客户服务部工作方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,二、岗位人员,一、组织结构,三、部门功能,四、服务流程,五、今年重点工作,前 言,随着医疗改革的不断深化及医疗事业的快速发展，医疗市场竞争日趋激烈，在拥有医疗技术的同时，客户服务已越来越受青睐，病人不仅只满足于就医，还想获得更满意的服务，一个能够提供除医疗护理以外的医院客户服务行业应运而生并逐渐普及。,商业客户服务：,售中,售后,售前,医院客户服务：,院中,院后,院前,院前：,1,、传递我院服务信息（市场营销）；,2,、就医咨询、预约挂号、预约诊疗；,3,、提供病床信息，联系病人入院；,4,、收集客户健康资料，联系高危人群来,就医；,5,、到车站接病人来院。,院中：,1,、前台接待、预检分诊、导医导诊；,2,、自助办卡、自助挂号、自助打印；,3,、办理入院、接送病房、客户服务。,一、组织结构,客户服务部,病人服务中心,入院处,外联处,办理入院组,收取押金组,病床管理组,预检分诊,台,导,医,组,预约诊疗组,咨询,办,卡,组,营,销,组,出,入,院,服,务,组,随,访,组,对外联络组,客,服中心,二、岗位人员,（一）原有岗位人员：24 名,（二）计划岗位人员：28 名,接待中心,10 名,客服副主任,2 名,原有人员,24 名,计划人员,28 名,预检分诊台,1 名,预检分诊台,1 名,入 院 处,3 名,预,约,诊疗组,3 名,转诊中心,6 名,咨询办卡组,3 名,客 服 中 心,2 名,办理住院组,4 名,病床管理组,3 名,营 销 组,1 名,出入院服务组,1 名,随 访 组,1 名,对外联络组,1 名,导 诊,4 名,导 医 组,6 名,新增加 4 名,三、部门功能,（一）病人服务中心：,1、预检分诊台：,负责门诊患者就医的预检分诊工作，根传,染病好发季节，重点排查传染病及疑似病人，,并采取适当隔离措施，及时安排到感染科就诊,。,2、导医组：,（1）负责接待及引导患者及时挂号及到达诊疗场所。,（2）为就医障碍者提供相应的帮助和服务：,对老幼病残、手脚不方便的病人应搀扶或轮椅,护送，为需要陪护的病人提供陪同诊疗服务；,对有地方方言障碍或说外语的病人要请能与其,交流的医院工作人员、病人家属、翻译人员代,为翻译；,对无法用语言交流的病人，可通过书写交流,或用易懂的肢体语言等进行沟通,。,3、预约诊疗组：,通过现场、诊间、电话、网络等办理：,（,1,）预约挂号,（,2,）预约检查,（,3,）预约治疗,4、咨询办卡组：,（,1,）负责现场、电话、网络及邮件等各种咨,询答复。,（,2,）指导病人自助办就诊卡、挂号、交费、,打印化验单等操作。,自助办卡、挂号、交费及打印化验单设备,5、客服中心：,（,1,）负责代寄病人化验单以及辅助检查报告等。,（,2,）提供复印、市话电话、收发电子邮件、顾客,留言、预定车船飞机票、预订和安排出租车,等服务。,（,3,）联系翻译人员为病人提供翻译服务。,（,4,）受理门诊病人及家属的非医疗性投诉（在门,诊设立投诉接待室）。,我院各种语言翻译人员部分名单,科,别,姓名电,话,话种,职,务,接待中心张惠娘13976649739长流话护士,接待中心王少娟13036008061长流话护士,急诊科黄秀18389795977长流话护士,眼科门诊伍秀永18976669199长流话护士,耳鼻喉门诊陈静18889794151长流话护士,急诊科曾若豪13976476951儋州话护士,急诊科郑启德15008023575儋州话护士,急诊科何学庆13637692208儋州话护士,眼科门诊符信乾18976453166儋州话护士,注射室张翠萍18876168607,儋州话、金话护士,注射室陈其珍13876680