浅谈中国经纪业务发展与挑战(国信证券).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,证券经纪业务概述,证券经纪业务,是指证券公司通过其设立的证券营业部，接受客户委托，按照客户要求，代理客户买卖证券的业务。,客户,证券营业部,证券营业部,证券营业部,证券公司,2,证券经纪业务的本质,梧桐树协议,1792,年签订,华尔街正式起步的标志,证券经纪人制度正式建立的标志,3,经纪业务的本质是中介，是投资者与证券市场之间的桥梁，英文,broker,一词源于法语和西班牙语词源，意为“一笔交易做成时作为礼节性的赠品”。由此可见，经纪业务的手续费收入，是客户给予经纪的“礼物”，经纪本身并不承担市场上涨或者下跌以及客户交易盈亏的风险。,Broker,4,代理交易佣金收入,利息差收入,金融产品销售收入、席位租赁收入,经纪业务收入来源,增值服务收入,5,经纪业务对券商盈利的贡献,净利润排名前,20,位的券商经纪业务收入占营业收入比重：,67%,经纪业务已成为券商营业收入的主要来源,6,国信经纪业务介绍主要内容,经纪业务经营管理模式,员工制营销管理模式,服务体系建设,8,国信经纪业务介绍主要内容,经纪业务经营管理模式,员工制营销管理模式,服务体系建设,9,9,国信证券经纪业务管理模式,经纪事业部管理下的,多星点联邦制,营业部定位为独立战略单元,(,SBU,）,S,trategic,B,usiness,U,nit,战略,事业,单位,10,事业部制管理起源于二十世纪二十年代初。当时，美国的通用和日本的松下不约而同地采取了事业部管理体制。事业部制对市场变化反应迅速，有利于发挥组织和人力资源的潜力，有利于专业化经营，有利于绩效管理。,事业部制,11,经纪事业部全面负责公司经纪业务的经营管理，根据市场情况独立决定产品策略、销售策略、以及经营方式，是公司的利润中心。为切实发挥事业部制的管理优势，国信在经纪业务的经营中提倡既要有大企业的规模，又要有小企业的快速反应，既讲绩效，又讲效率，从而又快又好地发展，为此公司通过一系列的,制度、理念、流程的变革,，进行了以市场化为导向、运用,SBU,管理的经纪业务模式创新。,12,特征一：没有上级，没有下级，,只有市场目标和市场关系,特征二：没有起点，没有终点，,只有把握市场变化不断地创新,特征三：建设充满活力、有速度、,有竞争力的市场终端,速度,创新,SBU,管理模式三个主要特征,13,最早提出,SBU,（,Strategic Business Unit,）概念的是,20,世纪,20,年代美国,GE,公司的总裁阿尔弗雷德,P,斯隆。,20,世纪,80,年代以来，欧美众多跨国企业开始试验,SBU,管理模式，取得了明显成效。其中，最广为人知的便是杰克,韦尔奇领导,GE,公司进行,SBU,革命所产生的业绩持续增长神话。,SBU,（,Strategical Business Unit,）,14,14,营业部,是离市场最近的组织,在准企业家制度下，营业部总经理有条件可以在总部的指导下，根据营业部所在地市场状况，制定有针对性的市场营销策略和方案。这在很大程度上给予营业部充分的发展和营销服务模式创新的空间。,营业部的,“,准企业,”,定位,准企业,15,营业部的,“,准企业,”,定位,对于,“,准企业家,”,，公司赋予其极大的经营自主权，鼓励他们以企业家的智慧和胆识去带领团队、拓展市场、创造价值。,经纪业务实行三级决策制：,公司负责战略决策，经纪事业部负责经纪业务重大决策，分公司或营业部负责本区或本营业部的日常经营决策。,因此，整个经纪业务的决策路线短，大量的决策都在一线完成。在市场快速反应机制的基础上建立了快速决策机制。,在这样的角色定位和决策体系下，营业部拥有了充分的人、财、物的决策权。各营业部可根据自己的市场情况和经营能力决定团队规模和经营投入，公司鼓励和支持营业部根据当地的市场状况开展各种业务创新。,16,16,对营业部总经理及员工的收入分配秉承,“,价值创造与价值回报相匹配,”,的原则，清晰界定营业部每位员工的权利、责任和个人收入。,营业部总经理不再按所管理的营业部大小、公司内级别等参与分配，而是完全与自己所领导的营业部的经营绩效挂钩。,经纪业务制订了对营业部及总经理的激励机制，其基本特点是精细、量化、透明、公开，清晰地界定员工责、权、利边界，使营业部从员工到总经理都能清楚计算和明了自己的价值创造和个人所得。