商务礼仪与顾客关系概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,商务礼仪与用户关系,商务礼仪与顾客关系概述,第1页,怎样让员工以企业为家,沟通文化,体恤主管,成长气氛,温馨环境,商务礼仪与顾客关系概述,第2页,“成功”,是属于有“准备”人,是属于比竞争对手进步,得更加快人！,商务礼仪与顾客关系概述,第3页,有礼天下太平,富者有礼高贵,贫者有礼免辱,父子有礼慈孝,弟兄有礼和睦,夫妻有礼义笃,社会有礼祥和,国家有礼太平,商务礼仪与顾客关系概述,第4页,站 有 站 相,坐 有 坐 相,吃 有 吃 相,穿 有 穿 相,走 有 走 相,长 有 长 相,不然就长得没有些人样,商务礼仪与顾客关系概述,第5页,建立特殊印象方法,l,守时,l,建立自信心，相信你自己是一个值得客户信任、,值得客户认识及值得约见人,l,展现你和善而且专业形象,l,散发出吸引人气质,l,记住对方姓名，并活用他,l,展现赤诚态度,l,不要错过任何一个赞美对方机会,l,注意礼仪以及保持谦虚态度,l,细心观察，并发掘对方需求,l,以轻松方法进行面谈，不让对方感受到任何压力,商务礼仪与顾客关系概述,第6页,为何要学礼仪风范,随时记住一句话：你形象代表企业形象,外交官与大使角色与任务,全部表现与任务都为了“成交”,愈是政商名流，愈是必修，让你进退应对、,知所节制，利用自如,展现你专业素养外，娴熟社交礼仪与圆,融人际关系可给您在职场表现中加分,商务礼仪与顾客关系概述,第7页,l,中国是礼仪之邦，礼多人不怪，失礼人就怪。礼仪没有高深学问，也无独到看法，你能够认为“无所谓”，但千万不可忽略对方怎样“有所谓”看你。,在e世代讲求是“用户导向”和“消费导向”，透过各种方式与用户建立良好关系，礼仪就是其中方式之一。,l,想方法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访、穿着、形象、接待、造访、面谈、行进、埋怨、餐饮、就餐、送客，全部包含。,商务礼仪与顾客关系概述,第8页,塑造你公众形象，适切装扮自,己，是最好肢体语言,学以致用，在日常生活中，用行动,活用它，去修炼它，使你成为受欢,迎人,注意自己涵养：涵养没有尺度可,以衡量，但它会让人发自内心称,赞。以德服人,商务礼仪与顾客关系概述,第9页,l,随时不忘进修，内、外皆备：内涵，由你,表示开始,l,适时展现自己工作能力与敬业精神以,能力来服人,l,具备独立思索能力,l,精神饱满、神采奕奕,商务礼仪与顾客关系概述,第10页,没礼貌与不懂礼貌,彬彬有礼与随便粗鄙一样令人印象深刻,但评价不一样,有礼人轻易让人产生依赖感和亲和力,无礼人轻易让人产生厌恶感与避而远之,商务礼仪与顾客关系概述,第11页,个人魅力,外在第一印象,不在外貌,在于：,外在形象；,不卑不亢说话；,优雅从容仪态。,商务礼仪与顾客关系概述,第12页,电 话 礼 仪,商务礼仪与顾客关系概述,第13页,经常挂嘴边话,l,您：称呼对方,l,您请说：请对方继续说,l,谢谢：对方称赞时，挂断时,l,对不起：没听清楚时，插话时,l,麻烦您：希望客户帮忙时,l,汇报：向对方说明时,l,能否：对客户有要求时,l,您客气了：对方称赞或邀约时,l,打搅：客户正忙时,l,让您久等：较接电话时,商务礼仪与顾客关系概述,第14页,谁应先挂电话较礼貌,1.,地位高者先挂,2.,客户先挂,3.,上级机关、上级部门主管先挂,4.,平行者、主叫者（来电、发话者）先挂,拿起电话，不可说“喂喂！”,商务礼仪与顾客关系概述,第15页,留言电话,5W,l,谁打来？,l,什么地点？,l,什么时间？,l,为何事（内容）？,l,（职、责、权搞清楚）,l,怎样处理？,l,（报 转 批 送 处）,商务礼仪与顾客关系概述,第16页,行 礼 方 式,商务礼仪与顾客关系概述,第17页,颌首礼（点头礼）,l,适用：,平辈点头问安、行进间、长辈对晚辈、,主管对部属、师长对学生,l,姿势：,点头、面带微笑,戴帽时，右手脱帽,军人着军服时不宜，不戴帽时可行,l,在厂区办公室行进间，最受欢迎礼仪,l,您将赢得：最正确人际关系！