高星级宾馆部门经理考核制度.doc

高星级宾馆部门经理考核制度

一、 考核的目的和用途
1、 考核是指用系统的方法、原理，评定、测量部门经理在职务岗位上的工作行为和工作成效。最终目的是改善部门经理的工作表现，以达到宾馆的经营目标，并提高部门经理的中意程度和以后的成就感。
2、 考核的结果要紧用于工作反馈、酬劳治理、职务调整和工作改进。
二、 考核的原则
1、 一致性：在一段连续时刻之内，考核的内容和标准差不多保持不变，至少保持1年之内考核的方法具有一致性。
2、 客观性：考核要客观反映部门经理的实际情形，幸免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差。
3、 公平性：关于不同部门的部门经理使用差异性的治理考核标准。
4、 公布性：部门经理要明白自己的详细考核结果。
三、 考核的项目内容和分值（见考核实施细则附件）
四、 考核的一样程序
1、 人力资源部负责汇总部门经理每月的考核分值。
2、 人力资源部、当日值班经理、执行总经理和总经理有权对部门经理的日常治理工作进行检查考核打加减分，当日值班经理将检查考核加减分值及理由在值班表上注明，同时在向人力资源部交值班表时说明情形。
3、 部门经理的常规考核由分管总监负责，没有分管总监的部门经理考核由人力资源部、执行总经理和总经理负责。
4、 部门经理的考核最后分值由两部分组成，包括常规考核分值与检查考核分值。
5、 考核终止时，考核负责人必须与被考核人单独进行考核沟通。
6、 考核结果报总经理和董事长审批，交财务部与当月工资挂钩。
五、 考核奖罚
1、 月考核得分最低的部门经理将受到处罚，罚款额将全额奖励给月考核得分最高的部门经理。若当月所有部门经理工作表现都不佳，总经理有权将当月罚款额累计作为下一次奖励款。
2、 以当月考核最高分值作为处罚基数，考核得分最低的分值与处罚基数分值相比较，所得差额分值按每分人民币10元运算处罚款，处罚款从部门经理当月发放的工资中扣减。
3、 部门经理若连续三次得分最低，则总经理将重新考虑岗位职务任命。部门经理若连续三次得分最高，宾馆将另奖励治理奖金或作其它行政决定，同时张榜夸奖。
六、 保密
1、 考核结果经总经理和董事长审批同意后，在部门经理总结整改会议上公布。
2、 考核结果及考核文件交由人力资源部存档。
3、 任何人不得将考核结果告诉其它无关人员。
七、 其他事项
1、 宾馆的部门经理考核工作由人力资源部统一负责。
2、 部门经理考核每月进行一次，每次考核终止后召开总结整改会议，每季度进行一次回忆会议。
3、 部门经理的考核实施细则在本制度基础上由人力资源部、考核负责人、总经理共同制定。
4、 每月的考核结果将作为年终总体考核的依据之一，并直截了当与年终奖金挂钩。

