商务礼仪及电话技巧.ppt

汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,*,*,汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,*,*,汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,*,*,汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,*,*,汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,*,*,汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,*,*,汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,*,*,汇盛财富投资,(,北京）股份有限公司 版权所有,*,*,*,*,商务礼仪及电话技巧,商务基础礼仪,营造美好的第一印象,得体的衣着,注重细节的修饰,注意目光接触,面带微笑,姿势和身体语言控制,保持语调控制,选择合适用词,守时性,灵活度,自信,最佳的自我管理,高度的自我认知能力,良好的沟通技巧,完美的结束,商务礼仪,衣着篇,衣着注意事项,规范的衣着,商务人员职场着装基本要求,选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明,一忌过于鲜艳,二忌过于杂乱,三忌过于暴露,四忌过于透视,五忌过于短小,六忌过于紧身,商务人员职场着装六忌,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区；特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露。,面部修饰,：,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊,重，是企业管理完善的一个标志。,-,要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：,-,化妆要自然，力求妆成有却无,-,化妆要美化，不能化另类妆,-,化妆应避人,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。,眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或,有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。,着装,：,着职业套装（裙装）,-,不穿黑色皮裙,-,不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服,-,正式高级场合不光腿,-,穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜,-,袜子不可以有破损，应带备用袜子,-,袜子长度，避免出现三节腿,鞋子的要求,-,不穿过高、过细的鞋跟,-,不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋。,着装：,佩戴饰品,-,不戴展示财力的珠宝首饰，,-,不戴展示性别魅力的饰品,-,同质同色,-,戒指的戴法,-,数量不超过两件,背包要求,-,职业正规的包包,男士篇,发式：,-干净整洁,-不宜过长，最短标准不得剔光头,-前部头发不遮住自己的眉毛,-侧部头发不盖住自己的耳朵,-不能留过长、过厚的鬓角,-后面的头发不超过衬衣领子的上部,面部修饰：,剔须修面，保持清洁,商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，,要保持口气清新。,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净,明亮。不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：男士不宜戴耳环。,着装：,三色原则,-,全套装束颜色不超过三种,三一定律,-,皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致,必备物品,-,钢笔或签字笔,-,名片夹,-,纸巾,男士西装禁忌,：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,-,领带：,端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性,不宜过分华丽和耀眼。,-,衬衣：,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,男士规范衣着：,-,西装：,整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、等物品而鼓起来。,男士规范衣着：,-,皮带：,高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,-,鞋袜：,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,商务礼仪,仪态篇,站姿,坐姿,行走,手势,-,男士：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,-,女士：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成,“,V,”,字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉身前相握。,站姿：,-,身躯歪斜,-,弯腰驼背,-,趴伏倚靠,-,双腿大叉,-,脚位不当,-,手位不当：置于口袋内、抱在胸前、,抱在脑后、双肘支起、手,托下巴、手持私人物品。,-,半坐半立,-,浑身乱动,站姿禁忌：,-,男士：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,-,女士：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐姿：,-,弯腰含胸的瘫在椅子上,-,东倒西歪的坐着,-,女性双腿大大叉开,-,高跷二郎腿，抖腿、有气无力的,-,把头靠在沙发背上,坐姿禁忌,：,-,男士：,抬头挺胸、步履稳健、自信、避免八字步。,-,女士：,背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,行走,：,-,指引：,-,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,-,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方,2-3,步位置，并与客人的步伐一致；,-,拐弯、楼梯使用手势，并提醒,“,这边请,”,、,“,注意楼梯,”,。,注意了：,在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比,比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。