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3、我们什么道理:,1.,语言是存在艺术的,2.,好的口才能引导人的思维,语言表达技巧培训,据历史记载,苏秦(战国)、张仪等纵横家们的口才都是非常出众、且富有煽动性,他们甚至能够将黑的说成白的,没有的说成有的,充满了诡辩的色彩。,苏秦 张仪,苏秦,:,前无古人的六国丞相,苏秦很想有所作为,曾求见周天子,却没有引见之路,一气之下,变卖了家产到别的国家找出路去了。但是他东奔西跑了好几年,也没做成官。后来钱用光了,衣服也穿破了,只好回家。家里人看到他趿拉着草鞋,挑副破担子,一付狼狈样。他父母狠狠地骂了他一顿;他妻子坐在织机上织帛,连看也没看他一眼;他求嫂子给他做饭吃,嫂子不理他扭身走开了。,苏秦受了很大

4、刺激,决心争一口气。从此以后,他发愤读书,钻研,周书阴符,,天天到深夜。有时候读书读到半夜,又累又困,他就用锥子扎自己的大腿,虽然很疼,但精神却来了,他就接着读下去。就这样用了一年多的功夫,他的知识比以前丰富多了。在有所收获后,重新出游。至秦,不被用。正好遇见燕昭王广招开下贤士,苏秦入燕,深受燕昭王信任。苏秦认为,燕国欲报强齐之仇,必须先向齐表示屈服顺从,将复仇的愿望掩饰,赢得振兴燕国所需的时间。其次,要鼓动齐国不断进攻其它国家,以防止齐国攻燕,并消耗其国力,为此,他劝说齐王伐宋,合纵攻秦。,公元前,285,年,苏秦到齐国,挑拨齐赵关系,取得齐愍王的信任,被任为齐相,暗地却仍在为燕国谋划。齐愍

5、王不明真相,依然任命苏秦率兵抗御燕军。齐燕之军交战时,苏秦有意使齐军失败,五万人死亡。他使齐国群臣不和,百姓离心,为乐毅五国联军攻破齐国奠定了基础。之后,苏秦又说服赵国联合韩、魏、齐、楚、燕攻打秦,赵国国君很高兴,赏给苏秦很多宝物。苏秦得到赵国的帮助,又到韩,游说韩宣王;到魏,游说魏襄王;至齐,游说齐宣王;又往楚,游说楚威王。诸侯都赞周苏秦之计划,于是六国达成联合的盟约,苏秦为纵约长,并任六国相。回到赵国后,赵王封他为武安君。秦知道这个消息后大吃一惊。此后十五年,秦兵不敢图谋向函 谷关内进攻。,战国说客双雄之张仪,张仪入秦 在中国历史上,有这样一群人,他们动动嘴,轻则夺得一座城池,重则挑起一场

6、战争,更有甚者,能颠覆一个国家。这群人有一个响亮的名字,战国说客。他们以三寸不烂之舌遍走诸侯,翻手为云,覆手为雨,直到今天,人们对他们游说诸侯的本事仍然心存疑虑,他们铁嘴铜牙的本领从何而来,?,连横魏国 公元前,329,年,张仪来到了秦国,他以人之将死其言也善的说辞,一下子打动了秦惠王,慢慢地把秦惠王拉到自己的逻辑之中,很快秦惠王彻底被张仪征服了,立即封张仪为秦国客卿。至此,张仪第一次游说君王就算大功告成。但是秦惠王也绝非等闲之辈,他是有图谋天下的野心的。不管你如何花言巧语,他还是要看你为他谋取了多少利益,这是那个时代所有君王的非常现实的想法,秦惠王当然也不例外。张仪虽然第一次游说成功了,但并

7、没有为秦国赚到实在的好处,那么身为说客的张仪是不是仅有花拳绣腿,?,魏国拜相 张仪凭借自己出众的才华,接连为秦国赢得外交的胜利,秦惠王立即拜张仪为相。然而就在张仪春风得意、平步青云之时,张仪的政治命运忽然发生了一个重要的转变。公元前,322,年,张仪突然辞去秦国国相的职务,回到自己的祖国魏国。魏王当时正处于焦头烂额的危机之中,立刻把张仪当成救星,拜张仪为魏国国相。,二戏楚王 张仪完成在魏国的任务后,重新回到秦国为秦惠王服务。现在的张仪可以说是春风得意,战果累累。然而就在张仪事业蒸蒸日上的时候,他遇到了一次人生最大的考验。公元前,313,年,秦惠王准备攻打齐国,但这时齐国与楚国结为联盟,如果齐、

