商务礼仪与公文写作.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与公文写作,思考：人类社会生活的知识与技巧仅靠经验就可以完全获得和掌握吗？,请回答以下问题：,面对失业等挫折，没受高等教育的丈夫比受过高等教育的丈夫对妻儿进行家庭暴力的可能性更大；,提供更多的事实，就可以改变人们的态度；,多发奖金就能激发员工的工作动机；,人生来就有与异性交媾的能力。,人们对社会科学的歧视导致人们在社会生活实践中的无知与低能。,礼仪的作用,礼仪促进社会整合，维护社会秩序。,商务礼仪可以维护商业秩序，树造企业良好的公共形象，促进企业日常运作和管理。,小测验：,打电话用哪只手？,由谁先挂电话？,办公室电话礼仪,1）,三三原则,A、,通话三分钟原则,B、,嘴离话筒三厘米,C、,铃声尽量不超过三次,2）,打电话要首先问好并自我介绍,3）,电话口齿清晰、语速稍慢、语调比平时约高,4）挂电话由致电话的一方提出。如果对方是重要客户、上应让对方先挂电话。,5）,一般不要在三餐和早晨8点前晚上9点后打电话、越洋电话注意时差。,6）,在上班时间办公室里尽量不打私人电话,7）,转接电话要慎重,8）,电话记录：接电话用左手，电话机旁事先准备好记录统一格式的电话记录本（什么时间、什么人、什么事、怎么答复、没有答复的转什么部门）。,9）尽可能拨打固定电话，移动电话的传输不太稳定。,发话准备表,发话时间：年 月 日 时 分,受话单位：,受话人：,电话号码：,发话内容：,1,2,3,受话人回复,1,2,3,、,发话人签名：,来话记录表,来电时间,来电单位,来电者,来电电话,来点内容,1,2,3,处理情况,1请交 处理,2请 回电,3约于 再来电,4领导相关批复：,受话人签名：,网络礼仪,公私分明（公款公用、因公上网）,控制时间（择时上网、适度上网）,确保安全（严守秘密、防范黑客）,收发邮件,查阅资料,商务电子邮件格式,1,：,撰写邮件有三种方式：写邮件、回复邮件、转发邮件。三种方式各有所长，但在撰写格式方面都一至分为四点：收件人，抄送，主题（标题），内容。一、收件人,1.,确认传送讯息的对象，并将人数降至最低。,2.,传送电子讯息之前，确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰。二、抄送,1.,在必要和确定的情况下，抄送给相应需要知道进展情况的人员。,2.,一般情况下不要给普通客户抄送。,3.,确认抄送讯息的对象，并将人数降至最低，以免造成不必要的困扰。三、主题电子邮件一定要注明主题，因为有许多网络使用者是以主题来决定是否继续详读信件的内容。此外，主题要明确、精练与内容相关，表达出对方需要了解的信息，而且可以区分对同一事物的不同信息。让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。,商务电子邮件格式,2,：,四、内容,1,、称呼,1),如果有收件人的姓名的话,可以让对方感觉更加友好。,2),若知道对方的性别可以用：*先生、*小姐、*女士,3),如果知道对方的身份可以用：*总经理、*经理、*董事长、,总、,董、,经理,2,、正文 正文做到主题明确，语言流畅，内容简洁。在撰写正文时还应注意以下几点，以示礼貌和尊重，以免造成不必要的困扰。,1),在撰写英文信函时,只对一两个词进行大写以示强调,全篇都用大写是不礼貌的。,2),不要在信件中发泄不满,应面对面的解决。,3),回复信件时,有必要加上部分的原文,以方便对方了解回信内容。,4),若摘录的原文很长,应先把回复内容放到前面,原文内容在后,5),在收件人明白其意时,才可使用俚语或缩写。,6),如果有附件，应该在正文处说明附件的内容和用途；,商务电子邮件格式,3,3,、结束,1),如果可提供好的选择,应在结尾处提出。