,同时，公司实行严格的风险扣分制度和责任追究制度，对出现违规和风险事件的营业部和人员进行扣分和问责，并相应扣减绩效工资。,权责利界定分明的激励制度,创造价值,成就你我,17,经纪事业部给自己的定位不只是管理者，更重要的角色是服务提供者，,在准企业家制的管理模式下，总部除了提供标准化的服务与管理产品外，同时要考虑营业部的个性化需求。,每个岗位必须树立牢固的服务意识，想营业部所想，急营业部所急，做为经纪业务的管理部门，一方面要有前瞻性的业务创新能力，为营业部向前跑开辟道路；另一方面要有全方位的“助跑”支持，协助营业部稳健奔跑。,18,为营业部提供全方位的服务支持,营业部,人才培养,产品与服务,市场策划,管理督导,19,国信经纪业务介绍主要内容,经纪业务经营管理模式,员工制营销管理模式,核心竞争力：服务体系建设,20,证券经纪业务的本质是为投资者提供专业服务，专业服务要求证券公司建设专业化的营销与服务队伍；,人才是证券公司的核心竞争力，是决定公司未来发展的优势资源，证券公司需要不断加强人才的储备和培养；,投资者是证券公司的宝贵财富，更是证券市场的基石，证券公司要自觉承担起保护投资者的责任和义务。,国信经纪业务经营管理及营销服务模式的选择和确立，源自我们对经纪业务本质的理解，我们认为：,21,营销队伍建设规模,2002,年,2009,年,2008,年,2007,年,2006,年,2005,年,2004,年,2003,年,近,600,人,7000,多人,22,2007年以前，证券营销管理模式纷繁复杂，我们基于对证券经纪业务本质的理解和,对投资者、员工、企业三者关系的认识，创新性地建立了员工制营销管理模式，通过不断发展和完善，使其成为经纪业务营销管理领域的一个典型案例。,投资者 员工 公司,23,国信证券经纪业务营销队伍建设的宗旨：,以投资者满意度为基石，,以公司和行业的可持续健康发展为核心目标，,打造专业化的营销与服务团队。,投资者满意度,可持续健康发展,24,围绕以上宗旨，国信证券主要在人才队伍建设、激励机制设计、业务运行管理和合规风险控制等四个方面进行了大量的探索和实践。,人才队伍建设,激励机制设计,业务运行管理,合规风险控制,25,人才队伍建设,人是一切事业的根本，,对人力资源的投入是最划算的投入。,26,（一）,全员员工化,客户经理员工制,客户经理具有员工的一切责、权、利。,客户经理,员工,责,权,利,公司,员工,客户,员工,客户经理,客户经理,客户,客户,客户,客户,27,（,1,）组织保障：,公司总部和分公司、营业部分别设置了专门的培训专员岗位，负责落实公司对客户经理的培训方案。培训由公司和营业部分别组织实施、并予以落实和评估。,1,、人才培训培养，能力的持续提升,（,二,）,专业人才培养,28,（,2,）师资队伍建设：,国信证券培训师资力量以内部讲师为主，适当邀请外部培训讲师授课。为加强公司内部讲师队伍建设，我们建立了内部讲师制度；包括讲师的资格认证、讲师资源共享以及讲师的福利待遇等。,29,（,3,）课程体系设计：,监管的要求,职业生涯成长的需要,避免短期利益导向,我们根据业务发展和客户经理职业生涯成长的需要，甄选和建设了培训课程库，课程来源既有内部人员开发，也有外部引入。,30,公司层面负责的培训：,对骨干人员培训,实施重点培养计划,对新业务的培训,分公司和营业部,层面负责的培训：,执业前培训,日常培训,成长培训,31,（,1,）国信证券建立了唯才是用、公平竞争的人才选拔和培养机制，打通部门和岗位界限，提供多岗位、多序列的选择机会。,区域经理,区域总监,市场部经理,营业部总经理助理,营业部副总经理,营业部总经理,片区经理,投资顾问,首席分析师,客户经理,总部及营业部其他岗位,2,、唯才是用、公平竞争,32,客户经理中已产生,出营业部总经理、副总经理、总经理助理及各种,营销管理干部,等。同时公司总部和营业部其他岗位有近,400名骨干成长自客户经理。,（,2,）唯才是用的用人机制让客户经理看到了发展空间，也为公司储备了人才。,2,、唯才是用、公平竞争,营业部总经理,营业部总助,营销管理干部,骨干员工,33,追求卓越的人生价值观,系列主题文化活动,丰富多彩的团队活动,要打造具有茁壮生命力的团队离不开健康、向上、积极的团队文化建设，否则规模庞大的,“,散沙,”,对任何企业都是灾难。