8、楚一同迎战秦军,秦国肯定是吃不消的。忧心忡忡的秦惠王决定派张仪出使楚国,破坏齐、楚联盟。在靠实力来说话的战国时代,张仪竟然通过两次戏诈楚怀王,左右了诸侯国之间的分分合合。,语言表达技巧培训,一、语亦有道:“语言是有规律的。”,语言的技巧:委婉,切忌太直白切入,环境,对象(接受程度),语言要规范:使用普通话、行业规范用语,案例:“结账时客人的浴巾不见了”,语言表达技巧培训,酒店服务语言六要素,一、明了性,二、主动性,三、尊敬性,四、局限性,五、愉悦性,六、兑现性,语言表达技巧培训,明了性:,要讲得清,听得明,不用听者重复反问。,语言表达技巧培训,主动性:,主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。

9、语言表达技巧培训,尊敬性:,对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语,服务员使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相称。,语言表达技巧培训,局限性:,服务语言的内容局限于服务工作范围,不可随意出界。如与客人谈得投机,稍有出界,应及时返回。,语言表达技巧培训,愉悦性:,用词、造句和说话的语都要讲究多用美词雅句,文质彬彬,造就一种高雅的文化气氛,客人进入酒店受到感染,愉悦心情而生。加上我们对客人只称赞不指责,不用否定句,训戒句,命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上,心理上得到满足。,语言表达技巧培训,兑现性:,服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好于客人而随意

10、许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙。,语言表达技巧培训,用上述六个特点去对照,下面是六个不要:,1.,言语含糊,语音不清晰,客人听不懂,违反了“明了性”,不是服务语言。,2.,客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”。,3.,听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务语言。“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而说“你”也是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。,4.,与客人交谈中,问客人年龄,婚姻或薪金情况等不是服务语言,违反了服务语言的“局限性”,超出了服务工作的范围。,5.,说话用

11、词不当引起客人反感,不悦,因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了,劈头就问:“某某东西不见,你拿了没有”这就违反了“愉悦性”。,6.,告诉客人可以打折、开发票,却因为没有得到兑现,这样违反了“兑现性”,语言表达技巧培训,1.,收银员语言基本要求,必须使用普通话,必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提,必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息,必须使用规范的服务用语,发生错误,无论顾客对错,都必须先致歉,2.,收银员服务用语规范,迎:迎接顾客,“欢迎光临”,算:结算消费金额,“,称呼语总金额,”,唱:唱收唱付,唱收,“,先生,收到您一百元整,”,唱付:,“,收到您一百元,您

12、本次消费共计七十五元,找您二十五元。,”,装:包装商品,分门别类包装,并交到顾客手中,送:送别顾客,“,谢谢,”,、,“,再见,”,、,“,欢迎下次再来,”,语言表达技巧培训,商家法宝,“微笑服务”,1.,微笑服务使人感到温馨,面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目,满意而去。,2.,微笑能化解“危机”,微微一笑,“此处无声胜有声”,3.,著名的,“,希尔顿,”,酒店的主人希尔顿常到世界各地的希尔顿旅馆视察,他询问最多的一句话是:,“,你今天对客人微笑了没有?,”“,微笑服务,”,成为了希尔顿的经营名言,也是其成功奥秘之一。,语言表达技巧培训,尽量不使用负面语言,“,我不能

13、我不会做,”“,这不是我应该做的,”,“,我想我做不了,”,“,但是,”,“,我不知道,”,这些语言会使客人感觉到:,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗,,,推诿,;,客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释;,客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛;,现在客户越来越精明,你说,“,但是,”,等于把你前面说的话全都否定了,所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令;,客人认为你从不把客人的需求放在心上,不尊重客人。,语言表达技巧培训,以积极的心态来对待,代之,“,我们能为您做什么,我可以帮您做什么,”,“,我非常希望能够帮助你,不过这件事情,我们公司有专门的人负责这件事情,我可以给你一

14、个电话,或者我可以帮你打一个电话,让他帮你解决,你看好吗?”,先表明一种愿意服务的态度,然后再把你不能够提供的事情讲出来。,只要不说,“,但是,”,,说什么都行!,“对不起,你说的我也不是很清楚,请稍等,我帮您问问。”,语言表达技巧培训,在客户服务的语言中,有一个,“,因为,”,要让客户接受你的建议,应该告诉他理由。,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。,例:当客户要求全额退款时,不能只说不可以,而要告诉他原因。,语言表达技巧培训,四、“,道,可,道,,非常道”,一般是指自然运行法则;,可法,按“天道”运行法则去做,“非恒道”不是永远不变的,,,即普遍性与特殊性的关系。,为了避免我们生活中所不愿看到的局面,是说真话好?还是说谎话?,寓言:“真实和谎言”,含义:有时善意的谎言,胜过直白的真实,“劝客人饮酒”好劝,劝客人少饮酒确实要学会善意的谎言。(案例),语言表达技巧培训,五、婉转的话语技巧,有时,主动帮助客人,反而会给自己和客人酒店带来麻烦。,?,?,?,“客人找小姐”,

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