客户满意度提升方法.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,一汽轿车售后服务人员,顾客满意度管理,课程内容,客户满意,CSI,的介绍,如何执行,J,.,D,.,Power,的具体内容,顾客满意的弱项分析与改进,售后跟踪,电话接听技巧,客户关系的,管理,客户管理与维护,行动计划与总结,客户满意,消费,形,态的改变,顾客满意的定义,顾客的期望与需求,顾客满意的重要,如何提升顾客满意,生产导向,行销导向,顾客导向,消费形态的变化,顾客满意是企业在市场竞争的关键要素,消费行为的演进,理性消费时代,感性消费时代,感动消费时代,重视品质、性能、,价格,(,产品本身,),好、坏,为判断,U NEED,重视满足感及喜悦,(,是否得到满足,),满意 、不满意,为判断,I SONG,重视品牌设计及,使用性,(,品牌企业形象,),喜欢、不喜欢,为判断,I WANT,最大的满足,(Satisfaction),最高的信赖,(Confidence),买卖双赢,顾客满意,顾客的,需求,与,期望,顾客方,产品,与,服务,提供,企业方,什么是顾客满意,保健因子（,hygiene factor）,做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：,将车辆的故障排除,在预定交车的时间内交车,满意因子（,satisfier）：,代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境,思考：您服务站的满意分子有哪些？,正确的判断故障,维修品质,顾客内心的期望,期望的服务,增值的服务,没有影响,有影响,在维修过程中，客户的期望主要有：,客户不期望遇到维修问题。如果遇到，他们期望经销商,能将他们的车恢复到原始状态。,客户期望服务,顾问,及时、有帮助且礼貌。另外，服务,顾问,必须能完全理解和诊断车辆问题。,接待区域和客户休息大厅应干净。,客户期望维修中心配有正确的工具、配件、人力，能在,第一时间内将车辆维修好，而不延误。,客户期望得到维修后维修项目的解释，及公平合理的,维修费用解释。,客户期望他们的车子能在合理的时间内维修好，将按承诺,的时间交车,价格与价值,要让客户满意就要创造客户的价值,感知,价格变大,服务过程,价格变小,服务过程,(,创造价值,),(,缩水,),售后服务的顾客有哪些需,求,要满足,?,机能上的服务,心理上的服务,经济上的服务,顾客满意需求的改变,顾客需求将随着感知与期望的满足而改变,顾客只求购得所需,顾客要求质量有保障,顾客要求便利性,顾客选择好的服务品质,顾客选择优质的服务,顾客选择良好的企业形象,顾客满意与生产力的关系,CS,绩效,生产力,ES,基准,生产力,X,顾客满意,=,竞争力（经营绩效）,顾客固定化,的,形成原因,产品本身的特质,难以移转的特色,顾客满意的服务,商品的差异化,提升顾客满意有什么好处,降低成本,增加营收利润,增加忠诚顾客,提高顾客再购车辆,顾客满意应有的态度,以客为尊,以客户的立场着想,同理心,服务至上,主动关怀,基本礼仪,顾客进厂的要素,（,Convenience）,便利性,品质,(,Quality,),价格/价值,（,Cost/Value）,信任,（,Trust）,顾客,满意,地点合适、流程顺畅、,时间,方便,、,付款方式有选择、,信息查询快速,正确,、,多样化商品选择,厂房规划完善、专业作业、,价格合理、兑现承诺、,服务优质化、资料精确、,人员服务,商品优化、物超所值、,价格取向、服务差异、,品牌价值,运作体系、设备机具、,服务标准化、管制机能、,人员素质、一次修好、,质检落实,服务站如何达成顾客满意,顾客满意,服务流程五大步骤,服务顾问,车间管理,客户管理,品牌形象,服务人员如何达成顾客满意,提升用户满意是,“,质,”,的提升而非,“,量,”,的改变,顾客满意,观念,行动,技能,支持,改善,内训,激励,CSI,的介绍,CSI,的定义,CSI,的重要,J.D,.,Power,的由来,CSI,的内容说明,什么是,CS,与,CSI,？