楼盘销售基本流程及岗位制度.doc

-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第一章、岗位基本流程一、 项目经理岗位基本流程图制定营销计划竞选项目经理接手项目建立团队进场前准备正式进场销售业务管理项目结算销售总结撤盘工作流程分解：l 制定营销计划1) 参与该项目竞争的项目经理着手了解项目2) 熟悉项目基本情况3) 制定营销计划l 竞选项目经理1) 所有参加竞选项目经理的递交营销计划2) 参加现场竞选演讲3) 参加竞选答辩4) 胜出者接手项目l 接手项目（1） 接到通知后，接手项目；（2） 熟悉发展商及项目情况，作好接手准备；（3） 建立项目档案。l 进场前准备1) 项目200问的形式；2) 销售人员组织及培训；3) 周边市场调查及竞争分析；4) 组织项目200问、竞争市场及合同部分的考试。l 建立团队1) 公开对外招聘2) 销售经理培训3) 考核上岗l 正式进场（1） 给发展商发进场通知；（2） 落实销售资料（包括楼书、认购书、大、小定单、收据、财务记录本等）；（3） 落实销售办公设施（包括谈判桌椅、复印机、传真机、点钞机、电脑等）；（4） 记录公司财产设施，并报行政部备案；（5） 组织销售人员熟悉现场环境。 销售业务管理（1） 房号管理；（2） 认购书，大、小定单及合同管理；（3） 项目档案管理；（4） 项目结算；（5） 各类现场表格的使用；（6） 项目经理掌握销售折扣原则。 销售总结（1） 月度销售总结；（2） 季度销售总结；（3） 阶段销售总结；（4） 整体销售总结。 撤盘（1） 给发展商发正式撤盘通知；（2） 列明撤盘后需要继续处理的工作事项；（3） 收回公司办公设施，整理各项目销售资料并归档。二、 项目经理岗位职责1、 项目经理是泰达公司的模范（做人、做事）；2、 作为经理人，更重要的职责是影响和培育你的下属，建立有效的团队；3、 倡导并行成良好畅通的沟通环境，坦率、不回避矛盾，即使解决问题；4、 倡导清晰的，有计划的工作安排，不横加指责下属，提倡与下属保持理性的工作关系；5、 维持团队的合作精神和整体工作氛围，增强团队的向心力；6、 维护公司形象，有责任将公司要求的事项传达给团队的每一个人；7、 良好的情绪控制力，是管理成熟的表现，倡导经理人对员工、合作者、发展者、顾客作出良好的处事态度；8、 倡导经理人与客户保持理性的服务关系；9、 提倡每位经理人保持清廉的工作作风；10、敢于承担责任、善于化压力为动力。销售业务管理一、 房号管理1、房号管理的作用 房号是销售控制的根本，房号管理是对整个销售过程把握的关键； 房号管理直接影响物业顾问的情绪和工作质量。2、房号管理原则 项目开盘前，项目经理应重新检查房号表，并安排好相应的管理事宜； 房号保留及房号放开的信息必须公开传递，坚决避免因有人知道有人不知道而定重，或错失成交机会，以致干扰物业顾问的工作和状态； 避免多头管理，导致情况不清楚，或者安排的房号核准缺乏权威，物业顾问各行其是； 房号发生定重，后一位业主顾问承担全部责任。务必坚持先核准后定房的原则，若有违反程序者，应给予以处罚； 对公共事务协助较多的业务人员，可以照顾房号的方式奖励成单机会，并且以公开方式在团队会议上提出，以此传达你的判断和决定，鼓舞团队士气； 项目经理为配合销售而进行的房号留、放策略，在实施之前应与业务人员充分沟通，以确保业务人员按照策略执行； 项目经理是楼盘正常销售期间唯一的房号标准人； 临时定金保留房号的积极意义在于为正式成交打下基础，项目应基于以下原则进行判断和决策；（1）、在规定时间内（24小时）无论有无第二个成交机会，都留；（2）、超过规定时间无第二个成交机会可放、也可留；（3）、超过规定时间，第二个成交机会要交钱定房，则放。因此第一个机会面临补齐定金，经理可出面核实，但无论如何决定，应充分沟通。另外，避免一个房号为了一个客户进行多次决定。二、认购、大小订单及合同管理1、领用权限 项目经理 项目经理指定专职人员2、领用程序及使用原则 楼盘专项认购书、大小订单由项目经理与发展商统一编号，核对数量，做好编号登记； 开盘前由项目经理或指定专职人向公司统一领取，按公司规定办理零用手续； 项目经理或指定专职人在领用认购书、大小订单及合同后必须存放在保险柜，不得随意散发和摆放； 所有销售人员在领用各项资料时，必须有专门的登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用人姓名； 售楼人员在确定顾客购买意向后，方可向项目经理或专职人员领用其相关资料； 