常见护患纠纷及防范措施.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提起护理纠纷，大部分护理人员特别是,各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些,护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一,针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，,当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床,上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己,的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，,加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，,就因此而发生。,护理行为：,通俗讲就是：,护士对服务对象提供服务,的一切活动，包括生理的、,心理的及社会的服务。,护理纠纷：,是指在护理服务过程中发生的,护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管,理、护理技术和护士职业道德等方面的纠,纷。,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，,从医,如临深渊，如履薄冰。”,北京协和医院老前辈张孝骞名言,主要内容,一、投诉的概念,二、医疗投诉原因分析,三、处理投诉的基本方法,四、护患纠纷案例,五、护患纠纷的防范,一、投诉的概念,广义的概念：,所谓投诉，,是指顾客对企业产品,质量或服务上的不满意,，而提出的,书面或口头上的异,议、抗议、索赔和要求解决的问题,等行为。,患者是什么？顾客是什么？,患者是亲人？,患者是朋友？,患者是上帝？,（患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们,也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。）,医疗投诉的概念：,医疗投诉管理方法第二条 本办法,所称投诉,是指,患者及其家属等有关人员,（以下统称投诉人）对医院及其工作人员,所提供的,医疗、护理等服务不满意，,以,来,信、来电、来访,等各种方式向医院反映问,题，,提出意见、建议和要求,的行为。,投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，,他是患者对,医院管理,和,服务,不满的表达方,式，也是医院有价值的信息来源，他为医院,创造了许多机会。因此，如何利用处理患者,投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不,满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和,形象，至关重要。,医疗投诉分析,（一）医疗投诉率,医疗投诉与工作量及科室风险程度基本,呈正比。门诊投诉率,万分之六，,急诊投诉率,万分之七，,住院患者投诉率,千分之六。,（质量、管理方面占有很大一部分）,（二）护理纠纷发生概率排序,1、服务态度,2、沟通交流,3、护理管理,4、费用管理,5、违反规章,6、患者误解,7、专业技术,8、职业道德,（三）医疗纠纷发生因素,患者因素,医院因素,社会因素,1）全民法律意识提高,快，自我保护意识普,遍上升,2）由于新闻媒体炒作，,制造轰动效应，,误导病人和家属。,3）由于医疗保障制度,改革，使病人自负,药费比例增高,4）有关医疗卫生方面,的法律尚在逐渐完善,过程中,1）由于医务人员态,度不好，引发纠纷。,2）由于服务质量和,技术水平存在,问题引发纠纷,3）医院管理不足，,引发纠纷。,1）病人对医学知识,缺乏了解，对医疗,机构期望值过高。,2）病人压力转嫁,3）对治疗不满意,引发纠纷。,4）患者和家属无,理取闹引发纠纷。,社会因,素,医院因素,患者因素,1、社会因素,1）,全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升,随着医疗事故处理条例的出台，人们自我,保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，,一旦病人以为损害自身,利益时，立即表示为不满,而发生冲突引起纠纷。,2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，,误导病人和家属。,受外界环境的影响、渲染。如某些新闻,媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人,员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是,护患纠纷产生的诱因。,受社会上“想发财,告医院”的不良思想的,影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部,分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章,制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。,2、医院因素,1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。,病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利,需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与,关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙,时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出,不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，,在情绪上与护士对立。,2）由于服务质量和技术水平存在问题,引发纠纷,案例,：抢救技术不熟练,1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸,痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为,患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属,以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不,能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医,院经济赔偿的诉讼。,2）老年患者行直肠癌根治术后留置导,尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使,用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后,尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道,粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出,气囊和导尿管。,3）医院管理不足，引发纠纷。,医院无论哪个环节存在管理上的不完,善，都为护患纠纷造成隐患。如,嘈杂的就医,环境、紧张的医疗资源,难免会对患者的心情,产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气,撒在护士头上。,无防滑标示,跌倒,3、患者因素,1）对医疗机构期望值过高,患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、,高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期,望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知,识及医疗工作的特殊性不够了解，,认为只要进了医,院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结,果，,一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作,挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发,生护患冲突。,2）,病人压力转嫁,来自疾病本身的压力，以及医疗改革,后个人负担的加重，易在医疗活动中转为,对诊治的不满，使病人对医护人员服务特,别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借,来的钱，都花在了医院，就应该得到最好,的服务。