新开普礼仪培训讲义(1).ppt

,*,新开普礼仪培训讲义(1),罗 惠 依,1999,年至今，,14,年,丰富经验培训师,北京大学,特邀“礼仪形象”“九型人格”讲师,奥运会奥组委,接待全员“礼宾礼仪形象”培训师,中国航空发射中心,“中央首长服务礼仪”培训师,男篮女篮全明星赛,“公关礼仪形象”培训师,环球小姐大赛,系列赛事“礼仪形象”培训师,礼仪的涵义,礼仪，是一套,绝大多数,社会成员,共同默认,的得体的,行为,及,言谈,的方式，这种方式被一种与之配套的,思维方式,所指导，同时被赋予了,道德,的意义。,礼仪,过程,的本质：,五种沟通方式同时进行,1,形象沟通,2,无声肢体沟通,3,有声语言沟通,4,行为沟通,5,文字沟通,男女职业着装技法,女性职业化妆练习,站坐走仪态训练,职业感笑容训练,各种手势语训练,自我塑造良好第一印象,男士,职场,形象,西服正装规则,1,上衣：衣长、肩宽、袖长、胸围,2,西裤：裤线、裤脚,3,衬衫：,衬衫领子、衬衫下摆、,衬衫领口和袖口、,、,内衣领口和袖口、,4,正确系好西装纽扣；,5,用好西装的口袋,6,毛衫 挽衣袖裤口,穿衬衫的注意事项,领口一定保持平整,及时淘汰穿了一段时间领口发皱的衬衫,每天换衬衫,在商务场合就算腹部再大，也应将衬衫束在裤子里,棉毛衫、羊毛保暖衫、,t,恤衫，都不能代替衬衫穿在西装中,三一定律：,皮鞋、腰带、公文包,三件皮具颜色,保持一致,男西服配饰规则,领 带,如果你穿西装，,但不系领带，,可以穿休闲皮鞋，,如果你系了领带，,就绝不可以了，,要穿正装皮鞋；,女士,职业,形象,发 型,1,挺 拔 站 姿,2,优 雅 走 姿,3,各 种 手 势,4,商 务 表 情,礼仪仪态示范与训练,有所控制,手走直线,三到原则,引导手势,表示问候，在各种场合打招呼：,1.,举手致意,2.,点头致意,3.,欠身致意,致 意 礼 仪,握手礼仪,（,1,）忌用左手与人握手；,（,2,）忌戴手套与人握手；,（,3,）忌戴墨镜与人握手；,（,4,）忌用双手与所有人握手；,（,5,）忌以脏手与人握手；,（,6,）忌不讲先后顺序,。,握手的禁忌,（7）忌握手时目不视人；,（8）忌用力过重或过轻；,（9）忌交叉握手；,（10）忌握手时间过长,(11),忌左手插在兜里,(12),拉来、推去地握手,(13),握着手做自我介绍,或说话时间过长,(14),只握他人指尖,或只递给他人指尖,握手的禁忌,名片礼仪,交换名片顺序：,多人时，由尊至卑或由近至远,两人见面时，位低者，率先以双手递出个人的名片,与上司一起接待，经上司介绍后，再递出名片,不要抢在上司前面递名片,名片夹或皮夹,避免由腰以下的口袋,掏出,不可递出,污旧或皱折,的名片,态度恭敬，,双手或右手接送,名片文字正面朝向对方。,接递时目光,正视,对方,给外宾递上印有英文的一面,致谦敬语：“请多关照”“很荣幸认识您”等,名 片 礼 仪,尽可能,站起身,接受对方递来的名片,（位高者可坐着）,收到他人名片一定要,认真看一下，,以示尊重,致谦敬语：“谢谢”“很高兴认识您”等,不要无意识地,玩弄,对方的名片,不要把他人名片当记事纸,使用名片的,禁忌,左手递,背面朝上,字向颠倒,手指夹着递出,举高于胸部,或低于腹部,自我介绍：,一 商务介绍时必说的四个要素,二 在不同场合，介绍形式可多样,介 绍 礼 仪,居中介绍,介绍他人时的顺序：,尊者先知,在公务场合：,先介绍下级给上级，再介绍上级给下级；,在社交场合：,先介绍晚辈给长辈，再介绍长辈；,先介绍男士给女士，再介绍女士；,先介绍学生给老师，再介绍老师；,先介绍家人给客人，再介绍客人；,引 荐 礼 仪,楼梯的引导方法,上楼梯,当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。,下楼梯,当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,出入有人控制的电梯,出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。,出入无人控制的电梯,出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好开关钮。,电梯的引导方法,1,、向内拉门时,A,、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说,“,请进,”,并施礼。,B,、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C,、请客人入坐，安静退出。此时可用,“,请稍候,”,等语言。,2,、向外推门时,A,、敲门后，,自己先进,入房间。,B,、转身，把住门把手，对客人说,“,请进,”,并施礼。,C,、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,出入房门的顺序,奉 茶 礼 仪,加水的,时机,递送的,姿势,洗手；,确定茶杯是否有,缺角或裂痕,；,手指避免,摸到杯口；,适当的温度、浓度，装有,七分满,。,手指,不可触及杯口,，或伸入杯口。,为多位客人添水时，通常从客人,右后侧,拿水杯,万一茶水溅出来时，应尽快地擦拭但不要大惊小怪,在会谈中为与会人员倒茶，应本着,先客后主,的原则,尊 位 礼 仪,排 位 次 的 原 则,会 谈 尊 位：面 门 为 尊、观 景 为 尊,商 务 会 谈 尊 位：以 右 为 尊,小型会议的尊位,依景设座,会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。,小型会议的尊位,商 务 谈 判、会谈,会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，,宾主双方相对而坐,，以正门为中。如果桌子是横向摆放，,主方应背门而坐,，客方应面门而坐。,双方,身份最高者居中,。