管理沟通第十一章--倾听.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第十一章 倾听,沉默的艺术,什么是倾听？,用眼观察,用耳朵听,用嘴提问,用脑思考,用心感受,倾听的五位一体法则,听 Vs 倾听,听,耳朵接受响声的行为,只有声音,没有信息,被动的、自动的、自然的,倾听,不仅获得信息,而且更加了解我们,自己及我们的思维的途径,需要技巧和实践,积极的和有意识的,精力投入的程度,最高,倾听以帮助他人(积极的/同理的),倾听以作出分析和评价,倾听以记住内容,倾听以理解内容,最低,听(被动的),倾听类型,随意的,专心的,同理的,倾听的好处,领导者：及时了解同级、部下、用户的信息，并对其进行分析和评估。,缺乏管理经验者：可以弥补自己不足。,经验丰富者：减少工作中的失误,倾听，是管理人员制胜的法宝。,倾听什么,倾听语言,倾听音调,解析身体语言,倾听的重要性,倾听可获取重要的信息,倾听可掩盖自身弱点,善听才能善言,倾听能激发对方谈话欲,倾听能发现说服对方的关键,倾听可使你获得友谊和信,不善倾听的信号,很晚才知道重要事件的发生,作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈,总忙于救火,你的老板避免将复杂的任务授权与你,你的老板或同事不断地向你重复信息,积极倾听,身 体,情 绪,头 脑,倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解,对方的思想、信息和情感的过程。,行 动,情 感,语 言,理 解,接 触,影 响,积极倾听的原则,从内心真正认识倾听的重要性,从肯定对方的立场去倾听,以良好的心态，克服先入为主的意识,积极倾听的态度：,从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重要；,我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的；,我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。,倾听的五个层次,倾听有多种水准，为了积极的神入的,倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式，,并发展积极、神入的倾听。,听而不闻,假装倾听,选择性的倾听,专注的倾听,设身处地的倾听,倾听时控制你的身体语言 SOCLEAR,S,：,调整高度与距离，以尊重个人,空间,范围的习惯。,O：以开放的姿势和身体语言进行交流。,C：交流中尽量集中你的注意力。,L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则,意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。,E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。,A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。,R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。,倾听中的障碍,环境障碍,干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息,影响沟通者的心境,倾听者障碍,理解信息的能力,情绪,态度,环境障碍,封闭式,氛围,对应关系,环境类型与倾听障碍源,环境类型,封闭式,氛围,对应关系,主要障碍源,办公室,封闭,严肃,一对一,多对一,不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等,会议室,一般,严肃,一对多,对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制,现场,开放,可松可紧,一对多,外界的干扰,准备不足,谈判,封闭,紧张,多对多,对抗心理,想说服对方的愿望太强烈,讨论会,封闭,轻松,多对多,一对多,很难把握信息要点,非正式场合,开放,轻松,多种对应 关系,外界干扰,易跑题,倾听者障碍,说话速度与思维速度的差异,不专心,急于发言,排斥异议,情绪制约,观念或文化差异,乏味或不感兴趣,消极的身体语言,倾听的策略,投入,理解(同理心),作记录,避免武断下结论,耐得住沉默,听完整的意思,反馈,反馈的形式,语言的,非语言的,正式的,非正式的,有意识的,无意识的,询问的方式,开放式,清单式,假设式,重复式,确定式,封闭式,应避免的询问方式,引导式,诱导式,组合式,斥责式,聆听的主要障碍,环境因素:嘈杂的声音或干扰,讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等,内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣,听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等,倾听障碍-,影响倾听的表现,先入之见,自以为是,时间不足,急于表达自己的观点,环境的干扰,故 事,两位大货车相向而行，越来越近。其中一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一只高大威猛的肥猪，急忙提醒：“猪，猪呀！”,乙听了以为甲在骂他，怒火中烧“妈的，你才是猪！”话音未落“咚”的一声乙的车撞上了这头猪！,启示：不同的语言环境下，语意不同，注意表达时的准确性。,最重要的是：让对方说话，说完！,眼神(目光)要和对方保持接触,发掘共同感兴趣的问题,不要轻易反驳,注意敏感问题,消除成见,利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.,掌握主动,注意听出话中之话与弦外之音,改善聆听技能的方法,如何提高倾听的效果,投入,反馈,排除干扰,集中精力,采取开放式姿势,积极预期。,运用诚恳适宜的身体语言予以回 应,提问的技巧,沉默的技巧,理解,重复听到的信息,认清说话的模式,采用某些记忆法,记笔记,记忆,听清全部信息,注意整理出一些,听出对方的感情色彩,克服习惯性思维,结合视觉辅助手段,“倾听”对方身体语言,反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对于我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。,什么是反馈？,反馈的类型,正面的反馈,建设性的反馈,忠告,永远不要使用负面认知,负面认知比无认知更糟糕,有效反馈的五种技巧,解释,用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解。,反射感觉,向对方表达你对他的认同。当有人表达某种情感或感觉显得 很情绪化时，传递你的神入。,反馈意见,把讲话者所说的内容、事实简要概括。,综合处理,把讲话者的几种想法综合为一种想法。,大胆设想,从讲话者的角度大胆地设想。,演讲的特点,1.可言简意赅地讲清问题，见效快,2.一种面对面的宣传鼓励形式,3.具有艺术性。,演讲的特点,人际交往中的语言沟通,沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的40%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,60年代，北方某个工厂。一厂长，大老粗。说话比较随便，一次在工厂的大喇叭上安排工作：,各位工友，我们的安排是这样的上午，男同志洗澡，下午参观；下午女同志洗澡，男同志参观。,记住，千万记住，下午女同志洗澡，男同志参观。,众人谔然，后爆笑。,某厂长的通知,注 意 说 话 的 语 气,（）,你 在 说 什 么,（）,你 是 怎 么 说 的,（）,你 的 身 体 语 言,7,38,55,关于见什么人,说什么话的一段对话,明确演讲目的,演讲的准备工作,环境适应 5 W 1 H 材料准备,演讲准备,演讲中,把握好最初几分钟,适时切入主题,沟通语言技巧,声音、吐字、抑扬顿挫,出言不逊“伤人”,故弄玄虚“吓人”,没话找话“烦人”,没完没了“害人”,完美声音的八大原则,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,沟通的四大秘诀,真诚 （一次谈判的经历）,自信（换钞游戏）,赞美他人,善待他人（电梯里的镜子）,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,(二)演讲者的若干目的,1.说明情况,2.说服听众,3.激励听众,4.娱乐听众,(一)听众心理的四个特点,1.对信息的接受具有选择性。,(1)选择性注意,(2)选择性记忆,(3)选择性接受,2.独立意识与从众心理的矛盾统一。,三、听众的特点,3.“名片”效应与“自己人”效应。,“名片”效应和“自己人”效应，交往双方在上似性和共同之处，在此使各自的信息容易被对方所接受，交往双方容易彼此沟通。4.首因效应和近因效应。,(二)听众的构成,1.目的。2.人数。3.性别。,4.年龄。5.知识水准。,BACK,