2018年水厨电服务第3季度总结.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,水厨电服务,第,3,季度工作汇报,部门：,客户,服务部,CONTENTS,目录,综述,1,其他重点工作,3,指标回顾,2,规划,4,第一部分,综述,综述,毕业汇报，,泛指专科,毕业汇报、,本科,毕业汇报（,学士学位,毕业汇报、,硕士研究生,毕业汇报（,硕士,学位汇报）毕业汇报，,泛指专科,毕业汇报,水厨电服务始终以水槽洗碗机、燃气热水器、净水机三大产品线服务能力提升为主旨，贯彻以“及时到、态度好、能搞好”为服务方针；重点推进水槽洗碗机换装服务能力，保证上门设计质量、稳步推进燃气热水器服务能力、快速建立净水机服务梯队，快速实现水厨电业务发展助力点。,1,、水槽洗碗机服务能力持续上升：,通过水槽洗碗机换装满足率与服务经理绩效挂钩、“百日突破”微信群及时发现并改善问题、推动第三方扩孔协议签订、培养中心扩孔能力等措施使得换装满足率达到,91.53%,，,超全年,目标,；水槽洗碗机换装覆盖力通过年初计划逐步推进并落实到责任人，确保承接水厨电业务发展。,2,、水槽洗碗机安装质量显著改善：,通过制度优化、工单必查等,手段，漏水维修率下降至,1.07%,，下降了,33%,，安装质量可靠有保障。,3,、燃气热水器服务能力持续加强：,人人必须培训、培训必须考试、考试必须,通过,3,点基本规则，燃气热水器,资质通过率稳步推进中；维修能力显著提升，重复维修率为,2.25%,，呈持续下降趋势,。,4,、净水机服务能力快速建立,：,为保障试销顺利进行，主抓试销区域的服务能力。若全国一把抓，实地的服务质量必然得不到保证，故制定了试销,-,试用,-,全国三步走的服务推进计划,。,第二部分,指标回顾,1,、水槽洗碗机换装满足率截止,9,月份为,91.53%,2,、水槽,洗碗机换装能力,覆盖率截止,9,月份为,80.54%,1.1,、完成任务优秀区域,分公司,累计换装净满足率,样本总量,西安,97.40%,192,重庆,95.97%,124,常州,95.69%,116,济南,94.53%,128,上海,94.02%,1255,杭州,93.95%,430,武汉,93.71%,302,哈尔滨,92.68%,164,长沙,91.91%,164,南京,90.25%,277,1.2,、未完成任务区域,分公司,累计换装净满足率,样本总量,南宁,65.63%,32,荆州,66.67%,3,广东汕头,71.43%,7,沈阳,72.73%,11,曲靖,75.00%,4,厦门,75.93%,54,乌鲁木齐,76.92%,39,台州,77.78%,45,赣州,80.00%,5,蚌埠,81.25%,16,水槽洗碗机换装服务能力持续稳步上升,分公司,换装覆盖率,分公司,换装覆盖率,蚌埠,100.00%,大连,100.00%,慈溪,100.00%,大同,100.00%,杭州,100.00%,哈尔滨,100.00%,济南,100.00%,呼和浩特,100.00%,嘉兴,100.00%,临汾,100.00%,临沂,100.00%,洛阳,100.00%,南通,100.00%,郑州,100.00%,青岛,100.00%,贵阳,100.00%,绍兴,100.00%,南充,100.00%,盐城,100.00%,西安,100.00%,2,.1,、完成任务优秀区域,分公司,换装覆盖率,广东,惠州,-76.19%,广东,湛江,-50.00%,开封,-42.86%,沈阳,-36.94%,黄石,-33.33%,南宁,-,32.61%,广州,-30.00%,金华,-24.00%,昆明,-,18.18%,广东,中山,-15.38%,莆田,-16.22%,2,.2,、未完成任务区域,与,油烟消安装覆盖,88%,匹配,水槽洗碗机服务质量快速提升,水槽洗碗机漏水维修率截止,9,月份，累计为,1.07%,，相比年初,1.62%,有大幅度下降，服务质量得到快速提升,.,分公司,比例,分公司,比例,分公司,比例,分公司,比例,常德,1.83%,柳州,1.55%,宁波,1.44%,绍兴,1.17%,贵阳,1.61%,长沙,1.53%,南昌,1.43%,广东惠州,1.16%,昆明,1.60%,广州,1.53%,扬州,1.32%,沈阳,1.15%,广东东莞,1.57%,福州,1.52%,衡阳,1.29%,唐山,1.11%,广东湛江,1.56%,慈溪,1.46%,