,手势,：,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种,异常的声音。,公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。,公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味,的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的,不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极,不文明的行为，应避免。,个人举止的各种禁忌：,对陌生人不要盯视或评头论足。,在公共场合不要吃东西。,遵守公共场所的规则。,感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场,所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人,健康。,在公共场所，时刻注意自己的体态语。,个人举止的各种禁忌：,商务礼仪,交际篇,问候,介绍,握手,交换名片,交谈聆听,眼到：,要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时,候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其他时间看嘴巴和眼部中间,的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的,1/3,。,口到：,讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会,风尚，反映个人修养。,意到：,通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能,假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,交际礼仪三到：,-,注视,：,公务注视：以两眼为底线，额头为上限，显的比较庄重严肃。,社交注视：两眼为上限，以唇部为底线，目光带有一定感情，亲,切友好。,亲密注视：眼睛到上半身，目光随意。,-,距离：,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,问候：,早上好,上午,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,不好意思，又来打扰,请多关照,多多指教,注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,问候：,自我介绍：,介绍的内容：公司名称、职位、姓名。,-,您好！我是汇盛财富的客户服务代表，我叫钱某某。,给对方一个自我介绍的机会。,-请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍时要充满自信，,眼睛注视对方，吐字清晰，,面带微笑。,介绍：,介绍他人：,-,顺序：,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,-,国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。,-,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,-,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,-,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,-,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称呼：,-,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,-,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,-,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,-,称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。,握手时的姿势：,-,用右手，,1,3,秒为宜,-,女士握位：食指位,-,男士握位：整个手掌,-,一般关系，一握即放,-,屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,握手：,伸手次序：,-,先打招呼，后握手致意,-,握手的一般顺序：,主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士,再相迎握手。,-,男女之间，女士先；,-,长幼之间，长者先；,-,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,-,迎接客人，主人先；,-,送走客人，客人先。,握手：,注意事项：,-,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。,-,多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手,-,拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不,干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,-,男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位,-,不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能,戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰,的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,-,年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手,-,被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务,高者用点头致意代替握手）,握手：,递名片：,-,要双手递过去，以示尊重对方。,-,将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片,反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。,-,讲一些,“,请多联系、请多关照、我们认识一下吧,”,之类的友,好客气的话语。,交换名片：,递名片：,-,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。,-,认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的,-,姓名、职务（较高的职务）读出声来。