售楼处日常管理制度.doc

销售部日常管理制度

1 案场保密规定
1.1 无论是来访客户，电话客户还是签约客户的资料，一律不得外泄
1.2 上司及公司高层管理人员的个人情况（包括手机号码）不外泄
1.3 公司的内部管理制度和文件、公司内部信息等不外泄
1.4 和项目有关的信息，包括但不限于所有计划、预算、进度、价格、各种方案、合同资料、统计数据等，在未公开或同意公开前不外泄
1.5 不允许在客户在场的情况下谈佣金的情况。
1.6 未经公司领导同意，不得接受任何形式的采访.

2 案场纪律
2.1 严禁任何情况下与客户争吵，甚至于打架，有事请销售部经理协商解决。
2.2 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，严禁利用职务之便私下炒作自己销售的楼盘
2.3 员工应团结协作，提倡团队精神，不得蓄意破坏或恶意抢同事客户，不得泄露公司机密，诽谤同事、公司和开发商等，不得诋毁同行
2.4 不发表任何未经调研的个人意见
2.5 凡公司刊登广告日、展销会及重大推广活动期间，不得请假，特殊情况需要公司副总级领导审批同意方可请假
2.6 销售代表不得在客户面前争论客户归属问题，遇到客户归属问题，应保持冷静。私下由销售经理解决。
2.7 除案场制定的财务人员外，不允许直接收取客户大额销售现金
2.8 销售代表无权私自做主为客户放盘、转户，除公司规定的折扣外，无权应允另外打折或申请建筑改动等其他事宜，不得接受或索取客户额外利益
2.9 不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，都要热情地接待，不以貌取人。
2.10 不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户
2.11 接待前来参观的发展商、同行时，必须热情进行全程接待，算接待指标，不得做任何转接
2.12 销售代表不得递名片给其他销售代表的客户，除非得到当事人同意。
2.13 不得于背后议论、取笑甚至辱骂客户。
2.14 未经许可，不得擅自离开案场。
2.15 不允许无故迟到或早退，每月迟到或早退累计三次作旷工一日处理。
2.16 随时保证个人通讯畅通，形象饱满。
2.17 禁止未经许可的调班，调班必须由销售经理批准。
2.18 每个人应妥善保管好文件、资料或销售道具，项目所有销售资料和客户资料要放入办公室内文件柜妥善保管。
2.19 不得在业务接待区吃零食、整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等，不得接待私人朋友或家属超过10分钟。
2.20 接待客户完毕，必须送客户出销售中心，随即将桌椅复位、清洁桌椅表面、收拾销售资料和道具等接待物品。
2.21 工作物品必须按照要求和指定位置摆放，不得随意散乱。私人物品须放置更衣柜内。
2.22 不得扎堆闲聊、不得在销售中心接待区内吸烟、乱扔杂物、随地吐痰或阅读任何与售楼无关的报纸、刊物、书籍和资料等，严禁在电脑上玩游戏。
2.23 轮流接待客户。轮接前，置业顾问应备好销售资料、道具并主动迎接客户。销售资料、道具，包括资料夹、计算器、激光笔、及签字笔等，并须在接待过程中一直随身携带，禁止在接待过程中，慌乱的找销售道具或资料。

3 仪容仪表礼仪管理
3.1 容光焕发，干净整洁，保持精神面貌饱满。
3.2 严禁在案场大声喧哗、谈笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆闲聊。
3.3 保持身体清洁无异味，口气清新无异味。
3.4 进入案场处理任何业务事宜、其他工作状态中或是公司需要时，必须统一着装，佩戴工作牌。
3.5 男职员需打领带，穿深色袜；女职员一律穿肉色丝袜，配裙时必须着长筒肉色丝袜；所有职员均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋、露趾或露跟鞋）。
3.6 头发整洁，无头屑，男性不得留长发及胡须，女性刘海不盖眉，头发过肩应扎起或盘起，使用深色头饰，不可夸张。
3.7 女性必须适度淡妆，唇膏色彩须与工作服相协调；佩带耳环应无坠，小型，色彩淡雅。
3.8 不得留长指甲，不得绘彩甲，保持双手卫生。
3.9 制服整齐，工作牌应按照统一位置佩带，衣服纽扣齐全并扣好，不得将衣袖、裤管卷起，项链不能露出制服外；衬衣必须勤洗，衣服应熨烫整齐；皮鞋擦亮，鞋袜规范，丝袜有破损应及时更换。
3.10 咳嗽、吐痰、打哈欠或打喷嚏应尽量避免在客人面前，应急时应用纸巾或手绢掩住口部，并转过头去。
3.11 不得当众挖鼻孔、瘙痒、剔指甲、剔牙等不雅行为。
3.12 接待客户时，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。
3.13 坐有坐姿站有站姿。站立时不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉双腿站立。
3.14 进入有门的房间应先敲门；主动为客人开门，让客人先行。
3.15 使用电梯应先出后进，让客人先行。