,患者和家属无理取闹引发纠纷,利益驱使，谋求经济的赔偿，“大闹大有理，,小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪,住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病,房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋,求经济利益，获得一己之私。,案例：,由于产妇及新生儿,体弱，其家属认为病房紧闭,门窗后生煤炭火炉比较暖和，,于是将门窗紧闭。护士夜间,巡视病房时告诉产妇这样容,易导致一氧化碳中毒，并将,门窗稍稍打开。待护士离开后，产妇向家属反应没,有门窗紧闭时暖和，结果家属以护士开窗导致产妇,感觉气温低为由，提出索赔。,案例,:,2009年福建南平事件：病人死亡，家属,对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。,另外，个别医生“不会”说话,(你们这些乡巴老又不懂,瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被,家属从14楼扔下楼),，致矛盾进一步激化。,借鉴:1、加强护患沟通：,沟通宝典-会说话，说好话,2、落实知情告知制度,时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告一个段落。然而医生又不干了，认为此事处理不公，医生们感到莫大的冤枉。,南平市人民医院医护人员市政府门前静坐,（四）我国医疗纠纷的特点,1、医疗纠纷呈上升态势；,2、恶性事件时有发生。,3、社会关注度高，社会影响面极大。,4、医患关系紧张。,（信任危机、互相防范）,5、患方法律意识强，医方相对薄弱。,有钱没钱都得医、有错没错都得赔,1、护患纠纷发生的原因,1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄,2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时,3）护士长期超负荷工作,4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通,5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者,的需求增加等因素，而床护比例未变。,6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：,如外出、计费、预约等。,7）后勤支持系统多数医院不健全。,8）规章制度不健全或不落实。,1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄,在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意,识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们,的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。,（案例：讲话随意、护理文书的书写方面）,案例：讲话随意,一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了,看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”,患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向,医院投诉。,一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时,因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该,淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉,讼医院延误抢救。,护士的法律意识淡漠，还表现在护理,文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷,的重要法律依据。,护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规,范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录,不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体,等。,1）医嘱单执行中潜在的医疗纠纷,医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人,员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。,医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的,医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执,行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验,结果。,医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签,字多种字体（代签）,2）体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷,相符性差：体温曲线绘制和实际测量记,录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单,上体温记录不符。,记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭,想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想,象填写。,3）护理记录单中潜在的护患纠纷,护理记录的病情和医生病程不一致。如同一,时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，,护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死,亡时间记录不一致。,与其他护理文件记录不一致，如护理记录中书写,患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，,而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的,现象，不利于举证倒置（举证不能）。,病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交,待病情、未记抢救经过等。,记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂,改现象等。,2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、,观察病情不及时,与护理工作有关的医疗事故多见于有章不,循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理,事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）,占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故,占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其,他因素占12%。,责任心不强,：从某种意义上讲，护士的,工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷,中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。,案例：,一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治,疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不,在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外,出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.,不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素,三查七对制度是一项比较老的制度，1982年,卫生部发布的全国医院工作条例中，专门规定了,“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认,真执行这一制度的事件却依然时有发生。,1药名查对失误,2药物剂量查对失误,3.