心灵导航v2.0.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,心灵导航,高效的电话沟通,游戏,名称：逢“,7”,过,规则：由第一个同学从开始数,”,1”,，第二个,同学说“,2”,，第三个说“,3”,依次类推,其中每逢和“,7”,有关的数字都要用“过”,来代替。例如“,7”“14”“17”,等等。,请说错的同学在下午上课的时候，,给大家表演节目。,目录,高效的电话沟通,1,客户服务,ART,2,投诉处理技巧,3,倾听,2,语言表达技巧,4,反馈,3,3,电话沟通的五个基本原则,3,1,高效的电话沟通,什么是交流,交流的基本原则,随机性,A,情绪性,C,双向性,B,几乎在所有的时间里，客户都在与你交流,在客户的世界里，他总是对的,与客户交流始终是你的职责,你的适应性越强，效果越好,在引导顾客之前，先接近他,与他同步,电话交流的五个基本原则,有效的交流,有效交流的有利行为,具备专业的产品知识,专注的,积极的态度,放松的,记录所有信息,使用客户的姓氏和他公司的名字,给客户时间以供他解释,匹配客户的语言,清楚何时结束,避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间,让客户等待，应表示感谢,把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务,感谢客户与你的公司合作,以积极的语言结束,让客户先挂电话,有效交流的不利行为,表达含糊不清,过于敏感,打电话时抽烟或吃东西,使用自己习惯的语言、俚语、行话等,使用陈词滥调,假装明白所有的事情,打断或挑战客户,非个人的（公事公办的语气）,大声嚷,粗鲁的,过分谦逊的，屈尊的,靠记忆,突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待,离开电话，让客户在电话一方等待不能超过,35,秒,有效的交流,聽,言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，,而更多的是取决于人们如何来倾听,听,倾 听,由声波震动而获得,弄懂所听到的内容和意义，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆,千万别象他一样,!,倾听能力自我问卷,请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写,。,1、我常常试图同时听几个人的交谈。,2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。,3、我有时假装自己在认真听别人说话。,4、我认为自己是言语沟通方面的高手。,5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。,续,6、如果我不,想,和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。,7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。,8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。,9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。,10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。,续,11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。,12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。,13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。,14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。,15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,答案,以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。,(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否,(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否,(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是,你的答案对了吗?,答案,为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。