关于提高医生咨询转换率的培训.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,如何完成有效的接诊咨询工作？,患者类型,接诊医生的基本素质要求,接诊四步曲,接诊医生在咨询过程中的注意的细节,接诊医生必须掌握的的问题,接诊医生禁忌行为,常见及敏感问题的回复方法探讨,讨论主题,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,重点内容,原因？,-,无时间？不够关注,？,四种常见类型,就诊结果满意与否？,-,期望效果？,确定时间，恐吓,-,预约,推测情况？建议本人,-,预约,1.,有病但未就诊,2.,有病曾经就诊,3.,有病但没时间,4.,帮别人咨询,*,应快速判断,患者类型判断,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,接诊医生的基本素质要求,建立在专业基础上的自信,专业知识的理论基础是做好咨询接诊工作的必然前提条件,技巧速度,通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力而快速主动出击会增加目标群，反应速度会增加患者的信任度,责任,不言而喻，医生销售的是我们的服务技术产品，这种技术产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们医生的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是接诊医生的工作目标,体现在如下三个方面：,.,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,接诊咨询,四步曲,四预约或达成销售,二、问诊,一、聆听,三分析,病情,让患者先详细的描述,目前身体主要状况,（所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行）,病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生）,接诊咨询步骤,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,医生,在咨询过程中要注意的细节,不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我,-,就是专家，医院,-,就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询回复转换为主动问询的方式上来，不能让患者牵着医生的鼻子走，而是由医生循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展,在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如,（专业检查）,等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。,医生不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的,先声夺人,欲擒故纵,换位思考,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,促进患者的,就医欲望,了解医院,知己知彼方能百战不殆,了解疾病,体现专业水平,了解患者,判断患者的职业及经济收入,了解对手,了解竞争对手的治疗方法与手段,电话预约,接诊医生必须掌握的的问题,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,急于让顾客办入院或治疗,急于提问,急于推荐项目,90%,65%,75%,根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询过程中最让人反感的行为：,接诊医生禁忌行为,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,常见及敏感问题的回复方法探讨,我们是直属市卫生局管理的专业二级乙等医院，属于政府医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由市卫生局考核合格的专业医疗精英人才,/,专家资质是不用置疑的。,1,、医院的性质,姓私还是姓公的问题？,2,、医保问题,治疗的根本性问题,3,、价格问题,首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费是属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗能解决这种情况的，对于情况特殊，家庭贫困的患者，我们还可以在医保政策允许下，给予一定的包干制，让惠于民，让老百姓更深入体会到公立医院的社会公益性。,那我要多少钱解决病痛呢？,一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。,“象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识”；“治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来，我们专家再给你做个详细的交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。同时医保卡也不要忘记带上哦！,用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？,回答方法要将自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,耐心解答，获取信任,重点,切记,注意,速度,+,技巧,不要急于求成,细心引导就诊,多用问句,细心发现问题,回答简短肯定,找到核心所在,就事论事,不要急于求成，在问答上争取主动。可以通过多次提问让用户第一时间感受到解答的专业性，例如：发病多长时间了？经常疼痛吗？是否有扩散的现象？家人有此病吗？,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,目标患者再分类，策略不同,患者类别,未确诊,已确诊,本地及周边,外地,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,咨询小技巧,你好，我现在很忙，你找其他医生先看吧,1,、让患者做选择题，不要让患者做填空题,2.,如果接诊医生忙，回复要巧妙,你好，,我现在马上有个手术要做（或我现在要要马上处理个紧急的病患,，麻烦你稍等下，或者留下联系方式，我回来会第一时间再联系你。,Before(,差,),After(,优,),记住,-,多种角色扮演，视情况需要,请问你打算什么时间到院检查治疗呢,?,我好帮助你预约安排,你,今天（或明天）,方便入院吗？建议还是得尽早治疗,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,不断的总结和创新 才是成功的关键,接诊医生应具备的,专业（,80%,）,技巧（,20%,）,心态（,100%,）,总结,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,咨询经验总结之“建立信任”,1,销售就是建立信任感，医疗服务也是销售,2,微笑是最好的赞美 也是最动听的声音,3,关心打动人心，耐心倾听建立信任,4,认同是门艺术 同类才能相吸,模仿对方,5,专业赢得信任 有见证才有说服力,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,咨询经验总结之“探询需求”（了解病情）,1,在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值,2,需求分为：直接需求 隐形需求,3,销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,咨询经验总结之价值塑造,-“,说”,1,介绍就是“说”,-,说是一门艺术,2,人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦,3,介绍时突出：价值塑造,4,介绍的核心：,A,健康的重要性,B,好处说够,C,坏处说透,5,高明的介绍：让任何人做任何事,-,你说话的目的是让对方采取行动,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,咨询经验总结之“,异议处理”,1,“嫌货才是买货人”,-,对异议保持平常心态,2,异议的本质：是顾客在向我们提出问题,3,解决异议的原则：永远不要争辩,4,解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,咨询经验总结之“促成邀约”,1,促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交,2,促成的核心：充满,100%,的信心,3,成交的信号：顾客会问到一些细节的问题,4,成交方法：假设成交法 迂回战术法等,5,成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,Thank you!,武汉福朗科技发展有限公司,内部培训资料*机密文件,