持续质量改进与药学工作质量保证.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,持续质量改进是组织的一个永恒的目标，是新时期医院管理发展的重点，是药剂质量管理的灵魂。医院管理年，考核重点是持续质量改进。,对促进医院加强内涵建设，把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容。,什么是质量？“质量”的字面意义是物体的构成元素与其含量的综合评价。ISO9000中的把质量定义为“任何产品（或服务）得到客户满足的程度”。作为医疗服务的提供者医院的质量包含着提供医疗服务的内容以及提供这些内容的方式、服务的最终结果被服务对象患者的接受程度。,“医院质量管理”概念是对医院质量如何理解的认识问题。医院管理者及医务人员有何种质量管理概念就会有什么样的质量管理。我们常说“要以病人为中心”，但是，如果医院的服务体系本身是一条直线，而不是一个圆，那么，“以病人为中心”就将是一句空话。,强调与病人直接发生关系的医疗质量永远都是正确的，但当我们提出以“病人为中心”的时候，同时就确定了我们成为了医院医疗行为的中心。任何医疗辅助部门、行政、后勤部门也就应当以临床一线为中心。由此延伸开来，医院质量管理既包含着直接提供医疗服务的“医疗质量管理”，也包含着“医疗辅助、管理质量的管理”。,传统的或狭义的医院质量管理概念认为医院的质量管理就是“医疗质量管理”。这种管理是以临床医疗科室作为主要的质量管理单位，通过对医生执行医疗制度、常规的评价进行医疗质量控制。这种质量管理是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标，并局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。,“持续质量改进”(CQI),“持续质量改进”(CQI)，也有译为“持续性质量提高”，是在全面质量管理(TQC)的基础上发展起来的一种新的管理理念 一。CQI的特点就是强调过程管理，将管理渗透到工作周期的每个环节。同时将决策者的集中管理转化为各个层面的自觉管理，并在过程管理中不断改进，以期达到更高的工作质量。,CQI于20世纪90年代开始运用于国外的企业管理，得到了显著的效果。近年来国外部分医院在医院管理中应用CQI，使医院全面质量管理迈上一个新的台阶。2O世纪末到21世纪初，国内医院管理中也开始引入CQI。本文结合管理工作实际，对如何在医院药学部的质量管理中运用CQI提高医院药学管理水平作一探讨。,CQI的内涵与作用,CQI最初用于企业管理，目的在于创造一个可以大幅度改善产品质量的机制。CQI的运用，成功地提高了员工的士气，降低了成本和产品的生产周期，不断地提高了产品质量。,持续改进的方法,(1)通过建立和实施质量目标，营造一个激励改进氛围和环境；,(2)确立质量目标以明确改进方向；,(3)通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并作出适当的改进活动安排；,(4)通过纠正和预防措施及其他适用的措施实现改进；,(5)在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。,1.1 CQI理念的特点,CQI与传统的管理方法有许多不同之处，具有其自身的特点。,1.2 扩展的用户概念,CQI所指的用户(或称顾客)已经不仅是接受产品服务的一般意义上的用户，而是指所有与其工作有关联的人员或机构，具体分为“外部用户”和“内部用户”。,1.2 扩展的用户概念,外部用户指接受服务、支援、调控的人员和机构；,内部用户则指提供服务的机构内部的人和组织，及内部员工或班组，在工作中，下道工序就是上道工序的用户。,1.2 扩展的用户概念,CQI认为，外部用户是质量提高的外在动力，而内部用户是影响质量提高的关键因素。在工作中，要力求通过系统的调控和自身的努力，最大可能地满足内部和外部用户的要求。,1.3 由控制向服务的转变,传统的管理方式是以控制为主，强调管理者和技术监督者的权威，员工要做的就是服从管理者的意志，单纯地做好交给的工作，而工作日程和计划是管理者掌握的，不向员工公开的。