,1,.,CS Customer Satisfaction,客户满意,-,当客户的感知质量等于或超越期望质量 时,客户就感到满足,2,.,CSI Consumer Satisfaction Index,顾客满意指标,-,以科学化客观的量化的方法评比企业,的顾客满意分数,.,J.D.Power就是其创始人名字,J.D.Dave Power的一种简称,“,质量先生,”,J.D Power,的由来,J.D.,Power,测试项目,1.,新车质量调查（IQS）,主要反映消费者买入,新车,后最初,3,个月内的车辆状况,2.,汽车性能、运行和设计调查,(,APEAL,),对象：汽车消费者,评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计,的哪些方面最令车主满意和欣赏,3.,售后市场满意度,调查,(CSI),衡量顾客对中国市场授权销售店提供的,保养和维修服务的满意度,4.,汽车销售满意度调查,(,SSI,),衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平,2009,年,J.D.POWER,调研,调查对象：,1224个,月的新车车主（,2007,年,2,月到,2008,年,5,月购车,且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）,调查时间：,2009,年,2,月至,5,月,调查方式：街头访问,调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京,青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安,长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁波、郑州,济南、石家庄共,26,个城市,注：,2010年增加太原、唐山2个城市,诊断性问题是判断影响因子或要素表现的关键指标。在提升因子和要素的表现时，它们是指导性和实用性很强的工具。,“,指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的,“,因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验,“,要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分,“,诊断性问题”是影响各因子或要素满意度表现的具体指标,因子和权重,服务启动,服务顾问,经销商设施,服务后交车,服务质量,2009年中国CSI排名,排名,（,2009,）,排名,（,2008,）,1,2,3,4,5,5,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,16,18,19,20,21,22,23,24,25,25,27,28,29,30,30,32,16,NA,1,NA,7,7,NA,4,3,2,6,11,10,15,NA,18,12,9,NA,13,14,9,NA,20,29,16,NA,22,NA,30,23,NA,高满意度,中满意度,低满意度,品牌的指数和因子得分,总分,/,行业比较,最近一次的维修保养经历,接车的过程,服务启动,15.0%,服务启动,改善项目,:,服务顾问,服务顾问,15.3%,服务顾问,改善项目,:,经销商设施,经销商设施,14.7%,服务在场经历,改善项目,:,改善,提车过程,服务后交车,19.9%,服务后交车,改善项目,:,服务质量,服务质量,35.1%,服务质量,改善项目,:,CSI和波动性,高,CSI/,高波动性,高