商务礼仪-日常.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪-日常,商务礼仪,简单深刻的哲理小故事,一个上了年纪的木匠准备退休了，他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老婆过一种更加悠闲的生活，他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。,雇主看到他的好工人要走了，感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳的说：“房子归你了，这是送给你的礼物”。木匠十分震惊：太丢人了呀,要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。,简单深刻的哲理小故事,你就是那个木匠！,每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。,终于，你吃惊的发现，你将不得不住在自己建的房子里。,如果可以重来。,但你无法回头,简单深刻的哲理小故事,人生就是一项自己做的工程,我们今天做事的态度,决定了明天住的房子,有礼行遍天下,无礼寸步难行,什么是礼仪?,人们交往过程中律己、敬人的一种,特殊的行为规范。,什么是商务礼仪？,在商务活动中，为了体现互相尊重，需要通,过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方,面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信往,来，电话沟通等技巧，从商业活动的场合又可以,分为办公室礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。,为什么学礼仪?,1,、提高个人素质,2,、建立良好的人际沟通,3,、维护企业形象,4,、会使您的事业蒸蒸日上,礼仪的基本理念,尊重为本,尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人是一种教养,给大家,30,秒的时间想一想，工作能力应该包括哪些内容呢？,现代人的双能力,1,、业务能力,商务人员的基本能力,基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。,2,、交际能力,可持续发展的能力,就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。,注：对于我们各位员工，不仅要掌握一流的业务能力，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。,主题导航,一、仪容仪表礼仪,二、商务仪态,三、着装礼仪,四、电话礼仪,五、接待礼仪,六、办公室礼仪,一、仪容仪表礼仪,仪容仪表礼仪,仪容仪表礼仪,1,、整体形象清爽整洁，头发不宜过长，最短标准不得剃,光头，前面不过眉，后面的头发不超过衬衣领子的上,部，发型不怪异,2,、每天刮胡须，不允许留胡须及指甲,3,、饭后洁牙,4,、精神饱满，面带笑容,5,、衬衣白色，浅色或单色，无污染,6,、西装平整，干净，口袋不放物品,7,、皮鞋光亮无灰尘,仪容仪表礼仪,（五）公司费用的分类,公司费用报销项目设有通讯费、办公费、交通费、差旅费、招待费、培训费、广告宣传费、福利费、工会经费、其他费用等多项费用。,仪容仪表礼仪,1,、头发整洁，无头屑，发型文雅、庄重，梳理整齐，,不散发，不染浅色发色，不用华丽头饰,2,、化淡妆，不浓妆艳抹，面带微笑,3,、指甲不宜过长，并保持干净，涂指甲油时须涂自然,色,4,、穿正规服装，大方得体,5,、裙子长度适宜，不宜过短或过长，以刚盖住膝盖为,准,6,、穿肤色或黑色丝袜，不宜破损,7,、鞋子光亮，洁净,二、商务仪态,商务仪态,站姿,行姿,蹲姿,坐姿,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高,不良站姿：,身躯歪斜、弯腰驼背,趴伏倚靠、双腿大叉,脚位不当、手位不当,半坐半立、浑身乱动,顶书训练,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重,基本要求：,方向明确、步幅适度,速度均匀、重心放准,身体协调、造型优美,商务仪态,不当行姿：,横冲直撞、悍然抢行,阻挡道路、不守秩序,蹦蹦跳跳、奔来跑去,制造噪音、步态不雅,商务仪态,行姿运用的特例,陪同引导,本人所处方位,行进速度,及时的关照提醒,采用正确的体位,上下楼梯,走指定楼梯,减少楼梯上的停留,“右上右下”,礼让客户,商务仪态,商务仪态,商务仪态,微笑是金,笑必须发自内心，来自心底的微笑一定是坦诚的，像扑面的春风能温暖人心，能化除冷漠，获得理解和支持。,魅力来自练习！,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,27,请看着我的眼睛！,微笑,商务仪态,28,身体语言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,商务仪态,三、着装礼仪,着装礼仪,服装整齐的人会被认为有良好的,生活习惯，你的服饰不一定昂贵，,质地与做工不错就可以，有整烫过，,搭配简单不罗嗦。,着装礼仪,着装原则：,TOP,TIME-,时间,OBJECT-,目的,PLACE-,场合,四、电话礼仪,电话礼仪,1,、重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语,“您好，请问您找哪位？”,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的,说,”,你找谁啊？“有什么事？”,接电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让,我们从接电话开始,电话礼仪,2,、微笑接电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声,音来感觉得到的。