感动服务之案例分析专题培训课件.ppt

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迎 部,电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。,当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防寒，防暑等,家庭订餐：,有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福（后面会讲的）。,生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。,商务宴请：以便,提前做好准备，比如一些欢迎,XX,公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了,朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等）,同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织人唱同桌的你，等有纪念性的歌曲）,带客时，可以一边介绍店里面的环境，比如安全通道，洗手间等等（让顾客感觉到了你的心）。比如说还有的顾客还没有来齐可以询问顾客的姓氏，以便后面客人来的时候核对，还可以和当台服务员交接，顾客的姓氏,以便当台服务员能更好的服务。,比如被客人带到期望的桌位之后交接时：王哥您好,!,您坐的是,18,号桌，给您服务的是小田等等。那么当台服务员就直接知道顾客的姓氏，给当台服务员后面的服务做下了铺垫。,家庭聚餐,根据当台顾客预定桌位的信息来布置台面。,比如是全家聚餐，那么我们可以做好餐检之后就准备一个全家福。之后再布置桌面。如右图；心中有爱所以天晴，,或者王哥祝您家人用餐愉快。,如有老人我们可以写上,年年有鱼福寿康 等祝福语,全家福寓意：您好今天非常感,谢你们，选择在我们海派用餐。,小号子我特定去后厨叫师傅配好,了一个菜，我给取名字叫全家福，,虽然说份量比较少那么它代表的,意思可是很重的哦。平菇代象征,着你们一家人平平安安，生菜象,征着你们一家人健健康康，小番,茄是圆的祝你们一家人团团圆圆，,幸福美满,10/3/2025,朋友聚餐,朋友聚餐时候的准备,.,如右图：何姐用餐愉快。,案例一：何姐好久不见十分想念,案例二：何姐您好，祝您周末愉快,如果你是何姐本人那么你是否觉得特别有面子,呢？,10/3/2025,情侣用餐,提前把餐台布置的浪漫些，,并准备好情侣菜。,您好今天非常感谢你们，,选择在我们酒店用餐。小号,子我特定去后厨叫师傅配好,了一个菜，我给取名字叫情,侣菜，虽然说份量比较少,那么它代表的意思可是很,重的哦。您们猜下这青菜,和莲藕代表什么意思。,注意,:,青菜代表白头偕老，,百年好合。莲藕代表心心,相印，佳藕天成,10/3/2025,升官发财,比如有下级请上级，或者政府部门的宴请。或者给上级过生日。,那么我们可以把台面布置好了之后，准备升官发财菜。,升官发财配法：生菜，罗汉笋。,您好今天非常感谢你们，选择在我们酒店用餐。,小号子我特定去后厨叫师傅配好了一个菜，我给取名字叫升官发财，,虽然说份量比较少那么它代表的意思可是很重的哦。生菜象征着发财，罗汉笋象征着步步高。那么组合在一起就是象征着升官发财。,如过生日准备生日礼物,一盒火柴里面放个硬币。送给顾客的时候是火柴发财，红红火火，好原来。,10/3/2025,下面我们来看几组图片,轻松愉快,10/3/2025,别具独心,.,10/3/2025,诗情花艺,心,旷,神,怡,10/3/2025,秋天的收获,硕,果,累,累,10/3/2025,百花争艳,孔,雀,开,屏,10/3/2025,花儿朵朵开,路,边,的,野,花,不,要,采,10/3/2025,亲情离你不远,.,记得那时候刚到酒店，因为业务不熟所以我和我师傅一起看台，当时来了一群年亲的小姑娘小伙子我热情的接待了他们，后面他们找到我们领班说，小伙子田号很不错，并说：在我们一开始来了之后就说，您好咋们今天吃点什么，您好姐，咋们的菜齐了，你好姐咋们这个菜现在可以放吗。,当时我们领班说：姐，您好！小田是刚来没有几天的，我们对小田的表现也很看好。你们对小田有什么建议或意见都可以多多提出来。