商务礼仪--项目一-商务礼仪认知课件.ppt

按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,2011,年,8,月,大连理工大学出版社,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,LOGO,*,商务礼仪,大连理工大学出版社,【,项目导入,】,项目一 商务礼仪认知,微笑的魅力,【,项目目标,】,本项目目标要求学生理解礼仪和商务礼仪的内涵；认识商务礼仪的功能；掌握商,务人员必备的礼仪修养，从而步入学习商务礼仪职业素质与技能的大门。,Nice to see you!,【,任务描述,】,任务,1,商务礼仪的基础知识,一位顾客走进一家电器商店，一台音色清杂透亮，低音浑朴震动力强的音响引起了这位顾客的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，自动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流利，从性能上风到构造特点，从性价比到售后服务，逐一道来，边进行演示；起初这位顾客被他那热情而纯熟的介绍所激动，对产品产生几分好感：原想问点什么，可是他连珠炮似地讲着，顾客总也拔不上嘴，他不管你懂仍是不懂，也不管你反映如何，呶呶不休地讲下去，好像你不取出钱包他就决不罢休。于是，顾客心中产生了几分不悦，特别是当他贬抑自己的品牌而贬斥其他品牌时，顾客不免对他的动机产生了疑难：如此沉默寡言后，产品机能是否果然高明？登时，这种疑虑把先前产生的好感一网打尽。该顾客只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时又来了一位顾客，这位顾客伺机“逃”出了商店，那位售货员也为他空费了口舌而有几分扫兴和气愤。,我们知道，在市场经济快速发展的今天，商务交际是一项重要技能，商务礼仪的,学习和实践应用直接关系到企业和企业员工的形象甚至命运，只有把握好商务礼仪的,实际操作，在商务活动中不断创新，方能取得较好的工作业绩。,本任务的实施在于通过初步认识礼仪和商务礼仪的科学内涵，使学生掌握商务礼,仪的实践应用原则，进而帮助学生运用礼仪知识指导商务实践活动。,【,任务分析,】,一、认识礼仪,（一）礼仪的内涵,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、,风俗习惯,、,宗教信仰,、时代潮流等,因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符,合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共,同遵守的行为规范和准则。,【,任务实施,】,（二）礼仪原则,【,任务实施,】,（二）礼仪知识,【,任务实施,】,（,1,）,孔子是我国历史上第一位礼仪学家；,(2),我国享有礼仪之邦的美誉；,（,3,）,礼仪中最美的笑是嫣然一笑；,（,4,）,在我国商务活动约定时间时，以提前,2-3,分钟到达地点为最好；,（,5,）,握手作为当代世界上最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节；,（二）礼仪知识,【,任务实施,】,（,6,）,支配式握手也称“控制式握手”，双握式握手美国人称政客式握手；在众多人握手时，勿交叉握手；,(7),行礼者拒受礼者,2,米左右进行；行礼时身体上部向前倾约,15,度,-90,度；,（,8,）,交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等；,（,9,）,恩格斯曾经说过“幽默”是具有智慧教养和道德优越感的表现；,（,10,）,听可分为泛听和聆听两种；,（二）礼仪故事,【,任务实施,】,程门立雪,二、认识商务礼仪,（一）商务礼仪的内涵,商务礼仪是商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循,的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,商务礼仪就是在商务交往中应该遵守的交往艺术，是衡量个人素质、企业形象乃,至国家文明的重要标准。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，它是商,务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为的准则，,用来约束我们日常,商务,活动的方方面面。,（二）商务礼仪的特征,（三）商务礼仪的目的,第一、提升个人的素养，比尔,盖茨讲,“,企业竞争，是员工素质的竞争,”,，进而,到企业，就是企业形象，教养体现细节，细节展示素质。