餐厅有效沟通训练员手册.doc

餐
厅
训
练
员
手
册
【2017年12月版】

恭 喜 您 ！
由于您在工作中的出色表现，您被选为餐厅的训练员！您将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同时这也意味着您在今后的工作中将肩负训练员工的重任，再次恭喜您成为训练员！

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训 练 员 工 工 作 手 册 进 度 表

姓名：____________ 手册开始日期：_____________
餐厅：____________ 预估完成日期：_____________
建议 预估 实际
完成日期 完成日期 完成日期

第一单元：训练员的职责 1周 _________ _________
第二单元之一：如何成为员工中的领导者 1周 _________ _________
第二单元之二：如何成为有效沟通者 1周 _________ _________
第三单元：训练员职业规划 2天 _________ _________
训练员签名：___________________ 店经理签名：_____________________

使用说明：
当员工升迁到训练员后，应立即由店经理与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写，包括预计完成时间等。每个单元完成后由店经理对训练员进行鉴定，通过后填写完成日期。1个月后三个单元全部鉴定合格后，训练员和店经理应共同签名，确认训练完成。

一、训练员的职责
作为餐厅的训练员，你的每项工作都要树立榜样，员工会模仿你的行为。所以你必须要了解并始终遵守餐厅正确的工作程序，同时能准确、耐心按照员工训练计划中的每一个步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。
训练员必须具备以下特点：
一、高标准：
-始终遵守餐厅的正确工作程序
-100%通过餐厅所有营运工作站的鉴定（外场，内场）
二、有效的沟通者
-准确（了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤；分外场内场）
-耐心（知道学习新知识需要多花些时间，能够针对不同的个体）
-当谈论工作表现时，要针对行为，而不是要谈论个性
三、员工中的领导者
-在员工中展示专家的水准
-以身作则
-随时给员工鼓励和帮助
训练员的工作职责：
-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
-肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤
-内场上追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助
-追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助（根据《SOC标准执行考核表》来确定所负责追踪员工）
职责说明：
- 任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
训练员无论在带训过程中，还是在工作站工作时，遵循正确的操作标准
- 肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤
当管理人员排定好训练计划后，训练员应按照训练计划肩并肩地完成员工训练，并且把每一个标准步骤清晰解释给受训者
- 内场上追逐员工的正确操作，并给予回馈和帮助
在平时内场工作中，训练员作为员工中的领导者，要追逐自己身旁的员工是否按照标准进行操作，随时给予正面回馈和修正性回馈
- 追逐所负责员工的训练计划完成，并提供帮助
《SOC标准执行考核表》中每位训练员都要安排几名员工需要长期的追踪，包括了解他们的训练计划进展如何，是否及时完成计划，这些都需要不断地追踪和辅导，这个职责需要训练员付出更多的精力和关注。

练习 !
我学到了什么 ?
1、 训练员必须具备那些特点？请简要的说明每项特点。

特点：________________________________ 说明：
特点：________________________________ 说明：
特点：________________________________ 说明：
这对我来说意味着什么 ？

1、训练员须具备的特点中，对你来说最难的是那一项？为什么？
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2、你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么？为什么？
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

二、如何成为合格的训练员
——如何成为员工中的领导者
作为餐厅员工的领导者，你需要教练员工，让他们成为专家。为了教练员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序、表现专家的水准能使你获得尊重，与员工良好的沟通将为你赢得信任。
通过下列行为树立榜样：
表现专家的水准：
作为专家，你是别人执行工作站程序的榜样。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。
n 准确：应该按照工作站指南的描述来完成任务
n 速度：能按照标准，快速的完成任务，即使在繁忙时段也不例外
以身作则：
你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须：
n 尊重餐厅所有的顾客和员工
n 遵守餐厅所有的政策、程序和标准
n 无需指示能主动的采取行动
n 准时上班
n 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体
教练：
为了知道员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人。在餐厅内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务。
作为教练，你的职责是：
n 鼓励并帮助员工
n 以正确的方式进行称赞
n 工作时尽量回答与训练有关的问题
n 鼓励员工微笑待客 ！
要有耐心：各人的学习方式和速度不同。你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。（如：你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序）
好的提问方式：在教练的过程中，你需要经常提一些启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答。启闭式问题如：
n 你认为收银过程中哪部分是最难得？
n 为什么在点单的时候要略弯腰和客人沟通？
有效回馈：对员工的表现要提供积极有效回馈：
n 记住，每位员工都是独一无二的，即使每一个小的进步也应给予表扬
n 不要表现失望，“你做的不错，每个人的学习速度不一样”

