执行力沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,执行力沟通,主讲：,李洪青,阳光学校,主讲：李洪青,交流信箱：,hifly,13372508028,硕士研究生,合众资源管理机构董事,艾菲尔（深圳）企业管理顾问有限公司总经理,企业管理杂志社培训专家,清华大学领导力培训项目专家,中国企业管理培训中心特聘教授,中国职业经理人培训基地（深圳）特聘教授,中国电信南方卫星培训城培训专家,深圳党校特聘教授,中国大陆卓越领导力训练、高效执行力专家,多家企业管理、教育顾问,史蒂芬柯维,被美国时代杂志誉为“人类潜能的导师”,入选影响美国历史进程的25位人物之一,柯维领导才能中心的创办人,哈佛大学工商管理硕士(MBA),杨百翰大学博士,杨百翰大学任商业管理和组织行为学教授长达20年,高效能人士的7个习惯一书销量过亿册，并被翻泽成28种语言出版。另一本书领导者准则也是超级畅销书。,组织不能达成原定目标，,有,70%,的原因是缺乏执行力。,组织除了重视成员的IQ与EQ外，,也必须时时检视组织及成员的“执行力”，,即,执行智商,（Execution Quotient，,XQ,）,Stephen R.Covey,史蒂芬柯维,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执行力组织的共同特征,1、组织缺乏明确目标,不到15%的受测者能明确说出组织的目标,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执行力组织的共同特征,2、成员不认同组织目标,只有10%的受测者表示认同,美国11，000份XQ测验的结果,缺乏执行力组织的共同特征,5、成员不能确认自己的责任,低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任,美国11，000份XQ测验的结果缺乏执行力组织的共同特征,1、组织缺乏明确目标,不到15%的受测者能明确说出组织的目标,2、成员不认同组织目标,只有10%的受测者表示认同,3、目标和成员间缺乏联系,只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系,4、缺少坦诚沟通,只有1/3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见,5、成员不能确认自己的责任,低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任,沟通,善于沟通的能力,确保人际关系顺畅,著名成功学大师卡耐基说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”,可见，沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。,提示,：,如果这一生真想出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,沟通过程模式,发讯者,收讯者,解码,编码,渠道,反馈,信息,信息,信息,信息,传递信息的渠道,肢体,眼神,表情,语言,文字,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,肢体语言的信息,行为（肢体）语言,行为（肢体）语言,=动作+表情+身体距离,领域行为,居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒等,礼貌行为,鞠躬、敬酒、上小车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、握手等,保护或伪装行为,叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋等,暗示行为,手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）等,文章听写,卧春,我蠢,暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，,俺没有文化，我智商很低，,遥闻卧似水，易透达春绿。,要问我是谁，一头大蠢驴。,岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。,俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。,职场沟通的对象,各级领导,团队成员及,其它部门同事,下属员工,消费者,供应商,争取说服,工作简报,绩效、工作指导、面谈、演讲、授课、会议主持,采购谈判,说服谈判,职场沟通的层次,一对一,招聘面谈、绩效面谈、工作辅导、,电话沟通、信函往来,交叉协调,会议、座谈、多方通话,团体沟通,报告、授课,沟通层次,沟通类型,实施次数,对象人数,沟通的目的,沟通目的,控制成员的行为,表达情感,激励员工,改善绩效,流通信息,（遵守公司政策）,（日本人的移交,与“中国情报”）,（分享挫折与满足）,（参与管理时代）,有效沟通的四个步骤,1、注意,2、了解,3、接受,4、行动,有效沟通的步骤,注意,Attention,了解,Understanding,感,兴,趣,影响编码的5个条件,技巧,态度,知识,社会文化背景,渠道,认识曲解的例子,扭曲问题,使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,课堂练习,每两人共分一张A4白纸（每人半张）,将半张纸撕成一样大小的四条,将每一条放在另一条中间的部分,找一个人说明下面的排法,1,2,3,4,有效沟通的步骤,注意,Attention,了解,Understanding,接受,Acceptance,行动,Action,感,兴,趣,共,同,语,言,建,立,信,任,信息理解与判断的依据,7%,说话的内容,38%,说话的语调,55%,外型与肢体语言,以貌取人,沟通的ABC,A,im 目标,B,ias 影响,C,limate 氛围,有效沟通的四层次目的,沟通的目的不外乎是希望让别人：,1、记住某些信息,2、了解事情的真相,3、相信自己的论点,4、希望别人采取某些行动,能否加班的问题,电脑中心的工作量很重，而且工作时间长且很吃力，当有需要时，你能够加班吗？,招聘：护士经历，自学电脑程序设计，询问其工作态度。,沟通的ABC,A,im 目标,B,ias 影响,C,limate 氛围,上班族故布疑阵大法,1、,电脑,：除非下班，否则请永远保持开机状态；不能用屏保。,2、,计划表,：钉在墙上的计划表，必须搞得密密麻麻的，老板交代的用红笔划出来。,3、,记事本,：摊开个人记事本，翻至有会议记录或客户内容那一页。,4、,桌面上,：放一些只吃一半的面包、果汁等，表明忙到早餐的时间都没有；放一些从笔筒里的笔，让它散落在桌面上；放一叠参考书，特别上英文书。,5、,座右铭,：誓死为公司效力/公司在，我在/公司亡，我亡/以公司这家,6、,药品,：故意放一些如胃药之类的药物。,7、,全家福,：表明你有自己的家庭生活,影响他人的策略,互惠,说服,信誉,地位,信用,专业,经验,魅力,用数字议话,经统计，有百万分之七的人会在电话铃响后一分钟才拿起电话。,经统计，每一百万接起的电话中，约有7个人在电话铃响一分钟后才拿起电话，如此一来，每天约耗损,28万分钟,。,短讲的黄金方程式,1、,事件,：140,来自于亲身经历,2、,要求,：10,希望听从采取的行动,3、,益处,：10,听从照做会得到的好处,记得住的内容,50%,1小时以后,5%,1周以后,20%,1天以后,沟通的ABC,A,im 目标,B,ias 影响,C,limate 氛围,爱妻物语,太太绝对不会有错,如果发现太太有错 一定是我看错,如果我没看错 一定是我的错 才害太太犯错,如果是她自己的错 只要她不认错 那就没错,如果太太不认错 我还坚持她有错 那就是我的错,太太绝对不会有错 这句话绝对不会错,总之自从结了婚 一切都是我的错,顾客,物语,顾客,绝对不会有错,如果发现,顾客,有错 一定是我看错,如果我没看错 一定是我的错 才害,顾客,犯错,如果是,顾客,自己的错 只要,顾客,不认错 那就没错,如果,顾客,不认错 我还坚持,顾客,有错 那就是我的错,顾客,绝对不会有错 这句话绝对不会错,总之自从他成了我的,顾客,一切都是我的错,营造较佳的氛围,哪些可以营造与他人之间良好的沟通氛围？,吃饭、喝茶、喝酒,灯光、音乐、环境,微笑、幽默、笑话,肯定、鼓励、赞美,所罗门王的说法,回答柔和、使怒消退，,言语暴戾、触动怒气。,恒常忍耐可以劝动君王；,柔和的舌头能折断骨头。