如,:,请您考虑，有任何需要咨询，请电话或,Email,联系我,.,2),最好的结尾要着眼未来：如：希望我们能够达成合作,3),结尾应显示诚恳：如：感谢您抽空洽谈,4,、落款,/,签名,出行礼仪,乘车礼仪,领导和贵宾的坐位,领导开车下属该坐那,司机开车或乘出租车该坐那里,下属的登车路径,登车身体姿态,住宾馆礼仪,进剧院或大街行走的排序位置,汽车排座（一）,汽车排座（二）,正式合影排位,职场着装礼仪,男士着装原则,穿着的,TPO,原则：,timeorderplace,着装要根据时间、地点、目的的不同而不同。,三一律:,要求男士在正式场合露面时，应当使自己的公文包与鞋子、腰带色彩相同。,三色原则,全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内.,小测验：西装的穿法,男士商务交往中所穿的西装色彩首选,A、,黑色,B、,米色,C、,白色,D、,深蓝色,男士商务交往中所穿的西装款式首选,A、,双排扣西装,B、,单排三粒口西装,C、,单排一粒扣西装,D、,单排两粒扣西装,商界男士着装礼仪,深色西装套装是商界男士在正式场合着装的优先选择。适合男士在商务交往中所穿的西装色彩，首推藏蓝色，款式单排两粒扣。单色衬衣、单色领带、黑色系带牛皮鞋、深色棉袜。,西装的具体穿法问题：,一要拆除衣袖上的商标；,二要熨烫平整；,三要系好纽扣；,四要不卷不挽；,五要慎穿毛衫；,六要巧配；领带、衬衣,七要少装东西。,特别提示：整洁是形象的第一要素,1、头发要干净整洁，无汗味，无头屑，不要 抹太多发胶；每20天左右理发一次，最迟不要超过一个月。鬓角与胡子要剃干净；涂一点护肤膏，不要让脸太干和油光光；鼻孔内保持清洁，鼻毛不要露出；衣裤口袋整理服贴，不要塞得鼓鼓囊囊；不要留长指甲，指甲应光亮、平整，无污垢；要经常洗手，洗手腕，以保持袖口的干净。8、衬衣要每天换。,女士着装礼仪,女士商务着装礼仪,正式商务交往中以穿套装为宜、涉外商务活动中则必须如此。,协调妆饰，正式场合女性必须化妆，首饰以少为宜。,搭配适当：单色衬衣为佳，衬衣在公共场合不宜直接外穿。,注意内衣、衬裙、鞋袜的穿法。,见面的礼仪,会面礼仪：介绍,介绍是人们在社会交往中互相认识、建立联系的必不可少的手段。,正式介绍总的原则：年轻的或后辈介绍给年长的或前辈；男性介绍给女性；身份地位低的介绍给身份地位较高的。,小测验：握手,1.当男士与女士第一次见面的时候,A,男士应该等女士先伸手,B,男士应该主动伸手,C,双方应该同时伸手,2、当上下级见面需握手时。,A、,上级先伸手,B、,上级先伸手,C、,同时出手,会面礼仪：握手,1、,与女性握手的礼仪,男性与女性握手时应该等对方先伸手，男方只能轻轻的一握则可。如对方没伸手，则只可欠身问好、或点头说客气话代替握手。与女性握手应注意时间和力度。,2、与长辈贵宾握手的礼节,在一般情况下平辈、朋友、熟人之间先伸手为敬。当长辈、贵宾向你伸手时应该快步上前，用双手握住对方的手，这是尊敬对方的方式。遇见身份高的领导，应有礼貌地点头致意，但不要主动上前握手问候，只有对方主动伸手时才可握手。,3、上下级之间握手礼节,上级为了表示对下级的友好应先伸手，下级则等上级有所表示后再伸手去 握。握手时尽量按照职位高低顺序。,会面礼仪：名片,商务名片字体、大小要规范，款式稳重。,名片双手呈递，接过名片后要仔细看一遍并读出对方的名字和头衔。,名片放在桌子上时，切记随手乱丢或上面压杯子、文件夹等。,在社交、公务场合不带、少带、看人身份发名片都是不礼貌的。,见面礼仪：目光,目光交流时间：三分之一,散点柔视：将目光温和地照在别人脸部，而不是聚焦眼睛。,公务凝视区：在洽谈业务、磋商问题和贸易谈判的时使用的一种凝视。以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,社交凝视区：在酒会、参观、舞会等社交场合使用的凝视。以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区域。,亲密凝视区：亲人、恋人、家庭成员之间使用的凝视。双眼到胸部的位置。,确立威信的目光,特别提示：第一印象或“晕轮效应”,要给初次交往者留下：,举止得体、不卑不亢、落落大方、热情友善,交谈礼仪：,选择合适的话题,A、,杜绝私人话题,B、,不涉及个人隐私,C、,不谈及国家、公司机密、同事关系,D、,宽泛的公共话题最安全,E、,对方的专业和爱好最讨喜,交谈礼仪：,说服的技巧,先肯定后否定,以数据讲话、以事例服人,通过对比说服对方,注意：了解对方，设身处地为对方着想。