护理投诉的分析及处理技巧--修改版课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理投诉,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,分析及处理技巧,广元市中心医院 王琼莲,概 念,护理投诉：,凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见。,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,视投诉为灾难，你将会每天背负承重的压力。,视投诉为机会，提高医院服务水平的工具。,两面性,一 概 念,概念,表象：患者对医疗服务不满。,本质：患者对医疗信赖度和期待度的不满。,二、引发投诉的原因,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,病人没有得到预期的效果或服务，即实际情况与病人期望的差距。即使我们的技术水平和服务质量已到达良好水平，,但只要与病人的期望有距离，投诉就有可能产生。,根本原因,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,客观原因,引发投诉的原因,服务业发展,护士行为因素,社会厌气增加,病人权益有关规定出台,学历提高,传媒效应,病人的情绪,引发投诉的原因,投诉的目的：,病人希望他们的问题能得到重视。,得到优质服务，问题得到满意解决。,引发投诉的原因,投诉的好处：,投诉可以指出医院或部门的缺点,投诉可以使医院更好的改进服务质量，提高技术水平。,投诉提高处理投诉认人员的能力,引发投诉的原因,投诉处理的意义：,恢复患者对医院和当事人的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,引发投诉的原因,满意的患者将满意告诉另外2-5人。,不满意的患者将不满意告诉另外25人。,引发投诉的原因,投诉患者的类型：,质量监督型：告诉你什么糟糕，必须改进医疗服务质量,理智型：希望他们的问题得到答复,谈判型：想要求赔偿,受害型：需要同情尊重,忠诚拥戴型：希望传播他们的满意,引发投诉的原因,病人投诉的需求,被关,被倾听,医护人员执业水平的掌握、应用,三、投诉处理技巧,（一）处理投诉立场:,立场一：维护患者合法权益,立场二：维护医院和当事人的声誉,立场三：维护医院和患者的长短期利益,投诉处理技巧,（二）投诉处理指导思想,1、患者是朋友,2、不可激化矛盾,3、真诚守信,4、相关法律法规和医院规定,5、不可轻易以现金形式解决冲突,投诉处理技巧,（三）投诉处理者的心理准备,1、在得失问题上要深谋远虑,2、以信为本，以诚动人,3、时刻提醒自己。我代表医院而非个人,4、学会克制自己的情绪,投诉处理技巧,（四）基本方法及要点,1、用心聆听，信息齐全，快速反应,2、仔细询问：引导说出问题重点，帮助分析问题的可能性，有的放矢，表示同情,投诉处理技巧,同理心,：亦称共情，共感移情，指侦察和确认他人的情绪状态，并予以适当的适应。,-我能明白你为什么觉得那样；,-我明白你的意思，那一定非常难过；,-我理解，那一定使人心灰意冷；,-我对此感到遗憾，遗憾并不表示你或医院做错了什么。,投诉处理技巧,同情：,过于认同他人的处境。,同理：,你明白他人的心情。如果对方知道你的确关心他的问题.,投诉处理技巧,3、记录问题：,好记性不如短笔头，明确投诉问题、要求、安抚患者。,4、表示歉意：,如果你确没有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，旧的勇于面对，请记住病人之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会将对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。,投诉处理技巧,5、快速解决问题：,告诉对方医院解决问题的原则及方案，患者问题在哪里出现就在哪里解决。,探寻病人希望解决的办法，一旦你找出方法，征求病人的同意，如果病人不接受你的办法，请问他什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，以病人随时清楚的了解你的进程。如果你设法解决，可掌握其他合适的人，但要主动地代为联络。,6、礼貌地结束,当你将这件事不愉快的事情解决了之后，必须问：请问你觉得这样处理可以吗？您还有别的问题吗？如果没有，就多谢对方提出的问题。并留下我们的电话。,投诉处理技巧,（五）处理技巧：,1、迅速回应，态度诚恳，不断沟通达成一致。,2、保持信心与控制、愉快与正面态度可能扭转火爆场面，不要抱着防御性态度。若患者要求符合医院规定，按规定办理，若不符合规定，耐心引导，寻求其他解决办法，我们做得不到位，坦诚道歉，及时补救；双方互有责任，先解决自身不足，并请对方配合解决问题，属对方理解有误，力争以对方能接受的方式指导，帮助对方看问题实质。,投诉处理技巧,3、多听少说，以静制动,4、把争吵的患者带离人群,5、表示歉意,6、不推卸责任,7、传递你的承诺,投诉处理技巧,投诉处理禁止法则,立刻与患者摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉患者这是常有的事情,言行 不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难患者,投诉处理技巧,处理投诉禁语,这种问题连小孩都会,你要知道，一个医院有一个医院的服务水平,绝对不可能发生这种事情,你去问别人，这不是我们的事情,我不知道，不清楚,医院规定就是这样,你看不清楚,改天通知你,这种问题我们见多了,投诉处理技巧,（六）处理升级，疑难投诉的技巧：原则：改变场所、改变时间、撤换当事人。