品质意识培训(一级).ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,质量管理，始于教育，终于教育,质量教育是管理,中,重要的一项基础工作。通过质量教育,会,不断,地,增强,大家的,质量意识，并使,我们,掌握和运用质量管理的方法和技术,让大家,牢固地树立“质量第一”的,观念,，明确提高质量对于整个,公司,的重要作用，,意,识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高,自己,管理,和技术水,平，,提高自身的工作质量,最终达到“全员参与，全面品管”的目的。,讲 授 内 容,第一章：何谓品质？,第二章：品质意识理念,随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着。,品质定义的改变,第一章 何谓品质？,何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的好坏的标准？,3.就你的认识，谈谈什么是品质？,品质，成本，交期，服务，安全,性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心,质量与顾客,质量就意味着满足顾客的要求,、,需要,、,和期望,，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!,正确的客户观念,1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責,质量定义的误区,1.合格品不一定是高质量的产品,。,（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）,2.质量就是符合要求，并非越高越好,。,（必须考虑到,经济性,，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）,3,.,质量的好坏是,以客户的满意度,为衡量标准的，是要让客户评判的,。,（以消费者来评判的，不是自己说的）,狭义质量,：,仅指產品的质量，仅涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。,一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造,，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求,衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。,好产品的一般指标为：,1.功能齐全、2.性能先进、3.可靠性高、4.具有良好的安全性、5.环保性、6.经济性、7.维修性、8.外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9.售后服务好10.使用方便,服务质量,服务质量是指服务满足需求所具备的特性。,定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。,反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。,例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。,广义质量,：,质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。,1.人的质量,（人的素质，品德）,2.生活质量,（吃，穿，住，行）,3.环境质量,（空气，水，土的质量）,4.服務的质量5.工作的质量 6.產品的质量,质量管理，以人为本,质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。,树立正确的品质理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，,“,态度决定一切,，,思想决定行动,”,品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。,如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。,第,二,章,品质意识理念,工作质量,工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。,工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来,反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。,思想决定行动,企業流程的研究學者,佩帕德,和,羅蘭,說:,是絕大多數管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。,1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。,2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。,3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。,不好的品质理念,1.品质是件奢侈的事情(其实，真正浪费的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)。,2.品质好要投入很多的钱（克劳仕比说：质量是免费的）,3.品质是检查出来的（品质是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的）,4.品质仅是一线作业员工（全员品管才是正确的思路）,5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）,6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关,7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握（责任心、细心、恒心、良心。）,8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。,不好的品质理念,9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了。,10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事（思想决定行动，有什么样的想法就有什么样的结果）。,11.品质不会增加产量（品质会促进生产量的增加）。,12.产量第一，,质量第,二（只重视数量。不重视质量是不对，正确的观念双方都重要，站在不同立场，就有不同的想法）。,13.发生这样的事情是很正常的（只想维持现状，没有改进的心态或思想）。,14.差不多就行的。,15等等,以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，,则品质怎能做好哪？,破除旧的观念！,预防大于治疗,，,质量重在预防,俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。,有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。,不久主人家里果然失火，,四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。,预防大于治疗,，,质量重在预防,有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒,。,检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。,1%不良的品質水準代表什麼意義？,99%还是不够好,每小時有20000郵件丟失,每天有15分鐘飲用不淨水,每周有5000手術錯誤,主要機場每天至少有4次事故,每年有200000藥物處方錯誤,每月有七天停電,100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。,我们1%的不良送到客户那就是100%不良。,我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。