服务员服务细节(培训资料).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐厅员工服务细节培训,主讲：王晓义,目录,一、管理层员工岗位职责与工作流程,1,、餐饮经理岗位职责与工作流程,2,、餐饮主管岗位职责与工作流程,3,、传菜领班岗位职责与工作流程,4,、点菜领班岗位职责与工作流程,5,、收银领班岗位职责与工作流程,二、基层员工岗位职责与工作流程,1,、咨客岗位职责与工作流程,2,、传菜员岗位职责与工作流程,3,、点菜员岗位职责与工作流程,4,、服务员岗位职责与工作流程,5,、酒水员岗位职责与工作流程,6,、收银员岗位职责与工作流程,7,、保洁员岗位职责与工作流程,餐饮经理岗位职责与工作流程,一、岗位职责,1,、检查部门员工的出勤情况，楼面环境、餐具、用具清洁情况和楼面设备运转状况,2,、检查员工的服务水平是否达到相关标准，加强对新员工的“传、帮、带”,3,、营业中负责现场巡台与控场，及时发现和解决服务过程中出现的问题,4,、妥善处理客人异议及投诉，负责重要客人，宴席的接待与安排工作,5,、审核、指导岗前培训计划及内容，定期做好在岗理论和实操技能的培训工作，组织员工学习服务技巧,6,、针对新菜品、推荐菜品、特价菜品进行重点培训，检查推销工作,7,、熟知员工档案，并进行分类整理，及时与员工沟通,8,、掌握和控制物品（餐具、易耗品）的使用情况，减少费用开支与物品损耗,9,、,直接上级：餐饮总监、主管副,总经理,直接下级：,餐饮部,主管、行政总厨全面负责酒店的,餐饮服务,管理及食品供应的各项工作。,1,制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。,2,监督、推行本部门的各项正规化,管理制度,。,3,考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。,4,参加酒店部门经理协调工作会议。,5,定期招开本部门的例会，,成本控制,会议和预算会议。,6,检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工作。,7,制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。,8,熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。,9,与,厨师长,一起，进行固定,菜单,和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。,10,对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低,成本,减少浪费。,11,督促总厨对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。,12,加强餐饮厅的日常管理，提高对客,服务质量,，培养,餐厅经理,的管理督导水平。,13,促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高,宴会服务,质量。,14,每周与,厨师,长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货和市场行情。、,15,每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴和酒水的成本情况。,16,制定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。,17,发挥全体员工的积极性，监督本部门,培训计划,的实施，实施有效的激励手段。