处理客户投诉的技巧方法.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,处理客户投诉的技巧与方法,物业管理是国内的第三产业，它的管理对象是物业，服务对象是人，市集管理、经营服务为一体的有偿劳动。物业管理公司在开展管理与服务之中，由于员工的文化知识、工作能力、服务态度、办事方法的差异性，必然在管理服务中出现不尽人意的地方。业主也必然会产生意见和看法，要进行投诉。面对业主投诉怎样处理？要注意哪些问题？作为物业管理的从业人员应该正确地看待业主的投诉，正确地处理业主的投诉。,一、什么是投诉？,服务对象对管理服务工作不满意的一种反映。,二、产生投诉的原因,1,、管理服务工作有疏漏，也就是因为管理服务不到位而造成客户不满意，这对我们来说是有效投诉，应当给予高度的重视。,2,、因客户的误解,一方面因为对有关规定或事实了解不够而产生误（如周边环境差，已超出我们的管辖范围，认为是我们的责任）。,三、投诉的种类,1,、有效投诉和无效投诉；,2,、对人的投诉和对事的投诉,。,四、处理客户投诉应注意的问题,1,、热情接待,对客户的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作的顺得开展，但应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。,2,、详细了解,要认真倾听每一个细节，要弄清事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括引对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。,3,、认真记录,例如客户投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理；二是做为处理完毕的证据；三是通过记录的分析了解投诉分布的情况，及时做出相应的纠正措施。,4,、不随意承诺,要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便给予承诺，否则会对公司的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理些事的机关人员为止。,投诉者的初端大多是要尽快解决问题，所以要以客户的态度处理，既使不能及时做出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。还不了解业主对处理结果的满意程序。,五、处理客户投诉的一些技巧和方法,1,、正确区分投诉的性质，抓住主要矛盾,投诉可分为有效投诉和无效投诉，要正确区分。对前者重点放在解决实际问题上，对后者重点要做好沟通解释工作，对每一个投诉事件的处理要认真分析，然后抓住主要问题解决。,2,、掌握客户心理，处理方法因人而异,我们对的是一个客户群体，相互之间有很差异。应当掌握客户的心理，针对不同的人采取不同的处理方法，大部分都是实实在在要求解决问题，但也有一部分客户把投诉作为发泻不满的渠道，或想通过投诉而达到另一目的等。,3,、缓和客户的情绪，妥当处理问题,客户投诉不管是对人的投诉还是对事的投诉，都会发生因情绪激动而对接待者发泻不满，甚至辱骂物业管理人员的现象，要安慰客户并作引导性的询问，耐心作好沟通工作。要根据实事求是的原则分析产生问题的原因（包括主观原因和客观原因）。对遇到不能解决的问题，要向客户致谢并说明情况，然后把投诉内容记录整理好，再按管理程序向主管部门报告，以便更好地解决问题。,