商务礼仪--酬世礼仪.ppt

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪-酬世礼仪,在现代社会里，一个人要想健康地成长，要想适应环境，要想在事业上获取成功，离开了人际交往，是完全难以设想的。或是为了个人生活的需要，或是开展本职的工作，或是为了扮演好自己是社会角色，商界人士人人都对人际交往须臾不可离。不仅如此，商界人士为了事业上的发达，还不得不努力运筹，谨小慎微，力争使自己的每一次人际交往都尽可能地取得圆满的结局。,酬世礼仪，就是对商界人士在平时的交际应酬中的举止行为所作的具体规范。它涉及商界人士人际交往的各个方面。就其内容而论，酬世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。,在人际交往中，有教养、讲品位、懂礼貌的人最容易赢得朋友，广结善缘。,商界人士在具体应用酬世礼仪时，有两点必须特别注意：,其一，要广交朋友。目的在于扩大自己的交际圈。朋友可以有不同的层次之分，关键是要以诚相待，相互帮助，并且保持经常的联系和接触。,其二，要讲究公德。商界人士做人贵在表里如一。,一 谈话的礼仪,在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿、妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话中保持自己应有的风度，始终以礼待人。,其一，寒暄与问候,寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交往对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与之结交之意。,问候，多见于熟人之间打招呼。,问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性的特征。为了避免误解，统一而规范，商界人士应以“您好！”“忙吗？”作为问候语。最好不要乱说。,其二，称赞与感谢,什么样的人最招人喜欢？,懂得赞美别人的人。,什么样的人最有礼貌？,得到他人帮助后，善于及时表示感谢的人。,赞美别人，应有感而发，诚挚中肯。因为它与拍马屁、阿谀奉承终究是有所区别的。,赞美别人的第一要则，就是要实事求是。,赞美别人的第二要则，需要因人而异。赞美别人的第三要则，是话要说得自自然然。,感谢，也是一种赞美！,在人际交往中，如下情况需说“谢谢”：,受到他人夸奖时,获赠礼品与受到款待时,得到领导、同事、朋友、邻居们明里暗里的关照后,在公共场合，得到了陌生人的帮助,感谢的方式方法：口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢。,表示感谢，通常应当加上被感谢者的称呼，有时还有必要随便提一下致谢的理由，最重要的莫过于需要真心实意。,其三，祝贺与慰问,祝贺，就是向他人道喜。每当亲朋好友在工作于生活上取得了进展，或是恰逢节日喜庆之时，对其致以热烈且富有感情色彩的吉语佳言，会使对方的心情更为舒畅，双方的关系更为密切。,祝贺的方式：口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、电邮祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等。,慰问，就是在他人遭遇重大变故，如患病、负伤、失恋、丧子、丧偶、婚姻裂变、极感痛苦忧伤，活破产、关厂、失业、休学、研究受阻、市场开拓失败，遭受困难挫折之时，对其进行安慰与问候，使其稍安勿躁，稳定情绪，宽心放眼，去除或减轻哀伤。在适当的时机，还可给予对方一定的支持与鼓励。,慰问，首先要表现得“患难与共”。,其次，慰问语的重点是关心、体贴与疏导。,最后，慰问语应选择得当。,其四，争执与辩论,在商务场合，特别是在某些正式的场合，为了捍卫国家利益或单位利益，有时免不了要同交往对象针锋相对，寸土必争，争论某些问题，辨别谁是谁非。通常也称争辩。,争辩时应考虑的头等大事是它有没有实际意义，还需静思三个细节问题：,一是自己争辩胜利后，对自己利大还是弊大,二是自己争辩的欲望，是出自理智抑或情感,三是自己对争辩对手有无敌意或成见,在进行争辩时，应当注意的第二件大事，是务必切记对事不对人，勿忘常存敬人之心。,争辩不是争吵，所以在争执辩论的过程中，依旧要文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心。,在争辩之中，需要注意的最后一件大事，是应当有备而来，慎重应战。,在争辩问题时，可以先声夺人，也可以后发制人，但在阐述自己的观点时，需注意如下三点：,一是要语气自然、果断。,二是说理要简单、明了。,三是要多摆事实，以“例”服人。,其五，规劝与批评,规劝，即在交谈中，对他人郑重其事地加以劝告，劝说其改变立场，改正错误。,在这个意义上讲，规劝与批评大体上具有许多方面的共性，因为批评就是对他人的缺点提出意见。,它们都是至交与诤友之所为。,它们都是就事论事的。,它们都是对“过失者”的一种关心与负责任的督促。,在规劝与批评他人时，应注意以下几点：,第一，表达上要温言细语。,第二，尽可能不要当众规劝或批评别人。,第三，规劝与批评需要一分为二。,其六，拒绝与道歉,拒绝，就是不接受。在语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评，也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。从本质上讲，拒绝亦对他人意愿或行为的间接性否定。在有必要拒绝他人时，就应考虑不要把话说绝，别让别人感到难为情。,拒绝应当机立断，而不宜含含糊糊，态度暧昧。,拒绝的语言技巧：,直接拒绝。将拒绝之意当场讲明。,婉言拒绝。运用温和曲折的语言，去表达拒绝的本意。顾全了被拒绝者的尊严。,沉默拒绝。在面对难以回答的问题时，暂时中止发言，一言不发。,回避拒绝。避实就虚，对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。,道歉，道歉的好处在于，它既可以冰释前嫌，消除他人对自己的恶感，也可以防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友。,在商务交往中，需要掌握的道歉的技巧注意有：,第一，道歉语应当规范,第二，道歉应当及时,第三，道歉应当大方,第四，道歉借助“物语”,第五，道歉并非万能,二 通讯的礼仪,通讯，是指人们利用一定的电讯设备来进行讯息的传递。被传递的信息，既可以是文字、符号，也可以是表格、图像。在日常生活里，商界人士接触最多的通讯手段，当今主要有电话、电报、电传、传真、电子邮件等等。,通讯礼仪，通常指在利用上述各种通讯手段时所应遵守的礼仪规范。,在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。