,工作流程,一、,营业前,1,、检查餐厅空调温度、光照度是否适中，灯泡是否可以正常使用，餐厅所有装饰品是否摆正,2,、检查客用卫生间是否干净整洁，有无异味,3,、与厨房确认订席情况，了解存货情况,4,、检查菜单是否完整干净，服务台物品是否齐备,5,、检查餐厅服务员的出勤情况，仪容仪表是否符合要求，公布客人预订情况，分配各领班的责任区域,6,、公布当日特别菜、饮料以及正在举行或即将举行的促销活动,营业中,1,、为客人提供有关食品、饮料的信息,2,、随时注意餐厅内的动态，随时掌握座位情况,3,、处理客人抱怨，妥善处理难缠客人的投诉,4,、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度,5,、当客人或服务员发生意外时，立即采取处理措施,三、营业后,1,、检查餐厅内的电器是否已关闭掉或放在安全妥当的位置,2,、检查所有的电灯是否关闭，橱柜、房门是否锁好,3,、填写营业日志（包括营业额、客人抱怨等特殊情况）,4,、查看第二天的预定情况，了解是否有需要特别注意的事项,楼面主管岗位职责与工作流程,岗位职责,1,、编制每日早、中、晚班人员的名单，做好各领班考勤记录,2,、每日营业前检查服务员仪容、仪表,3,、了解餐厅人数及其要求，合理安排服务员的工作,4,、随时注意餐厅人员动态和服务情况，并进行现场指挥,5,、加强以客人沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向楼面经理反映,6,、定期检查设施设备，清点餐具，遇到问题及时向楼面经理汇报,7,、注意服务员的表现，随时纠正其失误、偏差，并做好工作记录,8,、组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动,工作流程,一、,营业前,1,、检查员工仪容仪表是否符合要求,2,、检查招牌灯及灯箱、电梯、空调是否按规定开启,3,、检查门口,POP,招贴画的摆放、张贴是否符合规定,4,、检查书刊、报纸的更新频率及摆放位置是否合适，餐厅桌椅是否摆放整齐,5,、检查餐台号牌摆放是否正确、齐全，备餐柜里的餐具是否擦拭干净,6,、检查台面的相关物品是否摆放整齐，刀叉等是否按标准摆放,7,、检查地面、沙发、椅套是否干净,8,、检查餐厅内的绿色植物是否保养妥当,9,、检查员工是否了解当日急推和沽清菜品,二、营业中,1,、热情接待客人，提醒客人看管好自己的财务,2,、迅速将客人所点菜品的单据传到相关部门，根据菜单预先为客人准备餐具和器皿,3,、但客人招呼事要迅速到达桌旁，提供服务,4,、检查服务员所开菜单是否有错漏,5,、及时处理客人投诉,6,、随时跟单，负责相关事务，如催菜、加菜、结账等,7,、客人走后，及时清台、翻台,三、营业后,1,、检查餐厅地面是否打扫干净,2,、检查垃圾桶是否清理完毕,3,、检查餐桌台面是否收拾干净，电源是否正确关闭,4,、检查书柜、报纸架是否整理好,传菜领班岗位职责与工作流程,岗位职责,1,、上岗前自检仪容仪表，准时参加班前会，检查所属传菜员的仪容仪表和出勤状况，分配当日工作事项,2,、查看工作日志，确认是否有未完成的工作或上级通知，并逐项落实,3,、接到菜单后及时归口分单，配上相应木夹，发现菜单上有特殊要求要及时与厨房沟通，并向传菜员交代清楚,4,、调节出菜速度，及时将沽清菜品通知点菜人员，如果顾客临时取消菜品应及时通知厨房停止制作，对单上菜，与楼面做好沟通,5,、检查菜肴是否符合质量要求，如果有问题及时询问厨师长，并立即做出处理,6,、保持与楼面的联系，了解出菜速度是否符合客人要求,7,、负责管理和合理使用各种所辖物品，并对其进行清洗保洁,8,、准时参加早会，反馈菜肴出品情况,工作流程,一、营业前,1,、对所辖区域的卫生情况进行巡视检查，查看垃圾桶是否整洁,2,、检查餐厅设施设备是否运转正常，有无损坏现象,3,、与其他领班沟通协调，解决餐具装备问题，检查各种调料品和公用刀、叉勺及菜盖、托盘等用具是否齐全,4,、与后厨等有关部门沟通协调准备工作,5,、检查标牌及各种备品是否齐全、整洁,6,、检查员工站位情况，确认是否符合标准,二、营业中,1,、检查员工站位情况，协调楼面主管引领重要客人就座,2,、负责厨房划菜工作，控制上菜速度及菜品质量，与楼面主管和厨房保持密切联系,3,、掌握客人就餐及其座位情况,4,、当客人或传菜员发生意外时，马上采取对应措施,5,、检查、督导传菜员传递菜品和交接菜品等情况,6,、随时注意餐厅内动态，如客人有不满或投诉，及时协调楼面主管妥善解决,三、营业后,1,、检查收拾工作是否按标准执行，是否将器皿与菜品分离撤下,2,、督促传菜员收回各种用具，进行清洁等收尾工作,3,、检查工作中是否存在不安全隐患，餐厅内电器用品设备是否已关闭或已摆放在适当位置,4,、查看第二天的订餐情况，了解是否