病人姓名、床号查对失误,药名查对失误,：,有些护士在,查对药名时不认真，有的只看头不,看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只,看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加,上有些药物名称上有不少相同的字，因而造,成了药名查对失误。,案例：,负责注射的护士错将卡介苗疫苗当成了,结核菌素注射进婴儿体内，,导致7名婴儿被两次注射,卡介苗疫苗。研究肺结核病的专家从医学上向家长们,解释说，儿童被二次注射疫苗后，注射处的皮肤可能,会造成溃疡，留下瘢痕，但对全身健康并无影响。院,方将随时对这些婴儿免费进行家访、检查，并支付部,分交通费，家长的误工费等赔偿另行商量。,护理人员因责任心不强、疏忽大意、工作不到位而,导致。案例中，护士未认真执行查对制度，导致错将,卡介苗疫苗当成了结核菌素注射进婴儿体内，虽然没,有发生人身损害的后果，但是依然引发了婴儿家长与,医院的纠纷，医院不得不进行相应的赔偿。,案例：有一名产妇住院分娩，医嘱是,50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以,为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，没,有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇,静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁,动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注,射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至,把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医,院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。,药物剂量查对失误,案例：一名1岁的患儿因呼吸道感染,在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素,一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，,把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，,立即采取补救措施，到北京同仁医院去治,疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被,医院除名了。,病人姓名、床号查对失误,案例某护理人员将本该给甲产妇用的催产素,注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子,宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。,还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉,素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性,休克死亡。,案例：湖北襄樊一家医院就曾发生错抱婴儿,案。,两产妇住进了同一家医院待产，又于某日同时,各生下一名男婴。护理人员疏忽，结果将甲的婴儿,给了乙，乙的婴儿给了甲。l周后，两位产妇分别抱,着对方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生,了重病，需要输血，一查血型，才发现孩子的血型,不符合遗传学规律。甲的丈夫对此产生了怀疑，认,为其妻对已不忠实。与他人有了外遇所以才有了,这样一个“血型不符”的孩子。甲有口难辩，遂找到孩,子出生的医院，要求查对原始材料。幸亏该医院很,正规，原始资料保存完整，通过核对产妇的指纹等,确认该该子不是甲所生，并根据甲提供的线索找到,了乙，真相终于大白。,不认真执行技术操作规程,静脉穿刺输液时忘松止血带 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处,于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，,穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。,药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小,时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸,而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。,洗胃操作不当造成胃穿孔 如某女青年因失恋而服用了大量度安定，同事,发现后急送医院抢救。医嘱立即洗胃。但由于从事,洗胃操作的护士未认真记录出入量，出量少、入最,多，病人感觉腹胀，疼痛难忍，并吸出血性液体。经,剖腹探查，发现病人因胃内张力过大而出现了急性胃,扩张破裂。灌肠造成肛管、直肠烫伤,一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁,灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤,烫伤而引发护理纠纷。,检查不认真,案例：一大夜班护士交班时未仔细检查,急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进,气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪,器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。,不仔细观察病情,护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验,缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。,如：年青女性直肠癌晚期病人，住院期间常有轻,生念头，一天晚上，病人表现异常的安静，无任何,不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了,吗？,如某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。,入院1周后患者出现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵1号,2ml肌肉注射。护士于当天下午执行了医嘱。晚8时,左右，病人症状仍末缓解。再次用冬眠灵 l号2毫升,肌肉注射，以后病人入睡。夜间护士曾一次次巡视,病房，均以为病人是正常入睡，并末走近床边听听,呼吸，摸摸脉搏。次晨6时该护士去病房发药时，才,发现病人口唇、面部及四肢青紫，牙关紧闭、心,跳、呼吸全无。,实习护士违规独立操作输液,某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不,灵收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输,液。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输,入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼,上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人,呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物。家,属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判,决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿责,任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态,与其病情的发展亦有一定的原因。,3）护士长期超负荷工作,护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角,色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌,烦心理，压力-判断能力下降-注意力下降-,护理质量下降甚至差错发生。,中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较,多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。