培养自我意识.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培养自我意识,人，是成功的最关键,人的凝聚力，是成功的重中之重,人的智慧，是成功的必要条件,为何要组建招商精英团队,优质服务的定义,如何提高服务意识,服务意识的重要性,目录,服务的意义,服务意识的定义,综合,素质,服务意识,未来企业 拼什么？,服务！服务！还是服务！,服务意识的定义,现代服务业,是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。,我国服务业在,GDP,中的比重占不到,40%,，而在美国高达,80%,，印度也高达,50%,。,关注一下,服务意识的定义,从,宏观,角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，整洁，尊重等等。,从,微观,的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人带来的方便和快捷。,服务意识的定义,服务意识,是指一种自觉地、主动为他人提供服务的本能的反应。,是在掌握了业务技巧、把握了服务的本职和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。,具备良好的服务意识是你职业工作的基础，也是你能赢得顾客的关键。,服务意识的定义,服务,是一个企业永恒的,主题,，是企业的,生命,。,员工,是服务的,载体,，,是企业的,支点,。,“好”的服务意识,是企业服务水平从优秀到卓越的关键。,服务的价值,责任心 用心,细心 贴心,暖心,服务的内涵,服务的基础,为结果负责,超越客户的期望,实现共赢,服务意识的定义,经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们客户对优质服务的要求也将越来越高。,它发自服务人员内心；,它是服务人员的一种本能和习惯；,它是可以通过培养、教育训练形成的；,服务是为了提升销售的机率与效率；,服务是附加价值；,服务是增值活动；,服务是创造差异化竞争；,我们可以这样理解,服务,对于招商,优质服务的定义,优质服务四项基本标准,尊重备至,热情真诚,快捷高效,无微不至,优质服务的定义,尊重备至,尊重是服务特色的核心部分之一,以尊重赢得尊重,礼貌是尊重的体现，她能创造美好而又永久的印象,我们要尊重客人的喜好、信仰、习惯，尊重客人的选择,我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人,你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人,我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非法的）,热情真诚,真诚发自内心，以真情赢得真情,真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切,主动招呼、微笑服务,诚信无欺，一视同仁,时时处处为客人着想,优质服务的定义,优质服务的定义,快捷高效,及时回复,及时提供帮助,善于发现自己要做的事,为每项服务规定时间,我们对客人的时间效率承诺,优质服务的定义,无微不至,服务无小事,关注细节,体味 言行举止的真正含义,不仅使客人满意，更要让客人惊喜,细致化、个性化、情绪化,似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失去一个顾客,优质服务的定义,提供优质服务的四步骤,显示积极的态度,识别顾客的需求,满足顾客的,需求,确保顾客成为回头客,服务意识的重要性,一个,不满意,的客户,一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户,一个不满的客户会把糟糕的经历告诉1020人,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决，会有90%95%的客户会与公司保持关系,一个,满意,的客户,一个满意的客户会告诉15人,一个满意的客户会带来525个新客户,一个满意的客户可带来好的口碑，维护企业形象，及企业美誉度,一个满意的客户会向公司提供好的优化改进建议,维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5,客,户,满,意,，是,服,务,的,唯,一,标,准,服务,1,：,5,：,20,原则,培养服务意识，从每个关键时刻开始,如何提高服务意识,探求,Explore,探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用,提议,Offer,行动,Action,确定,Confirm,提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求，提供若干解决问题的建议,按照客户同意的建议去准确迅速的行动,服务人员要对结果负责，即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处。,价值共赢 团队协作 快速准确,合理合规 专业系统 实际可行,为客户着想 用心倾听 主动沟通,为结果负责 增值服务,EOAC模型,为客户着想,两个利益：,对人,对事,如何提高服务意识,如何深刻理解客户的,真正需求,三个原则,用心倾听,肢体语言,问对问题,不要打岔,对观感作出回应,和对方站在相同的立场,主动沟通,积极心态,打破沉默,你的服务属于下列哪一类？,如何提高服务意识,如何提高服务意识,评估自己的倾听技巧,我被认为是个好的倾听者,我很善于用肢体语言表达自己,我会问问题来获取我需要的资讯,我能专心倾听而不中断对方谈话,我会作笔记并能好好利用它,我能确认对方对我说话的意义,我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应,我会和客户站在相同的立场并为我客户的客户着想,服务的意义,对工作的热爱和自豪感的产生,当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重，这些来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。,服务经验的累积，财富的回报,客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。,自我素质和修养的提升,人际关系及沟通能力的提升,优质服务对我们的意义,赤子之心，用心服务！,诚心,服务发自内心,爱心,真心 耐心,细心 热心,用心,服务意识,服务意识,服务的原则,第一条 客户永远是对的,第二条 如果客户是错的，请参照第一条,谢谢！,Thanks！,