第六章导游员的带团技能.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六章 导游员的带团技能,知识结构,带团的特点、理念与模式,组织技能,交际技能,协作技能,促销技能,第一节,带团的特点、理念与模式,导游员的带团技能,1.带团的特点,2.带团的理念,3.带团的模式,环境的流动性,接触的短暂性,工作的主动性,服务的契约性,方式的多样性,诚信待人,理解客人,有序引导,融为一体,自我中心型,游客中心型,导游带团的原则,客人至上原则,履行合同原则,公平对待原则,第二节 组织技能,组织技能,把握旅游者的个性差异、树立良好的个人形象、合理安排活动日程、调整旅游活动节奏、组织团队和散客参观游览。,组织技能的实际运用,把握旅游者的个性差异,个性类型,多中心型、近多中心型、中间型、近自我中心型、自我中心型,4 种气质类型,多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质,二、树立良好的个人形象,注重第一印象,强化可信赖度,注重日常小节,及时弥补受损形象,留下美好的最终印象,一、确立在旅游团中的主导地位,旅游团队是由素不相识的、各种各样,的游客构成的,临时性,和,松散性,的团体。,导游人员在带团过程中应尽快确立自,己在旅游团中的,主导地位,，这是带好一个,旅游团的关键。,导游人员只有确立了主导地位并取得,游客的信任，才能具有凝聚力、影响力和,调控力，才能真正带好一个旅游团。,第七讲 导游人员的带团技能,（一）以诚待人，热情服务,导游服务具有,周期性短,的特点，导游人员,每接一个团与游客接触的时间都不太长，难以,“,日久见人心,”,，因此要尽快与游客建立良好的,人际关系。,真诚对待游客,是建立良好人际关系,的感情基础，,心诚则灵,，当导游人员的真诚和,热情被游客认可，就能赢得游客的信赖。,年轻的导游人员带团时难免会出点差错，,但却很受游客的欢迎，就是因为他们的热情和,真诚,感动,了,游客,；真诚和热情还能,弥补,工作中,的某些,不足,，当游客认定导游人员是真心维护,他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们,也会持合作的态度。,（二）换位思考，宽以待客,换位思考是指导游人员站在游客的角度，,以,“,假如我是游客,”,的思维方式来理解游客的,所想、所愿、所求和所为，从而做到,“,宽以,待客,”,，想方设法满足游客的要求，理解他,们的,“,过错,”,或苛求。,由于客观条件的差异，往往游客在客源,地很容易办到的事情到目的地就很难办到，,甚至成了,“,苛求,”,。如果导游人员能站在游客,的角度，对游客提出的要求,平心静气,地对待，,努力寻找其中的,合理成分,，尽力使其要求得,到满足，即使是苛求也能妥善处理。,（三）树立威信，善于,“,驾驭,”,由于导游服务是一种引导组织游客进行,各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必,须是旅游团的,主导者,，对其有,“,驾驭,”,能力,。,譬如，带学生去庐山实习,导游人员要确立自己在旅游团中的威信，,主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散游客群体成为一个井然有序的旅游团队。,二、树立良好的导游形象,树立良好形象,是指导游人员要在游,客心目中确定,可信赖,、,可以帮助他们,和,有能力,带领他们,安全、顺利地在旅游目,的地进行旅游活动的形象。,导游人员要想在游客心目中树立良,好的导游形象，主要还是要靠自己的主,观努力和实际行动。,（一）重视,“,第一印象,”,“,第一印象,”,在心理学又称,“,首次效应,”,，,如心理实验,“,一张照片,”,在人际交往中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果 一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。,迎接旅游团是导游人员与游客接触的,开始，导游人员接团时留给游客的首次印,象，对游客的心理有着重大的影响，它往,往会左右游客在以后的旅游活动中的判断,和认识。,游客每到一地，总会用审视甚至近于,挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因,此，导游人员从第一次接触游客起就应注,意树立良好的形象，而树立良好形象的关,键就在于,“,出面,”,、,“,出手,”,、,“,出口,”,三个方,面。,导游人员真正的首次,“,亮相,”,是在,致欢迎辞,的时候，只有在这时，游客才会静下心来，,“,掂一掂导游人员的分量,”,。他们会用审视的 目光观察导游人员的,衣着装束,和,举止风度,；用耳倾听导游人员的,声音,、,语调,、,用词,是否得体，,态度,是否真诚,然后通过分析、思考对导游人员作出初步的结论。,因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。