语言技巧培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,语言表达技巧培训,开篇引语：孔子曰：,“,言不顺，则事不成,”,。,语言表达技巧培训,鬼谷子人际兵法是古代游说技术的集大成者，古代纵横家们就是凭借出色的口才来说服那些帝王将相们的。,告诉我们什么道理：,1.,语言是存在艺术的,2.,好的口才能引导人的思维,语言表达技巧培训,据历史记载，苏秦（战国）、张仪等纵横家们的口才都是非常出众、且富有煽动性，他们甚至能够将黑的说成白的，没有的说成有的，充满了诡辩的色彩。,苏秦 张仪,苏秦,:,前无古人的六国丞相,苏秦很想有所作为，曾求见周天子，却没有引见之路，一气之下，变卖了家产到别的国家找出路去了。但是他东奔西跑了好几年，也没做成官。后来钱用光了，衣服也穿破了，只好回家。家里人看到他趿拉着草鞋，挑副破担子，一付狼狈样。他父母狠狠地骂了他一顿；他妻子坐在织机上织帛，连看也没看他一眼；他求嫂子给他做饭吃，嫂子不理他扭身走开了。,苏秦受了很大刺激，决心争一口气。从此以后，他发愤读书，钻研,周书阴符,，天天到深夜。有时候读书读到半夜，又累又困，他就用锥子扎自己的大腿，虽然很疼，但精神却来了，他就接着读下去。就这样用了一年多的功夫，他的知识比以前丰富多了。在有所收获后，重新出游。至秦，不被用。正好遇见燕昭王广招开下贤士，苏秦入燕，深受燕昭王信任。苏秦认为，燕国欲报强齐之仇，必须先向齐表示屈服顺从，将复仇的愿望掩饰，赢得振兴燕国所需的时间。其次，要鼓动齐国不断进攻其它国家，以防止齐国攻燕，并消耗其国力，为此，他劝说齐王伐宋，合纵攻秦。,公元前,285,年，苏秦到齐国，挑拨齐赵关系，取得齐愍王的信任，被任为齐相，暗地却仍在为燕国谋划。齐愍王不明真相，依然任命苏秦率兵抗御燕军。齐燕之军交战时，苏秦有意使齐军失败，五万人死亡。他使齐国群臣不和，百姓离心，为乐毅五国联军攻破齐国奠定了基础。之后，苏秦又说服赵国联合韩、魏、齐、楚、燕攻打秦，赵国国君很高兴，赏给苏秦很多宝物。苏秦得到赵国的帮助，又到韩，游说韩宣王；到魏，游说魏襄王；至齐，游说齐宣王；又往楚，游说楚威王。诸侯都赞周苏秦之计划，于是六国达成联合的盟约，苏秦为纵约长，并任六国相。回到赵国后，赵王封他为武安君。秦知道这个消息后大吃一惊。此后十五年，秦兵不敢图谋向函 谷关内进攻。,战国说客双雄之张仪,张仪入秦 在中国历史上，有这样一群人，他们动动嘴，轻则夺得一座城池，重则挑起一场战争，更有甚者，能颠覆一个国家。这群人有一个响亮的名字,战国说客。他们以三寸不烂之舌遍走诸侯，翻手为云，覆手为雨，直到今天，人们对他们游说诸侯的本事仍然心存疑虑，他们铁嘴铜牙的本领从何而来,?,连横魏国 公元前,329,年，张仪来到了秦国，他以人之将死其言也善的说辞，一下子打动了秦惠王，慢慢地把秦惠王拉到自己的逻辑之中，很快秦惠王彻底被张仪征服了，立即封张仪为秦国客卿。至此，张仪第一次游说君王就算大功告成。但是秦惠王也绝非等闲之辈，他是有图谋天下的野心的。不管你如何花言巧语，他还是要看你为他谋取了多少利益，这是那个时代所有君王的非常现实的想法，秦惠王当然也不例外。张仪虽然第一次游说成功了，但并没有为秦国赚到实在的好处，那么身为说客的张仪是不是仅有花拳绣腿,?,魏国拜相 张仪凭借自己出众的才华，接连为秦国赢得外交的胜利，秦惠王立即拜张仪为相。然而就在张仪春风得意、平步青云之时，张仪的政治命运忽然发生了一个重要的转变。公元前,322,年，张仪突然辞去秦国国相的职务，回到自己的祖国魏国。魏王当时正处于焦头烂额的危机之中，立刻把张仪当成救星，拜张仪为魏国国相。,二戏楚王 张仪完成在魏国的任务后，重新回到秦国为秦惠王服务。现在的张仪可以说是春风得意，战果累累。然而就在张仪事业蒸蒸日上的时候，他遇到了一次人生最大的考验。公元前,313,年，秦惠王准备攻打齐国，但这时齐国与楚国结为联盟，如果齐、楚一同迎战秦军，秦国肯定是吃不消的。忧心忡忡的秦惠王决定派张仪出使楚国，破坏齐、楚联盟。在靠实力来说话的战国时代，张仪竟然通过两次戏诈楚怀王，左右了诸侯国之间的分分合合。,语言表达技巧培训,一、语亦有道：“语言是有规律的。”,语言的技巧：委婉，切忌太直白切入，环境，对象（接受程度）,语言要规范：使用普通话、行业规范用语,案例：“结账时客人的浴巾不见了”,语言表达技巧培训,酒店服务语言六要素,一、明了性,二、主动性,三、尊敬性,四、局限性,五、愉悦性,六、兑现性,语言表达技巧培训,明了性：,要讲得清，听得明，不用听者重复反问。,语言表达技巧培训,主动性：,主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。,语言表达技巧培训,尊敬性：,对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。,语言表达技巧培训,局限性：,服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。