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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,华为机密，未经许可不得扩散,文档密级：内部公开,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理意识与质量管理体系,1.0,全球技术服务部质量管理部,第1页,引子,种下思想，收获行动,种下习惯，收获品质,种下行动，收获习惯,种下品质，收获命运,第2页,目标,掌握基本质量管理概念,澄清过去对质量认识误解,熟悉惯用质量管理理论和工具方法,了解质量管理体系架构,树立“过程改进”、“连续改进”质量意识,第3页,目录,质量基本概念和理论演进,质量管理思想和意识,质量管理惯用方法和工具,质量管理体系架构,第4页,质量基本概念,你认为何牌子手机质量最好？,购置手机时关注哪些方面？,外观,功效,待机时间,服务人员态度,服务人员长相,到底,质量,是什么？,假如你是想买手机：,？！？!,第5页,质量基本概念,质量产品/服务,固有特征满足客户要求,程度,用户,期望（认知质量）,与效果,（感知质量）,比较,用户忠诚,感认,感认,用户埋怨!,感认,用户满意,待机时间96小时,待机时间240小时,待机时间96小时,待机时间36小时,第6页,剪发质量,好,吗？,客户要求,20分钟完成,10分钟内,包含洗剪吹,热情有笑容,冷气适当，不嘈杂,头发理剪搭配美观,固有特征,时长,候时,内容,态度,气氛,技术,质量基本概念,第7页,质量基本概念,从客户角度看：,质量就是,使客户满意,（戴明）,质量就是,适用性,（朱兰）,质量就是,符合客户特定要求,（克劳斯比）,从企业角度看：,质量首先反应企业组织,过程能力,。如：过程/过程规范符合度。,质量另首先反应企业最终产品/服务,交付件质量,。,质量管理思想,管理方法,管理工具,优异,质量,客户满意,第8页,质量管理四个等级,质量管理理论演进质量管理四个等级,一级“,检验”,二级“,质量控制”,三级“,预防”,四级“,完美”,经过检验确保质量,缺乏质量意识和专业知识,以貌取人,相信一见钟情,改进过程,操作者介入,交往观察,了解过去经历,开发设计过程能力,系统思索,明确未来,场景设计考验,以最终用户和超一流产品为目标,文化重组,以情投意合为目标,坦诚沟通,兴趣和习俗调和,我们处在哪个等级？,案例相亲质量管理的四个等级,第9页,质量管理理论发展四个阶段,质量管理理论演进,全方面质量管理阶段,统计质量管理阶段,质量检验阶段,6,质量管理阶段,第10页,华为质量管理历程,经过ISO9002,经过ISO9001,起动实施IPD、ISC项目,企业升级ISO9001,GSM实施TL9000,经过ISO14001,经过OHSAS,18001/,BS7799,全方面推行TL9000,第11页,讨论一值得商榷质量认识,诺基亚8750手机质量比菲利普手机99好？,工程施工有哪些固有特征？,第12页,目录,质量基本概念和理论演进,质量管理思想和意识,质量管理惯用方法和工具,质量管理体系架构,第13页,质量管理基本思想管理标准,过程管理,系统方法,连续改进,数听说话,全员参加,领导推进,关注客户,供方互利,第14页,质量管理思想大师感悟精选,戴明十四点,停顿依靠大规模地检验,费根堡六标准,产品质量无法与产品成本分离。,控制质量要从源头开始,质量控制应导入整个生产流程每一个阶段,朱兰“突破历程”,识别关键少数项目20/80标准,进行变革,克劳斯比四标准,质量 符合要求,体系 预防为主,工作标准 零缺点,测量 不符合代价,第15页,质量管理意识质量成本意识,PONC（Price of Nonconformance）：,不符合要求代价,，对应质量成本中失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本,。,POC（Price of Conformance）：符合要求代价,，,是第一次就把事情做对所必须支付成本；对应质量成本中预防成本和判定成本。,EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本,，,是按照原设计运作工作过程所需要全部费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形必要成本。,质量成本：,为确保和确保满意质量而发生费用以及不符合要求而造成损失。,预防成本,判定成本,失败成本,产品质量,成本质量效益模型,第16页,质量观念演变,6,品质观念,4,品质改进同时,费用也降低,5,6,费,用,失败,成本,预防,判定,成本,费,用,不良率,0,100,不良率,0,100,失败,成本,预防鉴,定成本,总品质成本,零缺点品质观念,费,用,不良率,失败,成本,预防,判定,成本,改进品质同时,费用增加,费,用,传统品质观念,0,100,总品质成本,第17页,质量成本意识工程质量成本案例,工程质量失败成本有哪些？