,91-105,恭喜！你有良好的倾听习惯,77-90,你还有很大程度可以提高,76,以下,很不幸！你在一位很差劲的倾听者，需要下功夫了！,忽视,Ignoring,假装听,Pretend Listening,选择性倾听,Selective Listening,留意的听,Attentive Listening,同理心倾听,Empathic Listening,倾听的五个层次,同理心（,empathy,）是,EQ,理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心,倾听的技巧,杜绝干扰，关注你的客户,经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听,开放心灵，使用同理心,总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户,注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息,向客户提一些问题以确认顾客提供的信息,做记录，帮你记住主要内容,不良的倾听习惯,有选择的听,隔离的听,防备的听,听的埋伏,感觉迟钝的听,为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听,倾听,：,请判断使你成为优秀倾听者的 正确方法,杜绝干扰,将精力集中于顾客身上。,对显示顾客潜在需要的线索，非常敏感。,专业人员应等顾客讲完，再回答。,当你对顾客讲的内容不感兴趣时，可以走神。,注意字里行间的意思，一句话的不同说法会提供不同信息。,问顾客问题以明确一些信息。,做记录，帮你记住主要内容。,倾听游戏,商店打烊时,本游戏为倾听类游戏；,讲师阅读文字性描述；,学员,利用所学到的倾听技巧，听讲师读完这段话；,把你的答案写到答题纸上,；,答案有三个，“是”、“否”及“不确定”，“是”表示你同意题目中的描述，“否”表示你不同意题目中的描述，“不确定”,表示你听到的内容，不足以判断题目中的描述是否正确。,70%,的听,商店打烊时,倾听游戏答案,1,店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达,？某人不等于店主,2,抢劫者是一男子,？索要钱款不一定是,抢劫,3,来的那个男子没有索要钱款,N,4,打开收银机的那个男子是店主,？店主不一定是男的,5,店主倒出收银机中的东西后逃离,？,6,故事中提到了收银机但没说里面有多少钱,Y,7,抢劫者向店主索要钱款,？,8,索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开,？,9,抢劫者打开了收银机,N,10,店堂,灯关掉后，一个男子来了,Y,反 馈,是,人对某一事件所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强,不是,关于他人之言行的正面或负面意见；也不是关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示,利用反馈的工具，取得有效的沟通,积极的反馈,消极的反馈,如何给予反馈,Agent,Customer,明确、具体、提供实例,平衡积极的，正面的和建设性的,在正确的时间给予反馈,集中于可以改变的行为,不具有判断性,考虑接受者的需求,如何接受反馈,Customer,Agent,聆听，不打断,避免自我防卫,提出问题，澄清事实,总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解,表明你将考虑如何去采取行动,语言表达技巧,选择积极的用词与方式,善用“我”代替“你”,积极的表达,-,使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。,例：,“我猜你不明白我说的,”,“,累计刷卡,6,次，我们将为您减免年费”,“刷卡不够,6,次，我们将向您收取年费”,“,对不起，我没有说明白，我的意思是,”,练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式,我不能帮助你，除非你能提供正确的身份证号码。,我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给市场部。,这不是我们的责任，你找错部门了,你不能对我叫喊,我不能给你经理的手机号码,练习：用“我”代替“你”,你的名字叫什么？,你错了，不是那样的！,如果你需要我的帮助，你必须先去做检测。,你做的不正确！,当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。,你没弄明白，这次听好了。