,（二）维护良好的形象,良好的第一印象只是体现在导游人员接,团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务,的全过程之中，因此,维护形象比树立形象,往,往,更艰巨、更重要,。,有些导游人员比较注意接团时的形象，,而忽视在工作中保持和维护良好的形象，如,不修边幅、承诺不兑现、经常迟到等，于是,在游客心中的威信逐渐降低，工作难以开展。,导游形象塑造是一个,长期、动态,的过程，,导游人员在游客面前要始终表现出,豁达自信、,坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、,技能娴熟,等特质，用使游客满意的行为来加,深、巩固良好的形象。,（三）留下美好的最终印象,心理学中有一种,“,近因效应,”,（如心理,实验,），是指在人际知觉中，最后给,人留下的印象对人有强烈的影响。,美国一些旅游专家有这样的共识：旅,游业最关心的是其最终的产品,游客的,美好回忆,。,导游人员留给游客的最终印象是非常,重要的。一个游程下来，尽管导游人员已,经感到很疲惫，但从外表上依然要保持精,神饱满且热情不减，这一点常令游客对整,个游程抱肯定和欣赏的态度；同时导游人,员要针对游客此时开始想家的心理特点，,提供周到细致的服务。,致欢送辞,时，要对服务中的不尽如人意,之处诚恳道歉，广泛征求意见和建议，代表,旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为,问候亲人；在,仪表,方面，要与迎客时一样着,正装；,送别,时要行注目礼或挥手示意，一定,要等交通工具启动后方可离开。,美好的最终印象能使游客对即将离开的,旅游目的地和导游人员产生强烈的恋恋不舍,之情，从而,激起再游的动机,。游客回到家乡,后，通过在亲朋好友和同事中现身说法还可,起到良好的宣传作用。,三、把握旅游活动节奏,日常安排张弛得当,行进速度缓急有度,讲解速度快慢相间,导游语言音调和谐,（1）有张有弛，劳逸结合,导游人员要根据游客的实际情况安排,有弹,性,的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多,彩又,松紧相宜,，让游客在,轻松、自然,的活动中,获得最大的美的享受。,（2）有急有缓，快慢相宜,在审美活动中，导游人员要把握好,游览速,度,和,讲解节奏,。对年轻人可讲得快一点、走得,快一点、活动多一点；对老年人则相反。如果,游客的年龄相差悬殊、体质差异大，要注意,既,让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使年,老体弱者疲于奔命,。,（3）有讲有停，导、游结合,导游讲解是必不可少的，通过讲解和,指点，游客可适时地、正确地观赏到美景；,但在特定的地点、特定的时间让游客去凝,神遐想，去领略、感悟景物之美，往往会,收到更好的审美效果。,总之，在旅游过程中，导游人员应力,争使观赏节奏适合游客的,生理负荷,、,心理,动态,和,审美情趣,，安排好行程，组织好审,美活动，让游客感到既自然又轻松自如。,旅游途中活动的组织,调剂丰富活跃生活,导游要有的表演才能,讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌、教语言,导游员要有调动气氛的才能,安排旅游活动的依据,一、旅游活动日程表,二、日程安排应遵循的原则,活动安排必须适合旅游团的特点,从旅游者的需求出发安排活动,要兼顾参观游览和购物等各项活动,体现本地特色，点面结合,要劳逸结合，留有余地,活动内容多姿多彩，不要雷同,游览活动要做到,“,渐入佳镜,”,活动日程表,序号：,E00157,团号：,XXX 0910,接待社：北京青旅,全陪,XXX,地陪,XXX,司机,XXX,人数,成人,20,小孩,0,其他,宾馆,凯迪拉克饭店,餐标,28,元,酒水,2,元,认座,20,机票,WH2188/14,：30,文娱,梨园 京剧,飞机班次,KL897/08,：30,到京时间,08,：30,接团发车时间,07,：10,飞机班次,WH2188,离京时间,14,：30,送团发车时间,12,：00,日期,周,上午,午餐,下午,晚餐,晚上,09/10/02,二,抵京送饭店,饭店内,颐和园,和平门烤鸭,09/11/02,三,广场、故宫,博历餐厅,天坛,中成宾馆,梨园 京剧,09/12/02,四,八达岭,意达餐厅,长陵神路,09/13/02,五,琉璃厂、孔庙、雍和宫,坛日饭庄,送机场,备注：带北京至西安、西安至上海机票,四、合理引导旅游者审美,正确传递审美信息；（自然美、社会美、艺术美、科学美、技术美）,准确把握旅游者的审美习惯和需求；,有序递进审美层次；,有效激发想象思维；,合理引导观景审美。,观赏状态,动静结合,观赏距离,远近得当,观赏角度,角度合理,观赏时机,时机相宜,旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享,受美的,综合性审美活动,。它不仅能满足人,们爱美、求美的需求，还能起到净化情感、,陶治情操、增长知识的作用。