740,儋州话、客家话护士,JCI办公室陈文媛15248941679德语科员,康复科郑建华13807560077俄语医生,科研处王桂清18689998815法语科员,核医学科姜圣男15109890910韩语医生,接待中心林曾莉13907575499临高话护士,急诊科王超燕13876680768临高话护士,急诊科钟煌18889809109临高话护士,全科门诊金世红13907585017英语医生,全科门诊周仲华13876683387英语医生,全科门诊黄文娟13976602590英语护士,全科门诊李玉影13698937303英语护士,全科门诊唐林娟13876680771英语护士,全科门诊郭敬柱13648641791英语、日语医生,客户服务部梁邦耀13907593831日语医生,（二）入院处：,1,、办理入院组：,（,1,）负责办理全院入院患者的入院登记手续，实,行,24,小时服务。,（,2,）,通知运送人员带患者到病房；对行动不便的,患者联系运送人员，用轮椅或平车运送患者,到病房。,（,3,）对一时无病床入院的患者，通知病床管理组,为患者办理病床预约登记。,（,4,）,办完患者入院手续后，告诉病房做好患者的,接收工作。,2,、,收取押金组：,（,1,）负责入院患者及住院患者的押金收取工作，,实行,24,小时服务。,（,2,）使用唱收唱付方式进行收款，款项数额当,面点清，收取押金后，及时给患者押金单。,（,3,）收取的现金要严格依照医院的财务管理制度,上交，做到账目清楚、结算及时。,3,、,病床管理组：,根据,医院病床管理规定,，负责入院病,人病床的安排及管理。,（,三）,外联处：,1,、营销组：,（,1,）负责医院的营销工作。,（,2,）走访各医疗机构，通过发放资料、举办讲座、面对面交流等形式开展宣传活动，积极推介我院优势专科、专家特长、新技术、新疗法，并建立营销网络。,（,3,）充分利用营销网络以及医护人员、病人及家属、熟人介绍病人等多方式多渠道寻找病人。,（,4,）负责医疗市场调查、分析及研究，定期汇报医疗市场动态。,2,、入出院服务组：,（,1,）负责外院转入病人的病床联系与安排以及,双向转诊工作。,（,2,）接听,24,小时转诊服务电话，,安排下级医院转诊病人的转入。,（,3,）联系接送专车去车站接来我院就医的病人，,派车送外阜出院病人到车站坐车回家。,3,、随访组：,（,1,）负责门诊病人、出院病人的抽样随访以及,指定科室的出院病人随访。,（,2,）随访内容主要是病人满意度、意见及建议,等，医疗随访由病人的主管医生负责。,（,3,）随访方式有电话随访、当面咨询、入户调,查、书信随访等，目前以电话随访为主。,（,4,）监督及收集各科室的随访资料。,（,5,）对病人提出的意见、建议、投诉等随访内,容，登记整理，并反馈给相关部门处理。,4,、对外联络组：,（,1,）负责医院与合作机构的联络协调及来客接待。,（,2,）协助医疗营销和市场开发的对外联系工作。,（,3,）协助医保办与各级医保机构的对外联络。,（,4,）协助医院对外开展医疗队巡回义诊工作。,（,5,）参与双向转诊协作医疗机构合同签署的准备,及联络事宜。,（,6,）联系及安排我院专家到基层医疗单位开展医,学讲座、医疗宣传等活动。,（,7,）联络及协调我院与民政部门、慈善机构、公,益组织及社会团体等单位的慈善救助工作。