,商 务 谈 判、会谈,主席台座次,1.,主席团排座,主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。按照国际惯例排定主席团位次的基本规则有三：,一是前排高于后排；,二是中央高于两侧；,三是右侧高于左侧。,判断左右的基准是顺着主席台上就座的视线,而不是观众视线。,40,40,专职司机,秘书,省长,市长,局长,上座,乘 车 尊 位,小轿车,41,41,主人驾驶,董事长,副董事长,总经理,副经理,乘 车 尊 位,上座,小轿车,42,42,上座,次之,末席,司机,吉普车,乘 车 尊 位,商务陪同引导的位置：,客人的左方,陪同引导的基本原则：,右侧高于左侧，,前方高于后方。,引导的礼仪,客 选 为 尊,尊重车上来宾的个人意愿,通常，在正式场合乘坐轿车时，我们请来宾就座于上座，是对对方的一种尊重。然而，不要忽视嘉宾本人的意愿和选择，也就是说：我们必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，并应将这一条放在最重要的位置上。因此，我们可以认定：,嘉宾坐在哪里，哪里就是上座。“主随客便”。,拜访礼仪,拜访前的准备,1,）预约的注意事项,2,）明确拜访目的,3,）礼品准备、礼品礼仪,4,）不同目的拜访的形象分寸,拜访过程的礼仪事项,1,）如何把握拜访的时间长短,2,）先通报后进入,3,）拜访中的举止行为、失误,4,）交谈礼仪、失误,1,、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”,2,、自我介绍：,秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！,3,、旁白：,营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。,4,、开场白的结构：,（,1,）提出议程；,（,2,）陈述议程对客户的价值；,（,3,）时间约定；,（,4,）询问是否接受；,5,、巧妙运用询问术，寻找客户的需求点；,（,1,）设计好问题；,通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对产品的需求情况，您能介绍一下吗？,（,2,）结合运用扩大询问法和限定询问法；,采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。,(3),、对客户谈到的要点进行总结并确认；,根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；,如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于,二是关于,三是关于,，是这些，对吗？”,陪同上司拜访的礼仪,1,）形象举止上配合上司,2,）摆正自己的身份地位,3,）如何在不同情况做恰当的介绍,拜访结束时的细节,结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；,在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。,如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个,(),计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”,第二次拜访：满足客户需求,前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；,1,、电话预先约定及确认,；如：“王经理，您好！我是公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”,2,、进门打招呼：,第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”,3,、旁白：,再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。,4,、开场白,（,1),确认理解客户的需求；,（,2),介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；,（,3,）时间约定；,（,4,）询问是否接受；如：“王经理，上次您谈到在订购产品的碰到几个问题，他们分别是,，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是,通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”,5,、专业导入,FFAB,，不断迎合客户需求；,Feature:,产品或解决方法的特点,Function:,因特点而带来的功能；,Advantage:,这些功能的优点；,Benefits:,这些优点带来的利益；,拜访礼仪细节,拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。,如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。,有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。,既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。,到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。,拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。