,有效提问,封闭式问题,提问方式,开放式问题,提问游戏,猜猜我是谁,本游戏为提问类游戏；,人数不限，选择一人进行提问，其他人进行回答；,提问者在门外等候一分钟，不得偷看；,提问者只能问封闭式问题；,其他人回答时只能回答“是”或“不是”；,游戏过程中选择一名记录员，记录提问者在游戏过,程中提问次数及时间。,有效提问的技巧,在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。,探察对方的意图,你的意见,/,看法呢,?,您能否详细描述一下？,当时的情况是怎样？,您能否解释一下？,您怎么想的？,对于,您是如何考虑的？,然后，又发生了什么？,角色扮演,剧本一：客户打来电话，要求做面对面的心理辅导（客户公司没有,购买此项业务）,剧本二：一位客户的家属打来电话，询问是否可以享受服务（态度,非常的强硬）,剧本三：深夜，客户打来电话不停的诉说自己的困惑。时间已经过,去了,2,个小时。,与顾客建立相互信任的关系,满足顾客的需求,采取行动,客户服务,呼入电话流程案例,问候是创造和谐的氛围开始,匹配的方法,同步和引导,与顾客建立相互信任的关系,是接近顾客的第一步,给顾客一个良好的第一印象,是建立和谐氛围的第一步,问候,我们的开头语,练习,语言的匹配,声音的匹配,感受和问题的匹配,请注意：,匹配不是模仿,匹配的方法,语言的匹配,：,听,我告诉你我老板是怎么说的，告诉我他是不是对的。,：,1.,我马上就好，你先说吧。,2.,我想,听听,，你说吧。,3.,我都,看,到了。,练习,：我仍然不清楚，帮我,看,一眼好吗？,：,1.,好的，让我,告诉,你细节。,2.,好的，让我再,看一看,细节。,3.,让我再,回顾,一遍这些细节。,练习,声音的匹配包括：,音量、音调、速度、语气、强度及停顿。,不可在顾客喊叫时用喊叫来匹配他。,只能用,正常音量,来匹配对方的,强度,和,速度,声音的匹配,让你的声音笑起来,适当的音量,新闻播音员的语速是 字,/,分钟,体育解说员的语速可达 字,/,分钟,以前，中国人的平均语速是 字,/,分钟,现在，年轻人的平均语速是 字,/,分钟,180-260,250-300,160-180,240,适当的语速,我知道你会打台球,我,知道你会打台球,我,知道,你会打台球,我知道,你,会打台球,我知道你,会,打台球,我知道你会打,台球,A.,你怎么说不会,?,B.,别人会不会打我不知道,C.,会不会踢足球我不知道,D.,你就不要瞒我了,E.,别人不知道,重音,下雨天 留客天 留我不留,下雨 天留客 天留 我不留,下雨天 留客天 留我不 留,停顿,语气,乐观,友善,真诚,通情达理,自信,热情,“我同意,”,“,我也会很生气的,”,“,我也会觉得沮丧的,”,“,我与你有同感,”,不要总是重复说,“我理解”,感受和问题的匹配,同步和引导,R-,满足顾客的基本要求,满足顾客的特殊需求,总结和重复的交流方法,满足客户的需求,被理解,被尊重,安全感,满足客户的基本需求,请判断以下顾客有哪些方面的基本需求：,我跟你们公司打交道已有十五年了，我叫,XX,。,我忘记了密码。,我不需要答案，我现在就要离开，你明白我的意思吗,?,满足客户的基本需求,要知道顾客为什么打电话来。,顾客会马上告诉你他的需求。,达到这一目的最有效的方法就是问,引导性问题,。,例如,：,我现在特别的困惑，但是我也不知道自己应该做什么？,请问咱们这里的心理辅导老师都擅长哪些方面的，你能帮我全部介绍一下么？,满足客户的特殊需求,用总结和复述方法的好处：,弄清信息。,节省时间。,可使顾客将话题集中在特殊要求上。,使你始终控制电话交流的主动。,加深和谐的程度。,人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服,让顾客觉得你在仔细倾听并理解他的意思,总结和重复的交流方法,T-,愿意提供帮助的态度,行动前需要搞清的问题,提供解决方案,追踪问题的解决并及时向顾客报告,结束电话,采取行动,第一步：把顾客的问题当成自己的问题,第二步：将话题集中于问题的解决上,第三步：采取初步的行动,愿意提供帮助的态度,请选择表达了愿为您服务,的,态度并把顾客的问,题,当成自己的问题的回答：,C,：我想改一下我预约心理咨询的时间可以么,？,我会记一下，稍后会有人给您回电话的。,我会和相关的同事说，,15,分钟后我让他给您回电话,?,我现在马上处理此事,15分钟内打电话给你,方,便吗,？,把客户的问题当成自己的问题,选出将话题集中于解决问题的方案的回答：,C,：,我一个小时内都在家,等你的好消息,只要负责修改预约时间的人在，就没有问题。,我会的,我保证,我马上,就,帮,你,处理,。,我也希望这样,我会向,负责此事同事,转达你的要求,将话题集中于问题的解决上,选出表示采取初步行动态度的回答：,C,：,非常感谢你的帮助,要是,今天,能预约到老师，能通知我么,?,我今天下午会叫,老师给您打电话,怎么样?,我会,随时,关注老师的时间安排，一旦老师有时间立刻与您联系,。