曲靖,1.21%,广东汕头,1.10%,温州,1.55%,无锡,1.44%,合肥,1.19%,牡丹江,1.09%,1,、超额完成任务区域,分公司,比例,分公司,比例,分公司,比例,分公司,比例,嘉兴,1.06%,杭州,0.95%,哈尔滨,0.77%,宁夏,0.47%,徐州,1.05%,莆田,0.93%,绵阳,0.72%,大庆,0.44%,金华,1.04%,广东海南,0.93%,临沂,0.71%,济南,0.39%,芜湖,1.03%,保定,0.92%,上海,0.68%,蚌埠,0.36%,潍坊,1.03%,吉林,0.91%,石家庄,0.66%,重庆,0.31%,宝鸡,1.02%,宜昌,0.90%,临汾,0.65%,武汉,0.29%,台州,1.01%,北京,0.85%,南通,0.64%,天津,0.21%,成都,1.01%,襄阳,0.84%,常州,0.61%,大同,0.20%,洛阳,0.98%,乌鲁木齐,0.81%,呼和浩特,0.56%,包头,0.15%,长春,0.98%,大连,0.81%,西安,0.53%,青岛,0.00%,烟台,0.95%,自贡,0.80%,郑州,0.51%,兰州,0.00%,2,、已完成任务区域,3,、,未,完成任务区域,分公司,比例,分公司,比例,分公司,比例,分公司,比例,南宁,3.58%,厦门,2.20%,赣州,2.03%,苏州,1.88%,镇江,2.42%,黄石,2.11%,深圳,1.93%,盐城,1.87%,广东中山,2.23%,广东佛山,2.07%,水槽洗碗机市场质量大突破项目,工作方向,关键动作,结果,安装规范,洗碗机安装视频拍摄，规范安装细节,漏水维修率从,1.62%,降至,1.07%,洗碗机安装标准作业指导书优化,水槽洗碗机安装服务管理制度,优化,防锈油涂抹及防护照片上传系统并每单检查,照片上传合格率,99.9%,服务能力提升,编制,故障现象快速排除查询表,并全国下发,重复维修率从,1,月份,8.43%,降至,3.29,%,水厨电专员总部学习，巩固产品知识,编制,月刊,并组织考试,产品质量改善,每周跟进新品工单，安排不良品退回并且和项目团队一起分析原因，跟进改善,百台维修率呈持续下降,趋势,单月,7.60%.,累计,8.74%.,改善措施市场验证跟进，并输出验证效果,排水管堵塞第一时间退回，验证堵塞原因,工单准确性填写,话术提升,编制,上门解释说明话术,并全国下发,400,话术指导成功率,76.50,%,，,呈直线上升趋势,参与,水槽洗碗机,400,故障问题话术优化,，通过对目前维修问题的前几项进行梳理，优化故障模式,/,代码及,400,话术，减少一些非产品故障问题导致的维修，降低产品百台维修率，减少售后服务的成本，提高,NPS,。,燃气热水器服务能力继续提升,燃气热水器资质截止,9,月份为,75.31%,区域,资质占比,区域,资质占比,区域,资质占比,区域,资质占比,乌鲁木齐,95.83%,慈溪,91.49%,盐城,84.31%,成都,81.75%,太原,95.65%,青岛,89.47%,曲靖,83.33%,绍兴,81.73%,合肥,94.29%,南通,88.68%,芜湖,82.86%,西安,81.20%,蚌埠,94.12%,长春,88.33%,宁波,82.86%,金华,80.39%,唐山,93.94%,郑州,88.24%,无锡,82.71%,上海,80.00%,哈尔滨,93.18%,武汉,86.84%,呼和浩特,82.61%,东莞,79.31%,宝鸡,93.02%,扬州,86.36%,镇江,82.50%,绵阳,78.69%,徐州,92.96%,包头,85.71%,南昌,82.24%,中山,78.26%,嘉兴,92.86%,海南,85.25%,潍坊,81.82%,吉林,92.86%,烟台,84.78%,荆州,81.82%,1,、已完成任务区域,区域,资质占比,区域,资质占比,区域,资质占比,区域,资质占比,保定,30.95%,深圳,63.49%,开封,70.93%,南京,75.00%,厦门,41.38%,广州,63.86%,柳州,71.11%,莆田,75.00%,南宁,41.77%,大庆,64.52%,赣州,71.21%,常州,75.70%,贵阳,42.65%,牡丹江,64.91%,昆明,71.26%,台州,75.86%,大连,55.56%,天津,66.07%,大同,71.43%,自贡,76.47%,宁夏,55.81%,济南,67.65%,温州,72.22%,常德