,成功,失败,沟通,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿或或不会沟通,进行良好职业沟通的前提条件：,主动服务意识,培养微笑服务,优美的声音,礼貌用语的正确使用方法,及时记录客户信息，,随时调整良好的心态,扎实的业务基础,礼貌用语,礼貌基本用语,接待人员见到客人来访时使用,“您好”“欢迎”,向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。,“对不起,请问,”,无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。,“让您久等了”,如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。,“麻烦您,请您,”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。,“不好意思,打扰一下,”,对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。,“谢谢”或“非常感谢”,客人告辞或离开平安时使用。,“再见”或“欢迎下次再来”,称呼语,您、某先生或小某经理或主任、贵公司,某人的父亲或母亲,(,称他人父母,),、哪一位,问候语,您好、早上好、下午好、晚上好,请托语,请、劳驾、拜托、借光、麻烦您、,打扰您一下、有劳您了,致谢语,谢谢、多谢、非常感谢,致歉语,对不起、请原谅、很抱歉、打扰了,确定语,好的、是、清楚、知道了、了解、请指教,告别语,再见、等会见、明天见、晚安、请慢走,礼赞语,好、很棒、挺好的、真不错,如何真诚的赞美？男女 大小 人事,应该怎样回应他人对我的赞美呢,？,感谢：,尊者（客户、领导）谢谢你,下级谢谢你,不存在上下级关系 单向恩惠 谢谢你,不存在上下级关系 双向恩惠 谢谢你,夸赞：,随口夸赞,深度夸赞,谦虚：,他人自贬自谦,初识一般的忌讳,不问收入多少,不问年纪大小,不问家庭婚姻,不问健康状况,不问个人经历,沟通礼仪,情景 不当用语 礼貌用语,向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的我是*公司的*职务问对方身份你是谁,?,请问您是,?,问别人姓名你叫什么名字,?,能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么,?,请问你贵姓,?,要别人电话你电话是多少,?,能留下你的联系方式吗？问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗,?,您还有其他事吗,?,或您还有其他吩咐吗,?,不会忘记我忘不了的 请放心，我一定照办。没听清楚什么,?,再说一遍,!,对不起，请您再说一遍好吗询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下,情绪用语,:,你错了,不是那样的,!,专业表达：对不起我没说清楚，我重新表达一下,.,情绪用语,:,你必须,.,专业表达：我们需要您,情绪用语,:,如果你需要我的帮助，你必须做,.,专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要您协助,.,情绪用语,:,你没有弄明白，这次听好,专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,接 听 电 话 的 礼 仪,1,、重要的第一声,表情微笑,声音清晰、亲切，,使用礼貌用语,“您好，公司名称，请问有什么可以帮您,?”,。,不允许,“喂，喂”,“你找谁呀”,“你是谁呀”,“有什么事儿啊”,接 听 电 话 的 礼 仪,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。,如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,勿对拨错电话者咆哮,如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,断线应马上重拨并致歉,如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话,电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,接 听 电 话 的 礼 仪,最后道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,挂 电 话 的 礼 仪,通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：,“,一有空，我马上打电话给您,”,，免得让对方认为我方厚此薄彼。,如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：,“,你说完了没有？我还有事呢,”,，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：,“,好吧，我不再占用您宝贵的时间了,“,中止电话时不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,挂电话的顺序,（,1,）地位高者先挂（上级先挂）；,（,2,）客户先挂；,（,3,）上级机关人员先挂。,（,4,）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。,电 话 失 礼 行 为,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,说,对方更在乎您“怎么说”！,急事,-,慢慢说,小事,-,幽默的说,没把握的事,-,谨慎地说,没发生的事,-,不要胡说,做不到的是,-,别乱说,伤害人的事,-,不能说,客人的事,-,不要见人就说,私人的事,-,小心地说,温润：内修养,光泽：外表现,美玉四德：温润光泽,