,商务礼仪与顾客关系概述,第18页,欠身礼,l,适用：,相见时问候、请安、请托、致谢意、,歉意时,l,姿势：,以亲切笑容、眼神，用欠身动作向受礼者行注,目礼,15度：面对平辈、同事,30度：面对主管、长辈、宾客,45度：致最高谢意、歉意时,商务礼仪与顾客关系概述,第19页,鼓 掌 礼,微 笑 礼,适用：,聆听时，陌生者间短暂致意,资势：,轻轻点头、浅不露齿,适用：,会场、宴客演出场所，主要贵莅临或离席时,资势：,起立、鼓掌,商务礼仪与顾客关系概述,第20页,厂区内、办公室礼仪,大家都很爱自己企业，希望自己企业表现最好，所以我 们要恪守行企业规范,假如你不遵企业规范，他人会怎么想？怎么看？将心比心,商务礼仪与顾客关系概述,第21页,办公室人际关系药引一微笑,微笑 是打开人与人间距离最好钥匙,见面第一个动作 微笑！,见面第一句话 您好！,商务礼仪与顾客关系概述,第22页,职场大赢家,l,专业能力,l,娴熟社交,l,圆融人际关系,人际关系不佳，会影响工作气氛，部门间,合作，降低工作效率,商务礼仪与顾客关系概述,第23页,怎样与同事相处，做个受欢迎人,l,外表：仪表整齐、穿着得体、精神奕奕，常,微笑,l,态度：认真负责、主动进取、能屈能伸、控,制情绪,l,尊重：职务有高低之分，但无贵 之别，人,与人关系一律平等,l,感恩：对提醒与批评要表示感激,l,隐私：不传输张扬同事隐私，不加油添醋,l,体谅：多体谅主管立场，并配合工作,商务礼仪与顾客关系概述,第24页,l,立场：不预设置场，防止情绪对立,l,调动：工作调动，应欣然赴任，完成交接，就,l,任新职,l,主动：主动和他人打招呼，主动帮助他人工作,l,请教：谦虚多向人请教,l,说话：在适当时机、时间、地点、说适当,话！,l,赞美：少否定，多必定；少批评，多赞美,商务礼仪与顾客关系概述,第25页,员工在厂区内行动礼仪,一、打卡、用餐应排队。,二、自然行走，不可大摇大摆，东摇西晃。,三、勿远远高声听呼叫人，应快步其先行。,四、与长辈、上司同行，应让其先行。,五、在长辈、上司面前，不可双手叉抑在胸前或双手叉腰或放,在后面，应双手自然下垂，谦恭、专注。,六、尽可能用普通话交谈，除非不得已才用地方话、土话。,七、与人交谈，目光正视谈话对象。,八、与客人相遇（未著制服者）要主动点头或问候，或指导，,面带微笑，态度亲工切。,商务礼仪与顾客关系概述,第26页,与上司相处礼仪,有时候有经意疏忽或不适当表现，常会让自,己和上司关系变得担心僵硬，久而久之，很轻易造,成隔膜，影响个人工作情绪，也会影响上司对自己评,断公正性。,商务礼仪与顾客关系概述,第27页,面无表情,是漠不关心表现，会降低说话人兴致。,眼神东飘西飘,是心神不定、心胸不坦荡表现,身体东摇西摆,是不耐烦表现,手里把玩东西,让人感觉无所谓、不安或不耐烦。,一再打哈欠,是精神不佳或不耐烦表现。,直呼主管姓名,是不尊重工作伦理表现，让人以为随便，不尊重,商务礼仪与顾客关系概述,第28页,冷默对应不理,表示全然封闭，感觉不顾接收沟通，与上司距离轻易产生对立状态。,常找理由说对不起,若每次犯错就说对不起，会让上司感觉你不负责任，说“对不起”就能够打发。应该提出说明或主动改进提议。,不要当从哭泣,受了委屈，就当众哭泣，会给人感觉无法担当重担。,商务礼仪与顾客关系概述,第29页,经常找藉口,碰到难度较高或较麻烦事，就推三阻四，,或指派他人代为处理，会给人不愿负责印象。,更让上司以为你不能堪大任或无法成大器感,受。,商务礼仪与顾客关系概述,第30页,进入主管办分室请示、汇报,请示汇报前应有充分准备。,先整理衣冠,应先敲门取得应允，全身进入，轻轻关门。,首次见面或不熟悉应自我介绍。,向主管汇报事情，不可将双手插在口袋里说话,不可将香烟还夹在耳背上,商务礼仪与顾客关系概述,第31页,主管房间有客人，有紧急事情向主管汇报，应先向客人致意：,“对不起，我有点急事，向徐董事长汇报，占您一点时间能够吗？”,客人就允后，才向主管汇报。,汇报结束后，应向客人再次致意！“谢谢您！”,主管不在，不可坐在主座位上。,商务礼仪与顾客关系概述,第32页,问题发生了，你会想到动作是：找主管,找主管前提，请你做好以下基本功：,一、问题是什么？,二、原因有哪些？,三、对策有哪些？（处理方法）,四、最好一个是什么？,商务礼仪与顾客关系概述,第33页,主管到部属座位旁边礼仪,部属应马上站起来,不让起来，坐着答话，让人感觉高傲、无礼,面向主管（不可侧身）以谦恭神情,“请问徐董事长，您有事交待吗？”,主管交待完事，我们应有所回应：“我明白”！“我,马上去办！”“我X日前会回报！”“我有个提议，,您看可不可行！”,不可不吱声，让人感觉你不愿意！不情愿去做！,商务礼仪与顾客关系概述,第34页,主管交办事情礼仪,主管：,主管应将员工如召唤到旁边，很慎重交办，,完成期限，内容应详细，不可模式棱二可。