,导游人员在带团旅游时，应重视旅游,的美育作用，正确引导游客观景赏美。,第七讲 导游人员的带团技能,（一）传递正确的审美信息,游客来到旅游目的地，由于对其旅游景观，,特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审,美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何,处、从何着手欣赏。,作为游客观景赏美的向导，导游人员应把,正确的审美信息传递给游客,，帮其感觉、理解、,领悟景观的奥妙和内在的美。如黄鹤楼西门牌,楼,“,三楚一楼,”,、,“,江山入画,”,的内涵。,当然，向游客传递正确的审美信息，导游,人员首先应注意所传递的信息是准确无误的。,如,太湖石,的特点：,“,瘦、漏、皱、透,”,。,（二）分析游客的审美感受,游客在欣赏不同的景观时会获得不同,的审美感受，但有时游客在观照同一审美,对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表,现出不同的美感层次。,我国著名美学家,李泽厚,先生就将人的,审美感受分为,“,悦耳悦目,”,、,“,悦心悦意,”,和,“,悦志悦神,”,三个层次。,第七讲 导游人员的带团技能,1、悦耳悦目,是指审美主体以耳、目为主的全部,审美感官所体验的愉快感受。,这种美感通常以,直觉,为特征，仿佛,主体在与审美对象的直接交融中，不加,任何思索便可于瞬间感受到审美对象的,美，同时唤起感官的满足和愉悦。如,漫,步森林公园,2、悦心悦意,是指审美主体透过眼前或耳边具有,审美价值的感性形象，在无目的中直观,地领悟到对方某些较为深刻的,意蕴,，获,得审美享受和情感升华。,这种美感是一种意会，有时很难用,语言加以充分而准确地表述。如,欣赏齐,白石的画,或,听壮族姑娘对歌,。,3、悦志悦神,是指审美主体在观照审美对象时，,经由感知、想象、情感、理解等心理,功能交互作用，而唤起的那种,精神意,志上的昂奋和伦理道德上的超越感,。,它是审美感受的,最高层次,，体现,了审美主体大彻大悟，从小我进入大,我的超越感。如,游览黄河、长江,或,登,临泰山,或在坛子岭上,俯视三峡工程建,设工地,。,（三）激发游客的想象思维,观景赏美离不开想象。一些旅游,景观，尤其是人文景观的导游讲解，,需要导游人员制造意境、进行美的再,创造，才能激起游客的游兴。如,西安,的半坡遗址、泰山石碑,等。,岩溶地貌,（,路南,石林）,金鞭溪、南天一柱,1、联想的类型,（1）接近联想：,“,秋水共长天一色,”,；,（2）相似联想：,“,月有阴晴圆缺,”,；,（3）关系联想：,“,锄禾日当午,”,；,（4）对比联想：,“,面若桃花,”,。,2、思维的类型,（1）逻辑性思维和创造性思维,（2）垂直性思维和水平性思维,（3）聚合性思维和发散性思维,石猴观海,仙人采药,（四）灵活掌握观景赏美的方法,1、动态观赏和静态观赏,无论是山水风光还是古典园林，任何风景,都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而,是活泼的、生动的、多变的、连续的整体。,游客漫步于景物之中，步移景异，从而获,得空间进程的流动美，这就是,动态观赏,。譬如,乘船游漓江,然而，在某一特定空间，观赏者停留片刻，,选择最佳位置驻足观赏，通过感觉、联想来欣,赏美、体验美感，这就是,静态观赏,。如,观日出,。,人在画中游,2、观赏距离,（1）,空间距离,：如观赏长江三峡,“,神女峰,”,；,（2）,心理距离,：是指人与物之间,暂时建立的一种相对超然的审美关系。,在审美过程中，游客只有真正从,心理上,超然物外,，才能获得审美的愉,悦。如,海中旅行、,“,不识庐山真面目,”,3、观赏角度,角度是观景赏美不可或缺的要,素，一些奇峰巧石，只有从特定的,角度去观赏，才能领略其风姿。如,黄山,“,金鸡叫天门,”,“,五老上天都,”,；,武夷山五曲,“,癞蛤蟆观天,”,“,悉尼歌,剧院,”,。,观赏角度可分为,仰视,、,俯视,和,平视,。,4、观赏时机,观赏时机是指观景赏美掌握好,季节,、,时间,和,气象的变化,。,如泰山观日出、庐山,看日落、峨眉观佛光、钱塘看海潮等。,清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋,赏红叶、冬观腊梅,等都是自然万物的时令,变化规律造成的观景赏美活动。,第七讲 导游人员的带团技能,春夏秋冬,5、观赏节奏,观景赏美是为了让游客愉悦身心、获得享受，如果观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。,因此，导游人员应该特别注意把握,好观赏节奏。,第三节 交际技能,你眼中的交际是？,（一）了解游客的心理,1、,从国籍、年龄、性别和所属阶层等,方面了解游客,每个国家、每个民族都有自己的传统,文化和民风习俗，人们的性格和思维方式,亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、,不同民族的人在性格和思维方式上也有很,大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、,年龄和性别的不同，对其心理特征和生活,情趣也会产生较为明显的影响。