,CSI/,低波动性,低,CSI/,高波动性,低,CSI/,低波动性,KPI对总体满意度的影响,KPI,突破点与行业平均执行率,如何让顾客感受到我们的服务,（一）讨论时间：,30,分钟,（二）讨论主题,主动化：顾客未说出，我们先做到,有形化：让顾客看的到,有声化：让顾客听得到,（三）各组总结报告,（四）总结,分组讨论,ASC,成功的客户接待,顾客满意度与工作流程结合,维修督导,取车服务,服务质量,成功的服务流程采用科学手段解决问题,如果没有与顾客满意相联系，只会面临被淘汰,预约,接待,客户友好度，服务主动性,问诊,维修督导,服务质量,维修确认,引导客户休息,维修质量,异常处理,清洁交车,客户友好度,服务质量,维修督导,结帐送行,售后跟踪,服务主动性,客户友好度,维修过程经历,服务质量,维修督导,服务质量,维修过程经历,服务主动性,维修督导,客户友好度,维修督导,客户友好度,维修督导,维修过程经历,讨论范例,人 无 我 有,人 有 我 优,人 优 我 新,主动化,有,形,化,有声化,主动至车旁 迎接顾客,为顾客打开车门,礼貌问候顾客：,“,您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。,”,主动检查顾客不知道的 问题点,带领顾客至 车旁看实况,先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全,1.,全员参与提升执行,CSI,的意愿与共识,2.,执行作业的小窍门,针对目标客户重点关怀,告知目标客户,J.D.Power,调查活动,希望给予满分的评价,3.,健全组织结构,提升,CSI,顾客满意具体行动,4.,执行主动化、有形化、有声化的战略,5.,落实执行各项改善行动计划,6.,培训（以标准流程为基础）：,利用,早,会,或空,档时间实施内训及演练,让员工了解顾客对我们的评价,7.,制定考核与奖励办法,8.,定期召开,CSI,检讨会，了解计划之执行情形,提升,CSI,顾客满意具体行动,10,年,J.D.POWER,目标,执行力的重要性,重要,结论,不断的追求客户满意,渠道经销商赢利,品牌市场地位巩固,最终达成客户、经销商、品牌生产商三赢,三赢,顾客满意,度,的弱项分析与改进,找出服务过程中的弱项,鱼骨图的运用,PDCA,的运用,找出服务过程中的弱项,车辆是否易于维修保养,有无异响,操作无问题,对等待同服务顾问的交谈时间打分,在合理的时间接待客户,完成服务的质量,顾客等待区的干净程度,正确诊断问题的能力,圆满完成客户的要求,及时并如约维修好客户的车辆,顾客等候区的招待设备,服务设施的洁净和外观,车辆服务所花的时间,对完成的维修保养项目的说明,备件是否齐全,位置是否便利,付款手续是否方便,为在服务站打发时间的过程打分,顾客待候区的舒适程度,收费是否合理,重点参考的,CSI,测评因子如下：,哪些是您的服务过程中的弱项,?,鱼骨图,又叫作,要因分析图,主要问题,次要问题,类别,问题点/目标,鱼骨图的运用,鱼骨图使用的案例,顾客,维修质量,价格高,抱怨太多,等待时间长,客户水平不一,期望值太高,缺乏维修知识,计算机资料不确实,接待程序,接待动作未落实,车间消化不良,进场车辆多,礼节不足,培训,态度不佳,多数未培训,礼仪规范,业务接待人员不足,人员,流程,无服务人员,报章杂志太少,接待大厅太小,接待桌太少,客休室太小,进场标志不明显,奖惩办法,无停车区,公司因素,客户接触,DM,无,3,日,DC,未落实,预约制度,只关注站点积效,未以身作则,忽视满意度指针,客户活动,主管不重视,顾客满意度不足,管理,场地,接待技巧不足,未调节离峰时间,与车间交接不良,节约成本,市场竞争,缺乏服务热诚,服,务,站的恶性循环,技巧:找方法不要找理由,发生问题,成本增加,利润减少,经营困难,顾客投诉,士气低落,质量降低,放任不管,顾客流失,绩效不佳,工作负荷重,拒绝改变,保持现状,贯性思唯,其他