,1.3 由控制向服务的转变,CQI的管理方式是以服务为主，强调的是每个员工的作用。管理者不再是控制者和权威，而是赋予员工以权力，支持员工的工作，加强与员工的交流，指导和培训员工，为员工提供服务和发挥聪明才智、不断创新的条件。,1.3 由控制向服务的转变,员工不再是被动的雇员，而是了解工作日程和计划、明确工作目标、主动提高工作质量的主人。CQI管理倡导的是“无经理管理方式”，“一切按程序办事”。,1.4“5 S”方法的应用,“5 S”是CQI系统重要的管理方法，其目的是建立一个标准化的、高效的工作环境，为提高工作质量奠定基础。,5 S具体是指：整理(sorting)、整顿(simplifying)、整洁(sweeping)、标准化(standardizing)和自我约束(selfdiscipline)。每个员工都要遵守5 S的守则，并将其贯穿在日常工作的始终。,持续改进的作用,(1)持续改进的目的是不断提高质量管理体系的有效性，以不断增强顾客满意。,(2)持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，改进的重点是改善产品的特殊性和提高质 量管理体系过程的有效性。持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式。,改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。,持续改进的步骤（途径）,(1)了解服务质量的现状，分析和评价现状，以识别改进的区域；,(2)确定改进应达到的目标；,(3)寻求改进的办法并有效实施，以实现这些目标；,(4)评价这些解决办法并做出选择；,持续改进的步骤,(5)实施选定的解决办法；,(6)测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现；,(7)正式采纳更正(即形成正式的规定)；,(8)必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。,了解服务质量现状,可通过病人对药学工作服务的满意度调查，药学部、科质控组检查等发现药学工作中存在的问题或潜在的隐患，分析判断持续改进的必要性。,确立改进应达到的目标,根据病人的需求，结合服务功能定位及实际情况，确立改进的目标或改进后服务工作应达到一个什么样的程度。,对改进效果进行评价 保证结果达到追求的目标，如效果不肯定进一步追溯原因，加以解决，直至改进达到预期的目标。,具体方法过程应把握以下原则,以病人为关注焦点,从病人处了解服务质量的现状，最重要的质量观是“始于患者需要，终于患者满意，以病人为中心，服务从我做起。”提高病人满意度是一项系统工程，工作中应重点抓好以下两点：,全面了解病人需求和期望值,包括当前的和未来的。通过发放满意度调查表，出院病人电话随访，病人投诉处理反馈等形式进行了解，知晓病人服务需求，才能调整药学服务方向。如病人期望少花钱治好病，住院后得到良好的服务，有安全感，可信赖感。采取的相应措施应控制医疗费，加强医德医风教育，提高操作技术水平等方面下工夫。,充分体现病人需求和期望目标是追求的方向，是影响服务质量的关键点，同时高于现实工作现状，具有可追求性。如基础药学工作?审查处方合格率、配方准确率、药品处于完好备用状态等。,将开展的服务活动及所需资源作为过程进行管理,对影响服务质量的关键过程加以管理与控制，以点促面，点面结合，则整个药学服务活动可以更高效地得到期望的结果，可采取以下步骤加强对药学服务过程的管理与控制。,分析履行某一服务活动所需过程 如接收一个病人住院，就分为送病人到病房，做入院宣教，通知主管大夫，准确发药交代，施护治疗，健康宣教，出院宣教，最后康复出院。,确定服务活动的每一个过程需对其控制的关键活动，以达到或超越病人的期望值 如病人期望药师有亲切感，药师就要主动多与病人沟通，做宣教及心理学工作等。住院期间病人想了解自己的病情及治疗过程，药师要不厌其烦的做好用药宣教工作。以上就是每一个过程须控制的关键活动。另外要提高不满意病人的投诉率，从中得到一些需要整改的信息。