,请员工复述一遍，或问他，他将会怎样完成,这件事！,工作进行中，适时关心，支持与帮助。,商务礼仪与顾客关系概述,第35页,部属：,依事情完成时度、阶段适时回报主管，让主管安心。,事情进行碰到困难，要马上反馈主管，取得支援或修正方向，不可不吭气，期限到时，二手一摊“还没做完”“不会做”“完不了”,届完成期限，应主动向主管汇报，不可反由主管主动追踪。,若期限内未完成，亦应于完成期限前向主管主动汇报，防止误人、误事！,主动、反馈是主管与部属最好互动！,商务礼仪与顾客关系概述,第36页,上、下级间交际礼仪,上、下级指领导与被领导关系,领导者不能居功自傲，不听属下意见，瞧不起部属,被领导者应尊重领导，体谅领导，异地而处，承上启下，设身处地，替领导者分忧解劳。,怎样与上级交往，取得信任，发挥工作。,一、要对主管尊重：,1、主管交办事项要尽力完成，不能完成，要提前汇报：,2、主管讲话要认真听，并做统计。,3、尊重主管制职位，无关年纪。,商务礼仪与顾客关系概述,第37页,二、不要忽略小节：,1、向主管汇报工作简明扼要，不可喋喋不休，浪费,主管时间。,2、不打断主管话。,3、不翻阅主管桌上东西、公文、信件。,三、说话不可亲昵、随便：看地点、场所说话，不可仗,势自己与主管关系，损伤主管形象。,四、要全力帮助主管：事实真相要分清，进言要用时，,不可马后炮，讲话要有分寸，不讲过头话。,商务礼仪与顾客关系概述,第38页,五、与主管意见相左时应由本身找原因：心平气和，,认真自我反思，找出问题所在。,六、与主管真诚交往，不阿谀奉承：和主管建立平,等正确交往，和主管站在一条工作线上。,七、不越级汇报：把自己立于问题之中，而非问题,之外，和主管一起处理问题。,八、不背后批评主管：有话摊在桌面上当面说，背,后批评是不道德，不光明行为。,九、接收主管责备：平心静气，不因情绪化而反驳。,商务礼仪与顾客关系概述,第39页,怎样与下级交往，建立互动，取得共识,要有风度：仪表稳重，举止大方，做事有条理，建立威信。,勇于负担责任：若因自己疏忽决议而产生错误，要勇于负担，代部属受过，不争功诿过。,倾听部属意见：无人能做到先知先觉，故多倾听，不主观草率做决定。,主动与部属靠近：态度不高傲，不做作，伴君如伴虎，去除部属畏惧心理。,不随便承若：言出必行，不失信部属。,商务礼仪与顾客关系概述,第40页,不搞山头主义：用人唯贤，不搞小集团，不然趋凶避吉。,不死要面子：不斤斤计较，心胸开阔，放下身段，不要害怕认可错误，化解僵局。,多授权：授权是责任下放，多发掘部属优点，培养人才。,坚持标准：无规矩，不成方圆，不能让部属无所适从。,不要担心部属比我们强：只有青出于蓝胜于蓝，主管才能轻松，企业才能壮大。,商务礼仪与顾客关系概述,第41页,客人到生产现场参加礼仪,三不,不抬头好奇观看。,不交头接耳讨论。,不向客人泄漏生产机密。,五应,客人迎面走来应主动点头致意。,应主动错身让路。,规划固定参观路线。,领导带客户来参观时，该车间主管要出来接待。,商务礼仪与顾客关系概述,第42页,会议室开会礼仪,主持人未到，与会者可先行坐下。,主持人到场时，与会者应（起立）肃静鼓掌。,发表意见应举手后，获主持人同意方可起立,讲话。,商务礼仪与顾客关系概述,第43页,门卫接待和送客礼仪,客户到企业大门时，门卫应马上起身站立，并向,客户行举手礼。,若宾客为政府领导时，应离开警卫室到车旁，行,举手礼。打开大门，指导下车位置及停车位置,并帮客人开车门。若下雨时要主动为客人打伞。,若为普通客人，则应请其登记并经过造访单位。,客人离开时，门卫应起身敬礼，目送客人离开。,商务礼仪与顾客关系概述,第44页,部门间办事礼仪,同事关系是工作搭档关系，而非个体同事关系。,要相互尊重：尊重职务，专业，人格。,要尊重专业：每个人都不可能样样精通。,职务无贵贱：企业里每一个人都是螺丝钉，缺一不可。,尊称职务：职务是企业赋予。,用沟通取代责备：没有谁有意和你唱反调，只是立扬不一样，角度不一样。,商务礼仪与顾客关系概述,第45页,用待客户态度对待同事：后工程就是用户，差异在于内部客户与外部用户之分。,不推诿责任，争功诿述：事情未完成一定是双方有责任，一方不主动，一方不尽力，坐下来交流，沟通处理。,将“请”挂在嘴上：请帮忙，请帮助，请于X月X日前完成。,把“谢谢”当惯用语：衷心感激，微微笑+点头。,感恩心：感激企业，主管、同事、下属、协力部门。