4 会议制度
4.1 案场会议分为每日晨会、每日晚会、每周例会、月度工作会议。
4.2 会议内容：
4.2.1 每日晨会、每日晚会：读报、销控告知、成交心得分享、疑难客户问诊、户型重点难点分析、竞争楼盘分析、传递近期工作安排、前日处罚通报、或励志故事寓言等等。时间控制在10~30分钟。
4.2.2 晨会时间：早上8点半----9点 晚会时间：下午18点-----18点半。
4.2.3 每周例会：培训、传递近期工作安排、户型重点难点分析、成交心得分享、疑难客户问诊、竞争楼盘分析、近期市场通报等等。时间控制在1~2小时。
4.2.4 周例会时间：每周一早上9点----11点。
4.2.5 月度工作会议：当月业务通报、下月工作安排、管理通告。时间控制在30-60分.月底29日下午14点半---15点半。
4.3 会议要求：
4.3.1 做好涉及业务和管理方面的会议记录，并由与会者签字确认。
4.3.2 每日晨会、每日晚会为当日在岗人员。
4.3.3 每周例会和月度工作会议，为案场全体人员。
4.3.4 会议间，不得接打私人电话或接待私人来访。

5 案场员工着装和制服
5.1 制服必须保持整洁，妥善保管，遗失或破损自费补做。
5.2 未领取制服之新进员工，男职员需着白色衬衫、深色西装、西裤，女职员需着白色衬衫、深色上装、西裤（夏装着深色短裙）。
5.3 制服数量：
5.3.1 男性员工：夏装——短袖衬衫两件；西长裤二条、深色领带一条
冬装——西装一件；白色长袖衬衫两件；西裤、领带同夏装
5.3.2 女性员工：夏装——夏装套装两套
冬装——西装一件、长裤二条、A字短裙一条、衬衫二件
5.4 根据季节案场统一安排换装时间
5.5 案场员工制服由公司统一制作，每套制服穿着使用年限为二年，按领取制服之日起算
5.6 被辞退或过失开除的员工，其制服以及其他销售道具资料必须交接。

6 更衣柜及抽屉管理规定
6.1 案场使用更衣柜及抽屉尽量保证一人一柜，案场经理可保留一把钥匙作备用
6.2 案场与工作无关的个人物品，不得置放于销空台或会议室等地方，只可存放于个人更衣柜中
6.3 更衣柜内不得存放易燃、易爆、腐蚀或有异味的物品
6.4 妥善保管好各自更衣柜的钥匙，安全由个人负责
6.5 更衣柜钥匙遗失：
6.5.1 遗失者立即书面报告案场
6.5.2 遗失者本人、案场经理或更高级管理人员、其他任选一名案场员工在场的情况下，由专业开锁匠打开或强行打开更衣柜
6.5.3 在核对无误后由公司或案场安排锁匙的更换
6.5.4 因此而发生的锁匙更换及更衣柜修补费用由个人承担
6.6 案场员工调离或离职，应在接到通知的第二天，即办理锁匙上交手续，否则个人须承担该更衣柜的购置费用

7 工牌的管理
7.1 工牌的功用，在于统一形象和方便客户识别
7.2 案场员工工作时段须一律佩带工牌，案场工牌由公司统一制作发放
7.3 工牌一律别在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮盖
7.4 工牌遗失：应立即书面报告申请补发。在案场经理及以上管理人员签认后通知公司补发。并个人承担补发公派的制作费用：临时工牌50元/个，有名字的工牌30元/个
7.5 因公损坏时，需在书面报告上注明原因，经案场经理及以上管理人员签认后通知公司补发

8 电话管理
8.1 案场电话用于客户来电咨询或销售代表跟进客户
8.2 保证媒体公开号码的电话畅通，做好来电登记
8.3 销售代表接听电话或跟进客户，用语应尽量简洁、明确，并使用礼貌语言，减少通话时间
8.4 电话接听应在铃响三声以内，首先要报案名，并在登记本上详细记录要点，字迹工整；中途需要与他人交谈，应说“对不起”，时间不能超过三十秒；通话完毕，应礼貌道别，并于客人挂断后挂断和轻放话筒。
8.5 接听进线电话后，必须登记。在可查到登记的情况下，客户若在不知情的情况下在其他销售人员手上购房成功，销售经理可根据实际跟进情况，给该电话接听顾问记提部分佣金（视电话登记的情况与后续跟进回访的情况定）。
8.6 接打私人电话不得超过二分钟，重大活动（包括但不限于开盘、报纸广告投放的当天和第二天、房展会、促销或推广活动）期间不得接打私人电话
8.7 不得因私拨打长途电话。因公需要拨打长途电话的，必须事先向案场经理及以上级管理人员请示，并做好登记