,硬件质量、软件质量整改费用。,客户投诉索赔额。,市场销售份额下降。,企业品牌受影响。,窝工开支。,客户简单问题咨询回复成本。,频繁客户问题处理成本。,客户问题处理后回访成本。,挽救客户关系造访开支。,优异工程师流失等等。,第18页,质量成本意识工程质量成本案例,工程质量判定成本有哪些？,（硬件/软件）质量工程师自检。,（硬件/软件）质量单位检验。,客户要求和监理标准搜集、落实实施与测试验证。,过程规范性检验。,文档质量自检。,文档质量检验。,客户满意度调查等等。,工程质量预防成本有哪些？,工程师技术培训。,工程师安装规范、服务规范培训。,项目管理技能培训。,素质教育。,人际沟通能力培训。,工程师质量管理知识和意识培训。,工程师安全生产知识和意识培训。,顺畅施工流程体系、制度、IT、组织建设。,有效人力资源管理。,工程师激励等等。,第19页,质量管理思想和意识华为企业质量方针,1、主动倾听客户需求,2、精心构建产品质量,3、真诚提供满意服务,4、时刻铭记为客户服务是 我们存在唯一理由,第20页,讨论二值得商榷质量认识,检验能够处理全部质量问题？,质量是无形，所以无法衡量？,高质量必须高成本投入？,第21页,目录,质量基本概念和理论演进,质量管理思想和意识,质量管理惯用方法和工具,质量管理体系架构,第22页,质量管理方法,质量管理工具,质量管理方法和工具,PDCA循环戴明环,新老七种工具,DMAIC,循环6法,第23页,P,D,C,A,质量管理方法PDCA戴明环,策划（PLAN）,设定希望到达目标,确定需要进行哪些活动,制订计划,执行（DO）,要求正确工作方法,展开培训,领导、协调执行工作,检验（CHECK）,检验效果,改进（ACTION）,处理还未处理问题，设定新目标,固化（RECORD）,日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。,螺旋上升,时 间,管,理,水,平,标准化体系经验技能库,R,PDCA-R推进质量管理水平连续提升,第24页,案例：怎样减肥？,质量管理方法PDCA戴明环,到达目标？（CHECK）,减肥行动（DO）,从200磅减到175磅,三个月时间,目标,运动（天天跑步30分钟）,节食（天天少吃一碗饭）,方法,设定新目标,改进方法、经验固化,改进,第25页,新老七种工具,质量管理工具,柏拉图,因果图,直方图,控制图,调查表,散布图,分层法,亲和图,关联图,系统图,矩阵图,PDPC法,箭条图,矩阵数据解析,第26页,柏拉图问题分析，识别缺点,质量管理惯用工具柏拉图,开局工程师,中研中试,局方配合,协议成套,生产调测,0,5,10,15,20,窝工不良数,窝工要因分布,65%,80%,累计影响度100,第27页,因果图识别问题，分析原因,质量管理惯用工具因果图,为什,么装,机时,长,（5,天/,人,台）,局方配合,工程勘测,中研中试,协议成套，购货配,货,开局工程师,维护人员不,熟悉设备,开工条件不具,备就要求开工,货物包装不好,造成运输破损N,生产调测，货物包,装运输,货物更换周,期长N,调测内容,不全方面充,分,局方需求了解,不充分，勘测,不全方面,软件升级频繁，,不稳定N,测试不充分N,货物配置错,误,采购周期长N,局方需求了解不够,工具不全,当地气候、地理、交,通情况了解不够,成本意识效率观,念不强,技术经,验不够,操作不规范,外购件质量不,好,第28页,直方图组织和总结数据,质量管理惯用工具直方图,第29页,控制图对过程能力表现进行监控,质量管理惯用工具控制图,第30页,目录,质量基本概念和理论演进,质量管理思想和意识,质量管理惯用方法和工具,质量管理体系架构,第31页,质量管理体系架构总图,流程与指标体系,质量管理活动,文件支撑体系,质量管理系统,组织确保与IT支撑,质量策划,质量控制,质量改进,质量确保,如：服务产品开发流程,技术支持业务流程,服务营销业务流程,工程业务流程,培训业务流程,如：度量,评定,评审,测试,如：引导/培训,审计/检验,结果审计,服务规范性审计,质量体系审计,组织结构,角色与职位,IT系统,规章制度,如：业务改进,体系优化,能力提升,如：TL9000认证规划,ISO9000内审计划,工程质量管理计划,培训质量管理计划,第32页,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理标准,“凡是”处理标准：,1）凡是老婆说话，永远是正确。,2）凡是老婆做饭菜，都是美味。,3）假如有不一样意见，请参考1）、2）条执行。