,商务礼仪与顾客关系概述,第46页,介绍礼,仪,介绍语气：,不一样态度，不一样语气，令人有不一样感受,双方关系热烈程度，取决于介绍语气。,一样引见形式介绍，但用不一样语气，可,以反应出不一样情感，从钟爱到冷淡，令人,感受不一样。,商务礼仪与顾客关系概述,第47页,介绍规则：尊者居后,l,先将男士介绍给女士。介绍时，被先提到,名字是表尊敬,例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先,生。（但若男士年纪较大，则反之。）,l,先将年轻者介绍给年长者,例：史伯伯，让我来介绍一下，这位是我,朋友金幼飞小姐,l,先介绍主人，再介绍客人,商务礼仪与顾客关系概述,第48页,正式介绍：,l,须遵照介绍先后次序。,l,多用“请允许我向您介绍。”,例：邓副总，请允许我向您介绍韩小姐。,l,女士介绍给男士时应征得女方同意。,例：韩小姐，我能够介绍邓副总与您认识吗？,l,说“引见”比“介绍”更正式。,例：江市长，我感到很荣幸能引见王董事长,来看您。,l,给陌生或不认识异性介绍时，介绍人不可,马上离开，留下尴尬。,商务礼仪与顾客关系概述,第49页,自我介绍：,l,自我介绍是交际场所中打开与人交往大门,钥匙,l,社交场所有一条不成文要求：假如你是主人,朋友，你就有责任与主人其它朋友认识及,谈之义务,l,自我介绍应注意事项：,及时、简明、明确介绍自己姓名、服务,企业、身份,例：您好，我是天一企业业务员，名叫,张超，和李经理约好造访,说明造访目标,多谈他人，少谈自己,商务礼仪与顾客关系概述,第50页,介绍正确资势：,介绍人和被介绍人都要起立,女士被介绍给男士，男士应站起来。,男士被介绍给女士，女士可坐着答礼。,年长者或高阶者被介给低阶者，低阶者应,站起来。,男士介绍给男士，二个人都要起立,商务礼仪与顾客关系概述,第51页,当介绍结束后，双方均应站起来，趋前握手,商务礼仪与顾客关系概述,第52页,握手礼,起源：,欧洲武士未带武器时表示友好所行之礼仪。,适用：,长官与部属间、长辈与晚辈间、主人与客人间、女士与男士间。,手疾、手脏、手温时，先致歉；不方便握手，改行欠身或鞠躬礼。,见面时致意：介绍时愿意；重逢时欣喜；迎接客人欢迎；告别时送别；帮助时谢意；成就时祝贺；祝贺时感激；委托时企盼；吊唁时节哀。,商务礼仪与顾客关系概述,第53页,姿势：,距离：约莫一手臂长,手：伸右手（左 子也要用右手）、四指并拢、,拇指张开、虎口对虎口、互握、轻扣,l,势轻松、热力传给对方,l,与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远,伸手等着，并主动迎向前表现诚意与热情,l,男士同女士握手，只握对方手指部分，不宜握,太紧太久,l,中国人喜欢为了显示亲密、盛大，及见到久违,朋友，在握手时微摇几下，显示热情有加,商务礼仪与顾客关系概述,第54页,眼：看对方、坚定、自信眼神。,身体：略呈50-60度，向前趋身。,身体：行欠身礼（站着，除非老人、有病者才,可坐着，假如二人均坐着，不用起立，,趋身向前握手即可）、面带微笑。,动作：握手动作，可传述你意思让对方知道,态度：平实、诚恳、友善、热忱握手礼，给人,最好第一印象。,商务礼仪与顾客关系概述,第55页,尊者居前,u,先伸手者（位高、尊重他人）,长辈,上司,主人,（无分男士、女士，无分上级、下级）,女士,（女士不主动伸手，男士点头鞠躬即可）,商务礼仪与顾客关系概述,第56页,交,换,名,片,方,法,名片不单是一张纸？,它蕴藏着无限大商机及人脉,效益！,商务礼仪与顾客关系概述,第57页,交换名片仪态,l,名片代表对方,l,不论是递名片，或收名片，一定要保持,恭敬，严谨态度,l,从交换名片中可看出你个性、想法和,态度，别小看它,商务礼仪与顾客关系概述,第58页,双手交换之次序,先递出 后递出,企业内同事 宾客,宾客 主人,低位者 高位者,年少者 年长者,个人 团体,男士 女士,部属 上司,对方已先递，赶快手下,先递出自己名片，再双手收下对方名片,商务礼仪与顾客关系概述,第59页,递知名片动作,l,起身,l,面对对方，微笑致意，眼神看对方,l,身体弯腰倾斜45度,l,双手以对方能阅读方向递出（单手会人,以为你很高傲，且不够诚意）双手奉上，,更显慎重,商务礼仪与顾客关系概述,第60页,l,双手大拇指与食指轻按名片,l,介绍自己：我是企业名字，请,多指教，很高兴认识你等尊敬话,l,高度在腰部以下，胸部以下,l,正面朝向对方往下约莫30-45度,我们递给客户名片，客户没给我们名片时；,我们能够说“方便请您赐一张名片吗？