认购书、大小订单的填写和签署必须待客户交钱或交足定金后方可填写（合同需交清首期），不得提前填写，不得将空白认购书、大小订单或合同交由顾客； 所有填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大，小一致，所有小写金额数字前必须填写币种符号，补充条款须经相关主管批准后方可填写，认购书需项目经理审核签字； 实习员工填写尾数纸、认购合同必须由项目经理审核确认，方可与顾客签署； 楼盘认购书、大小订单、合同一周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交项目经理或专职人员，项目经理或专职人员每月月底28号（遇周六则提前一天）必须与公司相关部门核对一次； 所有人员不得丢失认购书、大小订单、合同，若有丢失且造成损失，则由领用人承担责任。三、项目档案管理1、档案管理的作用与原则 项目档案是为销售服务的，是销售过程的依据； 各种发展商出具的签字盖章文件的原件必须在公司存档； 2、项目档案的内容A、前期策划资料（1）项目有关用地资料 建设用地规划许可证 用地总体规划图 用地红线图 建设用地投资许可证 土地转让合同书 合作建房协议书 预售许可证 查丈报告 其它（2）、项目有关图纸 总平面图 标准平面图 非标准平面图 相关立面、剖面图 家私布置图 看楼通道、售楼处平面布置图 其它（3）、策划报告 工作说明 项目前期策划报告 项目销售执行报告（4）、会议纪要、备忘、传真（按时间顺序检索） 会议通知 会议纪要 各项备忘录 各项传真资料B、执行过程资料： （1）、有关销售资料内容 项目楼书、折页、插页、海报、DM等对外宣传资料 项目各时段执行的价目表几付款方式（附加变动说明） 房号表及与预留房号考虑 尾数纸、认购书、合同及收据 每次广告稿（附加发布时间、媒体） 广告安排计划 项目200问及承诺书 各阶段现场动态变化照片资料 其它 （2）、执行跟踪资料内容 项目总销控表（文字版和电子版） 项目经理周度报告 月工作计划和总结 人员变动说明 项目结算表 工作奖罚记录表 其它（3）、项目档案分类 各阶段客户资料总结 各阶段销售情况总结3、项目档案分类（1） 业务类 价目表、付款方式等 预售许可证、查丈报告等批准销售文件 尾数纸、认购书、合同及各类票据 项目200问及承诺书 广告安排计划及媒体发布方案 房号管理说明（含折扣、房号更换、特殊优惠等说明材料） 表1表11 周边竟争楼盘统计（2）、管理类 公司所下达的各项规章制度（物业顾问签字后存档） 售楼处的管理细则 业务员跑盘及上岗考试考卷四、项目结算1、项目月结算流程 填写项目结算表交发展商审核签字由公司财务开出发票取回支票取回审核后的项目结算表交公司财务存档 填报项目结算表交发展商审核签字（1） 每月20号，将所有交首期签合同的客户名单，填写项目结算表；（2） 经总监审核无误的项目结算表提交发展商； 由公司财务开出发票取回支票及签字后的项目结算表交公司财务存档 （1）、代理费金额审核无误后，由公司财务开出发票； （2）、项目经理取回代理费支票，并及时交公司财务； （3）、同时取回审核后的项目结算表，并交公司财务存档。五、现场表格的使用1、套表使用说明表1、表2上门客户登记表、进线电话登记表 此表由物业顾问或客户； 统计客户的基本购买要素（包括了解途径、购买意向、联系电话等）； 时间栏登记日、时、分； 每个进入售楼处或打电话的客户均须登记（与看楼明显无关的除外） 每周日下班前统计本周上门量； 本表现场保管，项目结束时统一收回公司存档。表3疑难重点客户跟踪 此表由物业顾问填写； 每周由物业顾问填写，项目经理负责组织在业务讨论会上探讨； 各物业顾问妥善保管，并根据讨论方案进行跟踪； 每周日项目经理负责抽查跟踪情况，并将其进行现场保管。表4周业务统计表 此表由项目经理填写； 每周日下班前统计完各项数据，并组织销售人员开会分析相关问题； 每周一上午9：00必须传真给发展商和公司，作为每周例会的探讨依据； 现场每周必须存档。表5广告统计表 此表由项目经理填写； 广告日当天组织销售人员进行数据统计与分析； 每周向发展商汇报时提交并进行现场存档。表6售楼处现场轮序表 此表由物业顾问填写； 各物业顾问每天按到达售楼处的先后顺序进行签到；并写明到售楼处时间（日、时、分）； 各物业顾问根据接待客户情况作好接待标记； 项目结束时交公司统一存档。表7考勤表 此表每天由专人进行记录； 每月底30日必须将项目经理签字的考勤表传真回公司。表8项目结束 此表由项目经理填写； 每月20日将所有交清首期款和签合同的客户填报项目结算表；项目经理审核无误后提交给发展商进行审核签字；此表每月必须在现场和公司财务进行存档。