同时有什么没有做到位的地方请多多原谅。,后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。,果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。,口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。,10/3/2025,感谢聪明伶俐、细心、漂亮的聪，感谢酒店,今天我陪女朋友来酒店吃饭，因为工作上的事情,我门发生了争执，就在我门陷入僵局之后女朋友去,了洗手间，我就觉得有点后悔，自从我转到业务部门,之后确实很少陪女朋友，本来想着晚上去带女朋友去,那玩。没过一会女朋友回来的之后，没过一会漂亮的,服务员小妹妹走过来，手上拿了一个用盘子装好的,西瓜切好的心并在边上写上我女朋友的名字。当时,服务员小妹妹说姐您好！刚刚您去上洗手间的时候哥,叫我去按照他的意思给你做了一份礼物，说是要给您,道歉。当时一边给女朋友道歉并说以后有时间一定多,陪陪她，一边在想,OMGD,这服务员难得哦是我肚子里,的蛔虫吗？在走的时候我要走了服务员小妹妹的手机,号码并说今天真是谢谢您了太麻烦你了。第二天我打,电话给小妹妹问她怎么知道我女朋友叫什么名字的，,小妹妹说她在听我门吵架的时候无意间听见我呼了一,次女朋友的名字，当时她也挺替我着急的，在我女朋,友上洗手间的时候看我若有所思就感觉我有一丝悔意，,所以就冒着被我投诉的风险自作主张的，并在说玩之,后给我道歉说不好意思没经过您的同意就自做主张了。,我说小妹妹没关系你做的太好了。在这里我向酒店,管理者建议该员工（葱花）你门要好好培养哦她一定是,你门下一批接班人。,10/3/2025,感谢服务员婷婷,感谢服务员婷婷，今天全家人来酒店吃饭，在,途中宝宝说什么也不肯吃饭把我急的。我又是吓,又是说，结果都以失败告终。正在我一愁莫展的,时候，漂亮的服务员走过来逗宝宝，并说饿小朋,又你看这个是什么？宝宝对我说妈妈我要。这时,侯服务员说小朋友你想要可以但是你必须要把,蒸蛋和碗里面的东西吃完才可以给你哦。宝宝,对我说妈妈我要吃。服务员又说快吃哦，吃完了,我还要检查哦，如果表现好的话我还有奖励哦。,果真宝宝很快吃玩了，之后服务员又把宝宝带到,宝宝乐园去玩。走的时候我对服务员说今天真是,太感谢你了，服务员说姐不麻烦这是我该做的。,有的时候一个小小的气球花他能做出很多感动的,东西，一个细节就是代表着一个机会,10/3/2025,真诚,=,感动,=,原谅,=,机会,今天请上司来酒店吃饭的，在服务员的热情接待下我和我们客户点好了菜，在吃到一半的时候上司说服务员是不是还有个菜没上啊？服务员说没有啊我刚对过菜单的啊，老板说那么你看下菜单,服务员一拍额头并说哥您好！不好意思刚我本来想和你说这个菜已经估清的，就过我倒挡叫我去处理了一点事情我给忘记了。我上司说那么这是你的事情我就喜欢你们这儿的毛肚你说现在怎么办？见领导不高兴了我怎么也得找回面子啊，我就说服务员今天这件事情你不给我门处理掉你就别想着我门买单，你知道这是谁吗？这是巨人集团的老总。服务员边又是弯腰点头又是道歉，说哥您稍等我去给你想办法我看能不能去别的分店借过来。过了,10,分钟左右服务员手上拿着一盘玉米饼，气喘嘘嘘跑过来说哥您好实在是不好意思那个去分店借来回肯能要等,40,分钟左右，您看可以吗？我和领导换了下意见刚好有事情要谈就勉强答应了。服务员又说哥您门好实在是不好意思，由于小弟的失呼造成您用餐那么不开心我特地自己花钱买一份玉米饼，给你道歉实在是不好意思。我门说那怎么行呢，服务员坚持说要送我门要不然他心里不踏实。并说哥您放心这玉米饼上的字是果酱您放心吃。,40,分钟之后果然毛肚上桌了，但是我门也都饱了，领导坚持不要服务员推掉，说是要打包并对服务员说今天我不仅吃了一顿饭同时也上了一课，小伙子谢谢你,.,这是我的名片有没有兴趣来巨人发展啊。我给你现在,2,倍的工资,.,10/3/2025,服务和味道那个重要,?,有的时候菜品味道不是最重要的，服务其实是最重要的，下面你看到了什么？,上面是选自海底捞上海十店大众点评网,.,10/3/2025,借花献佛你会吗？,上图是选自海底捞上海十店大众点评网，在这里我说下其实那服务员给客人的是一次性衣服，店里面本来就是给客人准备有的。那么有的时候我门要合理的利用资源来创造感动案例。