,4）“以患者为中心”的服务意识不强，,缺乏与患者有效沟通,临床上许多护理工作需要得到患者家属,的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态,度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态,度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和,家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种,情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形,象。,例：一位注射室工作的护士，每天要,接待上百个来排队打针的患者。有一次，,轮到一个小伙子打针，她一边抽着稀释药,液，一边按常规叫小伙子上床、脱裤子。然,而小伙子半天没动，要求让其他患者都出,去，把门关上。“我们都是这样打的，连小,姑娘都不怕，你小伙子怎么这么多毛病？”,还没等护士说完，那小伙子火冒三丈，说不,尊重他的人格和尊严，非要一同去领导面前,理论。,医疗收费是一个敏感问题，由于患者突然,生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，,加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生,一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以,很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、,行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满,意等。,案例：,一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用,时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000,多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否,则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不,满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转,嫁到护士身上。,5）护理人员缺编：,产假、加床、新业务新技术的开展、,患者的需求增加等因素，而床护比例未变。,特别是中夜班值班期间，一名护士要,照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这,也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。,6）护理工作范畴有待进一步明确，承担,非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。,7）后勤支持系统多数医院不健全。,8）规章制度不健全或不落实,护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不,断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教,训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性,和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，,也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员,不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行,事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程,序完成每一项护理操作。,2.护患纠纷特点,1）低年资护士发生多,2）纠纷涉及范围广,3）技术性纠纷少,4）纠纷可防范性大,护患纠纷特点,1）低年资护士发生多,根据近5年的护理纠纷统计，,年轻护士是主要的投诉对象，尤,其是工作5年以下的年轻护士引,起的纠纷占95%。低年资护士遇,到紧急情况，常常反应不够灵,敏，操作程序混乱，问题处理能,力差，从而导致一系列护患纠纷,的发生，增加护患纠纷解决的难,度。,生命代价,案例,：,未执行三查八对，换错液体(15,床的液体，换给了18床)，病人家属索赔,5,万元,，家属闹事数次，经过,艰难,协商，赔,偿,3000元,。,借鉴:严格落实“三查八对”制度,生命代价,案例：,夜间未落实分,级护理制度，病人猝死,后未发现，早晨发现后,尸体已凉，家属提出大,额索赔。,借鉴:,严格执行分级护理制度,什么时候死的？,南京“婴儿死亡”案作出处理南京市儿童医院12人受处分,院方赔偿51万,12人受到严厉处分,医生毛晓珺：,吊销,医师执业证书并行政开除,眼科护士,4,人,因输液不及时,或护理巡视不够，,受到行政,记过处分,眼科主任、,护士长,因负有科,室管理责任而受到行政记过,处分,2）纠纷涉及范围广,护理工作贯穿于患者就,诊及住院期间的方方面面，,如从各种治疗处理、病情观,察到日常生活护理等几乎无,不涉及与患者的护理有关，,且与患者及其家属接触最密,切,。（例：医嘱错、有疑问,的医嘱、标本搞错等均与护,士有关。）,3）技术性纠纷少,相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，,真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医,疗纠纷是由于医护人员的,医疗服务态度不到位、言语,生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心,引起，而由技术,性原因引发的纠纷极少。,（,案例：1.言不当 2.行不到3.未摆正自己的位置）,案例：1）言不当,一消化道大出血的患者，需要绝对卧,床休息，护士在巡视病房时，发现患者下,床活动，护士出言到：“你不要命了，出,了问题我可不负责。”引起患者及家属不,满，患者以,“护士言语对患者有恶性刺激”,为由将护士投诉。,2）行不到,一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未,及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而,进行紧急抢救，引发纠纷。,此例纠纷中，尽管护士不是造成严重,后果的直接过失，但由于,患者情绪激动，,致病情发生突然变化,，给患者家属提出高,额赔偿找到借口，而引发纠纷。,例：未摆正自己的位置：,言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展,和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，,越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠,纷。,一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教,育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝,对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术,后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医,院，引发纠纷。,4）纠纷可防范性大,护患纠纷比较浅显，具有较,大的可防范性。护士只要按照,规章制度办事，严格执行操,作规范，细心观察，主动热情,服务，体现良好的职业素质，,就可以减少和避免纠纷的发,生。（,案例：用心 防范纠纷,细心 挽救生命）,案例：用心 防范纠纷,一名因“腰椎骨折”入院患者，护士,在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，,值班护士向其讲明翻身的重要性后，,仍然拒绝，护士及时让患者签署“,拒,绝翻身协议书,”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，,患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士,投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者,签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。,案例：细心 挽救生命,2008年3月7日11时10分左右，,南航CZ6901航班正常飞行时，一名,空姐在舱内巡视时闻到厕所方向有汽,油味，过去查看，发现里面有一名十,八九岁的维族女孩神色惊慌。空姐立即通知机组,人员，并从她身上搜出一个装有汽油的易拉罐。,查明该女子是一名藏独分子。飞机随后于12时,40分紧急降落兰州中川机场，机组和乘客无恙,（护士夜间巡视病房，通过地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕）,（五）医疗投诉与纠纷的关系,医疗投诉 处理得当及时化解,医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷,三、处理投诉的基本方法,（一）用心聆听,（二）有效沟通,（三）应对投诉的技巧,（四）接待投诉的技巧,（五）接待“难对付”顾客的技巧,（六）处理升级投诉的技巧,（一）用心聆听：,聆听是一门艺术，从中你可以发现患者,的真正需要，从而获得处理投诉的重要信息。