,四、服务流程,导医导诊,（一）患者就医服务流程,患者就医,人工或自助办就诊卡,人工或自助分诊挂号,咨询分诊,预约挂号,诊室候诊,医生就诊,辅助检查申请,划价收费,到检查室做检查,持检查结果到诊室复诊,医生评估、诊断、处置,门诊治疗,住院治疗,留院观察,转院治疗,药房取药,诊室治疗,离院回家,康复出院,送往车站,双向转诊,转诊转运,坐车回家,下级医院,联系外院,转诊转运,转往外院,护士评估,（二）咨询服务流程,客户咨,询,现场咨询,电话咨询,网络咨询,邮件等咨询,咨询台,提供咨询服务,专家介绍,检,查项目,医院特色等,就医指南,健康咨询,（三）导医、预检分诊服务流程,患者就医,导医接待,持就诊卡者,无就诊卡者,办理就诊卡,预检分诊,分科挂号,导医导诊,医生接诊,传染病,隔离措施,代办挂号,感染科就诊,发现或怀疑,（四）预约挂号服务流程,患者预约挂号,电话预约,诊间预约,现场预约,网络预约,病房预约,提供诊疗卡,姓名,身份证,电话号码,就诊当日提前30分钟凭就诊卡或身份证、预约凭证到预约挂号处取单,办理预约,人工或自助挂号机挂号,诊疗结束,医生为下,次就诊,预约,交预约单,拨打电话,66151001,中国移动,中国联通,办理预约,登陆网站,或haikoumh.,出院前,医生为患者,复诊预约,办理预约,交预约单,（五）办就诊卡服务流程,首次就诊患者,门诊大厅咨询办卡服务台,填写诊疗卡录入表,带患者到自助办卡机,办卡人员办理就诊卡,按自助办卡机提示办卡,（六）自助打印化验单服务流程,患者做完抽血后,按出化验结果时间提示,门诊大厅或三楼抽血室旁化验单自助打印机,按提示自行或在工作人员指导下打印一份化验单,（七）辅助检查报告单代寄服务流程,患者做完检查后,门诊大厅客服中心,登记检查项目、出报告时间及邮寄地址,客服人员按时打印化验单及领取辅助检查报告单,邮寄报告单,把报告单寄给或通知到患者,检查结果有异常的应询问医生并及时通知患者复诊,传真报告单,电子邮件,电话通知等,（八）预定车船飞机票服务流程,顾客预定车、船、飞机票,客服中心,登记预约信息,工作人员联系售票处,预定后把信息反馈给顾客,顾客确定后与售票处联系付款取票,（九）患者入院服务流程,1,、门、急诊患者入院流程,门、急诊符合入院患者,医生开具入院通知书,入院处确认病床,由导医引导或陪同,收治科室有空床,收治科室无空床,入院处办理入院手续,带病人或运送患者到病房,病情急需住院,可择期住院,办理预约登记,有床后通知入院,协调不,出病床,收入相,关科室,联系留,观病房,收入留,观病房,联系转院,通知病房接收患者,有床,无床,2,、外院转诊（含双向转诊上转）入院服务流程,外院患者,通过转诊电话[phone]）联系入院,入出院服务组跟科室联系病床,根据病情处理,急需入院者,建议转外院,对方直转外院,择期入院者,预约病床,通知入院,告知对方来入院,120,送来,对方医,院送来,我院出,诊接回,患者,自来,急诊科医生接诊,门诊医生接诊,开入院通知书,入院处办理入院手续,收入相关病房,有床,有床,无床,正常上班,急诊患者,（十）接送患者服务流程,1,、接患者来院就医服务流程,外阜患者,坐车到海口汽车东、南、西站及海口动车东站,通过电话[phone]）联系、在指定接待点等待,我院派车前往接回患者就医,2,、送出院患者坐车回家医服务流程,出院患者,出院前一天或当天通过电话[phone]）联系,入出院服务组登记预约乘车时间及人数、按时派车,出院患者在住院大楼一楼接送点等待乘车,送往海口汽车东、南、西站及海口动车东站乘车回家,（十一）出院患者随访流程,患者出院后,随访组负责指定科室随访、抽样随访及监督各科随访，各科室负责本科随访,电话随访,当面咨询,电子邮件,书信随访等,询问患者康复情况、近期疗效、用药情况、何时复查、满意度及意见、建议等,登记随访情况，指导患者复查，把意见 及建议等反馈给相关部门,康复患者2-4周后首次随访,病情不稳定者随时随访,五,、今年重点工作,（一）推广预约挂号及预约诊疗：,1、近期将在门诊大厅设立一个服务台，,台内设置六个服务窗口，提供就医咨询、,办诊疗卡、预约挂号、预约诊疗、导医导,诊等服务。