,妻子：,是不是,丈夫：,全都是,J,J,友好协商“约法三章”,第33页,J,妻子,伙食准备,丈夫,模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系,开火做饭菜,宣告开饭,是否,好吃,就餐准备,高呼”Delicious“,L,洗碗收尾,就餐流程,就餐流程指标,J,伙食准备及时率,就餐准备及时率,高呼分贝值,丈夫赞美百分比,饭菜可口满意度,丈夫有效投诉次数,第34页,模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系,购物流程,购物流程指标,向妻子汇报率,验货经过率,高呼分贝值,丈夫赞美百分比,申请驳回次数,丈夫有效投诉次数,J,妻子,策划购物,丈夫,策划评审,是否同意,向妻子汇报,高呼老婆万岁,L,采购,验货评审,结束,高呼老婆英明,J,J,第35页,模拟案例：家庭质量管理体系组织确保和IT支持系统,妻子,丈夫,丈母娘,儿子,家庭管理组织结构,IT支撑,今天老婆做菜真很好吃！,IT确认按钮,今天老婆做菜真极难吃！,IT公告,1、红边粉底按钮能够正常使用。,2、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开发日期待定。,第36页,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量策划活动,体系建设规划：,今年要全方面审阅一下家庭质量管理体系，分别在六月与十二月做两次内审，并请DNV认证企业做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是否符合HQM9000（家庭质量管理体系）标准。,今年要新增一个“房屋清扫流程”；深入优化“购物流程”，做到全程IT化。,详细质量计划：,天天度量“就餐流程”关键指标1次。,每个月组织对丈夫购置物品进行2次逆向审计。,每季度组织“凡事标准”培训1次。,第37页,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量控制活动,度量（妻子）：,老公，昨天晚上你称赞我做菜好吃声音只有70分贝，为何比前天称赞声音少了10分贝？,老公，昨天晚上你19：01分25秒才下班回家，为何比前天晚了2分零7秒？,评审（妻子）：,好吧，允许你买50元以内剃须刀。,好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。,第38页,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量确保活动,引导培训（丈母娘）：,你平时应该多买点首饰给太太。,在家时候应该多帮太太做点家务活，有利于减肥。,邻居赵先生对赵太太多好啊。,审计（儿子）,过程规范性审计,：在公交车上盯着穿红色上衣女孩足足有两分钟。,结果质量审计,：昨天拿着你给买剃须刀钱买烟抽了。,质量体系审计,：试运行一年下来，这个家庭质量管理体系运作很有效果，能够继续保持下去。,第39页,模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动,质量改进活动,问题点：,“房屋清扫流程”还未理顺，丈夫经常借故偷懒。,丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。,丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库可能。,改进提议,重新梳理“房屋清扫流程”。,审阅一下丈夫从下班到回家这段活动，考虑设置一个监控指标。,深入摸清丈夫收入起源，并与丈夫达成“全部收入先上交，再进行分配”标准。,第40页,模拟案例：家庭质量管理体系文件支撑体系,文件支撑,体系文件：,HQM9000家庭质量管理体系证书。,凡是处理标准承诺书。,HQM流程指标体系文件。,HQM组织IT设计手册。,质量文档,量统计手册。,评审统计手册。,培训统计手册。,审计汇报。,丈夫改进总结汇报。,第41页,质量管理体系组织结构,质量管理部,服务产品质量团体,质量团体,质量确保,审计,数据/信息支持,过程管理,技术支持质量团体,工程质量团体,服务销售与市场质量团体,培训质量团体,地域部,地域部或办事处 QA,第42页,质量管理文件支撑体系,第43页,流程与指标体系流程体系框架,质量管理,合作管理,人力资源,计划（财务）管理,服务订单管理,工程交付业务,技术支持交付业务,备件维修交付业务,培训交付业务,专业服务交付,IT数据相关流程,服务销售,售前支持,服务市场管理,集成服务开发,OM,CR,R&D,Sales,Delivery,第44页,流程与指标体系指标体系,指标体系四级结构,说明,1级指标是跨业务综合指标,2级指标是单项主业务相关指标，与主业务流程相对应,3级指标是子业务相关指标，与子业务流程相对应,4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应,第45页,华为服务质量管理活动,质量管理活动,质量策划,质量控制,质量改进,质量确保,如：度量,评定,评审,测试,如：引导/培训,审计/检验,结果审计,服务规范性审计,质量体系审计,如：业务改进,体系优化,能力提升,如：TL9000认证规划,ISO9000内审计划,工程质量管理计划,培训质量管理计划,质量管理,在体系支持下管理质量活动。