,采取措施对确定的关键活动进行有效控制，确保实施效果,如迎接病人入院时必须面带微笑，热情接待，规范用语，增加亲切感，重视满足病人的心理需要，在为病人服务时切记，对病人正当提出的任何要求，药学服务人员绝对没有权利说“不”，发药交代时确保准确无误，使病人放心有安全感。,对关键活动实施结果进行分析 采取措施解决存在的问题，持续提高药学工作质量，形成完善的监督机制，每月对实施情况进行质量检查，效果评价，如发现哪一个过程的哪一个活动做得不够完善，采取针对性强有力的措施实施纠正，不断优化，才能使服务质量与病员期望值的差距缩小或超过期望值。,全员参与，做就要做的最好转变全体药师的质量意识，她们是具体实施者，工作好坏与质量息息相关，积极参与，发挥才干，就能提高质量，更重要的是，让每位药师理解并自觉执行制度，不断改进，采取措施保证每位能积极参与质量建设，具体方法：,多宣传，多教育，多沟通，使他们充分认识自身对药学工作质量的影响及作用，正确认识能影响他们工作的制约条件，从而激发他们的工作热情，提升药学服务的满意度，客观对待工作中出现的压力与挫折。,提高全体药师的工作能力，知识水平和临床经验，加大培训力度，制定详实的培训计划，采取全院、科内药学工作业务学习、外出进修学习、在职函授学习，全面提高药师的整体素质，确保每一位药师成为业务能手。,分解目标，落实责任，让她们在履行本职工作时看到更贴近自己的目标，并努力采取有效手段去争取实现。,2,CQI理念在医院药学质量中的应用,近年来，CQI虽然被引入到医院质量管理中，但在药学部如何运用未见报道。对药学部的工作性质和工作任务的特点而言，CQI的应用更明显的优越性。,药学部工作范围广、人员层次和类别多，既是技术科室，又是职能科室。运用CQI来管理，理顺了内部关系，明确了管理目标，实行了动态的质量管理，能够适时地解决出现的问题。同时，由于完善、健全了规章制度，强调提高每个员工的自律性，不再依赖少数管理者(药学部主任)的集中管理，而是全体员工按照各自的职责参与管理过程，大大提高了管理效能，并将药学部主任从烦琐的正常管理事务中解脱出来，以更大的精力投入到抓学科建设、提高学科水平的业务工作中。,2.1 明确“用户”概念，做好服务工作 在药学部中，CQI控制的系统横向是分工不同的各专业室，纵向是各工作环节。药学部作为医院管理下的一个职能科室，其外部用户包括院外和院内两部分：,院外主要是病人、病人家属、社区等；院内主要为各临床科室，包括临床医生、药师、管理人员等。,药学部的内部用户则为所属各专业室，如办公室、财务室、药库、制剂室、药检室、各调剂室、临床药学室、资料信息室等。用户的要求是第一位的，要用系统的方法去全面理解和满足用户的要求。,2.1.1 外部用户服务 对于外部用户，药学部可制订满意度测评和考核制度。激励所属人员做好服务工作。推行了“窗口规范化服务”，制订了窗口工作标准操作规程，从制度上保证药品调配的准确性。同时，开展了“优质服务窗口”和“服务明星”的评选活动，发动病人和病人家属参与评选，取得好的效果。并以窗口服务病人满意率为考核指标，与奖惩挂钩。通过努力，窗口满意率提高。,药学部还经常组织药师到社区开展药学服务，受到居民欢迎。,一方面宣传了合理用药，同时扩大了自身的影响，实现了“双赢”。需要注意的是，药学部的外部用户还包括另外一部分，就是本院的临床科室、其他有关科室和各级管理人员。,为临床一线做好服务工作，是药学部重要的工作内容。已经开始实行临床科室对医技科室进行满意度测评的制度，每个季度全院临床科室对药学部的服务质量评分，评分结果纳入奖金考评指标。,2.1.2 内部用户服务 药学部的内部用户十分明确，就是所属各工作室。运用CQI体系，理顺关系，满足内部用户的要求，对于提高药学部整体工作质量是十分重要的。各调剂室是药库和制剂室的用户，制剂室可以是药检室和研究室的用户，各个工作室都可视作资料信息室、财务室和药学部办公室的用户等。,结合自身实际，规定了各个工作室之间业务协调的工作制度和操作程序，以及药学部内部的用户满意度考评制度。促进了各室之间的相互协调和密切配合，保证了工作任务的高水平完成。举个工作中的实例，曾有临床科室反映住院药房时有个别药品断档，科室不能及时领到药，对临床治疗造成不便。