考核实施细则（常规考核）
考核因素
考核项目及内容
考核选择
基础分值
次数
累计得分
治理目标
奖励
部门获国家、省、市、县主管部门颁发荣誉称号
+10

部门参加国家、省、市、县主管部门竞赛活动获奖杯
+10

部门每次受宾馆通报夸奖
+5

部门职员每次受宾馆通报夸奖
+3

部门每次受来宾夸奖
+2

部门职员每次受来宾夸奖
+2

部门月营业指标超额完成
+5

部门月服务质量提高
+3

部门月无设施设备或服务质量投诉案件
+2

部门月无设施设备损坏
+2

部门职员月无当班伤亡事件
+2

部门间协作好，每次通报夸奖连带
+2

部门间协作好，每次夸奖连带
+2

宾馆服务质量检查出的问题，部门整改成效好
+2

部门能提出合理化建议或技术革新、服务创新，并经实践证明有明显成效的
+5

部门积极开展开源节流活动，并取得显著成效的
+2

部门能有效操纵经营物资成本与人力成本
+3

部门职员的月流失率操纵在2%以下
+2

部门月参加培训的职员到课率在98%以上
+2

部门职员的试用期转正率在95%以上
+2

部门职员的月处罚率在5%以下
+2

部门月无安全事故
+2

值班时，能合理妥善处理突发事件
+2

及时发觉安全隐患或合理处理初始安全事件
+3

积极帮带部门职员把握服务技能
+2

每次业务考核前2名内
+2

部门文档治理有序
+2

每月至少2条创新改革建议
+2

同比情形下,营业额上升,各种成本费率下降
+5

在处理投诉时,能及时妥善处理与反馈
+2

在处理投诉时,有建设性的意见被采纳
+3

惩处
部门协作差，每次通报批判连带
-5

部门协作差，每次批判连带
-2

宾馆服务质量检查出问题，部门整改不及时或未落实
-5

不按时上报宾馆的材料：月培训打算、月采购打算、月费用预算、月考勤/排班表、月餐费报表、周工作总结和其他布置的时效性工作（每项每次扣1分）
-1

上级指令或有关通知、制度文件传达不及时或未落实
-5

领导布置工作不落实
-10

工作不按时完成，又无正当理由的
-5

自作主张，部门出台与宾馆相抵触的规定
-5

重要工作、紧急工作未优先安排解决
-5

治理目标
惩处
对下级上报的工作请示拖延不予批复
-2

部门内的服务投诉案例不上报，私下隐瞒
-3

不服从上级领导的工作安排或奖罚，顶撞上级领导
-5

宾馆每次重大活动或VIP接待，未按要求做好预备工作
-5

宾馆每次重大活动或VIP接待，未按要求进行检查、跟踪而显现问题
-5

工作过程不检查，每次不填写检查记录
-2

工作检查不负责任，走形式，显现问题推卸责任
-3

因决策指挥不当，造成工作失误
-3

值班时工作不认真或查出问题不记录，接到请示处理不当或躲避拒绝处理
-3

对部门显现的失误，上级或检查人员询问时乱说明，对指出的问题不解决
-3

班前、班中、班后辖区工作检查不及时，存在问题没查出或查出问题不解决
-2

部门间未完成工作不跟催或完成不及时
-2

对部门职员的考核有失公平
-2

奖金分配不考核、无记录，不表达奖优罚劣，奖勤罚懒
-2

部门间工作不配合，相互推诿或抵触
-2

部门职员辞职不及时通知
-2

汇报工作不准确、不真实
-2

当班时刻窜岗、擅离职守，因循怠慢或消极怠工
-2

利用工作职权，公物私用
-2

损坏宾馆公物
-5

越级汇报、请示工作，不向分管负责人作工作汇报
-2

误时上班、工作不准时或参加会议不准时
-2

日常布置的工作结果不反馈
-2

早、周会布置的工作任务不不传达、不落实、不整改
-3

早、周会布置的工作进程不及时反馈（下午五点前）
-2

部门职员的月流失率在2%以上
-2

部门月参加培训的职员到课率在98%以下
-2

部门职员的试用期转正率在95%以下
-2

部门职员的月处罚率在5%以上
-2

部门安全事故（重大安全事故另处理）
-2

部门职员的各种考试/考核合格率在90%以下
-3

每次宾馆组织的业务技能考核倒数1名
-3

部门文档治理纷乱
-2

部门办公区域不整洁
-2

宾馆各种会议及培训课的月出勤率不到95%
-3

着装仪容外表不规范
-1

不按宾馆规定执行，私自安排职员休息/休假
-2

同比正常情形下,营业额上升,各种成本费率同时上升
-2

在处理投诉时,不能及时妥善处理与反馈
-2

常规考核表（二）分值小计

备注：以上考核实施细则未尽事宜将适当调整。

考核实施细则（检查考核）
考核周期： 年 月 日至 年 月 日
考核日期
被考核人
检查考核打分事由
加分
减分
考核人签名

检查考核分值小计

备注：本考核表的考核周期从星期日至星期六以周运算，每周考核完交至人力资源部。考核加减分的上下浮动分值操纵在（-5分~5分）。
考核人：

XX宾馆部门经理二00六 月考核分值汇总表

被考核人姓名
所在部门岗位
常规考核分值
检查考核分值
考核分值合计
考核人
考核排名

人力总监

餐饮总监

餐饮部经理

总管部经理

前厅部经理

财务部经理

康乐部经理

总经理助理

工程部经理

安全部经理

采购部经理

总经理： 人力资源部：