,10/3/2025,细心会说话，你有什么见解？,有一次顾客在用餐的时候咳嗽了，我就倒了一杯白开水给咳嗽的顾客，并关心的说天气变化比较快多注意身体，多穿衣服等等这些话，当时顾客写表扬信表扬我。,有的时候细心能够说话，您有什么见解,10/3/2025,六月一号儿童节,10/3/2025,小时候我们爱玩的飞机,10/3/2025,用心是如此的简单？,每一次节日给顾客一个全新的用餐环境。给顾客一个新（心）的感触。记得在,61,节的时候我们店每个人都发挥了自己的想象，比如小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。,端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相告着喜悦的到来。利用杯布在桌面上叠起了漂亮的孔雀。又一次让顾客震撼。,有一次体育馆包席,280,位服务伙伴门吹起了气球在气球上画着各种体育图案，写上体育祝福的话，如乒乓求能手，长跑冠军等等。又一次让顾客看见了服务员的心。有的时候心就是很简单。,记得,61,那天我接待了一桌顾客当时客人坐下来之后放了一个白色的手提服装袋子，当时里面装了几件白色的衣服，我就拿了一个一套把东西盖住，并对客人说怕油水汤汁弄在衣服上了。就是我这一个小小的细节。后面顾客写表扬信表扬我。,其实有的时候我门做服务不难，难的是你没 有把心放在顾客身上。,用心洞察一切，酒店的舞台是属于您的。,10/3/2025,真诚,=,感动,=,成功,案例一：在南京有家火锅店在客人吃的很开心的时候，在生菜里面发现了虫子，客人就说服务员，你说怎么办这么晦气。当时服务员,说：,姐您,好实在是不好意思由于我的疏忽给您用餐造成那么不愉快，我先给您把菜给退了。当她把菜退掉之后对顾客说给他们送一个相同的菜品，顾客说不用了非常感谢，您这么真诚已经是你的道歉了。,案例二：那时候我是在酒店上班期间，客人吃到一半的时候突然间把一片人参苗递给我，并说你说怎么办？我当时立马道歉，并说由于我的疏忽让你门吃的那么不开心，并说这个菜马上给您退掉，然后又拿了一份蓬蒿菜给客人并说不好意思，让你们用餐那么不愉快我去后厨给你门拿了一份蓬蒿赠送给你们的，那个人生苗已经给您退掉了。之后我把客人吃的那份人参苗当着客人的面放到周转箱。在客人吃完之后我让后厨给做了一份水果拼盘并用果酱在上面写上天天开心，事事顺心。送给客人的时候我说：不好意思！今天让你门用餐那么不愉快，所以我在我门领班那给你门申请了一个果盘，本来我门领班要过来的但是太忙了，所以过不来。我代表我门领班给你门道歉。在客人走的时候，我又一个顾客发一张店里面的订餐电话卡（订餐电话卡上我自己写上了自己的电话号码）,并说你门回家之后有什么不舒服的可以打我本人的电话或者打我门店里面的电话。我门带你门去医院检查。当时客人说很舒服很舒服。在把客人送走之后向领班做了汇报。没想到第二天客人就打我电话订餐，从此我又多了几个客人,.,真诚才能得到别人的认可，如果说遇到上面的事情有的时候我门会说不好意思这个是我门后厨没有的失误等等，之后你再道歉那么情况又是不一样了，在顾客面前学会承担错误，那么你的真诚就有了回报。,10/3/2025,你的责任做到了吗？,案例：小聪是电话吧的一名接线员，今天有一位顾客订餐由于对附近地形不熟悉，所以小葱把店的位置发到顾客手机上了，由于打发票的发票员公休。正餐的时候临时调小葱顶发票员的位置，所以小葱把电话吧的电话拿到吧台，一边借电话一边打发票，在小葱上洗手间的时候，那位不熟地形的顾客打电话过来了说找不到问怎么走，由于吧员不是专业的接线员所以阐述的线路错了。当小葱回来之后，大概,20,分钟左右不熟地形的顾客打电话过来了说找不到店里面的位置，结果小葱一问才发现顾客走了很多冤枉路，当时小葱听出来了顾客有点不高兴，就问清楚了顾客的地址之后就和领班反映了情况，自己掏的车费打的去把顾客接过来了，当给顾客安排好了之后就和当台服务员交接了前面的情况。当台服务员知道之后做了很多弥补工作，在最后顾客用完餐之后小葱拿了一个水果盘并用果酱写上 对不起，你们辛苦了 和当台服务员、领班给顾客唱了一首歌。第二天大众点评网上顾客点名表扬了小葱。,每个岗位都有自己的职责，对顾客负责也就是对,自己负责。一个没有责任心的人是不所被社会可认可，,没有责任心的人 缺少一半灵魂,.,