,以柔制刚,以善制恶,以静制动,依法抱怨,应用：法理、情理、道德,投诉处理技巧,知己知彼，百战不殆,您看自己，如美少女,病人或病人家属？,设身处地：角色转换或代替，穿别人的鞋，就有别人的感觉,用微笑化解冰霜,缓兵之计，,争取同情-真心真意接近距离,转移场所,投诉处理技巧,勇于认错：对情况属实,以权威制胜：忽略自我行径，感情同事，未达目的的有意滋事,良好物证：对护理工作缺乏理解,投诉处理技巧,（七）几种难以应付的投诉患者,以感情用事的诉说者：,情绪激动，或哭，或闹,保持镇定，适当让患者发泄,理解，尽力安抚，告诉患者定有解决方案,注意语气，谦和但有原则,滥用正义感者：,语调激昂，认为自己在伸张正义,肯定患者，并对其反映问题表示感谢,告知医院的发展离不开广大患者的理解与支持,固执已见者：,坚持自己的意见，不听劝,先表示理解，再力劝双方站在互相理解角度,耐心劝说，根据患者病情解释所提供的治疗处理方案,投诉处理技巧,有备而来者：,一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音,清楚有关政策，法律法规,充分运用政策技巧,明确我们希望解决患者问题的现实,有社会背景、宣传能力者：,通常重要行业领导、电视台、记者、律师不满足要求会实施曝光,谨言慎行，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要迅速，高效的解决此类问题,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,沟通要八到,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,换气：怒气冲动气定神闲,换地点：公众场所舒适房间,换面容：目瞪口呆眼神凝视,换心态：无奈责怪体谅困扰,换位置：事不关己易地而处,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,处理投诉十变换,换角色：尊贵角色亲善角色,换语调：教导指点温和语言,换语言：对质挑衅找寻共识,换方式：诚惶诚恐乐于协助,换人：坚持到底转介上司,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,处理投诉十变换,冷静适当呼吸,舒适的房间,语气缓和,请对方慢慢表达,聆听了解对方真正需要,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,如何面对愤怒者,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,如何面对愤怒者,6,.,聆听了解对方真正需要,7.,恶言听而不闻,8.,同理心,9.,试行提供协助,10.,必要时转介其他同事协助,1、,微笑,2、,逃避不理解怠慢,3、,太早反应,4、,冷静些你不该,5、,你立即离开，否则请保安或报警,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,愤怒为何升级,投诉处理技巧,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,愤怒为何升级,6、,我明白节哀顺便坚强些,7、,无办法，我们已尽力,8、,这不关我的事,9、,对不起，又怎么样,投诉处理技巧,不好意思，刚才可能因令你不满，请原谅,我因有其他工作你是否仍有疑问,我会请你或者可以,原来你是这样，怪不得你那么愤怒,你的要求是让我想办法协助,多谢你向我表达,请你慢慢说出主要问题在哪里,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,如何回应愤怒者,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,沟通效果评定,自己说了什么不重要,别人听了什么最重要,自己表达了什么不重要,别人看到什么最重要,自己的意思是什么不重要,别人明白了什么最重要,爱心多一点,脑筋活一点,耳朵灵一点,眼神多一点,嘴巴甜一点,语言轻一点,笑容多一点,责备少一点,器量大一点,赞扬多一点,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,良好沟通十小点,员工支持,治疗,假期,调动工作部门及赔偿,法律援助,保险赔偿,值班安排,事件记录及调查,检讨及改善,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,暴力事件的善后,心理咨询,鼓励表达,同理心,接受对方情绪,共同承担责任,支持及协助,必要时作适当转介,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,员工情绪安慰,沟通好榜样,理解被投诉者的感受,培训及辅导,公平处理投诉,共同承责任,检讨及改善,公开表扬被赞赏者,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,投诉处理技巧,管理层角色,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,四、处理投诉过程中的大忌,1、,缺少专业知识,2、,怠慢投诉者,3、,缺乏耐心，急于打发病人,4、,允诺病人自己做不到的事情,5、,急于为自己开拓,6、,可以一次解决的反而造成病人升级投诉,这是一个二分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,-罗伯特.庞德,忠言：,1、切勿见火就扑！,2、能让对方说得越多，你就越容易成功！,3、熟能生巧！,Guangyuan City Central Hospital Department of Nursing,护理投诉的分析及处理技巧,