,导游人员应从这些方面去了解游客，,并有针对性地向他们提供心理服务。,（,1）,区域和国籍,从区域的角度看，东方人和西方人在性格,和思维上有较明显的差异。,西方人,：,开放,、感情,外露,，喜欢,直接,了当,地表明意愿，其思维方式一般,由小到大、由近,及远、由具体到抽象,，如营业员找零；,东方人,：,含蓄,、较,内向,，往往,委婉,地表达,意愿，其思维方式一般,从抽象到具体、从大到,小、从远到近,，如写信。,从国籍的角度看，同是西方人，在个性和,思维方式上也存在一些差异。如,英国人矜持、,法国人浪漫、德国人严谨、美国人标榜个性等,。,（2）,所属社会阶层,来自,上层社会的游客,大多,严谨持重,，,发表意见时往往经过,深思熟虑,，他们期待,听到,高品位,的导游讲解；,一般游客,则喜欢,不拘形式,的交谈，话,题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题,及当前的热门话题。在参观游览时，期待,听到,故事性,的导游讲解。,第七讲 导游人员的带团技能,（3）,年龄和性别,年老的游客,好思古怀旧，对游览名胜,古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣；,年轻的游客,好逐新猎奇，喜欢多动多,看，对热门社会问题有浓厚的兴趣。,男性游客,多看重旅游的总体安排；,女性游客,更注重细节，尤其喜欢谈论,商品及购物，如：,“,喜欢逛街的男人,，,只有两种人,”,。,2、,从分析所处的地理环境了解游客,游客由于所处的地理环境不同，对于,同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，,他们对那些与自己所处地理环境迥然不同,的旅游目的地往往情有独钟。如北方游客,喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光。,反向、反季节出游,已成为一种普遍的,现象，导游人员可通过分析地理环境来了,解游客的这些心理活动。,第七讲 导游人员的带团技能,3、,从游客的出游动机来了解游客,人们旅游行为的形成有其客观条件和,主观条件。,客观条件,主要是人们有足够的,可自由支配收入和闲暇时间；,主观条件,是,指人们必须具备旅游的动机。一般说来，,人们参加旅游团的心理动机是：,（,1）,省心,，不用做决定；,（,2）,节省时间和金钱,；,（,3）,有伴侣,、有团友；,（,4）,有安全感,；,（,5）,能,正确了解,所看到的,景物,。,从旅游的角度看，游客的旅游动机,一般包括：,（,1）,观赏风景名胜、探求文化差异、,寻求文化交融的,文化动机,；,（,2）,考察国情民风、体验异域生活、,探亲访友寻根的,社会动机,；,（,3）,考察投资环境、进行商务洽谈、,购买旅游商品的,经济动机,；,（,4）,休闲度假、康体健身、消遣娱,乐的,身心动机,。,4、,从个性特征了解游客,（1）,活泼型游客,特点：,爱交际，喜讲话，好出点子，,乐于助人，喜欢多变的游览项目。,对这类游客，导游人员既要乐于与他,们交朋友，又要避免与他们过多交往，以,免引起其他团员的不满；要多征求他们的,意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，,打乱正常的活动日程；可适当地安排他们,帮助活跃气氛、协助照顾年老体弱者等。,（2）,急躁型游客,特点：,性急，好动，争强好胜，,易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比,较喜欢离群活动。,对这类较难对付的游客，导游,人员要避其锋芒，不与他们争论，,不激怒他们；在他们冲动时不与之,计较，待其冷静后再商量。,（3）,稳重型游客,特点：,稳重，不轻易发表见解；不,主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时,喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。,这类游客容易交往，导游人员要尊,重他们，不要怠慢、冷淡他们；要主动,接近他们，尽量满足其要求；交谈时要,客气、诚恳；讨论问题要平心静气，认,真对待其意见和建议。,（,4,）忧郁型游客,特点：,身体弱，易失眠，忧郁孤独，少,言语但重感情。,对这类游客，导游人员要格外小心，要,尊重、理解他们；既要亲近、关心他们，但,又不能过分表示亲热；既要主动与其谈些愉,快的话题，但又不要与之高声说笑，更不要,与他们开玩笑。,这四种类型的游客中,以活泼型和稳重型,居多，急躁型和忧郁型只是少数,。不过，典,型个性只能反映在少数游客身上，多数游客,往往兼有其它类型的特征。,5、,通过分析,旅游活动各阶段,游客的,心理变化了解游客,游客来到目的地旅游，摆脱了在家乡,紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在,地享受愉快的旅游生活。