DB2301∕T 86-2021 《商业物业服务规范》(哈尔滨市).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB2301/T 862021 商业物业服务规范 2021 - 05 - 13 发布 2021- 06 - 13 实施 哈尔滨市市场监督管理局 发 布 DB2301/T 862021 I 目 次 前言 . III 引言 . IV 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 1 4.1 服务机构 . 1 4.2 人员 . 2 4.3 规章制度 . 2 4.4 财务管理 . 2 4.5 档案 . 2 5 综合服务 . 3 5.1 公开告知 . 3 5.2 接待服务 . 3 5.3 入驻撤店服务 . 3 5.4 装修管理服务 . 3 5.5 报修服务 . 3 5.6 特约服务 . 3 6 房屋维修与管理 . 4 7 共用设施设备维修管理 . 4 7.1 综合管理 . 4 7.2 照明 . 4 7.3 供配电系统 . 4 7.4 电梯 . 5 7.5 空调系统 . 5 7.6 给排水系统 . 5 7.7 避雷系统 . 6 7.8 消防系统 . 6 7.9 弱电系统 . 6 7.10 机房管理 . 6 7.11 高空作业设备 . 6 7.12 广播与背景音响系统 . 7 7.13 标识 . 7 7.14 节能运行 . 7 DB2301/T 862021 II 8 秩序维护服务 . 7 8.1 出入管理 . 7 8.2 巡查管理 . 7 8.3 监控管理 . 8 8.4 车辆管理 . 8 8.5 装卸管理 . 8 8.6 清场管理 . 8 9 消防管理 . 8 10 环境管理与服务 . 9 10.1 保洁服务 . 9 10.2 绿化服务 . 9 10.3 特殊作业 . 9 10.4 清冰雪服务 . 10 11 突发事件处理 . 10 12 服务评价与改进 . 10 附录 A （规范性） 商业物业保洁服务质量要求 . 11 DB2301/T 862021 III 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由哈尔滨市住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市物业管理协会。 本文件主要起草人：刘卫东、贺佳、董玥、张宏权、樊勇、高祥涛、李文仲、张宇航、杨红君。 DB2301/T 862021 IV 引 言 随着社会的不断进步和发展， 物业服务质量也受到各方面的关注。 本文件的制定是为了贯彻落实国家“放管服”的改革要求，促进物业服务组织建立起职业化、规范化的管理方法，提高物业服务水平。 本文件的制定依据目前哈尔滨市物业服务的实际情况， 参考了国际标准化组织制定的质量管理体系标准，及国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOCLO）制定的服务标准化指南，为物业服务组织规范服务行为、提高服务质量提供指导。 本文件在实施过程中，物业服务组织可依据物业服务合同进行适当的补充和删减。DB2301/T 862021 1 商业物业服务规范 1 范围 本文件规定了商业物业服务的术语和定义、基本要求、综合服务、房屋维修与管理、共用设施设备维修管理、秩序维护服务、消防管理、环境管理与服务、突发事件处理及服务评价与改进。 本文件适用于哈尔滨市行政区域内营业面积 5000 及以上的商业物业服务管理。营业面积小于5000 的商业物业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T l7242 投诉处理指南 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商业物业 已建成并交付，用于商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。包括购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等。 3.2 商业物业服务 按照物业服务合同约定，物业服务机构在商业主体范围内进行房屋及配套设施、设备和相关场地的管理、维修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 4 基本要求 4.1 服务机构 DB2301/T 862021 2 应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： a) 取得相应的合法经营资格； b) 具备相应的服务场所； c) 具备满足服务需求的设施设备； d) 具有相应的管理机构、人员、措施和制度； e) 宜采用信息化手段进行管理。 4.2 人员 物业服务机构的人员符合以下要求： a) 具有良好的职业道德和职业操守，身体健康，能够胜任本职工作； b) 管理人员取得从业资格或岗位证书； c) 专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书； d) 人员应经岗前培训,合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训； e) 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； f) 服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 4.3 规章制度 应建立完善的规章制度, 并有具体的落实措施及考核办法，主要包括： a) 物业服务方案； b) 各岗位职责、工作流程及服务要求； c) 内部管理制度。 