9 投诉处理
9.1 程序：
案场需负责客户投诉信息的收集和移交工作，具体按以下程序处理：
9.1.1 接受投诉：以防止激化争端、扩大矛盾，维护现场良好销售气氛
9.1.2 记录投诉：在接收投诉后，应做好记录并填写或请投诉者填写投诉记录表，并对有关情况进行了解、记录
9.1.3 移交投诉：记录投诉后于当日将有关投诉记录交案场经理
9.1.4 处理投诉：协助处理或直接处理与业务有关的投诉；接受、跟踪、反馈客户的其他投诉
9.2 反馈或答复：
9.2.1 与销售服务有关的投诉能当场处理的即当场进行答复，不能当场答复的应向案场负责人请示并及时向客户反馈进展；
9.2.2 投诉处理完毕，将结果作相应记录，由处理者签字，经案场经理审核签字后归档备查。

10 罚则
10.1 三大原则
10.1.1 范畴：
l 转正后连续两个月销售套数排名末位,既末位淘汰制.
l 利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入
l 对公司造成重大影响的、与客户争吵或打架、有效投诉三次以上，或当月累计被停盘达到10天者
10.1.2 释义：
l 业绩排名末位，以当月销售的套数为核定单位；套数相同，以面积为核定单位；面积相同，以销售总额为单位，连续两个月销售业绩倒数第一。(完成本月销售指定套数仍然业绩倒数第一者,可酌情延迟一个月,若第三个月仍然倒数第一),按末位淘汰制即解除和该销售人员的劳动合同。
l 重大影响，如认购书或购房合同出错导致纠纷、蓄意损坏案场或公司财物、其他导致经济或声誉受损的行为
l 有效投诉：
① 客户投诉，如未告知客户应知情况、未告知客户应准备资料、款项应支付时间等
② 同事投诉：抢客、抢单、弄虚作假等
10.1.3 处理：一经发现并核实，须填写确认单，案场销售经理需立即将该员工报告直接上级营销总监处理.
10.2 八项注意：
10.2.1 范畴
l a. 做出任何未经开发商认可或案场经理同意的超范围承诺
l b. 未经案场许可，擅自越级请示。（突发事件或案场经理不在除外）
l c. 在业务接待区域发生同事间冲突
l d. 未经销控确认导致一房两卖
l e. 阶段性培训考核不合格
l f. 违反上述案场纪律的2.3~2.14款
l j. 违反上述会议制度的4.3.3款
l h. 案场经理认定的其他行为，包括但不限于：应收款项未及时追缴、到期认购未付首付未签约等
10.2.2 处理：
l 填写过失确认书
l 有a~e行为的，按公司其他相关规定予以处罚，并案场处以7天以上停盘处理，取消停盘期间的休息
l 有f~h行为的，发现一次即可停盘1~3天，取消停盘期间的休息
l 停盘，即只能接待自己过往的老客户，不得参与新客户的接待
10.3 其他处罚
10.3.1 上班的时间
l 迟到或早退，当月第一次罚款5元，当月第二次罚款10元，当月第三次迟到罚款30元
l 请假须填写请假申请单，经案场经理同意后，方可执行；病假必须要有医院开具的病假休息单或就医证明；紧急性情况的可以在一小时前给案场经理电话，事后补请假单。否则若案场经理不同意，则视为旷工。
10.3.2 违反以下条款，当事人每发生一次罚款10元：
l 合同填写错误，导致备案合同有误
l 合同条款网上录入错误，导致备案合同有误
10.3.3 违反以下条款，每发现一次罚款10元：
l 案场纪律的2.15~2.23款
l 仪容仪表礼仪管理的所有条款
l 电话管理的8.3~8.6款
l 应填应交的工作表单、报表未及时填报或填写不规范
l 认购书、客户付款回执、合同等销售资料不及时上交
注:罚款款项由销售经理登记,被罚员工确认.由销售经理保管,设置为销售部活动基金,用于同事聚餐或其他户外活动费用.

苗木供应合同书

甲方：
乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃
经甲乙双方协商同意， 　（以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发[2010]205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：
一、 苗木数量：
二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。
三、 苗木价格：每株计人民币
四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）
五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。
六、 有关事项：
1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。
2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。
3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。
4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。
5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。
六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。
七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。
八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月

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