,由于生活环境和生活节奏的变化，在,旅游活动的不同阶段，游客的心理活动也,会随之发生变化。,第七讲 导游人员的带团技能,（,1,）旅游初期阶段,：,求安全心理、求新心理,游客刚到目的地，因人生地疏、语言不通，,往往会产生孤独感、茫然感和不安全感，惟恐,发生不测，危及财产甚至生命。也就是说，在,旅游初期阶段，游客,求安全的心态表现得非常,突出,，因此，消除游客的不安全感成为导游人,员的首要任务；,游客来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣,从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、,奇异的景物、独特的民俗风情，使其逐新猎奇,的,求新心理空前高涨,，这在旅游初期阶段表现,得尤为突出，所以导游人员要合理安排活动，,以满足游客的求新心理。,（2）旅游中期阶段,：,懒散心态、求全心理、群体心理,随着时间推移、旅游活动的开展以及,相互接触的增多，游客之间、游客与导游,人员之间越来越熟悉，游客开始感到轻松,愉快，会产生一种,平缓、轻松的心态,。,但是，正由于这种心态的左右，游客往往忘记了控制自己，思辨能力也不知不觉减退，常常,自行其事,，甚至出现,反常的言行及放肆、傲慢、无理的行为,。,游客的个性充分暴露，开始出现了,懒散心态,（,“,旅游病,”,），如时间概念差、,群体观念弱、游览中自由散漫、到处丢三,落四、旅游团内部的矛盾逐渐显现等；,游客把旅游活动理想化，希望在异,国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，,希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，,从而产生生活和心理上的过高要求，对旅,游服务横加挑剔，求全责备，其,求全心理,表现得非常明显；,由于游客的思考力和判断力逐渐减弱，,这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆,直言的,“,领袖人物,”,时，其他游客便会不假思,索地附和他、唯其马首是瞻，不知不觉陷入,一种人云亦云、随波逐流的,群体心理,状态。,导游人员在旅游中期阶段的工作,最为艰,巨，也最容易出差错,。因此，导游人员的精,力必须高度集中，对任何事都不得掉以轻心。,与此同时，这个阶段也是对导游人员组,织能力和独立处理问题能力的,实战检验,，是,对其导游技能和心理素质的,全面检阅,，所以，,导游人员应十分重视这个阶段的工作。,（3）旅游后期阶段：,忙于个人事务,在旅游活动后期、即将返程时，游客的,心理波动较大，开始忙乱起来，如与家庭及,亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念,品但又怕行李超重等等。总之，他们希望有,更多的时间,处理个人事务,。,在这一阶段，导游人员应给游客留出充,分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑,虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些弥补,和补救工作，使前一段时间未得到满足的个,别要求得到满足。,（二）调整游客的情绪,游客在旅游过程中，会随着自己的需要,是否得到满足而产生不同的,情感体验,：,如果游客需要得到满足，就会产生愉快、,满意、欢喜等肯定的、积极的情感；反之则,会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、,消极的情感。,导游人员要善于从游客的言行举止和表,情变化去,了解,他们的情绪，发现游客出现消,极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相,应措施来消除或进行,调整,。,1、补偿法,是指导游人员从,物质或精神,上给游客以补,偿，从而,消除或弱化,游客不满情绪的一种方法。,2、分析法,是指导游人员将造成游客消极情绪的原委,向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的,两面,性,及其与游客得失关系的一种方法。如游览车,行驶在坑坑洼洼的,“,搓板路,”,上,3、转移注意法,是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游,人员有意识地,调节游客的注意力,，使其从不愉,快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上去。,（三）激发游客的游兴,旅游活动需要游客有一个好的兴致，,导游人员要善于激发游客的游兴，使游,客始终沉浸在兴奋、愉悦的氛围之中。,心理学认为，,兴趣是人们力求认识,某种事物或某种活动的倾向,。这种倾向,一经产生，就会出现积极主动、专注投,入、聚精会神等心理状态，形成良好的,游览心境。