PSP问题分析与解决能力训练.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,PSP,问题分析与解决能力训练,问题无所不在,问题一:小张开了家快餐店,半年过去了,生意却不佳,无法获得预期的收益!,问题二:小米到了适婚的年龄,却怎么也找不到女朋友!,问题三:某公司产线不良率过高,经常遭客户投诉,定单频频流失.,问题四:小欣即将毕业,面临遭遇金融危机的就业市场,无法决定下一步.,一.问题的定义,二.解决问题的方法,何谓问题”?,某公司2009年初定下目标：TV产线良率每月达95%，以下说法哪些产生问题？,1.1-3月TV产线良率分别为94%，93.5%，92%。,2.1-3月TV产线良率分别为95.1%，95.9%，96%。,3.1-3月TV产线良率分别为98%，99%，99.5%。,定义:当现状与目标有了差距时,这时候就产生了问题.,何谓问题”?,现状,现状,实际:95%,差距=问题,目标,目标:95%,实际：95%,问题并不可怕,只要我们具备了一定的能力以及掌握了一定的技巧，问题就能迎刃而解。,解决问题的能力,分析问题的能力,解决问题的技巧,分析问题的五种能力,对问题或环境的敏感度高,有不寻常的地方能很快的感觉出来.,敏锐力(观察),能力一:找碴,能力二:表达意义?,对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子,来解决问题,流畅力(联想/创意),能力三:找几张脸,能够从多角度,多方位思考同一个问题,系统力(整合/归纳),能力四:不同的看法,能够想到别人所想不到的新观念能力,也就是见解与其他人不同,独创力,能力五：哪种方式跳得高,在新观念上不断地使之构想更完整,讲求”精益求精”的精神,精进力,总结,通过以上的介绍，大家了解了针对问题我们应该具备哪些能力了吗？,能力一:找碴,敏锐力(观察),能力二:表达意义?,流畅力(联想/创意),能力三:找几张脸,系统力(整合/归纳),能力四:不同的看法,独创力,能力五：哪种方式跳得高,精进力,解决问题的技巧,根据此五个基本程序为基础,发展出以下8个问题解决,程序(步骤),问题分析与解决程序(五大基本程序)?,1.问对问题了吗?,定义(问题),2.目前掌握资讯为何?,量测,3.找到原因了吗?,分析,4.找对方法了吗?,改善,5.噩梦不要再发生,管理,问题分析与解决8程序,D,efine(定义),M,easure(量测),A,nalyze(,分析）,I,mprove(改善),C,ontrol(管理),Step1主题选定,确认范围及团队组成,定义问题,评估及选题,发掘问题,Step2 现状分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据曾别,评估量测系统,绘制现况流程图,Step3真因分析与验证,鉴别是否为真因,选择潜在真因,界定可能原因,Step4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,Step6水平展开,方案水平展开与追踪,Step5效果确认与再发防止,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,标准化文件与训练计划,Step7标准化与认知,持续改善检讨,Step8残余与潜在问题,S1主题选定,确认范围及团队组成,定义问题,评估及选题,发掘问题,步骤,目的,程序,手法/工具,S1主题选定,选定改善个案,厘清其目的及目标,成立工作团队并确认整个计划,1.发掘问题,2.评估与选定主题,3.定义问题,4.界定改善范围,5.建立改善团队,专案评估矩阵表,4W2H,脑力激荡法,明目团体法,S1主题选定,可利用,脑力激荡法（？）,或,明目团体法（？），,由下列方向思考，盘点提列出问题：,确认范围及团队组成,定义问题,评估及选题,发掘问题,1.顾客要求/抱怨,2.公司政策,1.客户要求新产品开发周期降为10天,客户抱怨产品交货周期过长,2.公司政策每年降低20%成本,公司政策要求工伤事件逐年减少,S1主题选定,确认范围及团队组成,定义问题,评估及选题,发掘问题,3.周遭问题,4.前期残留问题,3.3个月的gomi不良为主要不良现象,食堂饭菜满意度未达标,4.上次的改善中,A不良率降低了,但产能也降了,团膳品质提升了，但价格上涨了,问题评估,问题评估:将问题列表以系统矩阵图法，依下列考量要素给予不同权重进行评价，选定主题。