表,所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。,服务言谈,服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。,服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。,服务礼仪,是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。,服务,仪表,微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。,经常修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。,员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。,在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。,服务言谈,（,1,）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。,（,2,）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要,自然、大方，表述要得体，简洁明了。,（,3,）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。,（,4,）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。,（,5,）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使,有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉,后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。,（,6,）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情,况转告。,（,7,）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年,龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚,女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。,服 务 举 止,（,1,）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。,（,2,）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。,（,3,）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭,菜等。,（,4,）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、,走路轻、操作轻。,（,5,）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话,时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不,起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通,过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说,声“对不起”，方可离去。,（,6,）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头,接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺,陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有,任何嫌弃的表情和动作。,服 务 礼 仪,（,1,）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵,照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主,人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后,其他宾客。,（,2,）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、,小孩、工资收入等其他隐私，特别是不,要随意询问女宾客的情况。也不要轻易,向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵,重日用品的价格、产地，对宾客的物品,不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。,（,3,）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不,收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品,收下后及时交领导处理。,（,4,）宾客从服务员身边经过时，一定要点头,示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，,并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生,应主动为客人按电梯开关，与客人道别。,二、酒店的质量意识,酒店的质量主要包括两个方面：服务质量和产品质量。而这其中又以服务质量更为重要。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒店的生命，是效益，酒店服务质量好，受益多，社会形象整体效果就会好好。,优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。,服务质量的含义,服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。,服务质量,特性,功能性,酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。,经济性,经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。,安全性,安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备,完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质,量中安全性的重要方面。,时间性,时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。,舒适性,宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。,文明性,文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务,质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务,工作的特色。,酒店服务质量的基本内容,硬件条件,软件条件,完好的服务设施,完善的服务项目,科学的服务程序,优良的服务态度,灵活的服务方式,娴熟的服务技能,快速的服务效率,专业化的员工,主动热情；,尽职尽责；,耐心周到；,文明礼貌。,没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。,酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。,规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，,就是对群众无声的命令。,三、制度意识,四、团队意识,团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？,1,、培养员工的团队情感,培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。,2,、树立员工共同的目标和利益,团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。,3,、扩大参与，加强沟通,要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。,4,、树立团队精神,在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。,五、酒店员工的从业能力,语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：,(1),语气,酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。,(2),语法,语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。,(3),逻辑,逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。,(4),身体语言,身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。,(5),表达时机和表达对象,酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。,驾驭自如的语言能力,第三部分 市场营销,一、市场的概念,二、营销的概念,三、酒店的发展与趋势,四、婺里天禧酒店市场,五、婺里天禧酒店营销渠道,培 训 大 纲,一、市场的概念,1.,市场的形成必须具备的基本条件：,（1,）存在可供交换的商品。,（2,）存在着提供商品的卖方和具有购买欲望和购,买能力的买方。,（3,）具备买卖双方都能接受的交易价格，行为规,范及其他条件。,（,1,）市场是商品交换的场所。,（,2,）市场是某种商品需求的总和。,（,3,）市场是买主、卖主力量的集合。,（,4,）市场是指商品流通的领域，是交换关系的总和。,2、市场的含义：,3、营销市场：,市场是由人口、购买力和购买动机有机组成的总和。,市场,=,人口,+,购买力,+,购买动机,人口因素：是构成市场的基本要素，人口越多，现实和潜在的消费需求就越大。,购买力：指人们支付货币购买商品和劳务的能力。,购买动机：指消费者产生购买行为的愿望和要求，它是消费者将潜在的购买力变为现实购买行为的重要条件。,二、营销的概念,营销的起源,早在人类出现时，营销就出现了。在,圣经,旧约,的第一章（当然这不是人类的开始），我们看到夏娃说服亚当偷食禁果，不过夏娃不是第一个营销人员，这个称号应该属于那条说服了夏娃把禁果推销给亚当的蛇。作为一门学科，营销学开始于,20,世纪上半叶，那时主要出现在与分销（尤其是批发和零售）相关的课程中。但是当时经济学正陷于追求纯理论的学术冲动之中，人们忽略了这门和经济正常运行关系密切的新兴学科。供求曲线只是表明了均衡时的价格水平，却没能解释从生产商通过批发商一直到零售商的价格链。因此早期的市场营销学者填补了经济学家研究的空白。不过，经济学仍然是营销学之母。,营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。真正意义上的营销，即市场营销（,Marketing,）。在某种意义上讲，谈论市场营销应该为公司做些什么，就是在谈论公司该持有什么样的最终目标和战略目的。从公司角度讲，市场营销的职能就是保证客户和消费者成为企业的中心环节。其另一职能便是指导企业决策。,营销：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。,市场营销的概念,市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系。,-,美国市场营销协会（,American Marketing Association,AMA,）,S,W,0,T,1,、香港瑞凯管理，具有品牌优势,2,、婺源唯一一家温泉酒店,3,、综合性度假产品,4,、客房面积大,5,、地理位优越，环境优美,1,、仅一个会议室，客房也比较少,2,、酒店建筑材料质量较差,3,、酒店硬路面为水泥地，与整个环境不协调,4,、无法确定是否有中餐厅,5,、新开业酒店，装修气味较重,1,、酒店位于婺源三条黄金旅游线路,之一的：,紫阳至江湾旅游线,2,、婺源已经成为中国最美乡村,3,、婺源处于江西赣东北旅游线路,4,、婺源,2014,年年底通高铁,5,、婺源拥有众多旅游资源,6,、婺源距长三角地区比较近,1,、婺源已经有很多宾馆饭店，如丛溪,庄园、婺源国际，已经供需失衡,2,、婺源当地旅游市场混乱,3,、当地经济落后，人均可支配金额少,4,、婺源将有多家新建成的高星级酒店,5,、国家宏观调控，三公费用的限制,优势,劣势,机会,威胁,三、中国酒店现状及发展趋势,1.,供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。,2.,酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构。,3.,高档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。,4.,国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的工作越来越重要。,5.,酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。,6.,酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。,近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截止到,2002,年底，中国共有,110,余家酒店管理公司，管理酒店,700,余家，星级酒店集团化程度达,7.2%,。在中国酒店业集团,20,强中，国际著名酒店集团入选,12,家，中国酒店集团入选,8,家。令人可喜的是，中国入选的,8,家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团,300,强的标准，反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。据,2000,年的资料，名列中国第一位，名列全球第,57,位的上海锦江酒店集团仅拥有酒店,50,家，仅为圣达特集团的,0.77%,。客房,13598,间，仅为圣达特集团的,2.5%,。,未来现象与趋势：,1.,酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术方面提高,2.,酒店业目前整体处于供大于求状态，境外酒店管理公司进入国内市场的速度将加快,3.,从长远来看，人才竞争势必成为酒店业的生存竞争的焦点之焦点。,4.,无论是,“,三资,”,或国有酒店都应该走同层次横向联合的道路。,5.,国有民营酒店总体上属于中小型酒店，受到的冲击最大。但民营酒店在未来是个趋势。,6.,酒店营销的竞争将会出现在酒店提供产品的多样性与有效性,7.,在旅游资本市场方面，直接发行股票上市融资。通过资本市场走规模、多元化发展之路。,8.,酒店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。在集中营销的基础上，酒店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。,9.,酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。,10.,由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。,11.,环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。,12.,随着本世纪,IT,技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势。,四、婺里天禧市场在那里？,（,1,）目标市场：,婺里天禧温泉酒店,以赣鄂地区为核心市场,；,以长三角地区为目标市场,；,以广深地区为辅助市场,。,（,2,）