有特别需要注意的事项,5,、离开餐厅之前再次巡视检查,点菜领班岗位职责与工作流程,岗位职责,1,、检查开餐前的准备工作，确保备料、备具充分,2,、检查员工个人卫生情况，确保点菜组的卫生达到质量标准,3,、检查零点菜单、宴会菜单，坚决将质量不符合要求的菜肴退回重做,4,、负责本组员工调配，配合其他组的工作，保证配菜、出菜工作能够准、快且有序运转,5,、检查每天一道菜的出品质量，保证色、香、味、形、器、质均符合要求,6,、检查每天岗中卫生情况，做好收尾工作，并将重大事情上报厨师长,7,、根据一天的工作任务情况，开出合理领料单，交厨师长审核,8,、完成上级安排的其他工作,工作流程,一、营业前,1,、安排当日点菜组的日常工作，协调好与其他组的工作,2,、检查开餐前准备工作，确保备料、备具充分,3,、检查本组员工的个人卫生情况,二、营业后,1,、检查原料切配、菜肴出品质量，坚决坚决将质量不符合要求的菜肴退回重做,2,、对本组员工进行调配，配合好其他组工作，保证配菜、出菜工作能够准、快且有序运转,3,、检查每一道菜的出品质量，提供令顾客满意的菜品,三、营业后,1,、做好收尾工作，将当天重大事项报告厨师长,2,、对点菜组负责的所有物品进行清点,点菜领班岗位职责与工作流程,岗位职责,1,、检查收银员是否准时到岗，是否做好每日收款准备工作,2,、建立收银员个人档案，并将其工作表现记录下来，每月进行评估，奖勤罚懒,3,、不定期检查收银员的备用金，并将抽查结果记录下来，月底汇总时作为评估的参考,4,、合理安排员工上下班时间和班次，以便在缺人的情况下灵活协调,5,、对收银员开展培训工作，针对在平时工作中出现的问题及其处理方法和餐厅收银员工作程序等进行细讲评，并定期检查和考核,6,、与餐厅保持密切联系，针对存在问题进行整改,7,、每日检查督核交班记录并签署意见，督促处理未完成事项，遇有问题及时向领导汇报,8,、不断完善现行的收银、督核制度,工作流程,一、营业前,1,、安排收银员的班次与工作,2,、检查收银员的出勤情况、仪容仪表和日常工作准备情况,二、营业中,1,、查看餐厅营业情况，翻开原始单据，检查有无漏单现象,2,、查看应收报表，收取挂账单，检查签单金额是否与应收报表相符，挂账单上是否有签单单位名称并由有效签单人签字,3,、与餐厅出纳核对应收款到账情况，及时结清已到账单位款项：列出未到账单位名称，与对方单位取得联系并发出催款通知,4,、列出长达三个月未到账单位的名称，说明未到账情况，及时上报楼面经理,5,、随时更改餐厅菜单牌价,三、营业后,1,、审核折扣账单、宴请账单、挂账账单，审核账单总金额是否与报表相符，并查明原因,2,、维护与保养餐厅收银机、税务发票机、,POS,机、电脑打印机等,3,、检查员工工作餐签单和宴请签单，对不应计入成本费用的签单转入应收款，并及时追收,咨客的岗位职责与工作流程,岗位职责,1,、热情迎客，主动询问客人人数，在客人离开餐厅时微笑道别,2,、及时将客人带到餐桌旁，证求客人对餐位的意见。当餐厅满座时，耐心向客人解释，并为客人办好登记侯位手续,3,、为客人开关车门，下雨为客人撑伞，并分发伞套给客人,4,、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理要求,5,、尽可能记住常客的姓名、习惯和喜好,6,、配合保安员保证餐厅门前的交通畅通，做好门前安全保卫工作,7,、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品时立即上交给楼面主管,工作流程,一、营业前,1,、准备好预订薄、留座卡、餐区广告牌和告示牌,2,、参加班前会,3,、清洁迎宾区域，包括迎宾台、大门广告牌和指示牌,二、营业中,1,、客人到达时，迎宾员应面带微笑迎上前，向客人行鞠躬礼，向客人问好和表示欢迎,2,、询问客人是否有预定，对所有有预定客人均核对预定资料，对已抵达客人则需注明，并询问客人人数,3,、如果客人用散餐，则根据客人人数拿取对应的餐具,4,、协助服务员帮客人入座，同时询问客人的就餐方式,5,、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议,6,、客人离开时应感谢客人的光临，祝客人愉快并道别,三、营业后,1,、检查所在区域的卫生情况,2,、收回门