,3,、清晰明朗的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果,你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒,散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感觉到他,在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，,这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于,公司良好待人接物的形象传播。,电话礼仪,4,、迅速准确的接听电话,电话铃响不要超过三声，必须接起，长时间让对方,等待是很不礼貌的行为。,如果有特殊情况电话是在第五声才接起，请别忘记,先向对方道歉“抱歉，让您久等了”,挂电话要等对方先挂断之后，方可放下电话。,5,、认真做好电话记录,上班时打来的电话都是与工作有关系的，所以公司,里的每一个电话都很重要，即使对方找的人不在，,也应做好电话记录。,不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好,记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对,打来的电话说“不知道”这是一种不负责任的表现。,五、接待礼仪,接待礼仪,接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。,首先我们来了解接待工作应做好哪些工作？,接待礼仪,案例,文文是一家办公室的文员，从第一天上班起，就认为自己的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而已，其他的就不是她的分内事了。,一天，有一男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？这里很多经理。,”,中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。”,3,分钟的功夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。,这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！,客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。,谁知，那中年男子找总经理是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。,几百万的订单就这么泡汤了。文文也“另谋高就”了。,接待礼仪,请问：文文错在哪里？,1,、观念错误,2,、冷落客人,3,、未能正确引导客人,总结：正确的服务意识对公司有以下几点益处：,1,、内强素质,2,、外塑形象,3,、增强绩效,接待礼仪,导客六要领：,1,、提示：引导客人去会晤上司时，应提示：“王经理在,会议室恭候各位。”或“我们现在前去王经理办公,室。”让对方有所准备。,2,、同行：走右前方，保持适当距离（,1,米左右），并不,时左侧回身，应答客人的提问。,3,、示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，,并说“这边请。”,4,、乘电梯：客人先行，主动按键。,5,、开门引导：来到会客室，转身向客人说声：“就是,这里”，并开门引导客人进去。,6,、引座：“请坐，经理马上就到，请稍后。”,接待礼仪,我们每个人，在办公室日常接待工作中，扮演着十分重要的角色，既是公司的代表，又是接待事务的具体办事者，因此，对客人不能冷若冰霜。,必须坚持以下的基本原则：待客五原则：,1,、诚恳热情，笑迎天下，随机应变（俗话说：情暖三冬,雪，善待天下客。）,2,、讲究礼仪（仪表端庄，举止大方，言语适度）,3,、细致周到,4,、按章办事,5,、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）,接待礼仪,六、办公室礼仪,开门与关门,一般情况下，无论是进出办公楼大门或是办公室的房门，都应用手轻推，轻拉，轻关，态度谦和讲究顺序。,进他人房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲三下即可，如果与同级、同辈者进入，哟互相谦让一下。走在最前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的情况具体随机应变。,办公室礼仪,办公室礼仪,办公室不要谈论的话题,:,不要谈论薪水问题,不要讲野心勃勃的话,不要谈及家庭财产之类的话题,需杜绝的办公室坏习惯：,上班迟到,穿着暴露,办公室闲聊,办公室礼仪,办公室礼仪,办公室沟通与谈吐,沟通要点：,不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教,互相尊重,情绪中不要沟通，尤其是不能做决定,理性的沟通，不理性不要沟通,有话讲出来，绝不口出恶言,有爱,办公室礼仪,办公室谈吐：,试着说：不好意思，我并没有参与这项计划。,试着说：也许我可以加班把事情做完。,试着说：我当然也很开心。,试着说：我会试着把这件事情插进工作进度中。,试着说：他可能不太熟悉这件事情。,试着说：我喜欢接受挑战。,试着说：我觉得这应该不会有问题。,总之，在办公室委婉谦逊的谈吐才是受欢迎的。,办公室礼仪,综上所述,无论你是负责人事、工程、采购还是办公室的人员，都要时刻把自己当成是公司的主人，用充满热情的态度投入到工作中，那么你的心态就会感染你周围的一切，你的工作效率就会提高，从而公司就会因你的微笑和举手投足树立起光辉形象。,50,*,嘴巴甜一点 *微笑多一点,*脑筋活一点 *行动快一点,*效率高一点 *做事多一点,*度量大一点 *脾气小一点,*理由少一点 *说话轻一点,你能做到吗？,51,学习带来不断的成长和提升,世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的组织；,最有魅力的人，是那些不断学习成长,有知识、有内涵的人。,地址：沈阳市浑南新区绮霞街,8,号,电话：,024-31011556/1557,传真：,024-23608011,邮箱：,rongsheng_syhr,沈阳荣盛房地产开发有限公司,感谢聆听！,真情语：,各位在工作中要学会真诚的沟通，互相包容，把你遇到的工作压力学会转换，那么你就会,工作开心 生活顺心,谢谢！,