4.4 财务管理 应建立健全财务管理制度，并符合下列要求： a) 规范操作，账目清晰； b) 对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列账，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取； c) 应每年对财务情况进行审计。 4.5 档案 应建立物业档案管理制度，档案内容包括但不限于： a) 技术档案： 1) 工程竣工验收档案； 2) 项目竣工综合验收档案； 3) 物业承接查验档案； 4) 设施设备技术资料； 5) 工程内业资料。 b) 日常档案： 1) 客户服务档案； 2) 房屋维修管理档案； 3) 设施设备维修管理档案； 4) 秩序维护档案； 5) 消防管理档案； DB2301/T 862021 3 6) 保洁服务档案； 7) 绿化服务档案； 8) 业主及物业使用人资料； 9) 物业服务机构日常管理文件、记录； 10) 投诉处理资料。 5 综合服务 5.1 公开告知 5.1.1 依据物业服务合同， 物业服务机构应在业主入驻时以书面形式告知提供的服务项目及管理要求。 5.1.2 物业服务机构应在办公场所公示营业执照或复印件、物业服务项目、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等。 5.2 接待服务 5.2.1 设置并公示 24 小时服务电话，服务场所应有现场接待人员，接待时间符合商业营运要求。 5.2.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、信函及电子邮件等。 5.2.3 接待服务中应文明、礼貌，符合规范。 5.2.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率 100%。 5.2.5 受理服务事项应进行记录并存档。 5.3 入驻撤店服务 5.3.1 业主或物业使用人入驻或撤店时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。 5.3.2 应告知业主或物业使用人停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。 5.3.3 应安排人员进行现场管理和协调。 5.3.4 向业主或物业使用人明确产权或租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设备交接手续，钥匙交收。 5.3.5 提供约定的供电、供水、空调、直线电话或其他电信业务的接入等服务。 5.3.6 受业主或物业使用人委托，按约定要求管理备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。 5.4 装修管理服务 5.4.1 建立业主装修申请管理制度。 5.4.2 受理装修申请时应告如业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。 5.4.3 应定期巡视装修现场，发现有违规行为应予以告知、制止、上报。 5.4.4 保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。 5.4.5 建立业主或物业使用人的装修档案，包括装修申请、审核、验收资料等。 5.5 报修服务 5.5.1 应在双方合同约定的时限内处理业主或物业使用人的报修。 5.5.2 受理报修服务应做好记录，处理及时率达到 98%，回访率 100%，满意率达到 95%以上。 5.6 特约服务 DB2301/T 862021 4 物业服务机构应根据业主或物业使用人实际需求，开展特约服务。特约服务包括但不限于： a) 商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等； b) 生活配套服务，如餐饮、购物、班车等； c) 租赁代理服务； d) 大型活动保障服务； e) 其它服务。 6 房屋维修与管理 6.1 建立健全房屋档案，制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、房屋定期巡查制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度，并组织实施。 6.2 大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查及相应处置。 6.3 定期巡查房屋，发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于合同约定由物业服务机构负责维修的项目，应及时维修。 6.4 房屋维护保养记录应齐全，并建立报修、维修和回访记录；及时完成维修任务，如达中修及以上应及时告知业主。 6.5 告知业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，对超载放置现象及时制止。 6.6 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响。 6.7 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损。 6.8 每半年检查一次屋顶防水层，发现问题及时修复。 7 共用设施设备维修管理 7.1 综合管理 7.1.1 建立相关现场管理制度，跟进预防性维护保养计划的执行情况，确保现场管理工作落实到位，制定相关应急预案。 7.1.2 定期巡查大门、围墙（栏）、道路、甬路、场地、管井、沟渠、景观等，发现问题及时处理。 7.1.3 特种设备和特定场所应依据合同约定及相关规范进行管理。 7.1.4 应配置适用、安全、性能可靠的作业工具，所有工器具应建立台账，责任到人，安全工器具按期进行检测和保养，并确认使用的计量器材检定（校准）合格。 7.1.5 定期对共用设施设备进行全面检查，开展隐患巡查排查和处置，维护设施设备安全、稳定运行，发现问题及时向业主报告，安排专项修理，建立报修、维修和回访记录。 