,所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等是集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。,与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性等等较为突出的特点。,电话礼仪的特点，是指不论打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己而敬人。,当商务人员准备拨打电话时，率先考虑的问题有三：,这个电话该不该打,这个电话应当何时去打,这个电话的内容应当如何准备,在打电话时，对一个人的电话形象影响最大的，当首推他自己的语言与声调。从总体上讲，它应当简捷、明了、文明、礼貌。,在通话时，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然。,打电话时最好双手持握话筒。,打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。,打电话时所必须正确使用的规范的“前言”有两种。,第一种适用于正式的商务交往中。它要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名一同道来。,第二种则适用于一般性的人际交往。它要求在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。,在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨打一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。,商界人士在接听电话时，须专心致志，彬彬有礼。,在接电话时，首先需要注意自己的态度与表情。,电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。,接电话时，态度应当殷勤、谦恭。,凡事具有分寸。接电话时，速度快，态度好，姿势雅，就是合乎礼仪的分寸。,在接电话时还要注意自己的语言和语气。,在正式的商务交往中，接电话拿起话筒所讲的第一句话，也有一定之规，常见的有以下三种形式。,第一种，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式。,第二种，是以问候语加上单位、部门的名称，或是以问候语加上部门名称。它适用于一般场合。,第三种，是以问候语直接加上本人姓名。它适用于普通的人际交往。,在通话途中，不要对着话筒打呵欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。,结束通话时，应认真道别，并且应恭候通话双方之中的地位较高者率先放下电话，地位较低的另一方不宜“越位”抢先。,在接电话时，要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象地一视同仁。不卑不亢。,在接电话时，要注意代接电话时的态度。,商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可在本人不在时使用录音电话。,代接电话时，讲话要有板有眼。,被找的人如果尚在别处，应迅速去寻找。,倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。,商界人士在日常交往中使用手机时，大体上有如下5个方面的礼仪规范：,其一，置放到位。,其二，遵守公德。,其三，保证畅通。,其四，重视私密。,其五，注意安全。,传真，是利用光学效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资料、图表、照片真迹的一种现代化的通讯联络方式。,商界人士在利用传真对外通讯联络时，必须注意下述3个方面的礼仪问题：,第一，必须合法使用,第二，必须得法使用,第三，必须依礼使用,电子邮件，是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象发出的一种电子信件。,商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应当遵守的礼仪规范主要包括以下4个方面：,第一，电子邮件应当认真撰写：主题要明确，语言要流畅，内容要简洁。,第二，电子邮件应当避免滥用。,第三，电子邮件应当注意编码。,第四，电子邮件应当慎选功能。,三 邀约的礼仪,在商务交往中，出于各种各样的实际需要，商务人员必须对一定的交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方做客。这类性质的活动，被商务礼仪称之为邀约。,站在交际角度来看，邀约实质上是一种双向的约定行为。当一方邀请另一方或多方人士，钱来自己所在地或者其他某处地方约会，以及出席某些活动时，他不能仅凭自己的一厢情愿行事，而是必须取得被邀请方的同意与合作。作为邀请者，不能不自量力、无事生非、自寻烦恼、，既麻烦别人，又自讨没趣。作为被邀请者，则需要及早地作出合乎自身利益与意愿的反应。,正式的邀约，既要讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式。,正式的邀约，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约、电子邮件邀约、等等具体形式，它适用于正式的商务交往中。,在正式邀约的诸形式中，当场最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式，如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等，只有采用请柬邀请嘉宾，才会被人视之为与其档次相称。,在请柬的行文中，通常必须包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以及邀请人等项内容。如：,谨定于2010年12月10日下午18时整于本市金马大酒店水晶厅举行五环集团公司成立十周年庆祝酒会，敬请届时,光临,联络电话 [phone],备 忘,四 派对的礼仪,在我国以社交为目的的专门性的室内聚会，一般都被称为派对。其类型：,综合型派对、交际型派对、联谊型派对、文艺型派对、休闲型派对。,对商务人员的实际工作最有影响、最有帮助的，当属交际型派对、联谊型派对和休闲型派对。当中，交际型派对是商界人士接触最多的一种：座谈会、校友会、聚餐会、庆祝会、联欢会、生日晚会、节日晚会、家庭舞会等等。,第一，派对的组织,举办的地点,举办的时间,派对的形式,派对的主人,派对的参加者,第二，派对的规则,恪守约定，尊重妇女，体谅主人。,在参加休闲型派对时，要做到：,第一，表现得“像玩”,第二，表现得“会玩”,第三，以玩为主,