,商务礼仪与顾客关系概述,第61页,收受名片动作,l,空手时，双手接收对方名片；单手时，右,手持名片，不压住名字,l,念出对方服务企业及姓、头衔,l,寒暄，久仰大名等尊敬话,l,收入上衣口袋或名片夹,不可：,l,端详高过对方,l,对方递出让其久等,l,手中有东西没放下手中东西,l,置之不理，要认真看，（没礼貌，不重视）,商务礼仪与顾客关系概述,第62页,注意事项,l,伴随上司、长辈不能比他们早递名片，以,示尊重，别抢上司风采,l,会议及用餐中不可交换名片，而影响会议,及餐会之进行,l,名片可放置于左前方桌上，不要将收到,名片排列在桌上，防止弄脏弄湿,l,收到折角名片，不要整理,l,名片不可转让移作他用,商务礼仪与顾客关系概述,第63页,接待客户,每一位满意用户会带来250们用户,（美国首席推销员乔吉拉德之名言）,商务礼仪与顾客关系概述,第64页,礼貌用语,基本接待礼仪用语，包含：,“早”、“您 好”、“对不起，请稍等”、“抱歉！让您久等了”、“麻烦您”、“谢谢”、“您慢走”、“你请坐”等。,举比如下：,“早”、“您好”（以亲切语气问候）,员工：“先生，您好！请问您要找哪一位？”,“先生，您早！请问有什么事？”,禁忌行为、用语：,看到顾客或同事时不会主动打招呼。,商务礼仪与顾客关系概述,第65页,邀请客户准备工作,事前寄邀请函、邀请卡。,预先安排座位。,来访贵宾身份及称谓。,事前探询饮食习惯及癖好。,注意文化差异，访客偏好，宗教禁忌。,安排摄像人员，拍照留念。,欢迎牌及指示牌处理。,贵宾抵达时通报。,亲自到分司门口迎接，入口处、电梯门要有专员迎接、服务。,准备署名簿、摄像机拍照。,准备礼品、纪念品。,贵宾回去时，感激函也随到。,商务礼仪与顾客关系概述,第66页,用户来访事前准备工作,来访对象、身份、人数。,来访目标。,准备来访对象行程、计划。,准备对应资料及纪念品。,通知相关陪同人，及相关单位。,预定招待场所。,布置招待场所。,通知详细路线及图/,准备欢迎海报。,接待工作点检。,百分百满意访问结果。,商务礼仪与顾客关系概述,第67页,用户须要被满足需求,安全需求：消除用户对陌生环境不安感觉。,受到尊重需求；让用户以为自己受到尊崇。,受到公平对待需求：不能有差异待遇。,商务礼仪与顾客关系概述,第68页,接待要领,不论用户是什么样人都应予人格尊重,熟记客人脸孔、姓名、职衔,熟知企业组织与指挥系统，主要干部姓名,熟知企业情况,面带微笑发自内心微笑,精神饱满、姿态优雅,公平对待、来者是客，不可不公平对待,商务礼仪与顾客关系概述,第69页,接待前准备！,会客室准备,（一）不要等客人到了，再由主管或接待，,狼狈在客人面前收拾残局或不停,向客人解释，或不停抱歉。,（二）不要等主管通知才收拾。,（5S责任人负责）,商务礼仪与顾客关系概述,第70页,（二）正确泡茶工作,（1）冬天用保温茶杯，则茶比较不轻易冷却。,（2）不要使用滚水，用8090度热水冲泡。,（3）端出70度左右茶（温、热随季节调整）,（4）茶量约七满，切忌茶叶漂浮在上。,（5）注入色泽好看茶。（浓度要平均）,（6）把诚心也注入。（最主要并非茶价,格，而是泡茶温度和方法）,商务礼仪与顾客关系概述,第71页,送客礼仪,客人来访，以礼相待；客人告辞以礼相送。,应该：,客人告辞，应起身送客，亲切道别。,主动替客人把门开好，站在门里，客人先走，边谈、边走。,客人客气勤阻留步，仍应主动与客人握手告别。,目视客人离开直至看不见为止，才可离开，留给客人深刻印象。客户若再次回头观望，应再次向客人致意，表示送别之情。,客人离开，应客气婉言相留，有些客人是以告辞来观察主人反应。,商务礼仪与顾客关系概述,第72页,首次来访客人，应主动向他们介绍企业附近环境，交通路线，客人若非自备交通工具，应送客到车站，防止走冤枉路。,客人若是长辈，我们应代买车票，送上车，托付售票员或同车乘客，路上多加关照。,客人若带礼品来，应表示谢意，并回送礼品。,若碰到突然下雨或天气变冷，应准备雨具或御寒衣物。,体贴问询客人是否须代购车、船票，是否有事相托代办。,商务礼仪与顾客关系概述,第73页,不可：,自己有意起身收拾东西，看表、打哈欠,（赶客人）,自己开门，迳行出去,客人离开，马上回房，一扇门即把客人,感情隔开,商务礼仪与顾客关系概述,第74页,造访客户,商务礼仪与顾客关系概述,第75页,你一定得认可,l,第一印象很主要,l,第一印象若不好，你极难再找到,第二次机会来填补第一印象,你，不远千里而来，将何以有利于我？