,确认范围及团队组成,定义问题,评估及选题,发掘问题,要素：,改善需求急迫性,提升顾客满意度,财务效益报酬高,长期潜在问题,团队掌控度,过程可控制,符合预算限制,问题评估说明,专案评估考量要素,改善需求急迫性,提升顾客满意度,财务效益报酬高,长期潜在问题,专案团队可掌控度,312个月内可完成,合计,成为本次专案,leader,备选专案/权重,8,10,10,3,10,8,外貌不佳,4,6,3,10,10,5,292,身材不好,5,8,3,7,10,5,311,无存款,6,6,10,10,7,3,332,没钱出国旅游,10,10,5,8,10,10,434,1-10分表示影响/重要程度强弱,1最弱,10最强 4*8+6*10+3*10+10*3+10*10+5*8=292,小惠想对自己定下今年的改善主题，从顾客要求，个人目标，周遭问题,及前期追踪四个方向发掘问题，共有四项待解决问题,小惠,S1问题选定,约翰.杜威说:”明确的将问题指出,就等于解决问题的一半”.爱因斯坦说:”精确的陈述问题比解决问题还来得重要”.,确认范围及团队组成,定义问题,评估及选题,发掘问题,当题目选定后,使用4W2H法,明确简洁的方式来陈述问题,What,发生什么事,When,何时发生,Where,在何处发生,Who,与何对象有关(人,事,物),How,怎么做,How many,(How much),发生的次数或数量,(损失多大),4W2H练习,请用4W2H的方式,定义下列的问题.,小惠是个月光族,在部门聚餐中佳佳的邀约下,想在今年存下50000元,实现第一次出国旅游的愿望.,what:,when:,who:,where:,how:,how much:,小惠无法出国旅游,今年,小惠及佳佳,部门聚餐,存钱,50000元,S1问题选定,陈述问题,改善=解决问题,=动词+名词+补语+(目标值),以小惠的例子来讲:主题描述方式为,what when/who/where,how many/much,what:小惠无法出国旅游,when:今年,who:小惠及佳佳,how:存钱,how much:50000元,(今年)存下5万旅游经费,确认范围及团队组成,定义问题,评估及选题,发掘问题,1,负向语法陈述,2,避免隐含方法,3,避免隐含责备,4,避免隐含原因,问题叙述补贴,1.将准时交货率由80%提升到90%2.将延误率由20%降低为10%3.增加人员以处理增加的工作量4.降低本部门新人的迟到率5.改善机台原因造成的particle数量,(X)问题解决类型应该使用负向语法描述,(O),(X)避免隐含手法/手段,(X)避免隐含责备,(x)避免隐含原因,S1问题选定,1.指派召集人,2.甑选具相关流程/产品知识与经验的成员,2-9人,3.建立所需时间与授权,4.定义成员角色及工作任务分派.,确认范围及团队组成,定义问题,评估及选题,发掘问题,职务,姓名,部门/职务,分机,邮件,工作任务,Leader,Member,Member,Member,S2现况分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据层别,评估量测系统,绘制现况流程图,步骤,目的,程序,手法/工具,S2现况分析与目标设定,确认量测系统后,以收集的现况数据厘清,定位及比对问题及问题所处的环境及情况,以缩小范围找出切入点,1.绘制现况,2.评估量测系统,3.发展收集资料计划,4.收集资料作成数据图表并进行层别及比较,5.确定改善方向与目标,流程图,鱼骨图,QC tools,目的:现况描述与问题范围缩小,问题的发生必然是在造成问题的过程当中产生,要分析问题的要素时,可利用流程图,鱼骨图,系统图审视问题发生的步骤,将影响问题的所有步骤列出可能影响的原因.,S2现况分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据层别,评估量测系统,绘制现况流程图,S2现况分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据层别,评估量测系统,绘制现况流程图,如:小惠每月收支流程,收入,支出,还款?,透支?,借款,计帐,结余,no,no,Yes,Yes,经常性:薪资,非经常性:兼职收入,费率,借款金额,借款期限,工具/方式,频率,衣,食,住,行,育,乐,other,奖金,为了要了解目前状况,首先,需要确认取得的数据的可信度,称为,量测系统分析,(MSA-measurement system analysis)!,列出欲收集数据的项目,S2现况分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据层别,评估量测系统,绘制现况流程图,小惠的MSA对象是:电子计帐表,对实际状况发生的次数或数量(How many/much),列层别进而缩小问题范围,资料收集方法有:,查检表,问卷调查,系统/文件资料等,S2现况分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据层别,评估量测系统,绘制现况流程图,2.when 哪些时间(,发生时间,过去资料,),例如:日夜班别,投线前后,1.what 哪些现象(,现象别,缺点别,),例如:TV产品的材料别成本,模组厂不良率的缺点别(画面异常,gomi)等.,S2现况分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据层别,评估量测系统,绘制现况流程图,3.