,我会告诉,老师,你非常需要,立刻,与他谈谈,。,采取初步的行动,问自己三个关于采取行动的问题：,我需要做什么？,谁能帮我解决这个问题？,什么时候做？,行动前需要搞清的问题,你的顾客需要你的帮助,你在无奈时要知道怎样说,“,不,”,提供接近方案,照你对顾客的承诺去做,追踪协助解决问题部门以确保已经采取行动,给顾客反馈,你的行动会取得顾客的满意和信任,追踪问题的解决并及时向顾客报告,重复做法以确保顾客没有误解,讲一些结束语,问封闭式问题了解顾客满意度,感谢顾客打来电话,要给顾客一个良好的最终印象，正如,要给他一个良好的第一印象一样。,结束电话,设计一个我们的结束语,练习,对于“投诉”的认识,投诉客户的基本需求,投诉客户心理类型分析,投诉处理方法,处理投诉的大忌,模拟练习,投诉处理技巧,什么是投诉,客户对产品、服务等产生,不满而引起的抱怨。,什么是投诉呢？,当顾客不满时,的客户会说出来,的客户会默默离开,的客户会永远也不买这个品牌或关注这家商场，,这些不满的客户会把这种不满传递给 个客,户，这 个客户还会把这个信息传递给 个人。,4%,96%,90%,8-12,8-12,20,客户是上帝，客户已经投诉了，但凡我们能答应他，尽,量答应他吧！,不能姑息迁就，只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！,客户利益要保护，在力所能及的情况下，宁可牺牲企业,利益，也要做好服务，让客户满意。,企业不是慈善机关，轻易出卖企业利益，长此以往，我们,将无法生存。,投诉处理的意义,开发一个新客户需,1,万元,失去一个老客户仅需,1,分钟,投诉产生的好处,投诉可以指出公司的缺点,投诉是提供你继续为他服务的机会,投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客,投诉可以使公司产品更好地改进,投诉可以提高处理投诉人员的能力,投诉是一种恩惠！,客户投诉的目的,客户以,经济,满足为目的,客户以,精神,满足为目的,心理期望的变化,导致投诉目的的变化,原则:耐心倾听,避免争辩,客户投诉的基本需求,被关心,被倾听,服务人员,专业化,迅速反应,客户 类型,现实型,秋菊型,宣泄型,习惯型,客户 类型,现实型,表现：目的性很单纯，直接了当，不需要听你的客气，,只求能解决问题。,如何应对？,客户 类型,宣泄型,表现：暴躁、咆哮，讲话粗鲁、不文明，打来电话可能,没有什么目的性，只是受了很久的压抑，想找个,地方宣泄一下。,如何应对？,客户 类型,秋菊型,表现：非常执着，有强烈的自尊，一定要对某件事情讨个,说法。,如何应对？,客户 类型,习惯型,表现：非常敏感，稍有不妥就会投诉，投诉已经成了他们,的习惯。,如何应对？,正确做法,保持冷静,注意听,弄明白客户在对某人还是某事抱怨,在讲话时，小心的选择你的用词和语言,不要分析或象侦探一样调查,把问题和人分开,表示出理解,发现你的客户对可以接受的解决方式的期望,必要的话，表示出同情。,向客户建议你的看法。,如必要的话，跟踪客户的情况,请问您觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？,对付难缠客户,他们疲劳和沮丧；,困惑或遭到打击；,在保护自我或自尊；,感到被冷落；,不善于说话或对语言的理解能力很差,心情不好因而在你身上出气,他们是,对付难缠客户,说话不触及个人,对事不对人,-,做一个问题解决者,征求对方意见,-,您看怎样做能让您满意,礼貌的重复,我们是,当客户坚持其无理要求时，告诉客户你,能做什么,，,而不是你,不能做什么,！要不断地重复这一点。,A,用心聆听,B,仔细询问,C,记录问题,D,解决问题,投诉处理流程,技能要求,掌握专业知识,熟知公司规章制度,熟悉边缘知识,具备察言观色的能力,咒骂停止器,顾客有失理,智大骂不止,该怎么办？,投诉处理秘籍,妥善,使用道歉性话语,善于把握客户的,真正,意图,A,注意客户反复重复的话语,B,注意客户的建议和反问,投诉处理大忌,缺少专业知识,怠慢客户,缺乏耐心，急于打发客户,允诺客户自己做不到的事,急于为自己开脱,可以一次解决的反而造成客户升级投诉,蝴蝶效应,美国,气象学家,爱德华,罗伦兹,（,Edward Lorenz,）,1963,年在一篇提交纽约科学院的论文中分析了这个效应。“一个气象学家提及，如果这个,理论,被证明正确，一个海鸥扇动翅膀足以永远改变天气变化。”在以后的演讲和论文中他用了更加有诗意的,蝴蝶,。对于这个效应最常见的阐述是：“一只蝴蝶在,巴西,轻拍翅膀，可以导致一个月后,德克萨斯州,的一场龙卷风。”,生气是拿别人做错的事来惩罚自己,每一件事情都要从多方位的角度去看待,经验是从痛苦中得出的,微笑可以化解冰霜,谢谢观赏,北京应用技术大学呼叫中心学院,培训讲师：范国庆,