表9成交客户登记表 此表由专业人负责填写； 每天将各项销售数据填写完整； 作为总销控依据进行现场存档； 项目结束后交公司存档；表10会议记录纲要表 此表在开会时由负责人填写； 将各项会议决定和探讨方案进行详实记录； 每为参会人员必须签字； 此表必须现场存档，项目结束后交公司存档。2、各套表形式及内容（见附件表1表10）六、项目经理掌握销售折扣的原则 折扣是在销售过程中为了促成交易而向发展商特别申请的一种权利。折扣使用得当与否，关系到发展商与我们之间的相互信任关系。项目经理应对此高度重视，并遵循以下原则：（1） 折扣管理必须透明化，项目经理应将自己所掌握权限告知销售人员；（2） 明确折扣的使用方法，公证处理各销售人员的折扣要求；（3） 项目经理向发展商申请折扣原则上超过3%，若超出此范围须上报主管副总；（4） 各楼盘情况再开盘时进行文字备案存档；（5） 严禁以则扣换取个人利益。 第二章 销售流程与操作规程1、物业顾问销售流程示意图 上岗客户接待、电话接听介绍模型或展板带客看房客户洽谈确认房号收取临定开临时定金收据通知销控收取正式定金签署认购书开正式定金收据收回临时定金收据催交首期签署买卖合同收回认购书及正式定金收据通知办理按揭售后服务流程分解： 上岗(1) 各项考试合格后方可上岗 电话接听（1） 确定好接听电话的顺序；（2） 作好接听记录（包括及时记录在自己的客户服务手册上）；（3） 提倡作好每天进线电话统计；（4） 留下电话的客户提倡经常进行电话复访。（5） 请亲自带客看房，了解客户真正需求，请不要诋毁其他楼盘；（6） 再尊重客户的前提下，作出合理的职业指引；（7） 提供的房号要准确。 确认房号收取定金开临时定金收据通知销控（1） 收取临时定金（或正式定金）前，务必在一次落实并查明房号；（2） 收取临时定金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其编号。（3） 收取的临时定金（或正式定金），请务必交项目经理保管；（4） 收取临时定金（或正式定金）后，请及时通知销控人员。 收正式定金签认购书开正式定金收据收回临时定金收据通知销控 （1）、请通知客户，在规定的时间内补足正式定金； （2）、收取正式定金，请及时客户签定认购书，签完的认购书项目必须审核并签名； （3）、审核无误的认购书，一定请客户签名，并将客户联给客户保存； （4）、收取定金后，务必给客户开正式收据，收据要求与临时定金收据要求一致； （5）、开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回； （6）、手续办完后，请及时通知销控人员 。 催交首期签署买卖合同收回认购书 （1）、请通知到的客户在规定的时间内，交清首期款； （2）、客户交清首期后，由发展商开出首期款收据，正式定金收据由发展商收回； （3）、客户交清首期后，请及时给客户签署商品房买卖合同，同时收回认购书。 通知办理按揭 （1）、签署买卖合同后，请通知客户及时办理按揭； （2）、无法通知到的客户，请将名单通报项目经理； （3）、办理按揭时，请协助客户办理相关手续。 售后服务 （1）、客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续； （2）、公司推出新的楼盘后，提倡向客户提供置业方面的信息资源。2、物业顾问操作规程1、关于轮序（1）、物业顾问接待顺序按当日物业顾问到达的时间顺序排序；（2）、轮到接待客户的物业顾问请做好接待准备以便及时向客户提供服务；（3）、未接待完客户的物业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或终止正在进行的接待2、关于成交（1）、物业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理员确认该房好是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录；（2）、物业顾问所销售之房号经发展商或项目经理同意给予特别折扣或优惠要在认购合同上注明时，必须请发展商或项目经理在认购合同上签字或盖章；（3）、项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或代理费减免，销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。