哪些对象(,发生物,发生人,对手资料,),例如:厂别差异,人员别,厂商别,机台别等,4.where哪些地点(,步骤,部位资料,),例如:制程别,机台别等,列层别资料,收集数据资料,选用适当图表.,S2现况分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据层别,评估量测系统,绘制现况流程图,如：小惠的支出项目层别,解析数据追究原因,适当性的结论,依据掌握的数据拟订合理的目标,S2现况分析与目标设定,确定改善方向与目标,现况数据层别,评估量测系统,绘制现况流程图,结论:衣食类支出高,作为改善的方向,合理目标:衣食类:平均,现况每月支出为47000,元/月,今年计划年度减,少5万支出.,目标设定依据：,1.过去资料-,2.现况数据-,3.组织要求-,4.客户需求-,5.标竿资料-,目标的特性：,S：Specific-特定的,M：Measurable-可衡量的,A：Achievable-可达成的,R:Relevant-,-,有相关的,T：Time Bound-具时效性的,最重要的，目标必须为全体成员的共识与认知,以小惠”(今年)存下5万旅游经费”,此时目标符合SMART 原则,S3真因分析与验证,这阶段最主要是,筛选,根据现况分析所收集的数据,展开所有可能怀疑因素,再利用,逻辑概念与实际实验,结果，来确认根本原因,另用,统计推论的技巧,加以严整，以确保结论的正确性.,鉴别是否为真因,选择潜在真因,界定可能原因,S3真因分析与验证,鉴别是否为真因,选择潜在真因,界定可能原因,所有可能原因,1,2,3,1.界定可能原因,依S2缩小范围选的主题,脑力激荡继续探讨并列出真因的候补原因.,2.选择潜在真因,小组依过去记录,三现原则,脑力激荡讨论出影响度高的原因.,3.验证是否为真因,利用数据来证明真因.去芜存菁,只留下真因进入下一步骤.,1.界定可能原因,根据现况分析所收集的数据,加以剖析,并鉴定所有可能怀疑因素.,S3真因分析与验证,鉴别是否为真因,选择潜在真因,界定可能原因,1,常用工具:,-鱼骨图,-5why,-系统图,-流程图,可能影响原因:,-人,-机,-料,-法,-环,2.选择潜在真因,将前步骤中,可能怀疑因素做验证优先顺序排列.,S3真因分析与验证,鉴别是否为真因,选择潜在真因,界定可能原因,2,常用工具:,-关联图,-鱼骨图,-系统图,3.验证是否为真因,利用逻辑概念与实际实验结果,依序来确认根本原因。另用统计推论的技巧加以验证,以确保结论的正确性.,S3真因分析与验证,鉴别是否为真因,选择潜在真因,界定可能原因,3,常用工具:,-消去法,-柏拉图,-散布图,-统计方法:(相关,回归,实验设计,田口工程,多变量解析,检定,ANOVA),例:,类别,分类(1次),分类（2次),自我评估,原因确认,确认结果,食,聚餐,30,000,正餐,80,000,v,特殊节日,40,000,水果,20,000,零食,10,000,衣,配件,手表,X,6,000,皮带,X,3,000,首饰/珠宝,30,000,皮包,100,000,v,鞋子,100,000,v,衣服,上半身,80,000,v,下半身,50,000,注:后续案例只针对”衣”展开.,S3真因分析与验证,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,步骤,目的,程序,手法/工具,S4对策拟定与实施,找出并验证可清除根本真因的永久改善措施并执行之.,1.提出改善对策,2.评估及挑选改善方案,3.试行方案与验证,4.发展最佳策之执行计划,5.实行最佳策之执行计划,6.PDCA,亲和图,系统图,决策矩阵图,PDPC法,脑力激荡或创意性思考,DOE,对策拟定与选择小挑战,问题1：小莉求职一直不顺利，经过失败的经验分析后，找出的根本原因是外貌问题，下列有几项对策，请判断哪些方法可以帮助小莉求职之路较顺利呢？,整容 减肥 化妆 自杀 找老公,问题2：虽然这三种方法都可以帮助小莉，但是因为小莉刚刚毕业，经费有限的考量下，应该如何选择呢？,整容 减肥 化妆 自杀 找老公,针对问题点之根本原因，拟出解决方法，引出具体可行之对策。每个真因一定有对策，每一真因最好拟定,2个以上,对策。,使用方法:亲和图，脑力激荡法,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,真因,可执行对策,衣,交男朋友,参加活动,报名课程,上网聊天,买鞋,同上,皮包,同上,评估及挑选方案,提出的方案中，必定有好有坏，小组必须决定哪些是有效的最佳选择,评估方案准则,小组决定必要条件与期望条件，以这些条件评选最适合的方案。