,论语季氏篇第六章,子曰：侍于君子有三愆（过失）,：,言未及之而言谓之躁，,话不到该说的时候就说，这叫急躁。,言及之而不言谓之隐，,话到了该说的时候不说，这叫隐瞒。,未见颜色而言谓之瞽。,还没察看脸色就说，这叫瞎眼。,处理人际关系的基本三原则,1、,不批评、不责备、不抱怨,2、,给予真诚的赞赏,3、,引发他人心中的渴望,沟通的三要素,“,心态,”（,基本问题,）,“,主动,”（,基本要求,）,“,关心,”（,基本原理,）,沟通的基本问题心态,心态有3个问题,自私,关心只在五伦以内,自大,我的想法就是答案,自我,别人的问题与我无关,五伦：孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋,沟通的基本原理关心,1、关注状况与难处,2、关注需求与不便,3、关注痛苦与问题,沟通的基本要求主动,System(系统),主动支援,主动反馈,A,B,主动监控,自动化VS自働化,沟通响应的四种风格,批判型,Critical,体恤型,Empathic,探索型,Search,建议型,Advising,语气,批判,批评，评论型，针对事,批判是良好沟通的终结者,体恤针对人，对人不对事,体恤是良好沟通的开始,体恤+批判,探索也有用提问、反问式的探索,探索包装批判和建议,韩非子：,军分三等 上中下也,下军,尽己之,能,中军,尽人之,力,上军,尽人之,智,OK象限,我OK,我不OK,你OK,你不OK,父母,批判型（批判型）,保护型（建议型）,成人,（体恤型）,（探索型）,儿童,病态,（Sick）,人格分析了解自我,DISC代表什么？,支配型,稳健型,影响型,服从型,DISC的起源,DISC源于1920年美国心理学家马斯顿博士（Dr William Mark Marstion）毕生研究精华。马斯顿博士有着“常人之情绪”，也是测谎技术的开创者。,DISC是20世纪70年代末至今，全球超过5000万人次做过的人格特质分析，是当今世界应用最普遍及有效的个人及团体行为评估工具。,DISC,的四种行为特征,D,ominance,支配/指挥官,I,nfluence,影响/社交者,C,ompliance,服从/思考者,S,teadiness,稳健/支持者,外向 直接,独断 步调快,内向 间接,保守 步调慢,以事,以人,独立,讲关系,喜支配,爱助人,DISC的肢体语言,D 支配型 发号施令者,言语/声音,说话快大声,单调、行动快,以事为主；多运用事实与数据,陈述较多,对人际关系极不关心,对团队贡献良多,很糟的听者；喜欢插嘴,易怒,D,DISC的肢体语言,D 支配型 发号施令者,肢体语言（非言语）,握手时有力且正式,直接目光接触,严肃的面部表情,僵硬的姿势；显得有自信,会用手指别人；手掌紧闭,表达意见时向前倾,避免身体接触,迅速且有目的的动作；手势很大,手势没耐心；脚打拍子；指敲桌面；用笔敲东西,重点讯息速度现在就照我的话作！,D,DISC的肢体语言,影响型 互动者,言语/声音,说话快大声,抑扬顿挫,以人为主；多运用意见与故事,陈述较多,积极参与、创意多、不愿按部就班,对团队贡献良多,选择性的听者；喜欢插嘴,情绪化自由的表露感觉及兴趣,I,DISC的肢体语言,影响型 互动者,肢体语言（非言语）,握手时有力且正式,直接目光接触,活泼的面部表情,休闲接纳的姿势；显得有自信,会用手指别人；手掌打开,表达意见时向前倾,喜欢身体接触,迅速无目地的动作；手势与手掌的动作很大,松散的手势；停不下；到处移动；头部晃动,重点讯息有活力做且做得高兴！,I,DISC的肢体语言,C 服从型 修正型,言语/声音,缓慢，较温柔,单调,以事为主；多运用事实与数据,陈述较少,不关心人际关系,对团队贡献不多,批评式听者,很容易提出批评,C,DISC的肢体语言,C 服从型 修正型,肢体语言（非言语）,握手时温和且正式,避免目光接触,经控制的面部表情,僵硬的姿势；显得安静犹豫不决,手部放松或成杯状；手掌紧闭；双臂交叉,表达意见时向后倾,避免身体接触,动作缓慢稳定；保守的手势,评估的手势；搓下巴；擦眼镜,重点讯息精准做得对，做的准！