如与特殊情况，请项目经理提出，有项目经理与发展商协商后确定。（4）、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得；3、关于客户登记和客户签定 （一）、关于客户登记 （1）、凡上门客户及电话客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，物业顾问请及时在（客户登记本）或进线电话登记本及各自的客户服务手册上进行登记； （2）、客户服务手册由公司统一印制编号，物业顾问人手一本，记录每次跟进情况，每个客户记录一页连续登记，不留空页或撕页；（二）、关于客户鉴定 （1）、连续七天未作客户跟踪记录，则视为放弃该客户。（注：七天是在留下电话的第二天开始计跟踪期限，第八天视为过期客户） （2）、在其他物业顾问手上成交七天后，才发现该客户已成交，则视为自动放弃该客户。 （3）、留下电话的电话客户，若在留电话的物业顾问手上成交，则业绩全属本人，若在其他物业顾问手上成交，且留电话的物业顾问又在规定的跟踪期限内，则业绩权益各占50%。但是，留有电话的物业顾问不得到成交的物业顾问手上查询。 （4）、老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为独立客户，物业顾问须重新进行登记，留下其新的联系电话，若老客户或老客户介绍的新客户找到了原物业顾问接待，则业绩全属原物业顾问；若老客户或老客户介绍的新客户在其他物业顾问手上成交，且原物业顾问留有新客户的联系电话，并在规定跟踪期内，自己跟踪时，发现已成交，则业绩权益各占50%。（5） 如果留有电话的物业顾问发现自己的电话客户已被其他物业顾问进行了接待，则必须在发现的当天确定好谁为跟踪人。（6）、凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。4、关于业务交叉（1） 确定前后顺序以上门客户登记本或进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。（2） 项目经理可以随时查阅物业顾问的客户服务手册，物业顾问之间的业务交叉核查，必须有项目经理在场；假设甲业务员在前，乙业务员在后：甲业务员最近跟进服务间隔没超过七天，乙业务员退出。甲业务员最近跟进服务间隔超过七天，甲业务员退出。5、关于大单业务的提成与处理方案从2002年1月1日开始，就有关大单业务的提成处理方案决定如下：（1） 从2002年1月1日开始，凡单笔客户交易，成交金额累计不超过人民币500万元者，提成与业绩按100%计。（2） 从2002年1月1日开始，凡单笔客户交易，成交累计金额超过人民币500万元者，成交金额在500万元以内部份，提成与业绩按100%计；成交金额超出500万元以外部份，提成与业绩按50%计。第三章、例会及考勤制度第一部份 例会制度一、全体员工例会（略）二、项目组会议时间：各项目组项目经理根据自身情况确定地点：各售楼处、形式不限；参加人员：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一次全体人员会议；主持：项目经理或团队成员轮流主持主要议题：项目销售状况分析；项目重点难点户型销售方式研讨；项目成交客户分析；竞争项目状况分析；项目经理工作安排；公司各项信息、制度的传达。注意事项：每次会议请认真做好会议纪要，参加人员必须签字；对形成决议的执行情况进行跟踪、反馈。第二部份 考勤制度 一、排班各项目经理要做好楼盘的排班工作，每周五将下周的排班情况传真至公司人力资源部；项目经理与物业顾问一起排班，项目经理外出时，应在售楼处留言板上说明去向及所需时间；排班表要有临时调整时，经项目经理同意后方可调班；每周的排班表须由项目经理签字。二、考勤项目经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上（包括项目经理的考勤状况）；楼盘考勤区间为：本月1日31日。各楼盘应于次月1日下午17：00前将“考勤表”（须项目经理签名确认提交公司。如1日为周六，则提前一天提交考勤表，特殊情况另行通知）.三、早晚班制度各楼盘可根据自身情况对上班时间作出相应调整，遇有需要晚上值班时，可轮流排班（排班可参照排班表进行排班）。（附：请假申请单、辞/退职流程）请假申请 请假人部门入司时间职位请假类别口事假 口病假 口婚假 口产假 口年休假 口丧假 口其他请假事由请假期限 自 年 月 日至 年 月 日止 共计 天直接主管审 批 附记营销总监/部门经理总经理审批人力资源部 年 月 日销假实假 共计（ ）天说明：1、1天以内由直接主管审批；2、2-3天（含3天）物业顾问须所属营销总监审批，人事、行政人员须人力资源部经理审批，项目经理、营销总监、部门经理须总经理审批；3、3天以上全部须总经理审批。