如：可行性，迫切性，经济性，效益性等,常用方法：,系统图法，决策矩阵法，DOE,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,目标,节省衣服开支,目标 方案,交男朋友,参加活动,报名课程,上网聊天,必要,1.总支出下降,o,x,o,o,期望,项目,权重,说明,评分,合计,说明,评分,合计,说明,评分,合计,说明,评分,合计,1.开心减少支出,8,实验,10,80,实验,8,64,实验,8,64,实验,8,64,2.有人陪伴,2,实验,10,20,实验,5,10,实验,3,6,实验,10,20,3.自动/被监控,5,实验,8,40,实验,1,5,实验,1,5,实验,1,5,4.费用少,10,实验,4,40,实验,4,40,实验,6,60,实验,8,80,180,119,135,169,1,2,试行方案与验证,挑选出的最佳方案,需要规划试行方案,确认效果是可显现.,如果有效,要规划未来的执行计划并进行风险评估考量.,如果挑选出的方案结果不如预期或无效,要放弃此方案并寻找替代方案。,效果逐一确认,并有详细数据及图表.,可用PDCA法呈现,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,事项:上网聊天,规划:,1.申请网路2008/11/1,2.选择聊天室2008/12/1,3.注册帐号2008/12/15,时间:2009/1/1-2009/2/1,时间:2009/2/12009/2/2,进入yahoo聊天室,聊天对象:共199人,桃子,杨梅,天空客,1.不与网友讨论时尚及逛街相关议题,2.重新再执一个月,该月花费情况,较去年每月,平均花费高,破功,D,A,P,C,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,规划实施与风险评估,确认为有效对策后,将对策转换成可执行的行动计划表,包含执行项目,管制重点,负责人员,完成时间,现旷追踪,确保对策执行.,对策下了,应考虑对其他功能或部门的影响,是否会产生难以解决的新问题?若有,应重新评估对策的可行性和效益.,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,不良项目,改善行动事项,执行配合单位,完成时间,追踪,衣服支出,不带信用卡,带2000现金,男友,2009/3/1,支出控制,减少信用卡,男友,2009/2/20,信用卡减少,结余较多,S4对策拟定与实施,规划实施与风险评估,试行方案与验证,评估及挑选方案,提出改善方案,S5效果确认与再发防止,步骤,目的,程序,手法/工具,S5效果确认与再发防止,确认永久改善对策之效果持续有效并防止其再发,1.确认执行效果,2.衡量改善效益,3.制定再发防止计划:,-检视并修订或建立相关之系统,监控系统及标准,-执行相关之教育训练与宣导,-进行管理检讨与监控,QC tools,检定,ANOVA,DOE(确认实验),愚巧法,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,S5效果确认与再发防止,目标达成确认,有效对策要有效果确认的过程,一般以观察约一个月为佳,以图表或统计工具,检定的方式,确认是否达到设定的目标.,可以图表或检定方式比较改善前,后目标值是否有明显差异.,常用工具:,QC tools:直方图;推移图;柏拉图;雷达图,统计方法:检定;ANOVA;DOE,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,S5效果确认与再发防止,衡量改善效益,列举出直接的,定量的及经过确认的有形效果.或者间接的,衍生的或无形的效果.,有形成果的计算:,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,(1),目标达成率,%,=,改善前平均值,改善后平均值,改善前平均值,目标值,X 100%,改善前平均值,(2),进,步率,%=,改善前平均值,改善后平均值,X 100%,(3),減少工时及成本,本期节省金额=每日减少工时x工资/小时x改善期间之工作天数,S5效果确认与再发防止,比较改善前与改善后的士气,人际关系,学习意愿,对公司及同人关心度,问题及改善意识等方面的效果,可用文字说明,也可用问卷调查的方式行使,其中最常用的是,雷达图.,同时评估是否可执行专利申请及结果.,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,品质观念,改善意识,0.0,5.0,10.0,团队精神,QC,手法运用,专业知识,工作效率,改善前,改善后,S5效果确认与再发防止,拟定再发防止计划,以系统观点来确保效果,在系统部分包含系统本身及其失效的即时侦测与控制系统,有三方面:系统面,管理面及人员训练部分维持改善的成果.,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,Ex.