理由,服,务,站不愿意改进的理由,PDCA,有什么方法可以做好工作改善?,管理循环图,PDCA,循环图,PPlan,计划,DDo,执行,CCheck,检查,AAction,改进,P,D,C,A,1,个循环，,4,个阶段，,8,个步骤,三大特点,PDCA,的定义及特点,PDCA,的內容,1.,计划阶段（,Plan),1,）掌握现状，发掘问题,2,）应用统计，团队经验，分析产生问题的原因,3,）找出对工作流程实施影响最大的因素,4,）制订解决问题的工作计划，拟订改善措施,2.,执行阶段（,Do,）,5,）执行措施,3.,检查阶段（,Check,）,6,）检查,4.,改进阶段（,Action,）,7,）巩固取得的成绩,8,）提出尚未解决的问题,技巧:计划的拟定由大家的参与才能达成效果,有没有达成计划的目标,?,保持现状是否最好,?,是否能更好的（,CSI 5S,生产力 纯益,）,?,必须要有问题意识,随时去发掘问题:,PDCA,的推行要,领,图表的运用,鱼骨图的运用,柏拉图的使用,统计图表的运用,推移图,柱状图,雷达图,流程图,5,Why,追根究底,接待为什么没,1,分钟接待,Why?,接待区太乱,Why?,1,分钟太快,Why?,没有共识,Why?,工作太忙,Why?,顾客未到定位,工作太忙,?,Why?,每天接几台车,Why?,接待流程步骤太多,Why?,与客户接洽太久,Why?,有分顾客维修类别吗,Why?,接待技巧够吗,5,W1H,W,hat,工作的内容是什么,W,here,在何处流程运行,W,hen,什么时候要完成,W,hy,为什么要制定此计划,W,ho,是由谁来负责,H,ow,如何来完成这项计划,DO,推行的要领,培,训、,示范,、,演,练,宣导认知,、,创建共识,引导动机、有效激励,团队合作、努力,执行,我,们,最欠缺的就是,执,行，,马,上行,动,，祝您成功。,标准化,工作计划表范例,(,接待流程案例,),实施期间（月份）,重点策略,项目,部门策略,目标值,具体实施内容（工作说明）,负责人,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,效果确认,每周一次,建立沟通共识,例会宣导,干部,09/15,前,增加接待人员,XX,强化人员,素质,每周一次,礼仪及接待技巧教育,XX,08/30,始,设置引导人员及分流人员,XX,09/01,始,进厂车辆实施预检工作,XX,09/01,始,强化车间消化,加强派工督导工作,XX,流程改善,作业,每天,X/,台,推行预约服务,XX,每周一次,定期例会检讨,XX,每周一次,适当表扬,每周公布个人评核,XX,随时,落实干部督导动作,走动管理,XX,如,何,做,好,接,待,流,程,管理措施,每天,X/,台,推行预约服务,XX,09/30,前,进厂停车区设置明显标志及指示牌,XX,09/30,前,接待大厅增设座位,XX,改进场地,设施,10/30,前,扩大客户休息室,XX,08/30,设立流程看板,指导客户,顾客关系,每周一次,3,日,DC,每周质量统计表,9,月,8,月,10,月,售后跟踪,跟踪的意义,跟踪的弱项,如何执行跟踪,跟踪的意义,掌握售后服务质量,了解客户的期望与需求,提升客户信赖,反馈问题及改善,网络跟踪服务现状,跟踪后无落实,交流时无法得到帮助,跟踪时间、方式不恰当,跟踪后回应太慢,跟踪结果未作报表分析,增强与顾客的沟通,严格执行服务流程,跟踪的弱项,跟踪员,需提高,于用户车辆交接完毕,3,日内必须,100%,跟踪,3日DC工作准备,3,日内与客户取得联系，做好有关记录,对客户反馈回来的意见进行汇总,分析客户意见，,结 