,聆听的重要性：,1、获得重要的信息,2、能听到对方的真实想法,3、有利于获得解决问题的好方法,4、融洽人际关系的一种有效方法、,5、激发对方谈话欲,（二）有效沟通,沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容,1、沟通要有诚心：,2、沟通要有的方矢3、沟通要有预见性4、沟通要有法律意识,5、沟通要有始有终（全程）,1、沟通要有诚心,护士与患者或家属进行沟,通时，要本着平等、尊敬的原,则，适度移情，换位思考，让,患者感觉到你真心想帮助他，,是在为他解决解决实际问题，,而不是想法设法地去“赚钱”，,这样才能取得患者的信任与理,解，为有效地实施各项治疗、,护理工作铺平了道路。,2、沟通要有的方矢,患者初入院时，最关心的是病情、预后以及医院,的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。,此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施,方面。,随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增,多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。护士要,对每位患者的经济承受能力，医疗服务的价格及医疗,保险政策等有足够的了解，方能在与患者沟通时游刃,有余，沟通到位，从而让患者对医疗费用有足够心理,承受能力。,3、沟通要有预见性,对于有意识、感觉障碍，不能很好地配合治疗和,护理，在住院过程中存在较大的安全隐患或意外，如,跌倒、坠床、烫伤、走失等。护士要根据患者的病情,与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情,况或危险、需要采取的措施以及患者和其家属应该给,予的配合等等详细地告诉他们，让他们有充分的心理,准备，以积极的行为配合，从而大大降低安全隐患，,即使出现了一些预见性的问题，患者或其家属也会理,解，而不会因此引起纠纷。,4、沟通要有法律意识,护士在与患者或其家属进行沟通时，一定要有强,烈的法律意识，除了将相关知识解释清楚外，不要轻,易给予任何承诺，涉及病情及愈后的事情护士不应多,谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。否则，一,旦出现与承诺不相符的情况，极易引发纠纷。患者或,家属会提出一些不合理的要求，谋求经济补偿，甚至,不能正确地对待医疗结果而无理取闹，引发纠纷。,5、沟通要有始有终（全程）,患者在办理出院手续这个最终环节也可出现发生,纠纷。如对出院费用的质疑、出院带药不合意、出院,手续不了解等等，均可导致患者不满。因此护士应重,视对每一个准备出院患者的沟通，了解患者是否掌握,了自我护理的方法、是否有人接送、,有无特别要求、出院手续如何办理、,对费用清单有疑问时找谁解答、,出院后应注意哪些问题等等，,这些问题均应给患者交代清楚，,让患者带着愉快的心情出院回家。,住院费用查询,（三）应对投诉的技巧,1、表示道歉：,如果没有出错，就没有理由惊慌，,如果真的出错，就勇于面对。找借口或拒绝，只会使对,方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。,仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解,问题的实质）,2、如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的,心情，怒气也会消减一半。,找出双方一起同意的观点，,表明你是理解他的。,3、记录问题：,好记性不如烂笔头，把患者反映的重,要问题记录下来，不会耽误多少时间。,4、解决问题：,探询患方希望解决的办法，一旦你找,出方法，征求患方的同意。,（四）接待投诉的技巧,1、友善的服务态度：,如日本日产公司大楼，顾客进出,走的门是富丽堂皇的大门，而员工走的却是旁边的侧门,2、灵活变通的服务：,规范的服务是十分重要，但任何,规范都只能规定对服务的基本通用要求。并不给医院或,工作造成很大影响或损失时，可针对患者特定要求作出,适当的变通。不要轻易说“不”。,3、简便快捷地解决问题：,“用户只要打进一个电话，剩,下的事情由我们来做”。海尔集团电话服务中心,（五）接待“难对付”顾客的技巧,1、让患者渲泄：,可让患者先发泄不满，接待人员应理,解并倾听患者不满，待其抱怨和不满倾听之后，在做妥善,处理或解决。,2、避免消极接待情绪，消除对患者的成见：,把注意,力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考虑如何满足,患者的需求，把双方的消极态度变为共同的合作。,3、对患者表示理解和同情：,换位思考，要站在患者,的立场上理解其感受和处境，真诚地对待他的遭遇表示同,情和抱歉，并采取积极的合作态度。,（五）接待“难对付”顾客的技巧,4、积极解决问题，,认真倾听的同时弄清事实原,委，找出时间起因，从根本原因上，采取有效措,施。,5、找出双方同意的解决方案：,与患者协商，共,同制定解决问题的办法和完成时间计划。,6、跟踪解决问题的过程：,与有关部门合作跟,踪解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，,避免同类事件再次发生。,（六）处理升级投诉的技巧,处理升级投诉之前一定要对投诉的问题,有全面的了解，做到心中有数。,假设可能投诉意图的基础上，设定可能,处理方案以供患者及家属选择,把握好最终处理原则，超出原则不予接,受。,四、护患纠纷防范措施,预防纠纷的关键做到四到位：,1记录到位,2技术到位,3沟通到位,4流程到位,每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院,就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务,好。,质量好,服务好,病人满意,温水煮青蛙,没有危机感，,其实就有了危机；,有了危机感，才能没有危机；,在危机感中生存，,反而避免了危机。,1、加强法律法规的学习，提高法律意识,2、加强业务学习、提高业务素质,3、加强护士责任心教育,4、完善各项规章制度和岗位职责,5、合理、科学配置护理人员,6、提高医院管理水平,7、剥离护理人员承担的非护理性工作,8、加快医院信息文化建设,9、规范护理文书书写，用文书保护自己,1、加强法律法规的学习，提高法律知识,加强对护理人员定期的法律培训，尤其,是认真学习医疗事故处理条例的相关内,容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解,患者的权利和义务、护士的权利和义务、护,患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，,以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的,证据作用，积极主动去维护医患双方的合法,权益。,法律法规对护士执业要求,护士条例,第十七条,护士在执业活动中，发现患者病情,危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救,垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。,护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊,疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师,提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人,或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报,告。,法律法规对护士执业要求,医嘱错误与护理无关。（错）,“医护风险共担，利益均沾。”,2、加强业务学习、提高业务素质,护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着,直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，,院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继,续教育，提高护士业务素质。,规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新,技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位,护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟,练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护,士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础,性条件。