7.1.6 对共用设施设备进行维护保养时，宜避免对营业环境的影响。 7.2 照明 7.2.1 定期巡查和维护公共部位的照明设备，灯具安装牢固，工作正常。 7.2.2 有重要和重大活动时，提前对活动区域照明进行检查、维修。 7.3 供配电系统 7.3.1 制定供配电系统的运行维护作业规范和程序。 7.3.2 组织实施维保，对变配电设施设备进行检查、维护。 DB2301/T 862021 5 7.3.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；无人值守的配电室应定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查。 7.3.4 计划性限电、停电、送电提前通知业主或物业使用人。 7.3.5 停电区域加强安全警戒，维持区域秩序，必要时启动应急预案。 7.3.6 对应急供电系统设备进行检查维护，定期试运行。 7.4 电梯 7.4.1 电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得安全检验合格证后投入使用，此后每年定期检验，并张贴新的合格证。 7.4.2 应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期保养和维护，并按照所签订的设备维保合同对其提供的服务进行监督。 7.4.3 定期检查安全状况，保障运行完好。直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。 7.4.4 制定应急措施与救援预案，定期演练。 7.4.5 保持消防电梯与火灾报警系统可靠的联动功能。 7.5 空调系统 7.5.1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查，并进行清洁保养，检测运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。 7.5.2 定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，做好记录。 7.5.3 定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。 7.5.4 确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。 7.5.5 保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。 7.5.6 保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。 7.5.7 运行期间每日巡查运行情况，确保正常运行和安全使用。 7.5.8 冬季停冷后，对冷却塔等室外设施进行覆盖遮挡。 7.6 给排水系统 7.6.1 对各类水泵、阀门、表计、控制柜等进行检查，确保给排水系统通畅，风机正常；各种管道阀门完好；仪表显示准确；系统无明显异味、噪声。 7.6.2 对排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈、防腐处理，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。 7.6.3 生活饮用水水质应符合 GB 5749 的要求，并委托有资质的检测机构进行检测。每半年不少于 1次对生活水箱清洗消毒，每年不少于 2 次水质检测。二次供水的设施和处理要求应按照 GB 17051 执行。 7.6.4 定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。 7.6.5 进行规范加压操作，确保业主末端的水压及流量满足使用要求。 7.6.6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流、排污管口应安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保护。 7.6.7 定期检查窖井井盖，发现凹陷、破损、缺失及时处理，冬季宜做保温处理。 7.6.8 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保证排水畅通；根据实际情况做好污水井、化粪池的清掏工作。 7.6.9 管道色标和水流指示清晰；阀门开关状态和水泵的使用、备用状态，挂牌明示。 7.6.10 应制定停水、跑水等相关应急预案，定期培训并做好记录。 DB2301/T 862021 6 7.7 避雷系统 7.7.1 避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测。 7.7.2 定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置，发现问题及时处理。 7.7.3 定期检查重要部位防静电地板的接地是否可靠，并对钢窗、钢结构进行外观检查，发现问题及时处理。 7.7.4 定期对变配电室内的接地带、 各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查； 保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地可靠。 7.8 消防系统 7.8.1 应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行检测、维修保养，并出具检测报告。 7.8.2 定期检查消防设施设备，消防设施的维护管理应符合 GB 25201 的要求。 7.8.3 配备消防设施、器材，设置消防安全标志，消防水池等消防储水设施应保持有水有压，消防管线冬季应有防冻措施。 