如何成为一名优秀的大堂经理.ppt

,如何成为一名优秀的大堂经理.ppt,目录页,CONTENTS PAGE,角色篇,1,心态篇,2,服务篇,3,*,1,角色篇,*,LOGO,在银行经营和管理中，你觉得大堂经理这份工作重要吗？,请思考,大堂经理,什么服务态度？,以后再也不来了！,*,大堂经理每天面对形形色色的顾客，眼观六路，协调八方，她的言行举止都代表了银行的形象，对外是银行的“代言人”。,对外：代言人,1.,角色定位,2,.岗位职责,大堂经理是银行的服务品牌，在日常工作中，为员工作出正确的服务示范，给员工做好榜样，引导员工热情服务。,对内：示范员,LOGO,作为一名大堂经理，他（她）的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，。大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，大堂经理好像人的眼睛，是心灵的窗户。大堂经理是银行的形象“代言人”。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。,1.,角色定位,2,.岗位职责,*,1.,大堂经理发展史,2.,角色定位,3.岗位职责,提供大堂服务中心的各项服务,各种单子的填写，疑难问题的解答,是银行与客户关系的枢纽，,每日例行巡视（地面、桌面卫生，设备设施,与客户进行沟通交流,了解客户,的意愿,处理客户的投诉,等待时间和服务态度等原因引起的顾客不满,*,2,心态篇,大堂经理应该拥有怎样的心态,LOGO,1,、要有较强的服务意识和责任感,主动热情,耐心周到,文明礼貌,尊重顾客,自制力,当你站着很累的时候，你会控制自己继续保持好站姿；,当你心情不好的时候，你能继续保持微笑服务，不受个人情绪的影响；,当你被别人言语伤害感到委屈的时候，仍能够保持足够的风度淡然面对。,大局意识,敬业,大局意识,*,LOGO,2,、谦逊、平和的心态,放下所谓的架子，服务这项工作需要我们是一个谦逊、温和的人。,*,LOGO,送人玫瑰，手有余香，帮助别人，自己也会收获快乐。,3,、在工作中寻找成就感,我真棒！,4,、善于自我调整心态，我的心情我做主,自我鼓励,转移注意力,学会倾诉,、,与同事多交流,不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。,*,3,服务篇,如何服务才能让顾客满意,用心诠释服务之美,*,俗话说：知己知彼，百战不殆！,1、了解顾客,3,.,2,如何服务才能让顾客满意,*,LOGO,良好的仪表和修养：表示对顾客的尊重，也是对自己的尊重。,2,微笑+良好的仪表和修养,俗话说：伸手不打笑脸人,3,.,2,如何服务才能让顾客满意,*,LOGO,3,、尽最大努力记住顾客,我们大堂经理每天接触很多客户，可能他们并不认为我们会记住他们。但是如果当我们在下次见到他，他知道我们依然记得他的名字，他给我们提过的意见或者建议时，他会深深地感受到我们对他的重视。,3,.,2,如何服务才能让顾客满意,良好的成绩只代表过去，放眼未来，我们仍然任重道远，这要求我要在相互学习中提升自己，努力迈向更成功的台阶,！,我会,为成为一名优秀的大堂经理而努力！,谢谢聆听！,