,（,三）,团队文化建设,34,系列主题文化活动,通过多年的建设，国信证券形成了鲜明的客户经理系列主题文化活动,如,“,感恩20周,年,”“,同心同行,”,系列活动、客户经理,年度,风采展示等，使客户经理及家人感受到公司的文化和尊重。,35,丰富多彩的团队活动,客户经理在团队中，不仅仅是通过劳动获得相应的物质报酬，还需要精神鼓励和相应的有益于身心健康的各种活动。在这方面，国信证券客户经理的团队活动可以说是异彩纷呈。,“,超级靓声,”,歌唱比赛，,体育比赛，从田径项目、趣味项目到球类比赛，,演讲比赛、征文比赛、知识竞赛、技能大比拼等活动；,有,“,登山俱乐部,”,、,“,书友会,”,、,“,足球队,”,、,“,篮球队,”,等文体爱好组织。,拓展训练等。,36,超级靓声,生日活动,37,体育、,趣味项目,38,拓展训练,39,激励机制设计,科学有效的激励是引导团队产生健康、可持续生产力的关键性因素，我们要力求杜绝客户经理为私利诱导客户进行不必要交易的行为，避免损害客户和公司的长远利益。,40,精神激励,物质激励,行为品质,营销业绩,激励机制设计,物质激励和精神激励结合,行为品质与营销业绩兼顾,41,激励机制设计,营销人员的行为品质表现及质量控制结果会影响其收入,多维度考核有利于避免与客户的利益冲突,绩效考核,行为品质,营销业绩,1、,综合考评 注重实效,行为品质与营销业绩兼顾,42,激励机制设计,2、量化考核，,公平,透明,行为品质与营销业绩兼顾,43,激励机制设计,3,、适度保障 收入多元,行为品质与营销业绩兼顾,44,荣誉尊享,荣誉晚宴、隆重表彰、事迹报道、巡回分享,精神的力量永远如此巨大,45,业务运行管理 证券营销的专业化和规范化之路,46,团队运作 各司其职 密切协同,公司经营班子,市场营销,中心（前台）,电话理财中心、分析师团队（中台）,合规、柜台、行政、财务、信息技术等（后台）,销售部,市场部,合规部,区域总监,区域总监,区域经理,区域经理,片区经理,片区经理,客户经理,客户经理,经纪,事业部,人力资源总部,信息技术总部,风险监管总部,监察稽核总部,合规管理总部,资金财务总部,营业部,综合部,渠道部,（一）团队化运作,47,会务管理,：晨会、夕会、周会、月会,（二）过程管理,考勤管理,5,4,3,2,督导管理,：,专人检查、明察暗访,1,工作日志：,拜访客户情况、客户拓展过程中遇到的问题等,管理工具：,目标管理、活动量管理、,KPI,管理,48,1,、创立了营销与服务的分离、交叉、协同和监控机制,客户,业务,招揽,基础,服务,专业咨,询服务,独立的流程监控,公司,（三）服务规范,49,（三）服务规范,2,、客户经理进行客户服务工作时应遵循的原则,客户利益第一原则,服务适当性原则,3,、客户经理进行客户服务工作的范围,介绍公司和证券市场的基本情况，并初步揭示证券市场的风险；,介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程；,介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和 证券公司的有关规定；,向客户传递由经纪事业部或营业部统一提供的研究资讯及产品信息。,50,合规风险控制,在众多同行都在开展团队营销的今天，合规风控显得尤其重要，国信证券之所以能管理好这支近,7000,人的队伍，合规风控功不可没。,汽车需要发动系统、也需要制动系统,发动,制动,51,国信证券重点从以下几个方面来进行合规风险管理,（一）制度建设,（二）组织保障,（三）合规考核,（四）系统控制,（五）合规文化,52,公司关于经纪业务营销管理制定了六大类,48,项管理制度，形成了较为完备的制度体系。,营销管理制度,资格管理制度,人事合同与档案管理制度,客户服务管理制度,风险管理制度,系统管理制度,（一）,制度建设,53,公司设立合规管理总部、风险监管总部、监察稽核总部,经纪事业部设置合规风控岗,营业部设置了合规部、合规岗、风控岗,经纪事业部和营业部合规岗可以直接向公司合规管理总部和风险监管总部上报合规风险事件,公司任何员工可直接向监察稽核总部反映任何重大渎职、违纪、违规行为,（,二,）,组织保障,54,对营业部多维度的考核评价体系有利于避免营业部的违规冲动,合规扣分,情况,增长能力,经营能力,年度重点工作完成情况,多维度评价,（,三,）,合规考核,55,集中交易系统,营销人员与客户开发关系的建立和变更都在柜台系统强制留痕、不相容职责严格分离,风险指标实时监控系统,对客户交易行为进行实时监控，若指标异常，将进行跟踪分析、系统设定专门指标对营销人员涉嫌代客理财风险进行实时排查。