只有这样才能缩短对方的心理距离，才容易打动对方。语意要清晰、语气要委婉、神情要平和。即便对方提出反驳意见也不能急噪恼怒，要善于启发和开导。,交谈礼仪：,拒绝的技巧,使用敬语，扩大心里距离,说明原因，取得理解,答非所问，转移回避。,交谈礼仪：善于倾听,专注有礼,呼应配合,正确判断,餐桌礼仪,餐桌礼仪,晚宴着装,谈话是核心,西餐的吃法,自主餐礼仪,酒的喝法,西餐的吃法：,西餐上菜顺序：开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡。,西式自助餐用餐顺序：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。,酒的搭配：海鲜配白葡萄酒；烤肉配红葡萄酒,刀叉的用法。,餐巾的用法,西餐餐具的使用,自助餐礼仪,排队取菜,循序取菜：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。,量力而行，每次少取,多次取菜,不可外带,照顾他人,积极交际,会务礼仪,洽谈会,新闻发布会,业务推广展览会,茶话会,商务洽谈会礼仪,注重仪表：传统、简约、高雅、规范的正装。,洽谈场所：客座、主座、轮流、第三地点。,洽谈座次：双边洽谈宾上主下，主谈人居中，其余人员根据右高左低的原则就座。,礼敬对手、平等协商、求同存异、人事分开（对事要严肃、对人要友好；对事不可以不争，对人不可以不敬）,新闻发布会礼仪,会议筹备：主题确定、时空选择、人员安排（主持人、发言人、接待人员）、材料准备（发言提纲、问题提纲、宣传提纲、辅助材料）,媒体邀请,现场应酬（注意仪表、相互配合、注意讲话分寸）,善后事宜：了解新闻界反应，整理保存会议资料、酌情采取补救措施）,展览会礼仪,宣传性展览会和销售性展览会,维护整体形象（物与人）,时时注意礼貌待人,善于应用解说技巧,签字仪式,草拟合同预备待签文本,布置签字厅,安排签字座次,签字程序,签署合同文本,交换合同文本,共饮香槟酒,商务礼品,独特性,时尚性,便携性,纪念性,注重包装,注意文化禁忌和习俗,办公室礼仪,树立整齐端庄的个人礼仪形象,办公室“六不”,不对他人品头论足,不谈论个人收入,不委过给同事,不干私活,不接听私人电话,不谈个人隐私,办公室四要,办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面问个好,办公室来人要接待,职业角色的要求,角色,角色规范,角色扮演,角色丛,角色冲突,人际交往是角色间的交往,思考：为什么要尽量避免办公室的爱情和友情？,思考：为什么说职业角色需要非人格化，也就是排斥特立独行的个性或本色出演？,结论,:,出色的角色扮演是人际交往和职业成功的关键,人际交往是角色之间的互动。我们在生活工作中要与形形色色的人交往,比如上下级、同事朋友、夫妻亲子、等等，要协调好各种人际关系，我们首先要善于扮演各种社会角色,并能随情景的变化而快速切换角色。,特立独行的人看上去很有魅力，但在社会适应人际交往上有严重障碍。八面玲珑、四处逢缘是角色扮演与人际协调的出色反映,。,接下来的主题是：,公文写作,课程目的,1,、涵盖了常用商务文书写作的基本技巧和范例，,帮助大家掌握常用商务文书写作的步骤和方,法，,体现其专业性,；,2,、总结了商务文书写作中常见的病例，帮助学,员在写作中有意识地避免这些错误，,体现其规,范性；,商务公文基础概念,商务公文准备,商务公文写作,商务公文检查,课程目录,商务公文写作的特点,简明,准确,庄重,规范,句中无余字 篇内无赘语,一字入公文,九牛拔不出,切勿过幽默影响严肃性,规范注细节,标点勿忽视,常见公文类型,类别,标题,主送单位,正文,落款,通知,发文单位,+,主要内容,+,文种组成,明确性,排列规范性,缘由,+,事项,+,执行要求,特此通知,单位,日期,申请,主送一个上级单位,不得越级,原因,+,事项,+,结尾,特此请示，请批示,批复,发出请示的下级单位,依据,+,事项,+,要求,函,受文单位全称或规范简称,缘由,+,事项,+,结语,特此函告,盼复，望函复,单位全称、日期，加盖公章,案例题,关于同意大地名品秋冬重点宣传卡尔丹顿正装的批复,大地名品购物广场：,你公司,关于秋冬重点宣传卡尔丹顿正装的请示,已悉。