束,客户满意否,交服务顾问处理，直到客户满意为止,Yes,No,作业管理工作流程,跟踪服务的工作流程,93.2%,本周客户总满意度,占,6.8%,140,辆次,不满意客户数量,占,90.2%,2065,辆次,信息反馈数量,100%,服务质量跟踪,2290,辆次,跟踪数量,2290,辆次,本月接受工单量,xxxx,年,x,月,x,月,31,日,工单日期,3,2.10%,其他,6,4.30%,无配件,1,1%,配件质量,12,9%,费用高,8,6%,原车质量,40,29%,维修质量,22,16%,服务质量,48,34%,等时间长,数量,所占比例,不满意原因,跟踪服务作业报表,的,分析及改善,电话接听技巧,电话使用基本概念,电话的接打转留,电话中易犯的错误,电话的四阶段,电话使用的基本态度,良好的坐姿,保持微笑,传达热诚积极的气氛,优雅适当的语音语调,专业的,柔化客户的怨气,耐心,电话,的功能,客戶咨,询,信息服,务,客戶,关怀,行销活动,客戶,投诉,预约服务,接听电话,-,用语,问候,我的姓名,公司名称,探询需求,您好!,我是服务顾问,XXX,一汽轿车,xx,服务中心,请问有什么需要我服务的,?,打电话,-,用语,我的信息,对方的信息,您好,!,我是一汽轿车,xx,服务中心,服务顾问,XXX,请接,人事部陈经理,.,确认对方,的时间,说明来意,是否有几分钟的时间,?,请问讲话方便吗,?,我想向您报告有关,.,我想向您说明,.,转接电话,-,用语,毋须确认对方,请稍候,我将为您转接,请问那里找,?,请问那一位,?,XXX,现在不在,我是,XXX,是否可以由我为您服务,需确认对方,状况,:,总经理在开会,XXX,在讲电话,留言电话,-,用语,对象不在公司,对不起,XXX,不在,是否需要留言,?,对不起,XXX,不在位子上,是否留言,再给您回电,.,对不起,XXX,正在,是否需要留言或等候呢,?,对象不在位置,对象正在忙碌,电话使用中易犯的错误,电话开始时,电话通话时,电话转接中,通话结束时,电话接听的,4,个阶段,阶段,1,收集信息,阶段,2,阶段,3,阶段,4,礼貌的开始通话,提供信息,结束通话,电话跟踪标准用语,标准用语和话术规定,客户服务电话的接听技巧,电话服务人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,客户服务电话的接听,、,提问技巧,提问技巧,针对性问题,选择性问题,了解性问题,澄清性问题,征询性问题,服务性问题,开放式问题,封闭式问题,电话服务人员在声音和语言,方面的,12,项专业要求,语速,清晰度,语气,音调,节奏,音量,热情度,带笑的声音,自信,专业,简洁,在语言中注入情感,客户关系的管理,客户关系的重要,客户关系的理念,如何建立客户关系管理系统,顾客关系的重要,企业未来发展基础,企业资源第一位,企业竞争、企业生存、企业获利的最佳法宝,顾客关系的观念,CSI,的改进策略,CSI,的提高,顾客,顾客满意度,需求,顾客信息,服务质量,流程标准,顾客的期望,投诉信息,服务跟踪信息,顾客活动信息,顾客的购买行为,服务标准,顾客的个性化,顾客调评,顾客的体验,电子商务互联网,客户接触,顾客数据库,客户满意度评估,公益活动,支持,客户满意服务,客户的追踪,客户关怀,客户活动,支持,话务中心,Call Center,市场调查,客户诉怨,顾客关系管理纲要,顾客关系管理工作内容,顾客数据库,管理、运用、维护,客户活动支持,广告、促销、活动,公益活动支持,话务中心,Call,Center,咨询、应对技术、处理方式,客户接触,周期接触 信函、拜访,客户诉怨,收集、处理 预防、解决,顾客关系管理工作内容,客户满意度评估,JD