,第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同,的人如何进行交往是要讲究艺术的。,第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业,形象，个人的所作所为。,三、,商务礼仪与传统礼仪的关系,1,、,商务礼仪与礼仪的共同性,三、,商务礼仪与传统礼仪的关系,2,、,商务礼仪与礼仪的特殊性,四、,商务礼仪的应用原则,在从事各种商业活动，具体应用商务礼仪时，应遵守以下基本原则：,商务礼仪常识：,3A,原则,【,素质拓展,】,任务,2,商务礼仪的功能,【,任务描述,】,希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话,是：“你对顾客微笑了没有,?”,他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,任务,2,商务礼仪的功能,【,任务分析,】,我们知道，在市场经济快速发展的今天，商务交际是一项重要技能，商务礼仪的,学习和实践应用直接关系到企业和企业员工的形象甚至命运，只有把握好商务礼仪的,实际操作，在商务活动中不断创新，方能取得较好的工作业绩。,本任务的实施在于学习认识商务礼仪的重要作用，学会掌握并应用商务礼仪的实,际运用规则，认真按照商务礼仪规则指导现代商务活动，为社会组织赢得更大的经济,效益。,沟通作用,形象作用,协调作用,【,任务实施,】,一、商务礼仪的作用,商务活动是双向交往活动，交往成功与否，主要看双方能,否融洽地沟通，或者说能否取得对方的信任、好感和尊重。,在商务活动中，讲究礼仪，灵活得体地运用商务礼仪，就,会使企业和个人在公众的心目中，取得一个良好的反映和,评价，树立起优秀的社会形象赢得公众的信任和支持，促,进信用的提高。,商务礼仪能化解矛盾、消除分歧、相互理解、达成协议，,从而调适人际关系，妥善地解决商务纠纷。,【,任务实施,】,一、商务礼仪的规则,商务礼仪的规则是指商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对商务礼仪,的高度概括，也是在商业活动中应遵循的基本准则。商务礼仪的规则所指如下：,任务,3,商务礼仪修养,【,任务描述,】,一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下,5,位竞聘者，决定胜出,者的最后一轮考试，让他们终生难忘。,考场是座,5,层的办公楼，,5,位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而,上，最后进入楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当,5,位竞聘者坐下后，,总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。顿时，,5,位竞聘者大惑不解，总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录,像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚,毛的硬币，前四位先生无动于衷，,最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出入口,时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了,下，资料撒了,地，前四位先生视,而不见，最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了,个人的修养，别忘了，,修养也是一种宝贵的财富，也是,种竞争优势。”,【,任务分析,】,我们知道，,当今社会是一个高度重视形象的时代,，拥有良好的修养是文明礼仪,的基础，同时，一个人的礼仪规范，也能体现一个人的道德修养。,本任务的实施在,于加强学生对于商务礼仪与修养的认识，加强商务活动中的修养水平，不断提高自,身道德修养的水平。,任务,3,商务礼仪修养,【,任务实施,】,一、认识“修养”,“修养”一词，是指修身养性、反省自新、陶冶,品行和涵养道德，要进行自我教育、自我改造。这,种教育和改造离不开群众的社会实践，离不开在实,践中个人的主观努力。,“修养”这个词，从广义看是指人们政治、道德,学术以至技艺等方面进行的勤奋学习和涵养锻炼的,功夫，以及经过长期努力达到的一种能力或思想品,质；从狭义看，“修养”通常是指思想品德修养。思想品德修养是以人的政治态度、,思想意识和道德品质为基本内容的。