7.8.4 在楼内明显位置应张贴平面疏散示意图，疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，不应占用防火间距。 7.8.5 室内消防栓箱醒目，无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水箱、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。 7.8.6 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。 7.8.7 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。 7.8.8 设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。 7.9 弱电系统 7.9.1 定期巡视检查机房现场环境、监控系统、门禁系统、安全防范系统、多媒体系统、会议系统设备，发现问题及时处理，确保传输性能符合技术指标要求。 7.9.2 定期对设备机柜、控制箱、单体设备外表、设备散热窗进行擦拭，确保外表无吸附的灰尘和絮状物，整洁完好。 7.9.3 暴雨、暴雪、冰雹、大风等天气前后或重大节日前后，检查设备线路，排除故障隐患，做好故障记录，保证传输通畅。 7.10 机房管理 7.10.1 设备机房应符合相关的环境技术条件，具备防火、防潮、防尘、防震、防腐蚀及防小动物的功能，保持良好的照明和通风。 7.10.2 实行定人、定机和持证操作管理，连续运行的应实行交接班和值班巡视制度。外来人员进出机房应登记。 7.10.3 应在设备机房显著区域悬挂或粘贴各类管理制度、系统图、紧急联系方式、人员证件、设施设备标识标牌、安全防护和警示标识等。 7.10.4 配置必要的安全用具、防护用品、专用工具及测量仪器仪表，重要机房应设置消防专用电话。电梯机房还应定点放置救援所必需的松闸扳手、 盘车轮等工具。 在明显易取放位置配备符合规定的完好有效的消防器材及专用工具。 7.10.5 机房内整洁有序，无杂物及危险品。设备及其附件、电气控制箱、电器开关等定期清洁。 7.11 高空作业设备 DB2301/T 862021 7 7.11.1 设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行。 7.11.2 应有专业人员对设备运行进行管理、记录。 7.11.3 应定期对设备系统进行检查及保养，清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。 7.11.4 设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认。 7.11.5 设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活，通讯设备正常。 7.11.6 吊篮运行平稳，无倾斜，在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置。 7.11.7 设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。 7.12 广播与背景音响系统 7.12.1 定期检查音源设备、功放设备、扬声器等末端设备，确保设备工作正常，音质清晰。 7.12.2 背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。 7.13 标识 7.13.1 定期检查、维护、清洁各类标志标牌，对标识的使用情况进行检查，发现损坏或丢失应按 GB 2894、GB/T l0001.1、GB/T 10001.9、GB 13495.1、GB 15630 的要求进行更换或替补。 7.13.2 定期检查平面路线图、指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识、供配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标识等，确保标识标牌规范清晰，安装稳固。 7.13.3 根据安全管理要求，结合作业现场实际情况，及时设置临时性安全警示标志。 7.14 节能运行 7.14.1 建立能源管理制度，对员工进行能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训。 7.14.2 应根据工作性质、气候的变化、业主的需求，设定或调整设施设备的启停时间、运行参数，制定合理、可行的节能运行计划，合理安排和调整灯光照明启闭时间。 8 秩序维护服务 8.1 出入管理 8.1.1 确保出入口畅通，设秩序维护人员值守，对人员和货物进出进行监督，禁止危险物品等进入商业经营区域。 8.1.2 节假日或促销活动时，应注意维持秩序，控制人流进入和进行疏导，保持出入口畅通。 8.1.3 施工等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。 8.1.4 确保员工通道、运货通道等为专用通道，对出入专用通道的工作人员应进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。 8.2 巡查管理 8.2.1 制定巡查路线，加强重点区域、重点部位、重点机房及装修区域的巡逻，人防、技防相结合，并做好相关记录。 8.2.2 按巡查路线定时巡查，巡查期间应重点关注安全隐患，发现异常情况，应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要的处理措施。 8.2.3 巡查中发现偷盗、损坏物品、乱贴乱画等违法、违章行为应及时制止。 DB2301/T 862021 8 8.2.4 巡查中发现违章占用通道、消费者有违规行为和危险举动、可疑人员、设施损坏或设备异常等异常情况时应立即上报，通知有关部门并在现场采取必要措施，必要时启动相应的应急预案。 