,商务礼仪与顾客关系概述,第76页,打造钻石第一印象,初见面，主动打造呼，就给他完美第一印象，,建立未来沟通互动，光明前途基础。,微笑：灿烂而真诚笑容，让人无法拒绝你！伸,手不打笑脸人！,礼貌：请，对不起，谢谢，多关照，靠您提拔，,随时挂在嘴边,仪容：以整齐仪容见客户，是对客户尊重，,让客户感觉你见他是很慎重事。,商务礼仪与顾客关系概述,第77页,l,专注眼神：正经、真诚而不虚假,l,专业知识：这是最关键部分，专业知识不足，,是浪费客户时间！,l,真诚而勤劳服务：真诚关心客户，掌握客,户需求！客户有需要，不分时间，服务周到。,商务礼仪与顾客关系概述,第78页,做好高质量造访,展现你专业形象（谈吐）和合宜穿着,（外表）,l,熟练你开场白，让客户对你来访心理,上接收,l,适得其时肢体动作，展现你举手投足,间均具专业,l,生动话题，清楚有力，让客户有兴趣听,你继续说下去,商务礼仪与顾客关系概述,第79页,造访客户大忌,l,突然造访，不是惊喜，是突兀。,l,计划造访，掌控时机。,l,不去造访永无生机。,商务礼仪与顾客关系概述,第80页,造访客户前准备,事先约好（尽可能配合对方时间）,文件资料，名片要带齐备 （不然白跑）,适时准备小礼品 （感觉专心）,整肃仪容 （抵达目标地前）,怎样说开场白 （主要事项次序）,关掉手机 （被打搅，占用客户时间）,控制访谈时间,造访目标，全部说清楚,任务未达成再约访,商务礼仪与顾客关系概述,第81页,引导客人技巧,l,要领,心情好，诚意好，态度好,谦恭，微笑，亲和力,以客为尊,l,姿势,稍微面向客人，大约以125度为宜,与客人保持2-3步距离，太近，太远,均不好,商务礼仪与顾客关系概述,第82页,访客接待五大要领和六大禁忌,访客对企业第一印象好坏，全在接待,人员礼仪是否得体与态度是否亲切，,而企业接待人员角色，每个人都有机,会担任。所以，接待访客礼仪每个员,工都应该要了解。,商务礼仪与顾客关系概述,第83页,五大要领,态度要亲切，不论对方是什么样人，应一视,同仁。,口气要平和、热忱，让访客感觉自己是受欢,迎。,动作准确而从容。不论是带路、指示方向、,接收名片、递送茶水等动作都要快速、灵敏,而且合乎礼仪，不要显得毛躁慌忙或生涩僵,硬，给访客留下不成熟、不稳重印象。,尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当,处理。,事后要建立访客资料，并归档。,商务礼仪与顾客关系概述,第84页,六大禁忌,埋首工作，不理不睬。,态度冷淡，不耐烦。,以貌取人。,用狐疑眼神，猜测访客身份。,用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。,访客在场或离开，立刻与同事议论访客。,商务礼仪与顾客关系概述,第85页,邀客户吃饭,目：,建立或加深交情，增加对公司了解，达,成交易。,事前准备：,提前约好时间 （别以为对方很空闲）,前一天再确定一次 (提醒+重视),服装仪容要注意 (看场合穿衣服),时间，用餐地点尊重客户意见。,商务礼仪与顾客关系概述,第86页,邀请卡,商业社交信函宜采取白色、米色、灰色，,书信才用浅蓝色。,邀请卡在宴会一周前或三天前收到。,宴会完谢卡，应在当日或隔天寄出。,邀请卡邀请比电话邀请正式。,商务礼仪与顾客关系概述,第87页,邀请卡内容,宴会性质,宴会目标,受邀贵宾,宴会日期、时间、地点,恳切邀请对方按时光临,如不能参加，也必须事前和主人说明，,省得对方怪你失礼。,商务礼仪与顾客关系概述,第88页,谢卡内容,简单、得体又显诚意致谢词。,简单表示参加此宴会感想。,再次答谢对方邀请。,l,社交信函，代表一个人体贴和涵养，,同时它也是取得情谊和良好人际互动,关系指标。,商务礼仪与顾客关系概述,第89页,用餐礼仪,咳嗽、打嚏，打哈欠均应掩口。（不文雅）,说话时不舞动刀叉。（不礼貌）,口中有食物不说话。（不卫生）,不频繁扰动头发。,不擦过浓香水。,不谈宗教，政治。,多说赞美话。,不一直离席听手机。,不频频看表。