,第46页,TL9000体系认证规划,TL9000体系推行计划,XX年流程梳理年度计划,XX年IT建设年度规划,X代表处工程质量管理计划,X地域部客户问题回访计划,X流程优化项目组工作计划,XX年X期硬件QC培训计划,华为服务质量管理活动质量策划,致力于,制订质量目标、确定运行过程和资源,，以实现质量目标。,体系建设规划,详细质量计划,服务质量策划活动,第47页,华为服务质量管理活动质量控制、确保与改进,评定,调测,度量,评审,客户,满意,客户,需求,问题纠正及经验案例固化,问题预防：,工程师技能提升培训、流程优化,引导/培训,审 计,检 查,服务,销售,协议,处理,服务,交付,实施,第48页,华为服务质量管理活动工程服务中质量控制,服务合,同签署,工程,勘测,工程,设计,工程,实施,工程,验收,评审,评定,度量,调测,协议,评审,勘测汇报,评审,设计方案,评审,项目策划,评审,验收方案,评审,软硬件,调测,系统试验,质量控制点监测、软硬件质量自检、文档自检等,重大项目过程中评定、对项目施工能力评价,质量控制,经过流程要求或质量策划汇报中增加质量控制活动，,发觉运作过程中存在问题，采取纠正办法，确保业务过程规范性和有效性，,致力于满足质量要求。,评定,调测,度量,评审,客户,满意,客户,需求,问题纠正、案例整理搜集,工程师技能提升培训,引导/培训,审 计,检 查,服务,销售,协议,处理,服务,交付,实施,第49页,华为服务质量管理活动质量确保,质量确保,向外部干系人（包含管理者/客户等）提供适当,对业务过程和交付件（产品/服务）可视性,，致力于提供对满足质量要求能力信任。,服务,销售,协议,处理,服务交,付实施,客户,满意,客户,需求,问题纠正及,经验案例固化,预防：工程师技能,提升培训,交付件质量检验,业务人员上岗培训,过程规范性审计,质量管理体系审核,工程师等级认证,合作方认证,问题纠正、案例整理搜集,工程师技能提升培训,引导/培训,审 计,检 查,评定,调测,度量,评审,客户,满意,客户,需求,服务,销售,协议,处理,服务,交付,实施,第50页,华为服务质量管理活动质量改进,流程问题,IT问题,问题分析,运作发觉问题,问题搜集,满意度调查,评定发觉问题,审计发觉问题,组织问题,操作问题,流程优化,IT完善,问题纠正,组织变革,操作可控,流程推行,IT推广,问题预防,组织调整,操作受控,内/外部客户需求,内/外部客户满意,问题纠正及经验案例固化,问题预防：,工程师技能提升培训、流程优化,引导/培训,审 计,检 查,评定,调测,度量,评审,客户,满意,客户,需求,服务,销售,协议,处理,服务,交付,实施,第51页,华为服务工程项目质量管理,项目策,划评审,制订施,工方案,安装,调测,质量,自检,质量,抽检,客户项目,验收,项目,任务书,质量,整改,工程业务相关流程制度,过程规范性审计,问题彻底纠正,经验案例搜集,EPMS,系统统一管理,工程师技能提升培训,以客户需求为项目开展执行依据，以客户满意为项目验收衡量标准,以流程制度为依据规范施工，以项目管理模式统筹监控,以,评审自检抽检,控制工程，以,审计根本改进培训,确保质量,第52页,华为服务客户问题质量管理,集中,受理,方案,评审,远程/现,场支持,测试,客户满意,回访,客户需,求/问题,技术支持业务相关流程制度,过程规范性审计,问题彻底纠正,经验案例搜集,GCRMS系统统一管理,工程师技能提升培训,以,评审+测试+回访,控制问题彻底处理，以,审计+根本改进+培训,确保客户满意。,第53页,原件返修,备件返修,华为服务备件维修质量管理,坏件,接收,维修,检测,修复件,派发,客户,满意,客户问题处理,质量预警通报和闭环跟踪,SPMS备件管理系统统一管理,备件业务相关流程制度,过程规范性审计,PQC,OQC,完善备件供给链管理，按,客户要求时间、客户要求地点，提供严格符合质量要求、客户满意备件及其备件服务。,第54页,华为服务培训质量管理,客户,需求,客户,满意,满意度调查,班间交流会,学习访谈,新开发课件审查,例行听课,例行规范性检验,第三方培训满意度调查,学员评定,第三方评定,教授评定,培训定单及需求管理,培训计划及,报名受理,培训资源准备及实施,培训档案,归档,TMS培训管理系统统一管理,严格、规范、合理培训管理模式，适用、合格人力资源输出，满足客户差异化需求。,第55页,讨论三值得商榷质量认识,质量问题都是由操作执行者造成？,第56页,谢谢大家！,11,过程改进,连续改进,铸造品质,收获幸运,第57页,谢谢,第58页,
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