8.2.5 巡查过程和监控室实行联动，收到指令后，巡查人员应及时到达，并采取相应措施。 8.2.6 节假日或促销活动时，应观察人群流向，做好防范，避免拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动应急预案。 8.3 监控管理 8.3.1 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。 8.3.2 监控室内实行 24 小时专人值班。 8.3.3 监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像。 8.3.4 监控室内电话畅通，接听及时。 8.3.5 监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警、上报，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。 8.3.6 监控记录保持完整，保存时间不少于 30 天。 8.3.7 监控人员对监控记录应严格保密，未经上级允许，不应擅自泄露记录内容和资料。 8.3.8 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等应进行跟踪监视。 8.4 车辆管理 8.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、规范设置交通标识，公示物价部门核定的收费标准和相关管理规定。 8.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，应张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。 8.4.3 对顾客车辆、运货车辆、商场班车等不同种类的车辆实行分类管理，指定不同的停放区域。 8.4.4 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。 8.4.5 禁止超高、超长、运载易燃易爆危险品车辆驶入停车场（库）。 8.5 装卸管理 8.5.1 提醒、引导车辆在指定区域和规定时间装卸，防止阻塞通道。 8.5.2 应告知业主或物业使用人使用货梯运送货物。 8.5.3 对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物的运送加强监管，防止污染环境和损坏货梯。 8.5.4 监督货物装卸后的现场清理工作，保持环境整洁。 8.6 清场管理 8.6.1 营业结束后，引导消费者、业主或物业使用人按指定路线离场，维持离场秩序，发现问题及时处置。提示需要留场的业主、物业使用人、工作人员办理相关手续。 8.6.2 按确定的清场路线进行清场，不留死角和盲区。 8.6.3 清场结束后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。对清场区域进行封闭，并使用防盗报警系统设防，做好巡逻排查，并留有记录。 9 消防管理 9.1 协助消防部门做好消防安全管理工作。 DB2301/T 862021 9 9.2 制定消防安全管理制度、消防安全操作规程、消防应急预案，确定专人维护、管理消防器材、消防设施，明确各级、各岗位消防安全责任人及其职责，定期进行消防工作检查考核，保证各项规章制度落实。 9.3 物业服务机构应建立消防档案，统一保管、备查。 9.4 消防巡查人员、消防系统操作人员应接受消防职业技能培训，消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书，持证上岗。 9.5 定期进行防火巡查、防火检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。 9.6 防火巡查、防火检查时应重点检查是否存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外），消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内是否堆放物品，是否乱接乱拉电线、超负荷用电，停车库、装卸区域及机房内无吸烟行为，装修施工现场安全隐患和火灾隐患的整改及防范措施。 9.7 消防控制室实行 24 小时值班，每班不少于 2 人，值班人员应持证上岗。 9.8 定期开展消防演练，组织消防培训，加强消防宣传。 9.9 配电室、水泵房、风机房等消防安全重点部位应设置明显的警示标志，配备消防器材，由专人每天巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。 10 环境管理与服务 10.1 保洁服务 10.1.1 制定保洁管理制度、保洁服务方案和保洁服务流程，对保洁服务工作做好记录。 10.1.2 配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实行定时定点保洁和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。 10.1.3 明确业主或物业使用人自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。 10.1.4 根据实际情况合理设置相关环境卫生设施， 在主要进出口设置果皮箱， 在适当位置放置分类垃圾桶，在装修期间应有装修垃圾堆放处，并设立围挡。 10.1.5 生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。 10.1.6 在商场入口处设置防尘脚垫、雨具存放器等装置，雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。 