,商务礼仪与顾客关系概述,第90页,喝酒礼仪,商务礼仪与顾客关系概述,第91页,用餐酒,l,餐前酒开胃酒,l,餐中酒席上酒（葡萄酒、白酒、红酒）,l,餐后酒白兰酒,喝酒干杯,l,西式：干杯无须干,l,中式：干杯要干,（杯酒释兵权）（赐酒削财）,商务礼仪与顾客关系概述,第92页,饮酒,开瓶：由服务人员服务，主人不可自己开瓶,敬酒：用餐时，主人可举杯感激大家赏光，,之后不宜再敬酒,劝酒：不可像吃中餐时，频频敬酒或干杯,倒酒：由服务人员服务，主人或客人均无须,处理,酒瓶放置：酒瓶不能放桌面上，剩酒要放,一定位置,水杯位置：放在个人位置右上角,酒杯放置：放在水杯正后方,商务礼仪与顾客关系概述,第93页,受 邀 做 客,商务礼仪与顾客关系概述,第94页,受邀作客,收到邀请函 （回复对方）,按时赴宴 （早到，晚到均不礼貌）,在宴席上 （做个绅士，淑女）,宴席后，回电感激。,商务礼仪与顾客关系概述,第95页,用餐安排应注意事项,选对地点：口味、特色、停车。,按时入席：效率，时间就是金钱。,注意宾客身份、地位、职级对衬，,营造用餐气氛。,事前安排好座位，以免失礼，或谦让费时。,宾至如归，宾主尽欢。,商务礼仪与顾客关系概述,第96页,中餐圆桌,上座：,l,主人右侧。,l,离门口最远位置。,l,主人对面。,下座：,l,最靠近门口位置。,主人位：靠近门位置 （方便付帐）,男左、女右标准。,商务礼仪与顾客关系概述,第97页,乘车礼仪,商务礼仪与顾客关系概述,第98页,乘车尊卑概念,l,错误概念：客人先上车先坐，表示诚意。,l,正确观念：座位尊卑是以座位舒适和,上下车方便及安全而考量标准。,商务礼仪与顾客关系概述,第99页,轿车礼仪,u,双排座主随客便看场所,u,主人开车客随主便看关系,u,公务接待（专职司机）后座、右方、伸腿下车、,跨腿上车、看酒店门童接待,u,安保上座司机后座,商务礼仪与顾客关系概述,第100页,乘车应注意事项,l 司机开车：并由司机开门，关门。,l 计程车：应由接待人员或访客随行人员开门，,关门。,l 上车顺序、第二位，第三位，第一位，第四,位。,l接待人员上车后，并主动向司机说明目地，,l 或主动问同车者目地。,与上司共乘计程车，应坐在司机右侧，方便,付车资，或与上司同坐，但不可让上司付车,资。,商务礼仪与顾客关系概述,第101页,男士衣着与形象,多数用户是由服装礼仪来评定,对您第一印象及专业水准,商务礼仪与顾客关系概述,第102页,建立用户关系第一步,佛要金装，人要衣装，塑造自己形象，外在,形象，会影响用户对我们主观印象和价值,判断。,取得用户信任，第一次造访，客户未看到你,企业，未使用过你企业产品，产品价值,不菲，他凭什么信任你，买你企业产品？,得体衣着会将你自我形象和自我价值，专,业素养、企业形象、产品价值，表现在最外层。,商务礼仪与顾客关系概述,第103页,适当衣着，带给自己好心情及自信。,普通人经常忽略穿着主要性，而只着重于,专业知识殊不知客户接收你是由穿着第一,印象,谈吐、举止,了解你对产品专业。,商务礼仪与顾客关系概述,第104页,成功男士应具备条件,合宜穿着：式样简单、配件得宜。,得体仪态、神韵：龙行虎步、挺拔健康。,EQ控制：喜悦、活力、自信、需雅。,诚恳态度：大方、开朗、有看法、有深度。,专业素养：有洞察力、国际观。,工具：工事包、资讯袋、笔记本、笔、名片夹。,形态：龙开虎步、炯炯有神。,商务礼仪与顾客关系概述,第105页,手提箱：手提箱比公事包更显得尊贵而有价值，,HP企业员工价目到下都拿手提箱，穿,西装，打领带，连维修工程师也不,例外，业务员手提箱是企业统一购,买。,名片夹：名片代表企业给你身份，故准备一个,名片夹是十分主要，掏名片不要像,掏钱一样，穿得再得体，也很失礼。,笔：准备一枝大方笔，签约、署名，也很主要。,商务礼仪与顾客关系概述,第106页,颜面礼仪,发：不覆额（显露出你光明磊落外在）、,不过耳、不过领口、整齐、清洁、,平头马尾辫，少爷头均非所宜,颜：素、净、友善、和悦,眉宇：形、气、神，不皱眉,鼻毛：剪短、不外露,胡子：留胡子虽让人以为成熟，性格豪气，,但要每日梳理,鬓角：不超出耳朵中间，每日剃洁净,商务礼仪与顾客关系概述,第107页,男士西装着装规范,基本规则,l,深色为宜，要防止过宽，袖子过长，袖长应,该是衬衫袖口超出手腕大约半时。,l,配合时间、场所、身份年纪。,l,简单、大方、整齐、明快。,l,品牌价格不是最主要，颜色力争稳重，但质,料太差，显得寒酸。,l,纯毛（谈判档次）,l,上、下身单色，深色，首选蓝色、灰色、黑,色。,商务礼仪与顾客关系概述,第108页,西,裤,u,西裤左插袋放手帕，左后袋（有扣）放易掉,零钱，记事本等常拿东西放在后袋。,u,西裤普通应同上衣同色同料；亦可同色系、,有深浅；亦可用灰裤或灰衣条子裤。,u,脚口翻边表示日常穿着，不翻边和外侧加,缎条可作礼服裤用。