,无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。,1%不良的品質水準代表什麼意義？,99%还是不够好,不要持双重标准,许多人总是认为工作中缺陷是不可避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。,实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。,如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。,品质没有折扣,不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后,，,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”,。,品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！,1.,公司不缺乏,各种,规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行,。,如果没有不折不扣的执行,，那么即使,品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，,好的品质也,不可能,达到。,2.,前,丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差”3.,联想,公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度,后,带头执行规定。,100,100+,(,100 x1%)=101,101+(101 x1%)=102.01,102.01+(102.01 x1%)=103.03,103.03+(103.03 x1%)=104.06,104.06+(104.06 x1%)=105.10,105.10+(105.10 x1%)=106.15,106.15+(106.15 x1%)=107.21,107.21+(107.21 x1%)=108.28,108.28+(108.28 x1%)=109.37,109.37+(109.37 x1%)=110.46,110.46+(110.46 x1%)=111.57,111.57+(111.57 x1%)=112.68,112.68+(112.68 x1%)=113.81,113.81+(113.81 x1%)=114.95,16 114.95+(114.95 x1%)=116.10,17 116.10+(116.10 x1%)=117.26,18 117.26+(117.26 x1%)=118.43,19 118.43+(118.43 x1%)=119.61,20 119.61+(119.61 x1%)=120.81,21 120.81+(120.81 x1%)=122.02,22 122.02+(122.02 x1%)=123.24,23 123.24+(123.24 x1%)=124.47,24 124.47+(124.47 x1%)=125.72,25 125.72+(125.72 x1%)=126.97,26 126.97+(126.97 x1%)=128.24,27 128.24+(128.24 x1%)=129.53,28 129.53+(129.53 x1%)=130.82,29 130.82+(130.82 x1%)=132.13,30 132.13+(132.13 x1%)=133.45,每天進步一點點，最终会进步一大步,46 154.93+(154.93 x1%)=156.48,47 156.48+(156.48 x1%)=158.05,48 158.05+(158.05 x1%)=159.63,49 159.63+(159.63 x1%)=161.23,50 161.23+(161.23 x1%)=162.84,51 162.84+(162.84 x1%)=164.47,52 164.47+(164.47 x1%)=166.11,53 166.11+(166.11 x1%)=167.77,54 167.77+(167.77 x1%)=169.45,55 169.45+(169.45 x1%)=171.14,56 171.14+(171.14 x1%)=172.86,57 172.86+(172.86 x1%)=174.58,58 174.58+(174.58 x1%)=176.33,59 176.33+(176.33 x1%)=178.09,60 178.09+(178.09 x1%)=179.87,31 133.45+(133.45 x1%)=134.78,32 134.78+(134.78 x1%)=136.13,33 136.13+(136.13 x1%)=137.49,34 137.49+(137.49 x1%)=138.87,35 138.87+(138.87 x1%)=140.26,36 140.26+(140.26 x1%)=141.66,37 141.66+(141.66 x1%)=143.08,38 143.08+(143.08 x1%)=144.51,39 144.51+(144.51 x1%)=145.95,40 145.95+(145.95 x1%)=147.41,41 147.41+(147.41 x1%)=148.89,42 148.89+(148.89 x1%)=150.38,43 150.38+(150.38 x1%)=151.88,44 151.88+(151.88 x1%)=153.40,45 153.40+(153.40 x1%)=154.93,42天，讓你成長50%!,每天進步一點點，最终会进步一大步,76,208.83,+(,208.83,x1%)=210.92,77,210.92,+(,210.92,x1%)=213.03,78,213.03,+(,213.03,x1%)=215.16,79,215.16,+(,215.16,x1%)=217.31,80,217.31,+(,217.31,x1%)=219.48,81,219.48,+(,219.48,x1%)=221.68,82,221.68,+(,221.68,x1%)=223.89,83,223.89,+(,223.89,x1%)=226.13,84,226.13,+(,226.13,x1%)=228.39,85,228.39,+(,228.39,x1%)=230.68,86,230.68,+(,230.68,x1%)=232.98,87,232.98,+(,232.98,x1%)=235.31,88,235.31,+(,235.31,x1%)=237.67,89,237.67,+(,237.67,x1%)=240.04,90,240.04,+(,240.04,x1%)=242.44,61,179.87,+(,179.87,x1%)=181.67,62,181.67,+(,181.67,x1%)=183.49,63,183.49,+(,183.49,x1%)=185.32,64,185.32,+(,185.32,x1%)=187.18,65,187.18,+(,187.18,x1%)=189.05,66,189.05,+(,189.05,x1%)=190.94,67,190.94,+(,190.94,x1%)=192.85,68,192.85,+(,192.85,x1%)=194.78,69,194.78,+(,194.78,x1%)=196.73,70,196.73,+(,196.73,x1%)=198.69,71,198.69,+(,198.69,x1%)=200.68,72,200.68,+(,200.68,x1%)=202.69,73,202.69,+(,202.69,x1%)=204.71,74,204.71,+(,204.71,x1%)=206.76,75,206.76,+(,206.76,x1%)=208.83,70天，讓你提高一倍!,每天進步一點點，最终会进步一大步,转变观念,想法,改变,意识,就改变,意识,改变,行为,就改变,行为,改变,习惯,就改变,习惯,改变,人格,就改变,人格,改变,命运,就改变,结 语,从今天起请大家,牢固地树立,“,客户第一，,质量第一,”,的思想观念，,积极参与品质改善，,坚持零缺陷目标,作好自己每一项工作！,谢谢各位参与！,THE END!,