,3、加强护士责任心教育,1）关注细节，防范纠纷,一件普通的小事有时就,可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作,的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重,大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自,我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不,能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作,中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。,小细节、大事件,容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失,一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难,一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸,一份电文翻译错误造成一场战役的失败,一个错误可能造成病人损伤甚至死亡,。,2）转变服务理念，增强超前服务意识,为了适应市场经济服务的需要，护理人员,必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为,中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现,和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如,当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问,题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须,知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”,的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服,务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚,信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠,纷奠定良好的基础。,注重护-患沟通,六个“一”服务：,一张亲切的笑脸,一句真诚的问候,一张舒适的床,一次详细的入院介绍,一次有效的健康教育,一个整洁的病房环境,4、完善各项规章制度和岗位职责,随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护,士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的,不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人,力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规,定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有,不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为,具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确,保护理安全。,护士在岗期间应严格执行各项制度及,技术操纵规程。例如：科室明确规定病人,不准私自外出或留宿在外，若病人有特殊,情况需外出时，应写请假条，并有值班医,生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现,一切后果自负等警示语。,案例：,一住院病人上午11点静滴完后回,家，但未签署“住院病人离院申请书”，晚,6点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化,解，但责任,？,借鉴:,1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。,病人执意回去：须签署“住院病人离院申请书”。,2、严格执行分级护理制度,3、做好健康教育：入院宣教,5、合理、科学配置护理人员,由于病人享有平等医疗权，护士对病人,既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作,量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和,补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免,由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。护,理人员缺编，工作量大，心理负荷重，与病人交流沟,通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，这是诱,发纠纷的最大一类因素。,6、提高医院管理水平,7、剥离护理人员承担的非护理性工作,8、加快医院信息文化建设,9、规范护理文书书写，,用文书保护自己,包括护理记录在内的诊疗记录不,仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作,用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可,替代的决定作用。尤其是在适用举证责任倒置的情况,下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动,的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的,风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫,切。,具体措施：加强护理书写基本,知识的培训及学习，强调要用规范,的语言，清楚的字迹来书写护理记,录；定期举行针对护理记录书写问题,的总结会议，做到及时发现问题，解决问,题，最大限度地预防因护理记录的书写不当,而引发的纠纷。,文书书写质量要求,写我们应做的,做我们所写的,记录我们做过的,纠正我们做错的,现代医务人员要具备哪些能力？,接受和表达的能力,将基础科学运用于医学实践的能力,善于考虑社区及周边环境的能力,专业技能与人文思想相结合的能力,循证医学的能力,自我感知的能力,终生学习的能力,你应该做到：,注重,每一位病人,注重,每一次操作,注重,每一个环节,注重,每一到命令,注重,每一项操作,患者所希望的医护人员,一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。,一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然,关怀我的人。,一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。,一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。,一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。,医护人员不但要有：,责任心、同情心和爱心,还要有：,渊博的知识、丰富的经,验、敏锐的眼光和果断的决心。,更需要有：,丰富的人文知识、良好的语言艺术，,善于理解病人的语言、心情和痛苦。,护士服务的对象是只有一次生命的人，,珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是,护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、,高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、,精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的,心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量,的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任,和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。,五、思考题：,1、医疗投诉的概念,2、医疗纠纷发生因素有哪些？,3、护患纠纷发生的原因及防范措施？,4、处理投诉的基本方法,谢谢大家！,