10.1.7 根据实际情况开展消杀工作，制定有效的虫、鼠控制工作流程，在传染病流行期间应按照卫生防疫部门的要求配合做好突发性传染病控制工作。 10.1.8 保洁服务质量应符合附录 A 的规定。 10.2 绿化服务 10.2.1 制定物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录。 10.2.2 根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化养护人员。 10.2.3 绿化养护人员应根据季节要求，对植物、草地、花卉等进行定期修剪、消杀、养护。 10.2.4 重大节日宜进行绿化装饰，如绿化小品、花草摆放等。 10.2.5 使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。 10.3 特殊作业 10.3.1 在有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等特殊作业时，物业服务机构应采取防护措施，设置醒目的安全及作业标志。 10.3.2 委托外包的，应选择有资质的服务供应商。 DB2301/T 862021 10 10.4 清冰雪服务 10.4.1 应制定清冰雪方案，及时做好冰雪清理工作，相关区域设立警示标识。 10.4.2 行车道应保证车辆正常通行；人行道、甬道基本清理干净，露出地面；广场、室外楼梯、台阶、无障碍坡路无积雪残冰。 10.4.3 积雪应堆放在不妨碍车辆、行人通行的区域内；需要外运的，按合同约定及时清运。 10.4.4 根据气温变化， 及时清除屋檐、 落水管等部位的残雪、冰溜子， 无法清除的， 做好围挡和警示。 11 突发事件处理 11.1 制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。 11.2 建立健全突发应急事件处置机构，明确突发事件处理责任人。 11.3 事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。 11.4 定期对相关人员进行应急预案培训，并定期组织演练。 11.5 突发事件包括但不限于: a) 火灾； b) 自然灾害； c) 电梯故障； d) 紧急停电停水； e) 治安事件； f) 意外伤害； g) 群体事件。 12 服务评价与改进 12.1 应建立投诉处理机制，明确责任人，公布服务监督电话。受理、处理业主的投诉应保持记录，认真处理业主的意见和建议，将处理结果及时通知投诉者，并进行回访，回访比例应达到 100%。 12.2 采取多种形式收集业主对物业服务满意度的信息，及时分析，不断改进服务的内容和质量，定期进行物业服务满意度调查。 12.3 应制定岗位责任制考核细则，定期对质量目标、工作完成情况进行检查考核。 12.4 投诉处理应符合 GB/T l7242 的规定。 DB2301/T 862021 11 A A 附 录 A （规范性） 商业物业保洁服务质量要求 A.1 室内保洁 A.1.1 地面、墙面、天花板等保持干燥清洁、无水渍。 A.1.2 柱面、踢脚、转角、顶角等无积尘、霉斑及蜘蛛网。 A.1.3 楼梯扶手、栏杆无灰尘，平台、踏步无垃圾，梯段侧面无灰尘、污迹和蜘蛛网。 A.1.4 门窗清洁，无破损，顶面及接缝处无霉斑、积尘；玻璃洁净、无水迹、指印和张贴物；金属配件光亮、无锈斑。 A.1.5 灯具(包括应急灯)清洁，灯罩内无积尘和飞虫。 A.1.6 柜台、货架无灰尘，玻璃洁净明亮、底座及边沿洁净。 A.1.7 招牌、广告牌、灯箱、条幅、悬挂物、花盆、道具等清洁，无积尘。 A.1.8 空调散流器、进风百叶窗和火灾探测器无积尘、油垢和蜘蛛网，维修口周围无维修留下的污迹。 A.1.9 墙面外露设施(消防警铃、手动报警器、照明开关、插座面板等)无灰尘，外露管道无积尘和污迹。 A.1.10 消火栓箱、灭火器箱表面洁净，无灰尘，箱内消防带、水嘴、阀门无积尘和锈迹。 A.1.11 室内排水管道、地沟保持畅通，集水井内无垃圾，定期消毒。 A.1.12 垃圾箱定期清洗消毒，箱内垃圾不超过2/3，箱体周围无抛撒垃圾，无异味。 A.2 室外保洁 A.2.1 外墙面无污迹，锈迹、门、窗、橱窗清洁、无灰尘；店招牌、广告牌、灯箱等设施清洁。 A.2.2 入口、台阶、步行道、露天广场的地面雨天无积水，冬天无积雪、积冰，晴天无水渍。 A.2.3 在商业营业时间内，室外地面废弃物清除时间不大于30分钟。 A.2.4 景观水池、喷泉水质清激、无污染，水面无杂物，池底无淤积。 A.2.5 绿化带、盆栽植物内无枯叶、烟蒂、杂物。 A.2.6 座椅、灯柱、雕塑、造景等设施清洁、无杂物。 A.2.7 排水沟、窖井内无垃圾，保持畅通。 A.2.8 屋面无积水、垃圾、杂物。 A.2.9 垃圾箱定期清洗消毒，箱内垃圾不超过2/3，箱体周围无抛撒垃圾，无异味。 A.3 配套设施和特殊区域保洁 A.3.1 自动扶梯保洁应符合以下要求： a) 不锈钢裙边或玻璃挡板表面无污迹、印痕和灰尘； b) 扶手带表面无污迹和附着物，保持光洁； c) 梯级干净整洁，表面无污迹和印痕，槽缝中无残留垃圾； d) 上下机头踏步及四周保持干净，无污迹和垃圾。 A.3.2 垂直电梯保洁应符合以下要求： DB2301/T 862021 12 a) 厅门、轿厢门、轿厢内四壁无印痕和污迹； b) 呼叫面板、轿厢内操作键盘，显示屏无污迹和灰尘，告示牌无灰尘和破损； c) 轿厢内地面无污迹和垃圾，顶面无油污，灯罩内无积尘和飞虫； d) 观光梯轿厢和井道玻璃清洁，金属构件无积尘和锈迹。 A.3.3 停车场(库)保洁应符合以下要求： a) 地面无积水、垃圾及油渍； b) 交通标识、安全标识定期清洁，无污渍； c) 收费设施、栏杆、反光镜、防撞栏及减速条等无污迹。 A.3.4 垃圾房保洁应符合以下要求： a) 垃圾房内无蚊蝇、老鼠，蜘蛛网，墙面无污迹，地面无积水； b) 垃圾房周围无杂物、积水、无异味； c) 垃圾处理设施无积尘及垃圾残留。