Power,、客户调查评估客户意见调查表,电子商务互联网,公司介绍、产品介绍购物、客户答询,市场调查,市场研究、竞争对手,SWOT,客户满意服务,预约、满意流程、细致化服务（温馨）,客户关怀,新车,3,日,DC,、售后,3,日,DC,客户的追踪,失联客户有望客户招揽活动,客户关系管理系统,客户资料建档,预约,售后追踪,定保通知,投诉处理,一次修复,关怀工作,服务活动通知,续保,、,年检通知,CSI,调查,客户关系管理报表与工具,客户资料建档,:,每周一建档新客户资料,新车,两周,DC,透过回访了解资料准确性,制定考核办法,预约,预约登记表,预约看板,预约未进厂追踪表,客户关系管理报表与工具,(,续,),售后,跟,踪,三日,DC,跟,踪表,三日,DC,日报表,定保通知,首保通知,定保通知,定保回厂分析表,顾客抱怨与投诉处理,顾客抱怨与投诉追踪表,顾客抱怨投诉月报表,一次修复,质检统计表,未一次修复统计分析表,客户关系管理报表与工具,(,续,),关怀工作,生日贺卡,季,节,性,问,候函,服务活动通知,服务活动检讨,表,续保、年检通知,续保、年检统计,分析表,CSI,调查,顾,客滿意度,调,查表,客户管理与维护,客户管理,客户追踪周期,建立忠诚客户,防止客户流失,售后服务顾客的分级分类,(,案例,),依回厂次数,影响力,服务质量,管理,一年内,（未分级）,培育,标准,逐台掌握,确认了解,A,XX,次,/,年,大,服务,特殊服务,特殊待遇,B,X,次,/,年,中,品质,升级促进,C,X,次,/,年,小,优惠诱导,D,超逾,XX,个月未回,失效,招揽,客户管理三步曲,信息管理,建立关系,顾客维护,客户数据库管理,客户活动信息管理,顾客调查,客户接触周期,服务活动,客户的满足,客户的体验,客户信息的运用,对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对客户信息资源最有效的使用。,客户信息,产生商机,客户活动,营销活动,客户追踪,服务跟踪,分析,客户投诉,开,拓,买车 工单 保险,潜在顾客,保有顾客,外来顾客,销售,售后,公司完整,客户信息,销售,售后,其它,顾客资料是公司的财富，整合的客户信息库将发挥无限的潜力。,数据库的管理,客户接触及追踪的重要性,培养忠诚客户,了解客户是否满意,客户促销商机,维系客户关系,建立品牌形象,客户资料维护,追踪人员应具备的特质,具专业知识及丰富行销能力,以人为本的服务精神,熟悉公司运作、规则、政策,正确熟练的技巧,顾客维系的工具,电话,邮件,拜访,卡片（生日卡,/,调查卡）,简讯,媒体、看板、广告,服务,客,户活动,客户的追踪作业工作要点,一、交车后一周内问卷及,DC,抽样,二、,第一次,五千公里招揽新车回厂,三、定期保养招揽,四、续保车检通知,五、客户关怀,3,日,DC,六、其它客户活动,生日卡寄送、节日祝贺,七、促销活动,客户接触,的,周期,表,5000,公里,逾,1.5,个月未回厂,久未回厂,客览明细,上月定保未回厂,新车交车,3,日,7,日,购车感谢,交 车 后,3,日,7日,定保回厂客户明细,逾,15,天未回厂,修后,3,日,DC,客户关怀,修 后,3,日,D,C,交 车 后,14,日,D,C,交 车 后,2.5,个 月,每,3,个 月,每,4,个 月,三 节 日,逾,6,个月,逾,12,个月,逾,9,个月,保险,/保修/,车检,到期,关怀,保修保险车检到期,客 户 活 动,生 日 祝 贺,顾客关系,维系日程表,售后服务顾客关系维护作业日程表,日,程,方,式,内,容,担,当,交车,当面,依交车流程作业，当面介绍,SA,销售顾问,/SA,交车后,3,日,DM/DC,新车交车后,3,日购车感谢,客服,/,销售顾问,交车后,7,日,问卷,/DC,新车交车后,7,日问卷,/DC,抽样问候,客服,交车后,14,日,DC,新车交车后,14,日,DC,SA,交车后,3,月,5000KM,第,1,次保养,短信,/DM,20,天前寄,DM/,短信,10,天前电话邀约回厂并请预约,3,天前确认约,客服,SA,SA,5000KM,保养逾,1.5,月未回厂,DC/,亲访,5000KM,未回厂客户追踪明细表打印,电话追踪或亲访,客服,SA,售后服务顾客关系维护作业日程表,日,程,方,式,内,容,担,当,每,3-4,个月,每,5000KM,定期保养,DM/,短信,20,天前寄,(,短信,/DM),10,天前电话邀约回厂并请预约,3,天前确认约,客服,SA,SA,逾,15,天定保未回厂,DM/,短信,定保未回厂客户招揽明细表打印,电话追踪,短信再通知,客服,SA,SA,逾,6,个月,9,个月,12,个月定保未回厂,DM/,短信,电话,定保未回厂客户招揽明细表打印,电话追踪,转递销售部门协助追踪,客服,SA,销售顾问,每,4,个月,DM/,短信,定保养招揽,(,短信,/DM),客服,日 