经过调查，发现导致这一情况的部分原因是由于药库和住院药房沟通不及时、工作协调不够。立即召集各调剂室和药库负责人协调解决，再次强调要摆正自己的位置。,对外，药学部要做好临床一线的服务工作；在内部，调剂室就是药学部的一线，药库做好各调剂室的服务保障工作。并补充制订了“药学部各调剂室和药库药品请领发放管理的有关规定”，进一步规范程序、明确职责、分清责任，避免了因工作疏忽造成药品供应不及时现象的发生，明显提高了工作质量。,2.2 明确管理目标，共同参与管理 CQI管理方式强调的是议程公开，管理者注重指导与培训，依靠全体员工的“无经理管理方式”。药学部近年来逐步完善了各项管理制度，健全了管理体系，明确了每个人的职责，形成了高效的运作方式。,2.2.1 分片和分级管理，权力分解和集中结合 分片和分级管理意味着不是仅依靠药学部主任一个人的管理。药学部分片和分级管理方面，行政管理和技术指导相结合。,管理层次：主任一副主任一片负责人一各室负责人一全体人员。主任和副主任由上级任命，片负责人和室负责人由药学部主任从业务骨干中选聘，每个片负责人管理数个工作性质相近的工作室，并对药学部主任负责。,在各个工作室中，按照职称的高低，每个药师都有责任对下级药师实行技术指导。同时，针对各类人员都制订了岗位职责和考核标准，每个季度对他们的工作情况进行一次考评，成绩记入技术档案。这样做调动了每个员工的工作积极性，大家对药学部的工作任务和目标十分明确，也十分清楚自己应该做的事情，在工作中充分发挥了自己的聪明才智。,例如，在工作中经常遇到抢救危重病人或应对突发事件急需药品、上级布置临时性任务或进行工作检查等情况，由于各级管理人员职责非常明确，大家都清楚这是属于谁的工作范围，一接到任务，相应的人员和部门就能立即启动应急机制，使任务顺利完成。药学部主任要做的是保障他们完成任务所必备的条件。,2.2.2 依法管理，有章可依，按章办事 药学部的工作范围广，人员成分和层次多，管理依靠健全的制度。各工作室以国家相关的法规为依据，建立、健全了以管理条例、工作制度和操作规程三级规章制度为核心的各项管理规定，并定期进行修订和随时根据新的情况增补。,为监督规章制度的执行情况和各个工作室、各个工作岗位的工作质量，药学部成立了工作质量检查小组，定期对全科的工作质量进行检查，发现的问题及时解决，实现了动态管理。,2.3 制订周密计划，按期完成人员培训 CQI管理要求管理者全面支持员工的工作，为他们创造必备的条件，提供培训的机会。根据药学部学科建设的整体发展目标和各类人员的特点，每年有针对性地制订业务培训计划，分为以下7类，培训结束后进行考核，成绩记人本人技术档案。,(1)进修学习，主要培训技术骨干，带着任务短期学习，掌握新技术。,(2)参加全国培训班，根据专业的不同，安排中级以上职称人员参加。,(3)药学部业务培训，全体药师参加，每月12次。,(4)岗前培训，主要指刚从学校毕业来药学部工作的药师，用1年的时间完成药学部各工作室的轮转。,(5)合同制药师岗前培训，招聘来药学部工作的合同制药师，在上岗前必须完成岗前培训。,(6)室负责人培训，所有室负责人每年分别进行1次管理技能方面的培训。,2.4 规范工作环境，提高工作效率 按照CQI的“5 S”方法，从以下4个方面规范药学部各个岗位的工作环境，提高工作效率，起到了事半功倍的效果。,(1)根据工作需要，合理调整工作室药学部近年来根据学科发展和工作便利的需要，新建、合并了多个工作室，理顺了管理关系，提高了工作效率。,(2)统一布局，简洁实用 明确规定了各类工作室和办公室的基本设施、器材和办公用品的配备与布局。使用率低的减少配备、集中管理、集中使用。建立档案室，集中分类管理各类材料。各工作室健全统一的各类登记本。,(3)逐步建立各个工作岗位的标准操作规程(SOP)规范工作流程，避免差错，提高工作质量。,(4)依靠管理制度和经常教育，提高所有人员“自我约束”的能力和自觉性 上班前明确当天的工作任务，下班前回顾工作完成情况，作出自我评价，发现问题及时解决。,持续质量改进在用药安全中的应用,药学工作安全是指在实施药学工作的全过程中，患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。