,76.54%,临汾,57.38%,临沂,67.69%,汕头,72.22%,长沙,76.87%,石家庄,58.89%,湛江,68.42%,沈阳,72.29%,苏州,77.01%,遵义,60.00%,北京,68.65%,重庆,72.67%,福州,77.50%,衡阳,61.22%,黄石,68.75%,洛阳,73.24%,惠州,61.54%,兰州,70.18%,杭州,74.19%,襄阳,63.16%,佛山,70.45%,宜昌,74.55%,2,、未完成任务区域,人人必须培训、培训必须考试、考试必须通过,3,点基本规则,燃气热水器服务能力继续提升,燃气热水器重复维修率截止,9,月份，累计为,2.25%,，呈持续下降趋势,分公司,累计,分公司,累计,分公司,累计,分公司,累计,西安,0.17%,太原,1.16%,武汉,1.68%,嘉兴,2.20%,长沙,0.22%,兰州,1.17%,常德,1.70%,曲靖,2.23%,金华,0.28%,南通,1.19%,吉林,1.71%,柳州,2.31%,唐山,0.62%,郑州,1.24%,宝鸡,1.72%,宁夏,2.35%,天津,0.63%,赣州,1.40%,临汾,1.75%,大同,2.39%,襄阳,0.96%,呼和浩特,1.41%,潍坊,1.77%,绵阳,2.46%,青岛,0.99%,洛阳,1.43%,自贡,1.87%,昆明,2.59%,济南,1.03%,蚌埠,1.44%,重庆,1.87%,苏锡,2.60%,南昌,1.03%,牡丹江,1.46%,芜湖,1.93%,新疆,2.61%,杭州,1.04%,哈尔滨,1.53%,莆田,2.00%,盐城,1.11%,成都,1.63%,宜昌,2.03%,1,、已完成任务区域,分公司,累计,分公司,累计,分公司,累计,分公司,累计,绍兴,2.72%,广东,3.16%,北京,3.50%,福州,4.50%,石家庄,2.75%,保定,3.18%,镇扬,3.87%,临沂,4.70%,开封,2.88%,宁波,3.29%,台州,3.88%,温州,4.95%,长春,3.05%,南宁,3.31%,慈溪,4.15%,徐州,5.03%,沈阳,3.06%,大庆,3.43%,合肥,4.29%,大连,6.93%,贵阳,3.08%,常州,3.44%,上海,4.29%,南京,3.14%,衡阳,3.45%,烟台,4.36%,包头,3.14%,黄石,3.47%,厦门,4.38%,2,、未完成任务区域,净水机服务能力快速建立,1,、,净水,机试销区域服务能力覆盖率截止,9,月达到,94.44%,2,、,净水,机全国服务能力覆盖率截止,9,月达到,18.94%,1206,人,净水机服务资质通过人数,94.44%,试销区域,覆盖率,18.94%,全国覆盖率,第三部分,其他重点工作,水槽洗碗机上门设计能力提升,9,月份上门,设计工,单共计,13487,（录入,完成时间,8,月,21,日,9,月,20,日），,不合格工单共计,619,单，其中未输出结果,445,单，未按时录入,124,单，设计未签字,42,单，照片模糊,7,单，非实拍图,1,单，合格率,95.41,%,。,大区,不合格总量,总量,不合格率（总量）,未,输出设计结果总量,不合格率（未,输出设计结果）,华南,221,2703,8.18%,174,6.44%,华西,135,1662,8.12%,106,6.38%,华东,181,4575,3.96%,119,2.60%,华北,39,2007,1.94%,20,1.00%,华中,43,2540,1.69%,26,1.02%,设计结果,输出,更加规范直观，并由客户体验部进行百百检查,：,设计表单上输出设计结果：明确能不能,安装,，如果能安装且要整改，整改哪些内容必须一一罗列清楚；如果用户已确认购买型号，但因环境或使用习惯等原因，可推荐相应型号（含左右款,）,。,故障现象栏：看：检查用户环境，做：台面扩孔至,855*460,，需切左边侧立板，结：整改后可安装（可注明左、右款,）,。