程,方 式,内 容,担 当,修后,3,日,DC,电访,修后,3,日,DC,关怀,又连络不上寄,DM/,短信,返修車投訴車等的關懷,DC,客服,SA,客服,SA,保险到期通知,DM/,短信,保险到期通知,/,招揽续保,客服.,SA,年度车检期通知,DM/,短信,年度车检期通知,/,招揽车检健诊,车身整理及清洁打腊,客服.,SA,保修到期通知,DM/,短信,保修期到期通知,/,招揽定保,客服.,SA,售后服务顾客关系维护作业日程表,售后服务顾客关系维护作业日程表,日,程,方,式,内,容,担,当,三节祝贺,短信,端午,中秋,春节三节祝贺,(,短信当日,),客服,售后服务活动,DM/,短信,配合售后服务活动,售后服务,生日祝贺,生日卡,/,短信,生日祝福,(3,日内,),短信在当日晚上发,客服,用途,使用函件说明,使用人,佳节祝贺,新年贺卡,客服,佳节祝贺,中秋节贺卡,客服,佳节祝贺,端午节贺卡,客服,佳节祝贺,妇女节贺卡,客服,佳节祝贺,儿童节贺卡,客服,佳节祝贺,其它贺卡,客服,招揽,定期保养招揽,DM,客服,客户活动,站点客户活动,DM,客服,顾客关系维护的常用函件,顾客关系维护的常用函件,用途,使用函件说明,使用人,招揽,定期保养招揽,DM,客服,客户活动,站点客户活动,DM,客服,招揽,一般保养,DM,客服,.,业务接待,招揽,车身钣金烤漆,DM,客服,.,业务接待,招揽,新车第一次回厂,DM,客服,招揽,年度车检,DM,客服,招揽,保修到期,DM,客服,招揽,保险到期,DM,客服,用途,使用函件说明,使用人,投诉,顾客投诉回函,客服,新,车,感谢函及问卷,客服,招揽,失联顾客调查函,客服,顾客关系维护的常用函件,工 作,项,目,售后,销售,CS,定,车,o,交,车,o,o,交,车后,o (TEL),o (DM),关怀,卡,o,5000,公里,(,招,),o,定保,(,招,),o,车检,o,进厂维修,后,o,再回,厂,o,服务促销,o,o,续,保,(,招,),o,换车,o,投,诉,o,每三个月,拜訪,o,o,主,办,协办,顾客关系维护活动表,初次交易顾客,再次交易顾客,忠诚,顾客,促进,提升,扩大,建立忠诚顾客,顾客满意与忠诚度,满意顾客,忠诚顾客,满意的顾客不一定就是忠诚顾客，因为满意的顾客仅仅表示满足公司的标准而已。,非常满意,才,是,您,的忠诚顾客,满意,不满意,非,常,满,意,不满意,10%90%10%,？,%,满意,忠诚顾客的,特性,增加回头生意,3.,愿意付较高的价格,2.,推荐潜在的顾客,支付较高价格,降低成本,获得更多,推荐顾客,为你赚取,更多利润,回头生意,忠诚顾客,顾客流失,新增顾客,建立顾客关系,增强体质,顾客流失,一个公司平均每年流失10%30%的顾客,但很少有人知道：,谁？,什么时候？,为什么？,或,销售收入的损失是多少？,顾客流失,PIMS（,营销策略对利润的影响）,指出,顾客流失减少50%将会使利润提高25%85%,顾客,流失率,利润,提,升,率,50%,100%,25%,85%,顾客流失,美国论坛公司调研指出,其他,18%,对汽车本身不满,14%,销售或服务人员漠不关心的态度,68%,顾客变换经销商的原因,小组,研,讨,如何,预防顾,客的流失,?,提,升顾,客,满意,做好服,务质量,行动计划与总结,回 顾,顾客满意,顾客满意度,CSI,PDCA,售后跟踪,电话接听技巧,客户关系管理,顾,客滿意,建立共识,强化培训,评估改善,彻底执行,追踪检讨,行动计划表,行动计划执行要领,帮助顾客满意,就是,帮助企业成功,总结,