,语言表达技巧培训,愉悦性：,用词、造句和说话的语都要讲究多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句，训戒句，命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上，心理上得到满足。,语言表达技巧培训,兑现性：,服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好于客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。,语言表达技巧培训,用上述六个特点去对照，下面是六个不要：,1.,言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。,2.,客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。,3.,听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。,4.,与客人交谈中，问客人年龄，婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。,5.,说话用词不当引起客人反感，不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有”这就违反了“愉悦性”。,6.,告诉客人可以打折、开发票，却因为没有得到兑现，这样违反了“兑现性”,语言表达技巧培训,1.,收银员语言基本要求,必须使用普通话,必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提,必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息,必须使用规范的服务用语,发生错误，无论顾客对错，都必须先致歉,2.,收银员服务用语规范,迎：迎接顾客,“欢迎光临”,算：结算消费金额,“,称呼语总金额,”,唱：唱收唱付,唱收,“,先生，收到您一百元整,”,唱付：,“,收到您一百元，您本次消费共计七十五元，找您二十五元。,”,装：包装商品,分门别类包装，并交到顾客手中,送：送别顾客,“,谢谢,”,、,“,再见,”,、,“,欢迎下次再来,”,语言表达技巧培训,商家法宝,“微笑服务”,1.,微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目，满意而去。,2.,微笑能化解“危机”，微微一笑，“此处无声胜有声”,3.,著名的,“,希尔顿,”,酒店的主人希尔顿常到世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问最多的一句话是：,“,你今天对客人微笑了没有？,”“,微笑服务,”,成为了希尔顿的经营名言，也是其成功奥秘之一。,语言表达技巧培训,尽量不使用负面语言,“,我不能,”“,我不会做,”“,这不是我应该做的,”,“,我想我做不了,”,“,但是,”,“,我不知道,”,这些语言会使客人感觉到：,客户会产生负面感觉，认为你在抵抗,，,推诿,；,客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释；,客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛；,现在客户越来越精明，你说,“,但是,”,等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令；,客人认为你从不把客人的需求放在心上，不尊重客人。,语言表达技巧培训,以积极的心态来对待,代之,“,我们能为您做什么，我可以帮您做什么,”,“,我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，让他帮你解决，你看好吗？”,先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。,只要不说,“,但是,”,，说什么都行！,“对不起，你说的我也不是很清楚，请稍等，我帮您问问。”,语言表达技巧培训,在客户服务的语言中，有一个,“,因为,”,要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。,不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。,语言表达技巧培训,四、“,道,可,道,，非常道”,一般是指自然运行法则；,可法,按“天道”运行法则去做，“非恒道”不是永远不变的,，,即普遍性与特殊性的关系。,为了避免我们生活中所不愿看到的局面，是说真话好？还是说谎话？,寓言：“真实和谎言”,含义：有时善意的谎言，胜过直白的真实,“劝客人饮酒”好劝，劝客人少饮酒确实要学会善意的谎言。（案例）,语言表达技巧培训,五、婉转的话语技巧,有时，主动帮助客人，反而会给自己和客人酒店带来麻烦。,？,？,?,“客人找小姐”,