商务沟通与礼仪.ppt

<p>单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务沟通与礼仪,课程大纲,商务沟通概述,礼仪训练的作用,礼仪概念与表现,基础礼仪的内容,一、沟通的意义,沟通无处不在,有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨询,无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥抱,信息平台：短信、邮件、QQ,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达,85%,以上,针对,10000,人的记录进行分析,成功的因素中,85%,决定于人际关系,而知识、技术、经验只占,15%,某年度某地区被解雇的,4000,人中，不称职的占,10%,，人际关系不好者则占,90%,根据,5,年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高,15%,，比劣等生高,33%,沟通能力是成功的决定因素,管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。,松下幸之助,沟通是管理的浓缩,沃尔玛公司总裁,萨姆,沃尔顿,管理与沟通的关系,二、沟通的定义与分类,“沟”是什么？“通”是什么？Communication中的Common?,定义：,沟通是人们通过,语言和非语言,方式,传递并理解,信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种,双向,的途径。,最常见的是语言沟通，最主要的是人际沟通。,沟通的常用方式,按场合分：,一、正式沟通,二、非正式沟通,按反馈与否分：,一、单向沟通,二、双向沟通,按形式分：,一、口语沟通,二、体语沟通,三、书面沟通,按沟通方向分：,一、上行沟通,二、平行沟通,三、下行沟通,沟通的内涵,transfer,Understand:,准确地理解信息的意义,语,言,表情,动作,别人在听你说话时注意到什么？,（）,你 在 说 什 么,（）,你 是 怎 么 说 的,（）,你 的 身 体 语 言,7,38,55,信息的传递100%,7%语言+38%副语言+55%身体语言等,三、有效沟通,奥尔巴赫法则（法国心理学家）,重要的不是你说没说过，重要的是别人听没听懂。,我需要与谁沟通？,Key Man,经办人员,部门主管,同事,我,1、对部门经理沟通技巧,尊重对方,了解对方的真实问题,先处理心情再处理问题,有礼有节,建立同理心,2、与具体经办人员的沟通技巧,不要采取命令方式,尊重对方,了解问题点,站在对方的角度,找出解决方案,3、与同事的沟通技巧,互相尊重,对事不对人,工作上互相配合,有问题直接提出,礼仪是什么,礼仪是人际交往的艺术,礼仪是有效的沟通技巧,礼仪是约定俗成的行为规范,离礼仪多远离成功就有多远,良好的第一印象无声也夺人,礼仪训练的作用,没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有卓越的人生。,世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 张,专业形象,富而好礼,礼仪的概念,孔子说：“礼者，敬人也。”,在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。,“仪”，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。,礼貌：表示尊重、友好的行为表现,礼节：表示致意、问候、祝愿等惯用的形式,仪表：指人的外表,:,如容貌、服饰、修饰等,仪态：指人的姿态,:,如站姿、坐姿、手势等,仪式：指在一定场合举办的专门程序的规范,化活动：如开业典礼、欢迎仪式等,礼仪的表现,据某协会对20000人调查统计,42%,对领带等服饰搭配不当不满意,62%,对正式场合嚼口香糖的行为不满意,65%,对皮鞋不干净不满意,85%,对衣服有皱折不满意,100%,对没有礼仪不满意,第一印象的重要性,表情,仪态,仪表,礼节,基本礼仪的内容,从表情看心情,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,女士：脚跟并拢，脚尖成,30,至,45,度，双手重叠置于腹前,男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳,置于背后，右手握位左手手腕,姿态站姿,站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、,含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立,女士：双膝自然并拢，双,手重叠于一条腿上,男士：双膝分开，略窄于,肩，双手自然分置,于腿上,坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背，,头平正，挺胸、夹肩、立腰,姿态坐姿,女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水,男士：步伐稳重，速度适中，充满自信,行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，,手臂自然摆动，前后摆动的幅度为,30-40厘米，手臂外开不超过30度,姿态行姿,姿态手势,手势是无声的语言,应避免的手势：,点指当棍、当众搔头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦,手势的要求：准确、适度、规范，合乎惯例,姿态手势,应避免的肢体语势：,躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩,或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势,肢体语势的要求：端正、沉稳、自然、适度,姿态肢体语势,仪表重要性,回想一下,新闻播报主持人的仪表,娱乐节目主持人的仪表,仪表重要性,假设一下,新闻播报与娱乐节目,主持人的仪表对换,仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、,服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现，,是精神面貌的外观,仪表概念,三同原则：全身套装同质、同色、同款式,色彩原则：全身色彩少于,3,色,五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主,TPO,原则：着装应根据时间,(Time),、,地点,(Place),、,目的,(Object),而定,仪表着装的原则,仪表男士仪表,衣着合体,穿好衬衫,打好领带,用好口袋,系好纽扣,配好鞋袜,头发：,清洁、整齐、长度,57cm,，三七或四六开,面部：,1,、剔须光滑平整,2,、眼镜适合自己的肤色、脸型，,忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜,3,、避免口腔异味,4,、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟,仪表男士仪容,仪表女士仪表,裙装裤装,端庄大方,避免花哨,整洁合体,配好鞋袜,佩饰得当,头发：,清洁、整齐、不宜染怪色,工作时间长发束好,面部：,1,、注意肤色；,2,、要求化淡妆；,3,、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色,仪表女士仪容,化妆的注意事项：,不要在大庭广众补妆、不要在男士面前化妆、,慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品,礼节见面礼节,动作要领：行礼前要目视对方，保持基本站姿，头颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前,15,度鞠躬礼：目视脚前,1.5,米处,30,度鞠躬礼：目视脚前,1,米处,见面礼节鞠躬礼,错误的鞠躬方式,递送要领：,将名片置于掌心，字的正面朝向对方,托住名片双手递上,30,度鞠躬礼，不忘寒暄,接收要领：,恭恭敬敬，双手捧接,认真观看，读出名字与职务,致谢意，礼貌寒喧,见面礼节递接名片,注意事项,注意事项：,必须起身递接名片,不要在上面写字或作标记,不要来回摆弄、玩弄、弄污,不要遗忘在座位上或不小心落在地上,见面礼节递接名片,动作要领：,上身稍前倾，面带微笑,右手伸向对方与对方右手相握,眼睛平视对方，同时寒暄,握手的时间一般不超,5,秒钟,注意事项：,强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到,握手的顺序：以长辈先、女士先为原则,见面礼节握手礼,遵守时间，提前,5,分钟到达会场,关闭通讯工具，会议中不接听电话、饮食东西或随意走动,迟到或中途离场应向主持人及与会人员致歉，行,15,度鞠躬礼,上台演讲前后，行,30,度鞠躬礼,尊重发言者，不轻意打断，发表不同意见应掌握时机或示意,适时鼓掌，真诚鼓励与感谢,散会将座位摆放好，将身边的纸杯等废弃物带出会场,礼节参会礼仪,礼仪是渗到骨子的修养,礼仪是令人仰慕的高贵,礼仪是彼此信任的基础,礼仪是国际通行的语言,礼仪的最高境界是：时刻尊重他人，而不管对方是否有利于你、有助于你，不管他是贫穷还是富有,</p>