,C,DISC的肢体语言,稳健型 支援型,言语/声音,缓慢，较温柔,抑扬顿挫,以人为主；多运用意见与故事,陈述较少,与人接触时在意别人,对团队贡献不多,很好的听者,不情绪化隐藏感觉,S,DISC的肢体语言,稳健型 支援型,肢体语言（非言语）,握手时温和且正式,避免目光接触,活泼的面部表情,休闲接纳的姿势；显得安静/犹豫不决,手部放松或成杯状；手放口袋中；手掌打开,表达意见时向后倾,喜欢身体接触,动作缓慢稳定；手势不大,了解的手势；慢慢点头；头倾向一边,重点讯息友善准备好才做，但一定要做！,S,运用DISC成功说服,如何对有,D,特质的人进行沟通：,强调增加利益、降低成本的特点,强调国际性及全球性的趋势及大客户,纲要式的说明，不啰嗦,抓住大方向，避免起争执,如何对有,C,特质的人进行沟通：,注意自己的形象是否与产品吻合,列出相应产品的比较表,用资料响应顾客提出的异议,肯定对方的精打细算,如何对有,I,特质的人进行沟通：,选择非正式场合较适宜,让自己兴奋些，说话时多一些形容词,告诉他产品的超人气及独特性,多举一些使用者的例证,如何对有,S,特质的人进行沟通：,给予他们时间去考虑,强调周围人的获益，尤其是家人,站在顾客的角度提出建议,强调保证书及完整的售后服务,您会倾听吗？,一分钟摘要,运用较多时间于听，较少于说,好的倾听者的特质,何时应打断说者的谈话,一分钟摘要,影响倾听的要素,1、,注意力,2、,记忆力,3、,理解力,金芒燃茫然,和一个,想入非非,的人沟通是最难的,认识一下金芒燃。从他那,茫然的眼神,，我们就会认出他，金芒燃在沟通时总是,心不在焉,，对信息,不求甚解,，他很容易,被外界干扰,，并且常常,突然转换话题,金芒燃有时还会,低头垂肩,，,无精打采,，仿佛非常劳累,他会摆弄自己的领带或者,不耐烦,地在桌面上轻敲铅笔。想获得金芒燃注意力的最好方法就是,谈论他所感兴趣的,。,金芒燃（给他什么建议）,1、坐姿端正,2、保持目光接触,3、控制分散注意力的事物,4、玩弄计算机,5、坐立不安,6、紧扣话题,7、对他人感兴趣,8、发脾气,陈佻悌挑剔,陈佻悌很注意聆听事实材料，但是因为她对于每一个细枝末节都,过于挑剔,，所以常常,失去“旨意”,她很少和她的员工在一起。而且如果在一起时，她,常常是发号施令,，她经常不等别人把话说完就,唐突打断,，,提出问题,。她的问题常常,严厉苛刻,，使人窘迫难堪,陈佻悌总是,不停地在做记录,，因此她和别人的,目光接触有限,。她常有时间与人闲聊寒暄。员工们都希望她能“开朗”一些，并且,不要那么快就下结论,她,很少聆听别人,，员工们不想跟她多说，因为“她根本就不会去听”。,陈佻悌（给她什么建议）,1、通过闲谈建立融洽关系,2、聆听“主旨内容”,3、做更多记录,4、表现出对下属的关心,5、营造猜疑的氛围,6、学习空手道,7、培养耐心,8、学会微笑,姚主栋主动（好的案例）,作为一名老练的培训主任，姚主栋是一位,参与性,的聆听者,他,虚心聆听,，,积极参与,，,负责任地,追求成功的沟通,开会和讨论的时候，姚主栋要求大家认真参与，,紧扣主题,，并且,通过提问并要求说明,来达成共识,本部门的人都欣赏姚主栋清楚明了的,语言和非语言响应,，以及,专注的目光接触,姚主栋,努力理解,他人观点，并且控制自己,不要对信息做出太快的评判,作为一名,主动的,聆听者，姚主栋不仅聆听员工的说话,内容,，而且聆听他们的,意图,。,吕玲汀聆听（好的案例）,作为一名成功的房地产代理商，吕玲汀把她的成功归结为自己,有目的的聆听,在和有潜质的顾客面谈时，吕玲汀,仔细聆听,他们对房子的要求,她,非常留意,顾客像居住的地点、房子的风格以及他们对学校的要求，并且,通过提问以近一步地确定,。然后，她把所听到的,向顾客反馈一下,以确保自己理解准确。,这样一天忙下来，她常常感觉劳累，仿佛自己不是在卖房子，而是在建房子,她认识到,主动聆听,是一艰苦的工作，但她这样做,成果显著,，因为她拿到了佣金，满足了顾客，并结交了朋友。,正确的聆听,1、听清楚了事实就是好的聆听者,2、聆听不仅仅需要耳朵,3、听到就等于聆听,4、只要予以注意，自然就会听好,5、做别的事也可以同时听好对方说话,6、姿势会影响聆听,7、多数影响聆听的事都是可以控制的,8、如果记不住，就不算真正的聆听,9、聆听是被动的,10、擅长聆听的人从不打断他人说话,X,X,X,X,X,X,X,掌握完整信息的四项原则,1、说话者的意向,2、不时的摘要,3、听出话中的含义,4、分辨事实和意见,注意听、并摘要重点,交换名片之礼节,1、时间：自我介绍或别人介绍自己时,2、须正面朝人，递给对方,3、晚辈、地位低者先递名片,4、同坐圆桌时，顺时针一一递出,5、双手递出，不得已时用右手,6、自己名片不得越过他人名片,事实与意见的定义,事,实,意,见,事实就是已经发生的，它是可以客观理性加以判断和验证的。