修养的本质如同人的性格，最终还是归结到,道德情操这个问题上。,【,素质拓展,】,怎样才是一个有修养的人？,1.,一个富有修养的人，不论是对什么样身份的人，始终都彬彬有礼。,2.,动不动就生气的人修养不会很好。,3.,善于接受他人赞美是一种做人的艺术。,4.,幸灾乐祸显出你的修养较差。,5.,微笑始终是对你自己或其他人通往快乐的最好的入场券。,6.,关心体贴别人是一个人成熟和有魅力的第一个条件,7.,那些经常大谈他自己的人很少会受到别人的欢迎。,8.,良好的风度和礼貌，是一个做人所必需而且应该有的自然反应。,9.,尊重别人的意见才能使别人尊重你。,二、礼仪修养,礼仪是人与人之间相处的规范，是伦理道德的组成部分，是个人行为的准则，,礼仪修养属于道德修养中社会公德的内容。,礼仪修养是指人们为了达到社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己,的实际情况，在礼仪品质、礼仪意识、礼仪实践等方面所进行的自我锻炼和自我,改造。礼仪修养包括礼仪意识、礼仪品质、礼仪实践,3,个方面的内涵。礼仪不是简,单的学习效仿，也不是一种讲究形式的例行公事，礼仪体现了个人的道德情操和,文化修养，有助于个体的自我完善和修身养性。礼仪是道德的表现形式，道德是,礼仪的基础。,礼仪修养目的是指礼仪主体通过修养，使自己的言行在社会交往中，与自己的,身份、地位、社会角色相适应，容易被人理解和接受。在社会交往中，每一个人均,有多种社会角色，社会角色不同，所遵循的利益要求也不相同。即使是同一角色在,不同场合，礼仪要求也不相同。因此，每一个人都要增强自己的角色意识，明确自,己的社交定位，加强自身的礼仪修养，以适应个体多种社会角色对不同礼仪的要求。,二、礼仪修养,三、商务人员礼仪修养的提高,1.,加强个人道德修养,2.,提高个人礼仪修养,3.,机智、场合和宽恕原则,4.,IMPACT,黄金法则,商务人员礼仪修养的提高首先加强个人道德修养。个人道德修养包括道德认识、,道德情感、道德意志、道德信念、道德行为和习惯等。同时，加强对职业道德、社,会公德和良好家庭伦理道德的修养。,1,、,加强个人道德修养,道德是礼仪的基础，是礼仪的内在灵魂；礼仪是道德的表现形式，是道德的外,在表现；礼仪与道德是互为表里、相得益彰的辩证统一关系，礼仪与道德二者具体,地统一在一个人的思想和行为之中。,个人礼仪修养源于良好的文化修养和内涵，因此，提高个人礼仪修养，首先要加强科学文化知识的学习。,首先，良好的文化教养是人精神活动的基础，丰富的文化知识会在人际交往中展示出良好的礼仪礼节素养，显示出个人魅力；其次，要加强礼仪知识的学习，通过全面系统学习礼仪知识和礼仪规范，能够准确把握在不同场合、与不同交往对象应该遵循得礼仪规范和形式，不仅要掌握日常交往礼仪，尤其应该学习商务礼仪知识；再次，要加强礼仪实践，知礼、懂礼，还需熟练运用不同礼仪，商务人员要有意识的训练各种礼仪动作，掌握礼仪运用的技巧，能够在不同场合娴熟自然的展示自己的礼仪行为，使个种礼仪行为成为一种习惯做法；最后，应具备良好的心理素养，要求商务人士具有坚强的意志力、自信心、追求卓越的心理。礼仪修养的提高并非一朝一夕就能成就，需要潜心修养、长期坚持。,2,、,提高个人礼仪修养,（,1,）机智，就是在商务活动中要有智慧，随机应变，不能迂腐地遵守一些条条框框。机智能起到以下,3,种作用。,（,2,）场合，包括,3,种要素：时间、地点和角色。也就是说，在工作场合中应根据地点、身份的需要恰当发言，并做到多看少说，多思少言。,（,3,）宽恕，就是指宽容、包容别人，这是礼仪守则中最重要的一点。在商务活动中要做到“将心比心”，多想别人的优点。商场上常说：“提出问题的客人，才是好客人”，“客人越挑剔，我们就应越耐心”。我们的宽容与容忍会增强对方对我们的信任，更能提高商务活动的成功率。,3,、,机智、场合和宽恕原则,英国学者大卫,罗宾逊概括出了从事商务活动的黄金规则。这些准则也可以看做是商务人士必备的礼仪修养，具体表述可用“,IMPACT”,来概括：,Integrity,（正直）,Manner,（礼貌）,Personality,（个性）,Appearance,（仪表）,Consideration,（善解人意）,Tact(,机智,),4,、,IMPACT,黄金法则,【,素质拓展,】,认识“修养”,初次见面说,久仰,久别重逢说,久违,征求意见说,指教,求人原谅说,包涵,求人帮忙说,劳驾,求人方便说,借光,麻烦别人说,打扰,向人祝贺说,恭喜,送客出门说,慢走,与客道别说,再来,陪伴朋友说,奉陪,中途离开说,失陪,求人解答用,请问,请人指点用,赐教,托人办事用,拜托,赞人见解用,高见,看望别人用,拜访,宾客来临用,光临,等候客人用,恭候,请人勿送叫,留步,欢迎购买叫,光顾,归还对象叫,奉还,