,-,细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,正确的做法：,-,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,-,在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否,则是无礼拒绝的意思。,-,双方同时递交名片时，应左手接，右手递。,-,索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。,“,今后如何向您,请教？以后怎么与您联系？,”,反过来，不想给对方时，也,应委婉的表达：,“,对不起，我的名片正好用完了,”,。,-,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片，辈份较低,者，率先以右手递出个人的名片。,交换名片：,错误的做法：,-,无意识地玩弄对方的名片。,-,把对方名片放入裤兜里。,-,当场在对方名片上写备忘事情。,-,先于上司向客人递交名片,-,不要直接把名片放起不看,-,不要在离开时把名片漏带,-,不可递出污旧或皱折的名片,交换名片：,交谈,：,谈话应对的礼仪,-,亲切、热情、耐心、宽容,-,抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论,-,站在对方立场，给予专业建议,-,多询问，多赞美，少下结论,如何说话？,-,音量适中、速度平稳、散发热情,-,容易听懂的语言,-,简洁明了（避免专业用语）,-,强调重点，并有条理,-,多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语,-,配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,如何让说话有魅力？,-,多倾听不打岔,-,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,-,避免在大庭广众下纠正别人及与人争论,-,诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作,-,合适的时机谈合适的事,-,有礼地接受对方的美意,-,让对方多谈自己,-,避免的话题：健康,/,争论,/,哀伤,/,谣言与闲话等,交谈：,聆听的原则,-,站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场,-,确认自己所理解的是否是对方所讲的,必须 重点式 的复述对方所讲的,“,您刚才所讲的是不是,.,”“,我不知道我理解的对不对,?,”,，,“,您的意思是,”,。,-,要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听：,聆听的技巧：,-,认真的听，勿随意打断,-,边听边把重点记下来，适时微笑点头,-,保持客观、开阔的胸怀,-,不懂应提出，多问几个要害问题,-,回答要明确,聆听：,商务礼仪,办公室篇,接待,饮品,奉茶,电梯礼仪,第一声：来有迎声。,当客人走进办公室的时候，要主动微笑致意：,“,您,好,”,，说声话。有的员工有个缺点，不认识你，决,不理你，这非常不好。,第二声：问有答声。,对客人的问题有问必答，不厌其烦。,第三声：去有送声。,善始善终，客人告辞的时候要道别。,办公室礼仪三声：,品种有讲究：办公室接待最好有两种选择。一般我们可以一,冷一热。,问的讲究：应该用封闭式问题来招待客人，让客人坐选择题。,饮料杯子、器皿有讲究：开水、矿泉水最好配一次性纸杯，不,要用那种瓷杯；茶叶使用袋泡茶，别现抓。,斟茶倒水顺序有讲究：要先宾后主，先女后男。,饮品讲究：,奉茶或咖啡礼仪：,准备好器具,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、,糖、抹布等器具。,各项器具一定要注意清洗干净。,将茶或咖啡,等用品放在,托盘上,不管分数多少，一律使用托盘端送。,右手拿抹布，以便茶或咖啡不小,心溅在桌面上时，立即擦拭。,奉茶或咖啡礼仪：,先将托盘放,在桌上再端,送给客人,若会客室有门，须先敲门再进入。,须面带笑容，点头示意。,茶或咖啡,时客人优先,客人优先。,若客人及主人不止一人时，,依职位高低顺序。,奉茶或咖啡礼仪：,留意奉茶或,咖啡的动作,双手捧起茶或咖啡杯，可从客人正面奉上,或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。,若使用粮罐或奶精罐应放在方便取用之处。,拿起托盘退,出会客室,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬,至意或轻说一句打扰了，然,后退出。,电梯礼仪,：,伴随客人或长,辈来到电梯前,先按电梯。,电梯来时,若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，,一手按开，另一手按住电梯侧门，口中礼,貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯。,电梯礼仪：,STEP3.,进入电梯后,请按下客人或长辈要去的楼层。,若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问,要去几楼，帮忙按下。,电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人,员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可,斟酌是否必要寒暄。,电梯内尽量侧身面对客人。,STEP4.,到达目的地,一手按住开，另一手并做出请出的动作，,口中可说：到了，您先请！,客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热,诚地引导行进的方向。,电话接听礼仪及技巧,电话接听技巧,电话接听基本礼节,电话接听基本礼节,确定电话目标，打好腹稿,叙述内容准确明朗,专心应答，不要词不达意,多用尊敬礼貌用语,语速均匀，抑扬顿挫,长话短说，占线时间不宜过长,讲私下的话时要按保留键,电话礼节一,频频应对，注意礼节,不要大声回答问题,修正习惯语言（不要多用口头禅）,断线赶快重拔,不要对打错电话抱怨,电话礼节二,问好，自报家门,回答客户问题,主动询问客户信息,邀请客户前来公司详谈,礼貌地结束通话,记录相关电话及客户资料,电话接听六步曲,电话接听技巧,技巧一：,及时接听电话，勿让铃声超过三次,技巧二：,拿起电话先自报家门,“,您好，汇盛财富。请问有什么可以为您服务？,技巧三：,在电话中也要保持微笑，电话那头一定能感受得到。,技巧四：,注重电话礼节，维护你及你所,代表的公司形象,技巧五：,统一口径，巧妙回答问题,技巧六：,设法取得你想要的信息，利用好表格,技巧七：,约请客户会面，有礼貌地结束通话。,礼仪能为我们带来什么,？,专业可信优雅的,形象,、自信自然不卑不亢的,态度,懂得如何,尊重,、,理解,别人，懂得如何,展示,自身的,魅力,，获得认可。,礼仪不仅是成功的手段,更是通向成功的桥梁,细微之处见风范,毫厘之间定乾坤,37,次的重复就形成习惯！,员工形象彰显企业实力,员工形象塑造企业品牌,有礼走遍天下,