经研究批复如下：,同意将伊宁市店铺高尔夫橱窗改为正装橱窗图，以博鳌亚洲论坛指定礼宾服饰，领袖亚州为主题。,同时同意依照你公司户外广告栏尺寸制作广告画，费用由总部承担。,二零零九年七月八日,标题：上级机关态度,+,事由,+,文种,称呼,日期,态度鲜明,案例改错：,行文简洁,函与请示的区别,开门见山，直奔主题。,切忌套话、空话,关于,Gentle,在吉之岛开展促销活动的函,中信西武市场部：,感谢贵商场一直以来对我司工作的支持！由于,GENTLE,在转变风格期间，有部分货品与现在风格存在较大差异，难以在店面正常陈列售卖。为了维护品牌的整体形象，我司再三考虑决定在,11,月初在吉之岛内进行为期两个月的促销活动。,由于货品与店铺货品风格不同，较难影响到楼面的店铺。,特此函告，盼函复。,二零零九年七月八日,商务公文构成要素,商务公文,构成要素,语言,材料,目标,结构,商务公文基础概念,商务公文准备,商务公文写作,商务公文检查,课程目录,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思路，考虑文书内容,检查细节，确认无误,准备准备再准备,目标,正式指数,总体风格,提纲：结构、策略,写作,检查,读者为尊,积极反馈,可信度,时间紧迫性,删减,:,无关信息、大幅度,注意错误：语法、拼写、描述,细节：标点、日期、称谓,商务公文写作步骤,实例练习：,分析你的行动目标,1,、经理让你组织部门培训，要求你在确定时间和地点之后发一个邮件告知部门所有的人员参加。,实例练习：分析正式指数,分数,问题,10,分,5,分,1,分,你是否很了解目标读者,?,非常了解,一般,不了解,目标读者的地位比商务文书的撰写者低吗,?,下级,平级,上级,商务文书的内容是好消息吗,?,好,坏,1,、大总要组织各事业部总监共进午餐，要求其秘书代表自己给他们发送的通知邮件；,2,、一个普通员工发现经常有员工违反禁止在会议室里吃午餐的规定，于是决定写给行政部经理的一封投诉信。,这三个问题的得分之和越低，则相应的商务文书应该越正式,商务公文基础概念,商务公文准备,商务公文写作,商务公文检查,课程目录,商务公文写作,情感指数,读者为尊,积极,反馈,增加,紧迫性,增加可信度,行文简洁,情感指数，用在商务文书中提到目标读者的次数减去提到撰写者自己或者公司的次数。,一、情感指数,情感指数的计算与调整,“我们很高兴的宣布，我们的新图书馆会在,6,月份对外开放，欢迎光临”情感指数为“,2”,。,“从,6,月份开始，您可以用新图书馆来完善您的研究，我们图书馆欢迎您的光临”。情感指数变为了,2,增加情感指数的方法,第二人称,代词,增加读者,暗指,第三人称专词,增加读者姓名,实例练习：计算情感指数,各位支持我的读者：,你们好,!,感谢你们一直以来支持着小可的书，我的书写的也还不够成熟,，但是还是要谢谢你们的支持，是你们的支持给了我继续写下去的动力，在这里想告诉大家一件事情，就是我马上要高考了，所以这段时间实在没有时间更新，还请读者们原谅。请放心，这本书不会成半途而废的，我会一直写下去，希望你们继续支持我这个还不成熟的小子。你们是最棒的读者。耐心等待吧，一切都会继续下去的！,唧唧歪歪,实例练习：依据情感指数修改,某客户经理在带其下属小王参加完一次客户的会议后给小王发的一个邮件的部分内容，请对这封邮件进行必要的调整和修改。,情况,：由于在这次会议中该经理面对客户,A,公司所提出的诸多问题无法解答而处境尴尬，他认为这是因为小王没有与其进行事先沟通所造成的，所以这个邮件中的语气显得相当的严厉。,“,我们必须马上处理这件事情，在这次的会议上我因为没有了解到,A,公司的最新信息而感到尴尬不堪。