,对客户经理执业的各个环节采取了系统控制、强制留痕、多条外部查询途径等多种风控手段,（,四,）,系统控制,56,95536呼叫中心和鑫网,负责对客户进行相关回访、负责客户投诉处理。客户致电,95536,的投诉记录、处理过程与结果反馈均可在系统实现强制留痕。,提供客户经理执业资格查询,国信证券鑫网查询客户经理,的执业信息的查询路径,国信证券鑫网查询客户经理的执业信息的查询结果,（,四,）,系统控制,57,开展各种形式的征文、演讲比赛等活动，合规文化理念深入人心。,邀请公安局刑侦科专家介绍证券市场发生的违规案件，告诫全体员工不要心存侥幸，以身试法。,组织参观监狱，听取服刑人员现身说法，珍惜美好生活。,（,五,）,合规文化,1,、通过多种形式的活动和案例教育在公司内形成良好的合规文化,。,58,公司通过集中监控、专项风险检查、业务自查、客户回访、受理投诉举报等多个路径交叉检查，力争尽早发现可能存在的风险隐患。对于查实的违规问题予以严肃处理并录入员工合规诚信档案。,（,五,）,合规文化,2,、奖罚分明，建立健全合规诚信记录,集中监控,业务自查,专项风险检查,客户回访,受理投诉举报,59,经纪业务经营管理模式,员工制营销管理模式,服务体系建设,60,服务体系建设：打造经纪业务新一轮核心竞争力,61,新政策 新形势,关于加强经纪业务管理的暂行规定,投资顾问管理办法,关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理的通知,融资融券、期货,IB,业务、投资顾问业务等各种新的业务品种层出不穷,新机遇 新挑战,客户服务的适当性要求进一步规范了客户服务的标准,服务分类、分级期望能抵御佣金价格的持续下滑,服务性收费将有望拓宽券商的收入来源,人才队伍的建设和升级迫在眉睫,公司资源的整合能力将制约券商经纪业务的发展,62,62,经纪业务探索新一轮竞争优势突破口,:,服务升级,全面客户关系管理,63,63,2008,年，国信证券提出建立,“,以客户为中心,”,的全面客户关系管理客户服务。,全面客户关系管理实际上是整个经纪业务客户管理和服务策略、客户价值洞察、客户交互管理和服务营销重新梳理和有机整合的组合战术。,64,团 队,产 品,学 习,管 理,设计和运营服务产品,创新管理模式和管理架构,建设一只符合营业部规模、具有市场竞争力的投资顾问团队,在实践中相互学习、改进、提升,65,投资顾问团队的配备,人才队伍建设与培养,经纪业务的前台人员,侧重营销，主要负责,开户和客户延揽,经纪业务的中台人员,负责客户服务和维,护，减少流失，提,高满意度，维护忠,诚度,客户经理团队,投资顾问团队,66,雏鹰计划 打造专业投资顾问人才队伍,2009,年,5,月启动,“,雏鹰计划,”,、金鹰计划等系列人,才战略行动，建立了,“,在校培养,+,校园招聘,+,集中,培训,+,在线学习,+,岗位实践,”,的人才培养模式，为,公司引进和培养了更多的高层次专业人才,经过一年多发展，初步建立了一支千人规模的中台服务团队，中台人员的专业素质大大提高，为提高客户服务水平，提高客户满意度和忠诚度提供了有力保障,67,68,69,70,72,一直以来，经纪业务的投入相对较少、经营风险也比较低，不仅对证券公司的收入和利润的贡献度大，而且能产生稳定的现金流、是名副其实的利润,“,现金牛,”,。与此相对应的是,证券经纪业务的经营模式相对粗放，盈利水平在很大程度上依赖于市场行情的涨跌，在资本市场中被视为,“,低端业务,”,。,现金牛,73,资源整合全面提升服务,客户服务的升级要求券商必须通过对研究所、机构业务、资产管理、投资银行、固定收益等多业务的资源整合建立大经纪业务概念,研究所,机构业务,资产管理,投资银行,固定收益,大经纪业务,74,代理交易佣金收入,利息差收入,金融产品销售收入、席位租赁收入,探索经纪业务新的盈利模式,增值服务收入,75,75,挑战与机遇并存，我们将继续在监管机关的指导和支持下，持续不断地探索经纪业务的发展道路，为资本市场的繁荣和发展贡献我们微薄的力量。,76,谢谢！,