一般可从以下方面激发游兴：,1、通过直观形象激发游兴,如山岳景观,雄、奇、险、秀、幽,的,形态特征,2、运用语言艺术激发游兴,可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句、,制造意境来激发。,3、通过组织文娱活动激发游兴,一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是,远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织,起丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同,营造愉快氛围。,导游人员也应有一两手,“,绝活,”,，如有的,导游会演奏民族乐器；有的会唱山歌，他们,常在途中为游客演奏民乐和唱山歌，使游客,惊叹不已、游兴倍增。,4、使用声像导游手段激发游兴,每天,去景点游览前,，为游客放映一些内容,相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半,功倍的效果；,有些景点因受客观条件限制或因游客体力,不支，,游客没能看到全貌,，留下不少的缺憾，,通过声像导游可以弥补这些缺憾，给游客留下,完整的、美好的印象；,如,在车上讲解,，还可利用车上的音响设备,配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有,着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、,戏曲等，使车内气氛轻松愉快，,让游客始终保持游兴。,把握心理服务的要领,1、尊重游客,尊重人是人际关系、更是导游服务,中的一项,基本准则,。,不管游客来自境外，还是来自境内；,是来自东方国家，还是来自西方国家；,也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费,水平如何，他们都是我们尊贵的客人，,导游人员都应,一视同仁,地尊重他们。,第七讲 导游人员的带团技能,尊重游客，就是要尊重游客的,人格和,愿望,。,游客对能否在旅游目的地受到尊重,非,常敏感,，他们希望与旅游目的地居民交往,时，人格得到尊重、意见和建议得到尊重；,希望在精神上能得到在本国得不到的满足；,希望个人要求得到重视，生活得到关心和,帮助。,游客希望得到尊重是正常、合理的，,也是,起码的要求,。导游人员应明白，只有,当游客自我尊重的需求得到满足时，为他,们提供的各种服务才可能发挥作用。,“,扬他人之长，隐其之短,”,是尊重人,的一种重要做法，在旅游活动时，导游,人员要妥善安排，让游客进行,“,参与性,”,活动,，使其获得自我成就感，增强自豪,感，从而在心理上获得最大的满足。,2、微笑服务,微笑是,自信的象征,，是,友谊的表示,，,是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还,是一种,无声的语言,，具有强化有声语言、,沟通情感的功能。,在旅游服务中，微笑具有特别的魅,力。,康纳,希尔顿名言,：,“,我请大家切记，,万万不可,”,。,导游人员应学会向游,客提供微笑服务，要笑口,常开，,“,笑迎天下客,”,。,3、使用柔性语言,“,一句话能把人说笑，也能把人说跳,”,。,导游人员有时一句话说好了会使游客高兴；有时一不当心，甚至无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。,柔性语言特点,：,语气亲切、语调柔和、,措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与,游客说话,。这样的语言具有较强的征服力，,刚性语言特点,：,铿锵有力、掷地有声,。,4、与游客建立,“,伙伴关系,”,在旅游过程中，只有游客通力合作，,导游服务才能取得良好的效果。而要获得,游客的合作，导游人员应设法与游客建立,起,“,伙伴关系,”,。,一方面，导游人员可通过诚恳的态度、,热情周到的服务、让游客获得自我成就感,等方式与游客建立,合乎道德的、正常理性,的情感关系,。当然，这种情感关系是面对,每一位游客的，决不能厚此薄彼；,另一方面，导游人员与游客交往时应,把握正确的心态，尊重游客，与游客保持,平行性交往,，力戒交锋性交往。,5、提供个性化服务,个性化服务,是导游人员在做好规范化服,务的同时，针对游客个别要求提供的服务。,导游人员应明白，每个游客既希望导游,人员一视同仁、公平相待，又希望能给自己,一些特别的关照。因此，导游人员既要通过,规范化服务去满足游客的一般要求，又要为,游客提供个性化服务，满足其特殊要求。,这样，游客才会感到,“,导游人员心中有,我,”,，并拉近了与导游人员之间的感情距离，,因而产生满足感。,个性化服务虽不是全团游客的共同要求，,有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事，但,做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤,其是对注意细节的西方游客而言，可使他们感,受到导游人员,求真务实的作风,和为游客,分忧解,难的精神,，从而产生信任感。