,意见是个人主观的想法和看法。,“事实”还是“意见”,1、去年我们每股盈余从0.81元增加到0.96元。,（事实）,2、公司里有非常聪明的员工。,（意见）,3、互联网让我们更便于采购。,（意见）,4、这台电脑已经使用超过五年了。,（事实）,5、假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。,（意见）,“事实”还是“意见”,6、公司里只有大学毕业的员工。,（事实）,7、他们使我们不可能获得“远远超过预期”的绩效评选。,（意见）,8、今年我们会表现得更好。,（意见）,9、这份维修报告的截止期限在今天下班以前。,（事实）,10、80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品。,（事实）,事实或意见,人力资源部经理说,：,“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有少数员工会抗拒。”,“目前已有39%的员工居住在该地区，而97%的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会很容易获得员工们的支持。”,这是一个螺旋吗？,沟通障碍,影响执行力沟通的障碍,说话者,语意上的,心里上的,环境上的,语意上的,心里上的,倾听者,发讯的障碍 媒介的障碍 收讯的障碍,如何传递信息？,N,220,V,NTR,S,220,K,N,T/,F,L,电路图,共同语言,事,实,容,易,达,成,共,识,个人语言,意,见,引,起,分,歧,和,争,议,沟通中的心里障碍,敏感字眼,换频道现象,加料的表达,影响执行力沟通的障碍,说话者,语意上的,心里上的,环境上的,语意上的,心里上的,倾听者,发讯的障碍 媒介的障碍 收讯的障碍,敏感字眼有哪些？,铁公鸡,花花公子,女强人,小姐,加料的语句正面,她将纤纤的小手探进那又深又黑的山洞，穿过了一道又道的皱褶，越过了一重又一重的山丘，终于探触到那深处心爱的宝藏。,加料的语句负面,请你不要放纵你家的小狗到我的草地上来！,去料的练习,绿色团体,：,“每年有数以千计无辜的、无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。”,去料,：,每年有多少只海豹被猎人杀掉,。,去料的练习,顾客,：,“你们的产品简直是废物，买来当天就坏掉了，这种东西连送给仇人都不配。”,去料,：,你们的产品买来当天就坏掉了。,不能以料加料,去料的练习,员工,：,“那并是我的错，你从来没有告诉我必须在一个星期之前订购这些补给品。可想而知，所有责难都会堆到我的头上。”,去料,：,我不知道必须在一个星期之前订购这些补给品。,沟通的个人障碍,地位的差异,信息的可靠度,认知偏误,过去的经验,情绪的影响,A、下对上好沟通，还是上对下好沟通？,B、专门术语：,医生：打一个I.V.,律师：对抗善意第三人/法条竞合,情绪,认知,行为,情绪,认知,行为,沟通的组织障碍,信息泛滥,时间压力,组织氛围,信息过滤,没有反馈,芝麻绿豆原理：,对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却两个月都没有下决定。,A、不同意见不一定就是负面的；,B、冲突在所难免；,C、没有意见的公司永远不会有很好的点子。,组织层次的逐级传递中资讯的损失如下,董事长、总经理（100%）,副总经理（86%）,部门主管（63%）,工厂经理（44%）,车间主任（33%）,员工（20%）,权力,危机,提示：有人认为掌握信息就有“权力”,沟通障碍的克服,利用反馈,主动倾听,简化语言,1、回报（你交代别人）,2、事前问清楚，事后负责任（别人交代你）,1、讲话要有重点,2、善用比喻,1、两只耳朵、一张嘴,2、分析与思考,沟通循环,尊重地倾听,提出你的观点,澄清你的了解,确认对方了解你的观点,有效倾听的四个原则,1、听取信息,2、评估信息,3、解释信息,4、回应信息,练习：耳听为虚,眼见为实,关键的倾听四要素,1、听取信息,1）留神,2）关注,3）选出重要内容,3、评估信息,1）提出问题,2）分析证据,3）不要妄加结论,2、解释信息,1）洞察你的过滤