对我来说，这是个不小的奚落，你我的确应该密切关注他们的情况，我希望从你那里而不是从客户那里知道最新一切的消息，,”,。,“,小王，昨天的会议之后，有一点很明显的就是，你和我需要想出一套方法来，确保我能够及时了解到,A,公司的信息。我们需要更为有效的合作，你认为该怎么处理这件事呢？你能否在工作的每一个阶段中都及时告诉我最新的消息？咱们明天碰个面商量一些行动计划，怎么样？,”,类型,写作方式,肯定,同意，提供机会，或者好消息。,直截了当地给接受者好消息。,然后解释这个好消息，消除可能产生的疑问。,用好祝愿来结束文书，使受信人知道，你在分享他的愉快。,否定,否定或者坏消息,以自然渐进的方式叙述，先行铺垫。,坏消息之前给出背景方面的暗示，使之有思想准备。,给出坏消息，要清楚、准确。,用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。,指示,指示他进行某项工作，开展某些活动，同意你的见解或提供你的信息等。,开头对受信人应具有吸引力，使人产生兴趣。,表述事实，要求或建议。与某种利益相关时，使受信者屈从。,清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。,三、积极反馈,四、增加紧迫性,时间规范性,时间精确性,时间的通用性,请尽快回复，多谢！,请四点参加会议,“,六月,15”,以及“星期,3,请明天回复,“,每个导购的绩效考评公司将会用几个标准来进行综合评分，希望导购重视个人的全面发展”,五、增加可信度,“,每个导购的绩效考评公司将会用四个标准来进行综合评分，其中完成任务情况,50%,、客户满意度,20%,、团队精神,20%,以及沟通能力,10%,，希望导购重视个人的全面发展”,六、行文简洁,电报文体,另加附件,语句简洁精炼,行文简洁,实例练习：复合句向单句的转化,“考虑了景观和工程因素之后，我们将建筑位置，定在离河最远的地方，或者如果这个位置不能够为大家所接受，那么我们将会聘请调查员考察一下其他可选的建筑地点”。,“,考虑了景观和工程因素之后，我们将建筑位置定了在离河最远的地方。如果这个位置不能够为大家所接受，我们将会聘请调查员考察一下其他可选的建筑地点”。,商务公文基础概念,商务公文准备,商务公文写作,商务公文检查,课程目录,1,、“对于项目管理人才的需求每年都在增加”,2,、“您的账款已经过期了”,3,、“本月某店服装销量为,50,万，增加了,8%”,4,、注意倍数关系“降低”、“降低了”以及“降低到”,5,、分清楚汉字与阿拉伯数字的使用场合,除成文日期、部分结构层次叙述以及在词组惯用语、缩略语和具有修辞色彩语句中作为词素的情况必须为汉字外，其它情况应当使用阿拉伯数字,一、数字使用规范,国家标准规范的具体要求为：,第一层次编号用“一”、“二”、“三”,来表示；,第二层次编号用“（一）”、“（二）”,来表示；,第三层次编号可以用阿拉伯数字来表示；,第四层次编号可以用“（,1,）”、“（,2,）”、“（,3,）”,来表示。,结构层次最好不要多于四级,不要越级使用各个层次编号,二、层次结构,实例演练：以下词语使用是否有问题,（,1,）林区的职工、机关、学校企业等等单位，都要节约能源；,（,2,）陈某某等,竟然至党纪国法于不顾，公然收取贿赂；,（,3,）中小学校要充分利用多种形势经常向中小学生进行交通安全常识的教育，如广播、图片、展览、文艺，等。,三、词语使用规范,等等 等,实例演练：以下标点符号是否有问题,1,、严禁中外记者利用采访进行挑唆，煽动性宣传报道。,2,、这件事情发生在二、三十年代。,3,、本店经营项目有馄钝、饺子、面条,等等”。,4,、通过这件事我们深刻体会到：依靠群众、坚持调查研究的重要性。,四、标点符号使用规范,写完后重读,修改文书，大胆删减,一口气写完,整理写作思路，考虑文书内容,检查细节，确认无误,准备准备再准备,目标,正式指数,总体风格,提纲：结构、策略,写作,检查,读者为尊,积极反馈,可信度,时间紧迫性,删减,:,无关信息、大幅度,注意错误：语法、拼写、描述,细节：标点、日期、称谓,商务公文写作步骤,谢谢大家！,