,水槽,洗碗机扩孔服务协议,签定进度,华北大区,华东大区,华南大区,华西大区,华中大区,包头,100%,保定,100%,常德,100%,宝鸡,100%,蚌埠,100%,大连,100%,北京,100%,福州,100%,成都,100%,慈溪,100%,大庆,100%,常州,100%,赣州,100%,绵阳,100%,杭州,100%,大同,100%,南京,100%,黄石,100%,西安,100%,济南,100%,洛阳,100%,宁波,100%,莆田,100%,重庆,100%,嘉兴,100%,太原,100%,苏锡,100%,武汉,100%,贵阳,61%,南通,100%,牡丹江,92%,台州,100%,襄阳,100%,宁夏,51%,青岛,100%,呼和浩特,85%,唐山,100%,长沙,100%,自贡,46%,绍兴,100%,哈尔滨,83%,天津,100%,广东,99%,曲靖,37%,芜湖,100%,郑州,79%,温州,100%,衡阳,94%,兰州,11%,徐州,95%,开封,48%,镇扬,100%,柳州,72%,新疆,6%,烟威,95%,临汾,37%,上海,94%,宜昌,72%,昆明,5%,盐城,92%,长春,28%,合肥,90%,南昌,25%,潍坊,87%,吉林,19%,石家庄,62%,南宁,18%,金华,36%,沈阳,9%,临沂,13%,厦门,100%,扩孔收费明细已备案。,燃气热水器美装,今年服务技术大比武，有意增加燃气热水器美装比赛环节，让大家进一步重视美装！这也是对外燃气热水器美装服务水平的一次检验。,服务中心,累计合格率,服务中心,累计合格率,服务中心,累计合格率,服务中心,累计合格率,蚌埠服务中心,98.15%,绵阳服务中心,98.15%,贵阳服务中心,96.30%,保定服务中心,90.74%,盐城服务中心,98.15%,宝鸡服务中心,98.15%,重庆服务中心,96.30%,苏州服务中心,90.74%,慈溪服务中心,98.15%,绍兴服务中心,96.30%,杭州服务中心,94.44%,南宁服务中心,90.74%,芜湖服务中心,98.15%,金华服务中心,96.30%,牡丹江服务中心,94.44%,广州服务中心,90.74%,临汾服务中心,98.15%,大连服务中心,96.30%,宁波服务中心,94.44%,柳州服务中心,90.74%,开封服务中心,98.15%,洛阳服务中心,96.30%,襄阳服务中心,94.44%,厦门服务中心,87.04%,石家庄服务中心,98.15%,大同服务中心,96.30%,黄石服务中心,94.44%,郑州服务中心,85.19%,天津服务中心,98.15%,镇江服务中心,96.30%,惠州服务中心,94.44%,上海服务中心,79.63%,沈阳服务中心,98.15%,合肥服务中心,96.30%,东莞服务中心,94.44%,扬州服务中心,98.15%,福州服务中心,96.30%,湛江服务中心,94.44%,温州服务中心,98.15%,长沙服务中心,96.30%,昆明服务中心,94.44%,汕头服务中心,98.15%,南昌服务中心,96.30%,北京服务中心,92.59%,中山服务中心,98.15%,莆田服务中心,96.30%,佛山服务中心,92.59%,宁夏服务中心,98.15%,赣州服务中心,96.30%,深圳服务中心,92.59%,成都服务中心,98.15%,武汉服务中心,96.30%,海南服务中心,92.59%,水厨,电产品新品培训,产品线,项目名称,总部培训,全国区域培训,热水器,舟山专供热水器,对技术大区、,400,和电商均已安排培训并通过相应测试,100%,完成,电子恒温升级,-1103T,100%,完成,电子恒温升级,-,程序升级,1102,100%,完成,20L,大升数,100%,完成,16L,内置循环热水器,-JSQ31,100%,完成,16L,内置循环热水器,-JSG31,100%,完成,16EES,电商渠道专供机,100%,完成,16DES,电商渠道专供机,100%,完成,洗碗机,JBSD3T-Q6S,100%,完成,水槽洗碗机能效升级项目（,Q3,系,/Q5,系）,100%,完成,JBSD3T-Q7,100%,完成,JBSD2T-Y1,100%,完成,2018,年热水器新品上市,8,个，水槽洗碗机新品上市,4,个，总部培训安排,12,场，实地专项培训,14,场，实地自行组织新品培训，且,100%,完成,产品知识系统整合，培训多样化，搭建服务培训考试平台,通过,CSS,中的知识库对各产品线知识整合，技师通过手持终端可直接查看制度规范、产品知识、技改通知、故障排除、典型案例等，加强技师自主学习以及资料查询，这个知识库相当于方太服务图书馆，所有的资料都可在这里查询；,通过视频制作、培训使内容多样化，通过知鸟平台推送至每一个技师，利用碎片时间实时学习，也得到技师一致好评,通过知鸟培训班，每月推送月刊、资质等考试，确保学习的可持续性,感 谢,