,2）运用全部五个渠道,3）要求解释阐明,4、回应信息,1）希望达成共识,2）给出反馈,3）避免令人困惑的信息,评估您的信息,多言取厌,虚言取薄,轻言取侮,哪些是好的回应,立即且快速的反应,给出与谈话有关的反馈,转变话题,通过挥手或跺脚来打断对方,恰当运用目光接触,结合运用语言或非语言的回应,茫然地凝视,提出问题以求说明,说话含糊,干扰说话人的习惯,坐立不安,眨眼睛,咬嘴唇、咬手指,紧锁眉头,摆弄头发、领带或首饰,看手表,凝视、发呆,倾听的技巧,1、,找出双方共同有兴趣的话题；,2、,从内容来评断，而非说话的方式；,3、,勿骤下结论；,4、,锁定中心议题；,5、,保持弹性；,6、,表现出你的专心；,7、,克服分心；,8、,了解自我的偏见；,9、,整理、摘要；,10、,谨慎的听。,对“有效倾听”你有什么建议？,提问题,停止讲话（有话也要少讲）,不要批评,不要打断（插话）,集中精神,站在对方立场,让对方轻松,控制情绪,对“有效倾听”你有什么建议？,注意小动作,不要在角落,不要关门,不要压低声音,不要狼顾,不要感觉你们很亲密,沟通的方向,总经理,销售经理,财务经理,生产经理,甲,乙,丙,丁,往上沟通没有胆（识）,往下沟通没有心（情）,水平沟通没有肺（腑）,根据专家调查：,在组织发生的问题中有,65%来自沟通不良,。组织中成员因工作需要，不管是上对下或部门之间、正式的会议、非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？,往上沟通,尽量不要给上司出问答题、尽量出选择题+任何地点,一定要准备答案,一个以上,优劣对比+可能结果,往下沟通,了解状况（瓶颈）+要求反思,提供方法+紧盯过程,接受意见+共谋对策+给予尝试机会,水平沟通,主动+体谅+谦让,自己先提供协助+再要求对方配合,分析利弊+双赢结果,课堂练习,我认为我的上司了解我,%,个性、专长、兴趣、特质、情绪等,建议：,第一句话：你喜欢我给你的这个工作吗？,第二句话：你觉得我用到了你的长处吗？发挥了你的强项吗？,第三句话：将来如果有机会调动，你想要调什么工作？,你的上司怎么看你？（与上司沟通的7个技巧）,自动报告你的工作进度,让上司知道,对上司的询问有问必答而且清楚,让上司放心,充实自己，努力学习才能了解上司的言语,让上司轻松,接受批评，不犯三次相同的过错,让上司省事,你的上司怎么看你？（与上司沟通的7个技巧）,不忙的时候，主动帮助他人,让上司有效,毫无怨言地接受任务,让上司圆满,对自己的业务，主动提出改善计划,让上司进步,自我状态分析,人格的自我状态（,Ego States,）,P,父母型（Parents）,批判型CP,保护型NP,A,成人型（Adult）,C,儿童型（Child）,自然型FC,顺应型AC,父母型（Parents）,批判型（CP）：,常想控制别人、批评别人、替别人界定人生与现实是什么。用自己的思考去要求别人。一般以理想、良心、责任感及偏见等严格的价值判断和道德伦理观为主。但有时也具有维持社会秩序及追求理想等肯定的一面。,保护型（NP）：,具有认同感、照顾关怀别人，及包容别人、倾听别人的话语、觉得别人的需要比自己的需要重要。亲身关怀，用亲切言语同理关照别人，也常褒奖别人，具有深切同情心。这可从人的语调、姿态手势等显示出来。,成人型（Adult）,成人型（A）：,以客观、理智的思考做决定、评估社会。如电脑般处理事务，从各个不同角度收集资料作为参考，以冷静的计算和推理来作为事情的判断。,儿童型（Child）,自然型（FC）：,天真浪漫、冲动、自然随兴、任性/自我、自由的感情、傍若无人、表现、无责任感、直觉、不实际、有积极力、缺协调力、有创造力、自私、好奇心、抱怨。当需求满足时，表现欢乐的情绪；当需求未能满足时，表现愤怒的情绪。充分表达自我感情。,顺应型（AC）：,渴求别人的赞同，畏惧外在世界、有焦虑感。有时对周围有敌意、易走极端。