4、本表审批权完请交人力资源部。员工辞职流程本人申请（填写“辞职申请书”项目经理面谈、核实总监复核人力资源部确认总经理批准本人到财务部结算（凭“结算通知书”）第四章、财务管理制度一、 财务管理要求总则费用报销必须遵循费用报销审核制度。各楼盘负担的费用必须明确划分，并在报销单上写明所属项目及营销总监的详细资料。人员的变动必须及时报告人力资源部，以便财务部月底进行工资、资金核算。开发票时，须附与发展商核对后的结算明细表。营销经理或营销总监将新提项目经理做业务员与做项目经理时的收入划分并核对，然后报财务部。二、 票据管理售楼处使用的票据包括收款收据和尾数纸。该票据均印有统一编号。收款收据和尾数纸由项目经理或定专人从公司财务部领取。所有售楼处现场必须有设置保险柜。空白收据、尾数纸必须妥善保存于保险柜内。客户交付临时定金时一律与客户签定尾数纸，空格处须按项目经理规定填写一式两份，经客户确认签方可收取。客户交付足额定金时，由项目经理或项目指定专人开具正式收款收据。如客户已交付临时定金，则须时收回尾数纸。如尾数纸丢失，须当场要求客户出具遗失证明，作为丢失尾数纸的补充凭证。各售楼处领取的票据要及时与财务交清，无论票据使用与否，从领用日期开始算起一个月内必须交回待财务部核查无误后，然后重新领用。如有违规罚款一百元。因未能妥善保管而丢失收款收据及尾数纸，应立即通知财务部并施以适当的补救措施（如登报）。每丢失张收据，经办人将被罚款人民币三百元，并承担由此产生的费用和后果。三、 代理费的结算及转款代理费的结算日为每月25日。节假日、周末不顺延。各楼盘代理费结算需提前一天将有关结算的资料传真或交回给财务，以便财务对结算金额进行核对和集资金。转款收据必须于转款后第二天交回财务部。如预结代理费，并退回所收定金的楼盘，必须提前一天通知财务部，同时附发展商出具的转款通知。上述转款必须经营销总监和总经理签字批准。对不提前通知，当天就要求转款的，一律不予受理。四、 现金管理制度（适用于定金与临时定金）1、 开盘新项目开盘，营销总监必须提前与财务部协调收款方式及交款银行。各售楼处开盘签项目经理先向财务部填写代理业务通知单，然后凭此表领取尾数纸或正式收据。2、 收款售楼处收取的定金及临时定金（现金或支票），必须由项目项目经理指定专人收取。定金由发展商收取的，各售楼处不得向财务部领取财务票据。各售楼处在收取款项时，必须要开具与款项相对应的盖有公司财务章的有效票据，不得为客户开具白条。当天收取的定金及临时定金必须下午7点前存入财务指定银行。因未能及时将定金存入银行而造成款遗失、被抢、被盗等，后果由经手人承担。（如有特殊情况，最迟不得超过次日上午存入指定银行。如到款时间与收款收据的日期相差超过两天，有关人员必须给出合理解释，并将被处以罚款（每日每笔罚50元）每次存款后立即将收取金额、票据金额、房号、业主姓名、存入银行、存入日期等有关数据指定专人记录有财务对帐上，以便月底与公司财务核销票据。无折存款回单必须注明楼盘名称、房号及业主姓名，以便与收款收据核对。临时定金结算（挞定）须报财务作为应付帐款处理，半年后转为营业收入，不上报者视为走私单，一经查实，立即处理。3、 退款销售人员负责向客户解释退款的有关程序，以减少产生矛盾的机会。如发生客户退款，由销售人员写一份退款说明，并由项目经理、营销总监签名，然后通知客户（ ）到公司总部退款，不得自行在售楼处退款。4、以上规定同样用于收取的其他现金（如首期款）。 苗木供应合同书甲方：乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃经甲乙双方协商同意， （以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发2010205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：一、 苗木数量： 二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。三、 苗木价格：每株计人民币四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。六、 有关事项：1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月