,“,细微之处见真,情,”,讲的就是这个道理。,提供个性化服务并不容易，关键是导游人,员要把游客,“,放在心中,”,，眼中要,“,有活儿,”,，把握时机主动服务。,个性化服务只有与规范化服务,完美地结合,才是优质的导游服务。,导游带团的风格,1、轻松型风格,导游人员性格较为活泼开朗，有一定的艺术才能，能运用一定的幽默和玩笑讨得游客的欢心，使游客在旅途中获得充分的放松。,幽默在导游中的妙用,一位导游员在讲解桂林芦笛岩时，在一座石蕾前介绍说：“传说它每一百年开放一次，开放时，异常美丽，可惜今日还不开放，待它开放时，我再请朋友们来观赏。”说完气氛顿时活跃起来，一位游客马上对大家说道：“那么一百年后，我们一定前来观赏，也一定还请这位导游员为我们介绍！”幽默的话语把游客的情绪推向高潮，游客十分高兴地鼓起掌来。,一位导游员在陪美国客人游览长江三峡时幽默地说：“瞧，那就是神女峰，神女一般来说是羞于见到外宾的。今天，她被各位朋友真诚而纯洁的友谊所感动，特意出来与大家见面。上帝保佑，你们真幸运！”客人们听了都拍手叫好。,幽默在导游中的妙用,一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉讲了十来分钟，一位客人半开玩笑地说：“导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这么久？”其他游客哈哈大笑，导游员觉得很尴尬，但马上说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不计，一共不是两句吗？”幽默机智的回答一下子就把自己从尴尬中解脱出来，客人们也都开怀大笑。,幽默在导游中的妙用,一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人对中国人使用筷子吃饭很感兴趣，并请导游员示范。导游员在示范过程中不小心将杯子碰落在地打碎了，“铛啷”一声，满座受到惊吓，一下子静了下来，客人们全都看着他，这位导游员耸耸肩说：“这在中国叫落地开花，金玉满堂”。导游员的幽默使客人又重新活跃起来，席上很快恢复了先前的热烈气氛,.,幽默在导游中的妙用,一次，一辆旅游车行驶在一段坑坑洼洼的路上，游客纷纷抱怨，这时导游员说道：“现在请大家稍稍放松一下，我们的汽车正在给大家做按摩，时间大约为十分钟，不另收费。”一句话逗得众人大笑。,还有一次，一个旅游团因修路堵塞在郊外，游客们很是烦闷和着急，于是导游员讲了这样一个笑话：肥仔在铁路上做了多年的买卖，这天偶然发现一列火车准时到了站，他连忙跑到列车员跟前说：“祝贺你，我在这条铁路上跑了15年，这还是第一次见火车正点到站。”列车员说：“哪里，这是昨天应到的火车。”大家听后哈哈大笑，然后轮流讲起笑话来，直到到达下一个景点。,幽默在导游中的妙用,一位导游员在向日本游客说明游览长城的注意事项时，说：“长城地势险要，要防止摔倒。希望各位不要在城墙上做奔跑式的跳越运动，另外也不要头也不回一股脑儿地往前走，一直走下去就是丝绸之路了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。”客人们听了都哈哈大笑。,在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时，这位导游员说：“请大家不要忘记所携带的行李物品，如果忘了的话，我得拎着送到日本去，不需感谢，只向你报销交通费就行了。交通费可是够贵的啊!”客人大笑之余，格外注意。还有如果这位导游员板着脸，严肃认真的宣布，第一要如何，第二要如何，游客们也许会置若罔闻，很难听得进去，运用幽默语言则使游客乐于听，也易于接受。,2、文化型风格,导游人员具有较强的分析能力，善于运用精湛的讲解技能和丰富的内涵吸引旅游者，是能给游客带来丰富文化享受的导游。,各位团友大家好：,现在大家所处的位置是在是在三清山的山脚下。三清山在江西境内，属玉山县，是道教的发源地，三清，就是道教的玉京、玉虚、玉华三位长老，在道教中地位最高。道教是中国土生土长的宗教，很具有中国传统的文化底蕴，所谓很多传说的神仙，都与道教有关。三清山地处怀玉山脉腹部，古代交通不便，人烟稀少，而且山高林密，沟谷纵横，保持了良好的自然景观。,冰玉洞瀑布：高达百余米，如蛟龙出窟、崩云裂石、直泻深潭、小龙潭瀑布，似一匹银锦，悬挂石屏，飞雪溅玉，银光闪闪；石鼓岭瀑布，从悬崖上飞落而下，瀑布高34米，上宽18米，宛如一扇白玉珠帘悬挂岩前，似万斛珠玑，凌空抖落，蔚为壮观。,.,第四节 协作技能,所谓,“,其他合作者,”,是指为同一团队提供,旅游服务的其他工作人员，如司机、商店售,货员、饭店服务员等。,他们与导游人员执行同一协议，都是旅,游服务的提供者。导游人员与他们是,平等关,系,，应摆正自己的位置。