,商务礼仪与顾客关系概述,第109页,衬 衫,l,白色是基本色，与西装应同色系，或对比色。,l,衬衫必须保持洁净，尤其是领口和袖口。,l,领口和袖口必须扣上；,l,袖口不能上卷，若夏天要卷袖口，则应去掉,领带；,l,若不打领带时候，打开领扣，以示轻松,l,衬衫下摆应一直塞入裤腰。,l,衬衫口袋笔，插一枝就好，颜色非金即银。,不要放烟及其它东西。,商务礼仪与顾客关系概述,第110页,l,衬衫领口做扣子，属较不正式衬衫，正,式场所不要穿！显得轻浮。,l,让自己廉价白衬衫显得高级，可在衬衫,口袋处绣LOGO。,商务礼仪与顾客关系概述,第111页,领,带,l,从事领导和商务活动人应一直打领带，,因为领带是“尊重、信任、有文化”象征。,l,领带头要戴在皮带环之上，主要在露环扣,l,领带夹夹在3-4扣间。,材质：1、白珍珠 2、小钻类,商务礼仪与顾客关系概述,第112页,鞋,子,n,深色为主，并选择皮类，防止脱鞋后味道。,防止穿挖空凉鞋，应穿包脚鞋，应擦洁净、,擦亮。（皮鞋不擦者，主人不见客）,n,鞋与裤子搭配友好关键是鞋形、鞋夹与裤形、,裤口几何造型相近。,n,颜色上组合：最易搭配方法是裤、袜、鞋,采取同色组合。,n,通常锥形西装应与椭圆开尖头皮鞋相配。,商务礼仪与顾客关系概述,第113页,袜,子,l,袜子普通应与裤子同色系，作为礼仪场所,应穿黑袜，普通应防止白袜子,l,穿职业装必须系皮带、穿袜子。较常规,皮鞋应是黑色和棕色，式样依据用途、,气氛选择,l,深色西装配白袜，是日本黑道分子穿着，,白袜也像学生扮相太幼稚 （除非白西装,配白袜）,商务礼仪与顾客关系概述,第114页,成功女性应具备条件,与人为善，广结善缘，真诚待人，和善笑容。,以专业形象态度来面对企业，面对客户。,接收新知，不忘随时学习，言之有物。,勇于接收挑战，摒弃花瓶、弱者心态，饰演,中性角色。,掌握情绪：忌歇斯底里、流泪、蛮横，让人,感觉难胜大任。,放宽眼界：展现大格局气魄。,（女人性感感性理性知幸不幸）,商务礼仪与顾客关系概述,第115页,女士之穿着礼,外形,穿着显示你人品。,适当穿着，就是最好礼仪。,服装必须适合自己品味、格调、年纪、身,份、场所。,衣着整体美，显现出舒适感与协调感。,发：（1）整齐、清洁、有型、简单,（2）短发勿盖住额头或眼镜，长发不过,肩，过肩发髻挽起,颜：淡扫娥眉，友善、和悦,眉宇：形、气、神,商务礼仪与顾客关系概述,第116页,化 妆,淡雅、清爽为标准,强化优点，展现智慧与能力,步骤：化装水乳液上粉条,上蜜粉上眼影画眼线,画眉毛涂口红,香水不宜太重,配件不宜太夸大,指甲不宜太红，手部保养，指甲整修,首饰不宜在炫耀,商务礼仪与顾客关系概述,第117页,衣 着：,配合时间、场所、身份年纪之合宜穿着。,简单、大方、整齐、明快。,符合工作需要，不妨碍工作。,了解自己身材，剪裁合身。,款式：套装可分开搭配。,质料：不皱，线条简单利落，不要太贴身。,着裤装虽可突显权威和自信，但非有身份,尽可能防止。,衣服：不穿无领、无袖、紧身、透明、暴,露衣服，不穿过短，开衩过高裙子。,衣服若无袖子，应加有袖子外套。,商务礼仪与顾客关系概述,第118页,穿出专业、自信与品味,佛要金装，人要衣装，穿衣服要得体，,它代表你个人形象。,穿着要恰到其分，合宜穿着，能为,你专业形象加分（粉脸、辣妹、恨天,高）。,太过轻佻或随性穿着让人感觉不尊,重这份工作（牛仔装、凉鞋、运动鞋、迷,你裙、美腿穿戴）,造型打造你专业形象（选举、总统、,外交官、讲话人）,优质形象是你升迁关键。,商务礼仪与顾客关系概述,第119页,领导门槛个人魅力,理性与感性吸引力，不可成为致命吸引力,你和他（主管）有一起时每一分钟，都能感受到他满身散发出来光与热，我之所以卖命努力，乃是因为他本身一股强大魅力，深深吸引我所致。,激发部属工作动机 跟我来,请牢切记住：,权力并不会自动点燃你 魅力，有权力也并不意谓你有某种程度魅力能够掌握人心。,商务礼仪与顾客关系概述,第120页,主管必须是：,工作指导者,热爱工作、精通工作，而且信心十足,职场指导者,将工作与人员结合起来，组织成职场运作,人指导者,尊重部属人格，受部属信赖。,商务礼仪与顾客关系概述,第121页,管理者宪章,身为管理者 我要自动面对困难工作,身为管理者 我是经营者化身，同时也是推进经营,原动力,身为管理者 我们必须使部属及组织力量发挥到极点,身为管理者 我必须工作快速，不浪费时间,身为管理者 我时时以数字来判断事物,身为管理者 我必须具备创造力才能在新时代生存,身为管理者