如何做好护患沟通.ppt

*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,沟通的知识概述,护患沟通的概念,护患沟通的特征,护患沟通的目的,常用的沟通技巧,常见的沟通错误,01,02,03,04,05,06,目录,CONTENTS,沟通的知识概述,护患沟通的概念,护患沟通的特征,护患沟通的目的,常用的沟通技巧,常见的沟通错误,01,02,03,04,05,06,目录,CONTENTS,沟 通 的 知 识 概 述,沟通的,定义,沟通的作用,沟通,的,类别,沟通的知识概述,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；,获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；,交流情感、改善关系；,统一思想，营造团队精神，提升工作士气。,沟通的,作用,2.,沟通的作用,沟 通 的 知 识 概 述,语言沟通,是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。,非语言沟通,是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言沟通和非语言沟通,沟 通 的 知 识 概 述,沟 通 的 知 识 概 述,1.,语言性沟通,交谈,聆听,沉默,反馈,书面沟通,副语言沟通,面部表情,目光接触,身体活动及姿势,接触,空间距离,仪表仪容,沟 通 的 知 识 概 述,2.,非语言性沟通,眼神,恐惧,诚恳,表情,专注,肢体语言,仪态,距离,距离产生美，保持一定的磁场,90CM,沟通的知识概述,护患沟通的概念,护患沟通的特征,护患沟通的目的,常用的沟通技巧,常见的沟通错误,01,02,03,04,05,06,目录,CONTENTS,护 患 沟 通 的 概 念,护患沟通（,nurse-patient conmunication,）是指,护士,与,患者及其亲属间,的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，圆满完成各项护理工作的重要环节。,沟通的知识概述,护患沟通的概念,护患沟通的特征,护患沟通的目的,常用的沟通技巧,常见的沟通错误,01,02,03,04,05,06,目录,CONTENTS,特殊信息内容的沟通,运用多学科知识进行的沟通,具有一定道德和法律意义的沟通,专业性、目的性、工作性的沟通,沟通渠道多、涉及范围广,以服务对象为中心,特征,护 患 沟 通 的 特 征,沟通的知识概述,护患沟通的概念,护患沟通的特征,护患沟通的目的,常用的沟通技巧,常见的沟通错误,01,02,03,04,05,06,目录,CONTENTS,04,02,05,03,01,建立和维护良好的,护患关系,，降低护患纠纷发生,收集患者的资料进行,健康评估,，确定患者的健康问题。,针对患者存在的健康问题实施护理活动,了解患者的心理精神状态，针对实施,心理护理,，促进患者的,心理健康,共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康,护 患 沟 通 的 目 的,沟通的知识概述,护患沟通的概念,护患沟通的特征,护患沟通的目的,常用的沟通技巧,常见的沟通错误,01,02,03,04,05,06,目录,CONTENTS,（一）运用尊重性、礼貌性语言,1,、使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。,2,、使用他习惯及易接受的称谓方式。,3,、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。,4,、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。,常 用 的 沟 通 技 巧,一、交谈技巧,手术前多解释一句,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,六一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,常 用 的 沟 通 技 巧,一、交谈技巧,（二）避免刺激性、伤害性语言,健康宣教时：一句“说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。,基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”,催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合”,常 用 的 沟 通 技 巧,一、交谈技巧,（二）避免刺激性、伤害性语言,患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”,督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”,一、交谈技巧,常 用 的 沟 通 技 巧,（三）交谈时间选择,从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。,我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。,一、交谈技巧,常 用 的 沟 通 技 巧,（四）勿用医学术语,一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。,进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。,一、交谈技巧,常 用 的 沟 通 技 巧,（五）发生护理缺陷时的护理沟通,静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。,限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”,一、交谈技巧,常 用 的 沟 通 技 巧,1、姿态积极,：,2、耐心倾听,：,合适距离、适时注视、身体微向对方倾斜,不随意打断患者,3、注意观察,：,4、适时反应：,语音语调、身体姿势、手势、面部表情等,微微点头、微笑、做简单应答,5、及时反馈,：,6、主动核实：,及时观察患处、目光接触、简单发问 重复叙述、改用不同说法,常 用 的 沟 通 技 巧,二、倾听技巧,可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。,对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。,常 用 的 沟 通 技 巧,三、书面沟通,科学性,01,及时性,02,准确性,03,规范性,04,简洁性,05,常 用 的 沟 通 技 巧,三、书面沟通,Lorem,sit,LOREM,Lorem ipsum dolor sit,常 用 的 沟 通 技 巧,三、书面沟通,如何做好护患沟通,最新入院宣教,.mp4,.,如何做好护患沟通,康复指导,床上做起,.mp4,.,如何做好护患沟通,康复指导,轮椅站起,.mp4,副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。,常 用 的 沟 通 技 巧,四、副语言沟通,微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。,当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。,应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。,常 用 的 沟 通 技 巧,五、面部表情,目光接触是获得病人信息的重要来源之一。,通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。,护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。,六、目光接触,常 用 的 沟 通 技 巧,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,常 用 的 沟 通 技 巧,七、身体活动及姿势,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。,抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,常 用 的 沟 通 技 巧,八、接触,与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。,常 用 的 沟 通 技 巧,九、空间距离,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。,用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,常 用 的 沟 通 技 巧,十、仪容仪表,沟通的知识概述,护患沟通的概念,护患沟通的特征,护患沟通的目的,常用的沟通技巧,常见的沟通错误,01,02,03,04,05,06,目录,CONTENTS,A,突然改变 话题,B,虚假的、不恰当的保证,C,主观判断 或说教,D,信息发出 的量及速 度超载,常 见 的 沟 通 错 误,E,言行不一,F,急于阐述自己的观点过早地做出结论,G,过度发问或调查式提问,常 见 的 沟 通 错 误,成功学大师戴尔,卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,如 何 做 好 护 患 沟 通,用心沟通,沟通的最高境界,THANK YOU,.,