服务语言应用的技巧.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016-5-9,#,服务语言应用的技巧,语言,美的要求,坚持从服务实际出发,坚持文明礼貌,用语,掌握语言应用的艺术,会灵活运用各种语言技巧,有,较高的语言表法能力,使客人愉快的语言技巧,多点微笑、多点客气,多点热情、多点体谅,以客人的兴趣为兴趣,为客人着想、,想客人所想,多点主动、多点诚恳,某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张 先生。客人们十分满意，张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。,多点同情、多点关切,得体说,不的语言技巧,微笑不语,婉言谢绝,先“是”后“非”,顺水推舟,移花接木,褒人贬己,善意幽默的语言技巧,幽默可以解除困境,幽默,可以引发思考,幽默,可以调动情绪,幽默,的禁忌：忌表意不清、忌粗俗不雅,忌邪淫下流、忌浅薄滑稽,忌尖刻无礼,含糊其辞的语言技巧,回避式模糊法,宽泛,式模糊法,选择,式模糊法,结构衬托的语言技巧,要戒除口头禅,不要乱,起绰号,慎,用隐语,净,语其他要求：要尽量简明扼要,用于不过多重复,言语应丰富多彩,要避免用语粗俗,不滥用深奥词语,不用夸张的词语,电话来往的语言技巧,打电话的语言技巧,1,、拨电话前,2,、接电话后,3,、清代人接电话,4,、电话传达指示,5,、请,人,转告电话,6,、暂停通话处理,7,、拨错号应道歉,接电话的语言技巧,应及时接电话,开头,语合乎惯例,边听边做,反应,掌握应诺声音,领导,无空接电话,两种电话处理,接错打的电话,成功推销的语言技巧,引发情趣促销,刺激欲望促销,扬长避短促销,