练习 ！
我学到了什么 ？
1、作为一名专家应具备哪两个特质？描述两个特质。
特质：___________ 描述：_________________________
特质：___________ 描述：
2、说出你在餐厅内如何做到“以身作则”请写出三种方式。
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3、什么是教练？
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4、举两个启闭式问题的例子。
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
这对我来说意味着什么？
1、你将如何在餐厅树立榜样？
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——如何成为有效的沟通者
当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通
如何在餐厅内沟通
沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同的背景的人一起工作。训练员必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式。当你在餐厅沟通时，请记住以下的要点：
1、以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员
-- 讲话时应用目光接触
-- 保持愉快的语调
-- 运用适当的肢体语言
2、口齿清楚
-- 发音清楚
-- 不要使用大家不明白的术语
-- 使用大家都能听懂的说法
3、积极聆听
-- 把注意力放在谈话上
-- 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍
4、沟通时要有耐心
-- 平静、有适当的语速讲话
-- 给他人时间思考你说的话
-- 不要催促对方提问、答复和陈述

——如何在餐厅内提供回馈
训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈述的重点应放在员工的表现而非身份上。
员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈：
n 正面回馈
n 建设性回馈
正面回馈
正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。
正面回馈例如：
n 你摆餐具的方式很正确 ！
n 我发现你的工服很干净，做得很好 ！
n 谢谢你把厨房的地板拖得很干净 ！
建设性回馈
当员工错误的执行了程序时，应使用建设性的回馈。使用建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动：
n 解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的。如果员工了解了自己完成工作的原因，就更容易执行正确的程序。
n 你可以向员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表示理解，要让他们知道，如有需要可以向你求助。
建设性回馈例如：
务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。
建设回馈应遵循顺序
1、观察新员工的执行程序
2、表扬员工好的表现
3、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为
4、解释错误对顾客或员工的影响
5、示范执行程序的正确方式
如果新员工对程序缺乏信心，而处于在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序
6、要求新员工正确的示范程序
7、提供回馈并与新员工就程序达成共识
8、在其余时间继续观察新员工的表现
有效回馈
--正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好
正面和建设性回馈例如：
--“我看到你点单的服务用语非常正确，这很好。我还注意到你在递菜单给客人时没有注意用双手传递，站在客人的立场会觉得我们的服务太过随意。我再为你示范一遍程序，我们希望为顾客呈现的服务都是体贴入微的。”
有效回馈=正面回馈+建设性回馈

练习 ！
利用这种练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后，翻到后面查看发生的情况及原因。
如果发生这种情况……
A 、一名新员工独自在切生菜，他正确的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点。
你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）
1、提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望和久的员工穿着清洁的制服。
2、表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。
B、 晚上9：00，一名员工在为客人点餐。你发现她在点餐时没有对客人微笑。
你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式）
1、提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善的待客。
2、把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作了一天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。
查看答案：
A 1 他会纠正自己的行为，但在总人面前会感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故意挑错。总是指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。
2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的情节。
—— 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。
B 1 新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但因未受到激励而不能持续保持。
—— 只能做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标
2 新员工得到理解，并指导改善服务将有利于整个团队，所以会微笑问候顾客。
这对我来说意味着什么？
1、描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。
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2、在你餐厅内，谁是你提供回馈的榜样，为什么？
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三、如何训练员工
建议的岗位训练优先顺序：
员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了一段时间的人相比，在新工作的第一天将会大相径庭。建议餐厅在带训时遵循以下的顺序：
—— 基础工作站： 殷勤款待、团队合作、食品安全、人身安全
—— 内场：
第一个月内：各类SOP制作标准
第二个月及以后：SOP熟练操作、技能优化
员工的训练包括四个方面：职前简介、服务前、服务中、服务后。
职前简介由店经理完成，训练员负责其他三方面的训练。
训练四步骤
【准备】 ------ 【呈现】 ------ 【试做】 ------ 【追踪】
此方法结合了内场和外场的训练及训练完后的工作站鉴定。包含以下四步：准备、呈现、试做、追踪。
1、准备工作
n 重新温习准备呈现的内容
n 检查所需的训练资料
n 工作站设备、卫生检查
n 仔细思考训练时要注意的要点
n 引导受训者保持愉快的心情，并乐于学习
2、呈现
工作站的简介：
n 让被训练者了解该工作的重要性
n 介绍工作站的地点、设备、物料
与新员工阅读SOP操作手册，示范解释工作站程序及服务步骤
鼓励员工询问任何有疑问的地方
呈现技巧
n 讲话时应用目光接触
n SOP标准操作
n 保持愉快的语调、说话清晰
3、试做
让被训者向训练员“教练”展示操作程序
观察被训者是否遵循所有的SOP标准，赞赏鼓励其良好的表现，发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤。
4、追踪
提出问题或要求对方重复步骤的重点，以判断被训者对工作站程序和标准的了解，利用间接性抽查，来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准；赞赏鼓励良好的表现，对错误的行为给予修正性的回馈。