譬如有的导游认为,自己是,“,坐车的,”,、,“,吃饭的,”,而对合作者指手,画脚；还有的则走向了另一面，认为自己是,“,坐人家的车,”,、,“,吃人家的饭,”,而显得怯懦，,对某些合作者违反协议、损害游客利益的行,为不制止，一味迁就，造成工作处处被动。,导游人员正确的做法应该是：,1、尊重合作者,，努力与合作者建立,良好的人际关系；,2、向合作者学习,，有事多请教；,3、坚持原则、平等协商,。如合作者,“,打个人小算盘,”,，提出改变日程、减少游,览时间、增加购物等不正确的做法，导游,人员应向其讲清道理，尽量说服并按计划,执行，如果对方仍坚持已见、一意孤行，,应采取必要的措施并及时向接待社反映。,一、导游人员与领队的相处,领队有权审核旅游活动计划的落实情况,导游员可通过领队更清楚地了解游客的兴趣和爱好以及生活、游览方面的具体要求,（一）尊重领队，遇事与领队多磋商,（二）关心领队，支持领队的工作,（三）多给领队荣誉，调动领队的积极性,（四）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突,在旅游团中，领队既是海外旅行社的,代表,，又是游客的,代言人,，还是导游服务,集体的,一员,。在海外社、组团社和接待社,之间，以及游客和导游人员之间起着,纽带,和,桥梁,作用。,导游人员能否圆满完成任务，在很大,程度上要靠领队的合作和支持，搞好与领,队的关系能达到,事半功倍,的效果。,1、尊重领队，遇事与领队多磋商,带团来我国旅游的领队，多数是受过专业,训练的,职业领队,，对我国旅游业的情况相当熟,悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社,的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。,此类领队是中方旅行社长期合作的,海外客,户代表,，也是旅游团中的,“,重点客人,”,，对他们,一定要尊重。,尊重领队就是,遇事要与其多磋商,。与领队,商定日程，如无原则性问题应尽量考虑采纳其,建议和要求；在遇到问题或处理事故时，更要,与领队磋商，争取他们的理解和支持。,2、关心领队、支持领队,职业领队常年在外，十分辛苦。因其,“,特殊的身份,”,，游客只要求领队关心自己,而很少去关心领队。因此，导游人员如能,在生活上关心、在工作上支持领队，他会,很感动。当领队工作不顺或游客不理解时，,导游人员应主动,助其一臂之力,，如说明原,因不在领队而是条件所限等；,但支持领队的工作并不是取代领队，,导游人员应,把握好尺度,；,此外，照顾领队要适当、,掌握好分寸,，,不要引起游客的误会和心理上的不平衡。,3、多给领队荣誉，调动其积极性,要搞好与领队的关系，导游人员还,应注意给领队以,面子,。遇到一些显示权,威的场合，应多让领队出头露面，使其,博得游客的好评，如日程商定后，应请,领队向全团游客宣布。,只要导游人员真诚对待领队，多给荣誉，领队也会,“,投桃报李,”,，采取合作的态度。,4、灵活应变，掌握工作主动权,因游客评价直接影响到领队的得失，,所以有的领队为讨好游客而对导游工作,指手画脚，当着游客的面,“,抢话筒,”,，出,“,新主意,”,，给导游人员出难题，使其工,作比较被动。,遇到类似情况，应采取措施变被动,为主动，对于,“,抢话筒,”,的领队，地陪既,不能马上反抢话筒，也不能听之任之，,而应灵活应变，选择适当时机给予纠正。,让游客感到,“,还是地陪讲得好,”,。,“,我的地盘听我的,”,5、争取游客支持，避免与领队正面冲突,对那些个性突出且,难以合作的领队,，要,沉着冷静、分清是非：对违反合同、不合理,的要求不能迁就；对带侮辱性或,“,过火,”,的言,辞不能置之不理，要按,“,有理、有利、有节,”,的原则处理，但要,避免与领队正面冲突,。,有时领队提出的做法行不通，经解释仍,固执己见。导游人员应,向全团游客讲明情况,，,争取大多数游客的理解和支持。但即使领队,的意见被证明不对也不能把他,“,逼到绝路,”,，,要设法,给领队台阶下,，以维护其自尊和威信，,争取他以后的合作。,注意：与外国领队的配合技巧,敬,、捧、让、抗、晾,前两个字是指在正常工作状态下地陪应持的态度；,后三个字则是指在领队置团队利益于不顾的特殊场合中，地陪应采取的工作方式。,老导：力戒骄气，消除与之争高低的念头；,新手：消除胆怯，树立与之协作共事的信心。,二、与地陪或全陪的相处,（一）尊重地陪或全陪，努力与合作者建立良好的人际关系,（二）要善于向全陪或地陪学习，有事多请教，主动交流信息和沟通思想,（三）坚持原则，平等协商,（四）保持距离，平行交往,导游集体的职责,全陪,地陪,领队,1、实施接待计划,2、联络协调工作,3、维护安全、处理问题,4、宣传、调研,1、,安排旅游活动,2、做好接待工作,3、负责导游讲解,4、维护安全,5、处理问题,1、介绍情况、全程陪同,2、落实旅游合同,3、联络工作,4、组织和团结工作,地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办,参考提示 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