外宣传告示栏或其他物品,传菜员的岗位职责与工作流程,岗位职责,1,、上岗前自检仪容仪表，准时参加班前会，听取备餐工作及工作要点,2,、服从上级领导的工作安排，做好物料保存、保洁工作，避免无谓损耗，力求降低成本,3,、负责开餐前的传菜准备工作，协助服务员布置场地和餐桌、摆台及补充各种物品,4,、负责从厨房将菜品准确及时地传送到餐桌,5,、熟练掌握菜品质量标准，严格把好质量关，有权拒绝传送不符合质量标准的菜品,6,、与楼层员工和厨房员工保持良好的关系,7,、值班传菜员负责整理清洁各楼层洗涤间的卫生,8,、负责传菜用具及相关物品、金银器的清洁与整理工作，按照规定要求摆放,9,、积极参加各种培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作,工作流程,一、营业前,1,、按时到岗、打卡，整理仪容仪表,2,、准时参加班前例会，听从传菜组长分配任务,3,、做好责任区内的卫生和各项餐前准备工作,二、营业中,1,、负责宴会、零点菜品传送工作,2,、将服务员撤下的餐具、用具在传菜后带回，属传菜部保存的餐具、用具、金银器在收会后应及时清洗、擦拭、洗拣，以免损坏,3,、入厨菜单中如果出现沽清菜品，应及时通知楼面领班处理,4,、根据领班安排将餐具回收、运送至洗碗间清洗,5,、宴会结束后完成收台、餐具运送工作,三、营业后,1,、将餐具回收、运送到指定地点,2,、将餐具、盛器、用具清洗、擦拭完后，放到相应位置,3,、完成晚市收尾工作，经检查合格后，关闭电源,酒水员的岗位职责与工作流程,岗位职责,1,、做好酒水申购、领取、发放及储存工作,2,、进出酒水时填写票据，核准数量，保证数据完备、账务相符,3,、负责定期清点储存物品，确保数量正确，符合储存要求,4,、接收酒水订单，为客人准备鸡尾酒及其他酒水,5,、掌握各种酒水特性及服务知识，开发新的鸡尾酒,6,、熟悉酒水名称、价格、产地和饮用方法等,7,、与餐厅保持联系，妥善保管客人存放的酒水,8,、保持吧台周边的环境及仓库干净整洁、用品清洁，注意保温和通风,9,、营业结束后开展清理补充工作，做好销售报表和空瓶罐回收事宜，减少浪 费,工作流程,一、营业前,1,、根据预定做好各类酒水的申领准备工作,2,、检查酒水是否在保质期内，酒单是否清洁,3,、摆好展示台，备好酒蓝、冰桶等酒水用具,4,、根据酒水单向服务员发放酒水、酒具,二、营业中,1,、根据酒水单向服务员发放酒水、酒具,2,、为客人提供酒水服务,3,、协助服务员做好酒水推销工作,三、营业后,1,、清理所辖区域卫生，做好空瓶空罐回收工作,2,、汇总酒水订单，对当日酒水推销情况进行统计，查看酒水消耗情况与订单是否相符,收银员的岗位职责与工作流程,岗位职责,1,、熟悉餐牌及酒水价格,2,、认真操作电脑、收银机，做好设备保养工作,3,、准备收银账单、发票，做到快捷服务,4,、每天核对备用金，不得私自挪用,5,、营业结束后，将当天票款账单制作成报表，核对无误后方可下班,6,、不得向外界泄露餐厅的营业情况和相关资料,7,、负责自己工作区域内的清洁卫生,工作流程,一、营业前,1,、做好收银区域卫生,2,、准备好开餐是所需要的收银纸、发票、单据,3,、准备当日所需要的零钱,4,、熟知打折卡的使用方法及管理人员发打折权限,二、营业中,1,、收银员应做到录入迅速、快捷,2,、未经允许不准他人签单挂账、从吧台借钱或挪用备用款,3,、能正确识别真假币,4,、能正确的开发票，加小单时必须加盖公章,三、营业后,1,做好每日的盘点。做到账目相符；熟悉财务制度，保证无错账，并做好每日报表,2,、将营业款、点菜单、代金券核对后送财务,3,、查看所有打折卡，宴请菜单是否有批准人签字,酒水员的岗位职责与工作流程,一、岗位职责,1,、做好酒水申购、领取、发放及储存工作,2,、进出酒水时填写票据，核准数量，保证数据完备、账务相符,3,、负责定期清点储存物品，确保数量正确，符合储存要求,4,、接收酒水订单，为客人准备鸡尾酒及其他酒水,5,、掌握各种酒水特性及服务知识，开发新的鸡尾酒,6,、熟悉酒水名称、价格、产地和饮用方法等,7,、与餐厅保持联系，妥善保管客人存放的酒水,8,、保持吧台周边的环境及仓库干净整洁、用品清洁，注意保温和通风,9,、营业结束后开展清理补充工作，做好销售报表和空瓶罐回收事宜，减少浪 费,