车子有异音,经分析,真因为排气管破掉,更换排气管.以系统观点研究,因自己大楼出口处与马路落差大,速度太快极易碰伤底盘及排气管,再发防止:,在该处要减速慢性,.,系统,人,管理,检视并修订或建立相关之系统,监控系统及标准(SOP),执行相关之教育训练与宣导,进行管理检讨与监控,S5效果确认与再发防止,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,行动计划拟订参考表,对策,具体方案,期间,执行者,协力者,追踪,S5效果确认与再发防止,对策实施一个月后对小惠的支出做柏拉图,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,47000元/月,42000元/月,改善前,改善中,改善后,S5效果确认与再发防止,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,(1),目标达成率,%,=,改善前平均值,改善后平均值,改善前平均值,目标值,X 100%,=(47,000-42,000)/947,000-50,000/12),=(47,000-42,000)/(47,000-4,167),=117%,本年度预节省金额=(47,000-42,000)*12=60000,S5效果确认与再发防止,制定再发防止计划:,1.从不一个人逛街,逛街时至少有男友/好朋友陪伴进行监督提醒!2.List购物计划,速购速回.,3.依购物计划携带所需额度现金,拟定再发防止计划,衡量改善效益,目标达成确认,S6水平展开,步骤,目的,程序,手法/工具,S6.水平展开,成果分享与经验交流,方案水平展开与追踪,图表;甘特图,方案水平展开与追踪,评估水平展开的可能性:,为了防止相同问题出现在类似或相关制程中,进行水平展开.,水平展开可依产品别,生产线别,班别,机台别,厂别等进行延伸展开，并 附上展开后的结果.,S6水平展开,方案水平展开与追踪,制定水平展开的进度:,制定展开计划:who,where,what,why,when,how,追踪水平展开的结果:,追踪水平展开的执行计划是否落实以及执行后的成效.,与有同样出游计划的佳佳分享:,不良项目,管制重点,展开对策,展开单位,展开时间,衣服支出,逛街,不带信用卡,带10000现金,佳佳,2009/8,减少信用卡,佳佳,2009/9,S6水平展开,方案水平展开与追踪,S7标准化与认知,步骤,目的,程序,手法/工具,S7.标准化与认知,确保效果之持续有效及确保士气,(1)标准化,(2)肯定团队及个人贡献,NA,标准化文件与训练计划,1)将有效对策标准化(以图,表,文表达),成为日常必做的工作之一.,文件标准化纳入DMS文件管理系统,展开SOP及O.I.标准书的文件编号,注意文件失效性,制订日期,制订版次(新版,改版,版次编号)等.,S7标准化与认知,标准化文件与训练计划,2)标准化再教育,:,将已确认的标准化工作流程,针对圈员,各相关工作人员,所需要的知识再重新教育或认证.,S7标准化与认知,标准化文件与训练计划,对策,标准化,实施日期,不带信用卡,带10000现金,1.逛街前由男友/朋友进行check.,2.有购物List方可逛街,无则不逛街,2009/10,标准化,S8残余与潜在问题,步骤,目的,程序,手法/工具,S8.残余与潜在问题,为精进做进一步规划,1.活动感言,2.检讨过去,3.规划未来,图表,持续改善检讨,1,.检讨过去:,针对本期改善过程做全盘性的反省,评价,检讨优劣.检讨并列出未解决或新发生的问题。,S8残余与潜在问题,持续改善检讨,2.规划未来:,如可能,对未解决或新发生的问题提出相应之具体改善计划.,必要时可提出再对策,针对效果不彰或失败的方法提出检讨.,设定下期改善重点/活动主题,表达一个圈承先启后,持续改善的精神.,用于衣服的支出大大减少,确实效果明显,小惠很开心可以如愿出游但经过小惠的反省,考量到占top2的”食类”也有减缩空间.,类别,分类,支出状况,是否有改善空间,食,聚餐,3,0000,正餐,8,0000,特殊节日,4,0000,水果,2,0000,v,零食,1,0000,v,S8残余与潜在问题,持续改善检讨,练习,一.连线题,二.选择题:,1.确认量测系统后,以收集的现况数据厘清,定位及比对问题及主题所处的环境及情况,以缩小范围找出切入点,A)主题选定,B)真因分析与验证,C)对策拟定与实施,D)现况分析与目标设定,2.找出并验证可清除根本真因的永久改善措施并执行之主题选定,A)主题选定,B)真因分析与验证,C)对策拟定与实施,D)现况分析与目标设定,3.以下哪种能力不是问题思考时所必备的?,A）系统力,B）独创力,C）精进力,D）敏锐力,E）流畅力,F）体/耐力,Q&A,