练习 ！
我学到了什么 ？
1、简要描述四步骤的每个步骤
准备：
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
呈现：
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
试做：
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
追踪：
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

训练员带训鉴定
在训练员学习完训练技巧之后，利用训练四步骤检查表来帮助训练员改进训练技巧。
训练四步骤检查表（店经理填写）
工作站：_________________ 日 期：________________
训练员：_________________ 鉴定人：________________

1、准备工作——建议及评估：
________________________________________________________________________________________________________________________________________
2、呈现——建议及评估：
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3、试做——建议及评估：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4、追踪——建议及评估：
_______________________________________________________________________________________________________________________________________

四、训练员职业规划
1、 进入成为我们的一员——服务员
2、 进行岗位学习、实操
3、 工作站岗位考核
4、 成绩达标，成为“一级训练员”，享受“一级训练员”优惠政策
5、 一级训练员带训新员工
6、 二次考核，成绩达标，成为“二级训练员”，享受“二级训练员优惠政策
7、 参加餐厅管理或培训讲师课程，合格后，成为“值班经理”或“训练经理”
8、 “值班经理”与“训练经理”换岗参加培训及实操
服务员
进行岗位学习、实操
工作站岗位考核
成绩达标
一级训练员
享受“一级训练员”优惠政策
带训新员工
二次考核，成绩达标后
二级训练员
训练经理
值班经理
参加“值班管理”课程，合格后
参加“训练经理”课程，合格后
参加“店经理”课程，合格后
店经理
换岗学习、实操
9、 参加店经理培训课程，合格后，成为“店经理”

一级训练员
1、如何成为一级训练员？
l 参加一级训练员培训，以及参加一级训练员考核成绩达90分
2、成绩如何统计？
l 总成绩分别由SOP考核、配合度、学习态度、应用效果综合相加而得：
① SOP考核
各工作站岗位考核成绩均达90分
14项成绩取平均分后，占比80%
② 训练时配合度、学习态度、应用效果均作为评分项
配合度占比5%
学习态度占比5%
应用效果占比10%
3、成为一级训练员后有什么优惠政策呢？
l 获得训练员勋章
l 工资在原有薪资基础上增加200元
二级训练员
1、如何成为二级训练员？
l 带训新员工
l 严格遵守训练员手册工作
l 坚持按标准工作
2、如何评定二级训练员？
① 成为一级训练员后，SOP考核成绩达95分，考核为不通知式抽查
② 带训员工达5人/季度，SOP标准考核平均分达90分（含）以上。
3、成为二级训练员后有什么优惠政策？
l 获得二级训练员勋章
l 工资在原有薪资基础上增加300元

★【手册的使用】★
1、本手册由店经理保管，作为日常工作的参考。手册保管人员对所属员工负有培训和监督执行本手册的责任，如遇修改，由营运部及时更新；
2、本手册属内部文件，任何内容不得外传；
3、本手册最终解释权归营运部。