,大男人主义型,CP NP A FC AC,贤妻良母型,(好好男人型),CP NP A FC AC,师爷（专业幕僚）型,CP NP A FC AC,基础领导型,CP NP A FC AC,中层领导型,CP NP A FC AC,将帅（高层领导）型,CP NP A FC AC,不良少年型（侠客型）,CP NP A FC AC,行为与性格,父母型（Parents）,自我状态,行为,语汇,表情/姿态,态度,声音,批判型,（CP）,偏执,果断,责备,不行,应该做,不应该做,绝对不可以,这样做才是对的,你总是这样,你每次常常这样,皱眉头,用手指指人,叉腰,双手抱胸,权威性的,喜欢比较,教训别人,大声,愤愤不平,激烈,保护型,（NP）,缓和支持,讲安慰的话,讲鼓励的话,没问题,不要担心,拥抱,握手,展开双臂,拍肩膀,表现给予理解的态度,柔和,成人型（Adult）,自我状态,行为,语汇,表情/姿态,态度,声音,成人型,（A）,数据处理,探索/假设,思考后行,组织/计划,解决问题,计算风险,建设性的话,适当的询问,理性陈述,事实,我明白意思,你认为如何,自然,轻松,舒畅的,眼神接触,积极倾听,充满自信,开放态度,冷静沉着,现实的,客观,适当的音量,不懂不说,果断,儿童型（Child）,自我状态,行为,语汇,表情/姿态,态度,声音,自然型,（FC）,好奇心,想像力,啊！,呀！,我不会啦！,帮我做嘛！,讲流行语,自然/自由,调皮,搂抱,冲动的,喜怒哀乐,表现强烈,创造,高声大笑,大哭,顺应型,（AC）,紧张,孤单,畏缩,好斗,顺从的话,反抗的话,含恨的话,讲令人怜爱的话,别扭,像机器人环境没有表情,低头,两肩下垂,温顺,害羞,复仇,敌对,低声细语,充满愤怒,TA test,1、不怕生,（FC）,2、看到别人哭会去安慰他,（NP）,3、遇到事情不顺利就爱哭,（AC）,4、对讨厌传统束缚的小孩给予强制,（CP）,5、计算得失后做决定,（A）,TA test,6、想到什么就说什么,（FC）,7、反抗心,（FC）,8、喜欢耍权威,（CP）,9、查明事实真相,（A）,10、担心被别人骂,（AC）,TA test,11、不帮助别人就不安心,（NP）,12、认为自己不行就退缩,（FC/AC）,13、喜欢大声说：“哇噻”,（FC）,14、喜欢反复问（什么时候、什么地点）,（NP）,15、别人说什么，你就做什么,（AC）,TA test,16、做事慢吞吞,（AC/NP）,17、开玩笑、恶作剧,（FC）,18、常说你都是这样,（CP）,19、绝对不允许不合理的事情,（CP）,20、像电脑一样没有人情味,（A）,沟通分析模型,OK象限,我OK,我不OK,你OK,你不OK,父母,批判型（批判型）,保护型（建议型）,成人,（体恤型）,（探索型）,儿童,病态,（Sick）,互补交流,P,A,C,P,A,C,交叉交流,P,A,C,P,A,C,交叉交流,P,A,C,P,A,C,暧昧交流,P,A,C,P,A,C,指令种类与参与程度,自主性,强制性,命,令,征,求,暗,示,商,量,委,托,请从下面五个图形中，任选一个性质与其他均不同的图形,A,C,B,D,E,冲突与谈判,取舍的关键因素,Stakeholders,权益关系人,Who are Stakeholders,大众利益团体,股东或投资人,供应商,内部及外部顾问,非小组成员而对专案,有兴趣或是有所投入者,高层管理者,中层管理者,客户/所有权人,终端使用者,专案经理,专案小组,社群,政府,分析权益关系人,低 对专案的影响力 高,支持 支持度 反对,A,B,C,D,造成团队紧张和冲突的原因,价值观不同,工作的目标不同,不同的工作职位,工作的方法不同,个别的差异,对冲突的反应,第一种反应：,我会采纳你的看法或配合你的需要（AC）,。,第二种反应：,我会为了双方的互利（Mutual Gain）和你一 起努力或想出一个,新,的方法（A）,。,第三种反应：,我坚持我的看法和需要（P）,。,第四种反应：,我什么都不做（）,。,化解紧张与冲突的方法,自我控制,不要将个人的好恶放在工作之前,就事论事，多想事情的目的,如果自己有错，反求诸己,尊重对方,承认自己的弱势，维系良好的沟通氛围,讲话的态度,积极,侵略,退缩,一般人日常行为多半也能积极自主，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让我们更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。,表现积极行为的6种方法（积极行为的6种说话方式）,基本型：,直截了当,地说出自己的想法或意,谅解型：,同情对方,，但仍说明自己的需要,提示型：提出过去的承诺与现况,有所出入,直言型：,提醒对方,，他的行为对你有不良影响,警戒型：,告诫,对方不改弦更张，会有什么后果,询问型：,希望了解,他人的立场，感受或愿望,