管理风格与沟通艺术.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击鼠标编辑标题文的格式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,管理风格与沟通艺术,周 静,Tel,：,138 820 50966,Email,：,xjmzj,冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。,冲突的含义,误解,个性差异,缺乏合作精神,欠佳的绩效表现,对有限资源的争夺,工作方式方法上的差异,文化及价值观的差异,追求目标的差异,工作中的失败,管理中冲突产生的原因,4,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,5,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,6,参与沟通，要有两方当事人,发讯人,传送方,受讯人,接收方,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通的目的不是为了说服。,7,沟通重要原则,平等：,平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：,既是沟通的原则也是做人的根基,互利：,物质上和精神上的互利,尊重：,真诚合作,8,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要别人听自己的,态度不正确,对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,9,经过他人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,10,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性地倾听,偏见（刻板印象）,光环效应（晕轮效应）,情绪不佳,没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,见什么人说什么话，是你成功的法宝,!,分析型,和蔼型,表达型,支配型,管理者风格的四大分类,管理沟通风格,表现型人际沟通风格（孔雀）,兴奋充满活力,能说善辩有创造性,有点子主观,热衷社交喜欢新奇,坚定直率爱冒风险,友善型人际沟通风格（考拉）,关心他人老好人,敏感和善、友善,乐于助人信任别人,在意人,控制型人际沟通风格（虎）,决断 直截了当,重利益 对时间十分敏感,好胜 以结果为导向,没有耐心 注重短期回报,分析型人际沟通风格（鹰）,能发现问题缄默少语,注意细节注重准确与精确,爱思考爱做文字记录,爱阅读和写东西,3,、与不同风格的人沟通的技巧,特征：,严肃认真动作慢,有条不紊合乎逻辑,语调单一准确语言，注意细节,真实的 有计划有步骤,寡言的缄默的使用挂图,面部表情少喜欢有较大的个人空间,分析型,注重细节,遵守时间,尽快切入主题,要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟,不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。,同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。,分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：,特征：,果断 有作为,指挥人 强调效率,独立 有目光接触,有能力 说话快且有说服力,热情 语言直接，有目的性,面部表情比较少 使用日历,情感不外露 计划,审慎的,支配型,3,、与不同风格的人沟通的技巧,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意,：,你给他的回答一定要非常的准确。,你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。,对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。,支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。,同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。,说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。,在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。,在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。,你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。,同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意,：,特征：,外向合群,直率友好活泼,热情快速的动作和手势,不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调,令人信服 有说服力的语言,幽默陈列有说服力的物品,表 达 型,3,、,与不同风格的人沟通的技巧,我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意,：,在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。,要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，,“,你看，我这个方案怎么样？,”,他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。,表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：,“,你看这件事总体上怎么样,”,、,“,最后怎么样,”,。,说话要非常直接。,表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,特征：,合作 面部表情和蔼可亲,友好 频繁的目光接触,赞同 说话慢条斯理,耐心 声音轻柔,抑扬顿挫,轻松 使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,和 蔼 型,3,、,与不同风格的人沟通的技巧,我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：,和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。,要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。,同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。,说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：,“,您有什么意见，您有什么看法,”,。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。,遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,23,好的印象，是成功的一半,，,往往第一印象要极为重要。,管理沟通中非语言沟通的艺术和技巧,24,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,7%,用字遣词,38%,声音、语调,55%,表情动作,25,眼睛的沟通,姿势动作的沟通,手势面部表情的沟通,声音言语表情的沟通,人体空间位置的沟通,穿著装饰的沟通,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,26,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于,0.46m,）,个人空间（约,0.46m,-,1.2m,）,社交空间（约,1.2m,-,2.4m,）,27,1.,眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。,2.,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,28,1.,微笑,可以缩短距离。,笑口常开，到处吃得开。,微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。,肚量大，脾气小，常微笑，病就好。,2.,观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。,3.,你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,29,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占,38%,）,要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。,最受欢迎的声音、语调是：,(1),带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。,(2),声音中带着诚恳的感情。,研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的,84%,。,放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,30,衣着外表是打给世人看的自我。,衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。,服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,(1),衣着要能发挥作用。,(2),随时保持光鲜、整齐、干净。,(3),公务上的用品尽量用精品。,成功的沟通技巧：,31,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,32,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。,一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。,观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。,长话短说：要简明、中庸、不多也不少。,要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,33,举出具体的实例,提出证据,以数字来说明,运用专家或证人的供词,诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉,示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,34,哇！你好厉害哦！,哇！太棒了！,哇！你真是不简单！,哇！你真行！,PS,：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,35,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,36,给予对方高度的尊重,获得信息,追求乐趣,收集回馈意见,增进了解,倾听别人说话的目的,37,增强管理技巧,增强解决问题能力,增强决策能力,增强说服能力,大大改善人际关系,PS,：前美国总统柯林顿说：,“,倾听,用你的双耳以说服他人,”,。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,38,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。,找一个让自己一定要注意听的理由。,在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。,保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,39,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,反馈,处理方法是：,有原则,无原则,不协作,肯协作,（抗争）,（自我牺牲）,（团队协作）,（妥协）,（逃避）,处理冲突的取向,41,上级如何创造良好的沟通情境,组织管理中向下沟通,？,42,了解,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,主动,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,参与,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,激励,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,43,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常管道（组织程序）。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。,如有必要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,44,不急着说，先听听看。,广纳建言，接纳谏言。,态度诚恳，语带亲切。,长话短话，少说大话。,下级做对，马上赞扬。,部属有错，暗示规过。,掌控情绪，不伤和气。,向下沟通时要注意,45,不要在公众面前争吵。,不要开口闭口要,“,下岗,”,。,不要拿别个单位做对比。,不要动不动就翻旧帐。,不要用难以改变的事实攻击对方。,不要用恶毒、低俗的字眼。,不要动粗，演出全武行。,不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,46,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反映意见。,组织管理中向上沟通,47,上级如何促进下级向上沟通,？,开放,放下架子，可增进下属的沟通意愿。,公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。,公平,鼓励,下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。,48,除非上级要听，不然不说。,若意见相反，不要当面争辩。,若意见不一致，先表达认同。,若意见相同，要赶快肯定。,要补充意见，征求上级同意。,要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,49,把上级的话，确认后，记在笔记本上。,尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上级头上，避免功高震主。,切忌越级报告。,和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的,15,个建议,50,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出,信心十足,的模样。,提出你的观点、建议时，不妨,简明扼要,。,提供重大消息，最好有,书面资料,或支持性的,证据,。,意见相同时，归功于上司的英明领导。,双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。,问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。,切忌,报喜不报忧,：有不利消息，就火速报告。,随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的,15,个建议,51,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,组织管理中平行沟通,52,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打,电话或拜会一下。,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,53,管理沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说,感激与幽默的话要说,与人格有关的话要说,没有准备的话不要说,没有依据与数据的话不要说,情绪欠佳的时候不要说,yes,no,