药学工作安全直接关系到患者的健康与生命，药学工作质量的不断提高是药学工作安全的保证。所以，应用持续质量改进的方法，进行药学工作的零缺陷控制，使药学工作质量不断提高，从而保证了药学工作安全。持续质量改进的基本方法：测量分析现状、建立目标、寻找解决问题的方法、测量实施结果。,1检查药学工作安全中存在的安全隐患并进行原因分析,1.1人员因素药师上岗短，工作经验不足，安全意识不强，这预见可能发生的药患纠纷能力不够，同时对已发生的药患纠纷，不会运用恰当的方法化解，这些都影响药学工作安全。,1.2技术因素,由于低年资药师多，技术力量相对薄弱，经验不足和各方面的协调能力不够的原因，对药学工作安全都构成威胁。特别是当前，患者对药学工作服务期望值提高，同时新技术与新设备的广泛使用，对药学工作人员也产生了一定的压力，增加了药学工作风险，对药学工作安全也产生了威胁。,1.3法律意识淡薄,药学工作人员对法律法规的认识度不够，缺乏自我保护意识，缺乏预见可能发生差错的能力，说话不够严谨，操作不够规范，而患者的自我保护意识加强，这些对药学工作人员都是严峻的考验。,1.4管理因素,主要是管理制度不健全，执行各种查对制度、交接班制度不到位，业务培训不到位，职业道德教育相对薄弱，管理质控不得力等都影响药学工作安全。这些不仅仅是发生纠纷和事故主要原因，也是对病人生命安全的最大威胁。,2建立目标、制定改进方案,2.1增强安全意识，重视法制教育药学工作安全直接关系人员的自身安全，也直接威胁病人生命安全。所以二级实行法律知识培训，增强药学工作人员的安全意识，要依法行护、依法治护、依法维护，做一名知法、懂法、守法的药学工作人员。,2.2注重教育，提高素质鼓励药学工作人员加强8h之外的专业知识的学习，营造一个良好的学习氛围，如进行高学历的深造。科室每年订购药学杂志以供大家阅读，吸取国内、外先进药学工作经验，取长补短。,2.3加强沟通，消除纠纷隐患药师在发药交代时，多与医生沟通，发现疑点、难点应及时与医生联系，以保证用药的正确实施。同时药患之间加强交流，缩小彼此间的距离，增加信任感。在进行发药时，对患者的提问耐心解答，同时责任药师应予患者适时地做用药指导宣教、饮食指导等。,2.4树立以人为本的服务理念，提倡人性化的药学工作医院的服务对象是患者，药学工作的服务宗旨是以人为本，以患者为中心。规范药学工作行为，提高药学工作质量，是预防和减少药学工作纠纷的前提。所以不断强化服务意识，树立以人为本的理念，尊重患者的合法权益，才能全心全意为患者服务。,3实施、监控改进方案,3.1强化规章制度的管理，加强监控力度药学部成立一个质控网络。如药学工作部质控小组（由各专业组长组成）科室质控小组。科室的质控小组每月活动一次，针对本科室存在问题、不安全因素进行分析讨论、制定改进措施，予以纠正。,3实施、监控改进方案,由专业组长组成的各质控小组每月活动一次，对药学工作情况、药品良好率情况、药师仪表等方面进行检查。检查的结果，呈报药学工作部，药学工作部再反馈到各专业组。针对出现的问题，进行整改，避免再次发生。,3.2加强“零缺陷”控制，营造安全文化药学管理的主要手段是进行缺陷控制，通过缺陷控制使医院药学工作过程中各环节可能发生的问题发生到最低限度，从而减少差错的发生，确保药学工作安全。药学工作人员应明确服务的对象，确信安全信念，营造安全的氛围，树立“质量就是生命，安全第一”的观念，保证药学工作安全。,4实施结果,通过不断持续质量改进，“零缺陷”控制的方法，服务态度大有改善，药学工作质量明显提高，近年来无纠纷和药学工作事故出现，而且药学工作组有良好的团结协作精神，良好的安全文化氛围，对创造药学工作安全达到的共识，使科室的药学工作工作步入制度化、规范化、良性循环的轨道。,CQl在药学部质量管理中的应用展望,CQI理念的提出只有十几年的时间，在医院管理中的应用也就是近几年的事情，但已经显示出其优越性与生命力。,几年来的工作实践也取得了显著的成效，工作质量得到了有力保证，在医院历次工作质量考评中都取得好成绩，同时在学科建设中取得了令人瞩目的成绩，每年上个新台阶。CQI体现的“以人为本”的精神符合当前医院管理工作的发展趋势，也容易获得全体员工的认可和支持。应用和推广CQI管理，具有广阔的前景。,