,2014年1-3月门诊挂号及预约挂号情况,月 份,门诊挂号总 人 数,预 约 挂 号 人 数,预约挂号占挂号总数百分比,现场,预约,电话,预约,网上,预约,诊间,预约,预约,总数,1月,53700,908,628,189,215,1940,3.61%,2月,42827,692,409,88,209,1398,3.26%,3,月,56986,1221,690,211,244,2366,4.15,%,合 计,153513,2821,1727,488,668,5704,3.72%,（平均每月）,平均每日挂号人数,1705.70,31.34,19.19,5.42,7.,42,63.37,各种预约挂号占预约挂号,总数,百分比,49.46,%,30.27%,8.56%,11.71%,2、准备与中国电信（114台）、中国移动、中国联,通等公司洽谈电话预约挂号事宜，争取早日实,现多渠道的电话预约挂号，改善患者预约体验，,提高患者预约效率及预约人数，力争今年预约,挂号占门诊总数的30%。,患者,中国电信,中国移动,中国联通,预约挂号,3、做好预约挂号的宣传工作，通过医院网站,电子媒体及发放预约挂号宣传资料等方式,开展各种宣传活动，让更多的人知道预约,挂号给看病带来的方便。,4、跟各临床各科协调好预约专家的出诊时间,安排，方便病人选择看病时间，实现预约,分流病人，缓解病人拥挤及挂号难状况，,改善病人就医环境，满足预约人群的就医,需求。,（二）合理安排住院，解决病人住院难。,1,、做好全院各科室的病床统计工作，为门、,急诊医生提供各科空床信息，方便接诊医,生收治病人住院。,2,、对各科自己预约留床进行登记，记录该床,预约病人的电话，遇到急需入院该科室而,又无空床时，可跟已预约留床的病人联系，,争取对方能更改预约时间，优先收入急症,病人住院。,3、遇到收治科室无空床时，尽量协调收到相关,科室或急诊留观病房，待原收治科室有床后,再行专科。,4、跟医务处、护理部及临床各科室共同协商，,按JCI标准的要求，尽快制定出医院病床,管理规定，在专病专科专治的前提下推行,住院患者借床使用，避免病床闲置，提高病,床使用率。,（三）抓好随访工作,1,、开展对部分门诊病人的随访工作，通过当面,咨询、电话随访等方式了解病人的对医院服,务的满意度、意见或建议等情况，并做好登,记和反馈，促进门诊服务质量的改进。,2,、做好指定科室出院病人随访及全院科室出,院病人的抽样随访与监督工作，收集各科,出院病人随访资料并整理归档。,3,、计划利用随访软件系统，开展多渠道多方,式的随访工作，以提高随访范围及效率。,4,、在随访工作中，倾听要耐心，言行要和蔼，,要关心和体贴病人，,向病人,转达医院的问,候，,把温馨送给,病人。,5,、随访遇到病人提出专业问题时，请专科的,医生解答，让病人感觉到医院的关怀和重,视，病人提出的意见或建议要详细记录和,及时反馈，以便促进医院整改。,6,、根据,JCI,认证工作的需要，积极配合医院各,科室开展出院病人的随访工作。,（四）加强医疗市场开发,1、通过医院网站、电子媒体、宣传资料等方式,，,把医,院的专科优势、专家特长、检查项目、新技术、新,疗法等医院特色传递给客户，让更多的人了解医院，,提高医院知名度。,2、定期及不定期走访全省各医疗机构，通过发资料、,举办讲座、面对面交谈等多种形式开展营销宣传活,动，并建立营销联系网络，争取更多的病人。,3、充分利用营销网络以及医护人员、病人及家,属、熟人介绍病人等多途径、多方式、多渠,道积极寻找病人。,4、开展体检市场营销，走访各机关部门、企业、,工厂、学校等单位，争取更多的体检客户。,5、利用体检及疾病筛查等方式，收集客户健康,资料，联系高危发病人群来院就医。,6、做好医疗市场调查、分析及研究工作，掌握,好医疗市场动态及信息，不断拓展业务范围。,