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售楼处日常管理制度.doc

1、销售部日常管理制度1 案场保密规定1.1 无论是来访客户,电话客户还是签约客户的资料,一律不得外泄1.2 上司及公司高层管理人员的个人情况(包括手机号码)不外泄1.3 公司的内部管理制度和文件、公司内部信息等不外泄1.4 和项目有关的信息,包括但不限于所有计划、预算、进度、价格、各种方案、合同资料、统计数据等,在未公开或同意公开前不外泄1.5 不允许在客户在场的情况下谈佣金的情况。1.6 未经公司领导同意,不得接受任何形式的采访.2 案场纪律2.1 严禁任何情况下与客户争吵,甚至于打架,有事请销售部经理协商解决。2.2 未经公司许可,不得私自代已购客户转让楼盘,严禁利用职务之便私下炒作自己销售

2、的楼盘2.3 员工应团结协作,提倡团队精神,不得蓄意破坏或恶意抢同事客户,不得泄露公司机密,诽谤同事、公司和开发商等,不得诋毁同行2.4 不发表任何未经调研的个人意见2.5 凡公司刊登广告日、展销会及重大推广活动期间,不得请假,特殊情况需要公司副总级领导审批同意方可请假2.6 销售代表不得在客户面前争论客户归属问题,遇到客户归属问题,应保持冷静。私下由销售经理解决。2.7 除案场制定的财务人员外,不允许直接收取客户大额销售现金2.8 销售代表无权私自做主为客户放盘、转户,除公司规定的折扣外,无权应允另外打折或申请建筑改动等其他事宜,不得接受或索取客户额外利益2.9 不得挑客户,不得令客户受冷遇

3、。不论客户的外表、来访动机,都要热情地接待,不以貌取人。2.10 不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户2.11 接待前来参观的发展商、同行时,必须热情进行全程接待,算接待指标,不得做任何转接2.12 销售代表不得递名片给其他销售代表的客户,除非得到当事人同意。2.13 不得于背后议论、取笑甚至辱骂客户。2.14 未经许可,不得擅自离开案场。2.15 不允许无故迟到或早退,每月迟到或早退累计三次作旷工一日处理。2.16 随时保证个人通讯畅通,形象饱满。2.17 禁止未经许可的调班,调班必须由销售经理批准。2.18 每个人应妥善保管好文件、资料或销售道具,项目所有销售资料和客户资料要放

4、入办公室内文件柜妥善保管。2.19 不得在业务接待区吃零食、整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等,不得接待私人朋友或家属超过10分钟。2.20 接待客户完毕,必须送客户出销售中心,随即将桌椅复位、清洁桌椅表面、收拾销售资料和道具等接待物品。2.21 工作物品必须按照要求和指定位置摆放,不得随意散乱。私人物品须放置更衣柜内。2.22 不得扎堆闲聊、不得在销售中心接待区内吸烟、乱扔杂物、随地吐痰或阅读任何与售楼无关的报纸、刊物、书籍和资料等,严禁在电脑上玩游戏。2.23 轮流接待客户。轮接前,置业顾问应备好销售资料、道具并主动迎接客户。销售资料、道具,包括资料夹、计算器、激光笔、及签字笔等,并须在

5、接待过程中一直随身携带,禁止在接待过程中,慌乱的找销售道具或资料。3 仪容仪表礼仪管理3.1 容光焕发,干净整洁,保持精神面貌饱满。3.2 严禁在案场大声喧哗、谈笑和追逐以及勾肩搭背,扎堆闲聊。3.3 保持身体清洁无异味,口气清新无异味。3.4 进入案场处理任何业务事宜、其他工作状态中或是公司需要时,必须统一着装,佩戴工作牌。3.5 男职员需打领带,穿深色袜;女职员一律穿肉色丝袜,配裙时必须着长筒肉色丝袜;所有职员均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋、露趾或露跟鞋)。3.6 头发整洁,无头屑,男性不得留长发及胡须,女性刘海不盖眉,头发过肩应扎起或盘起,使用深色头饰,不可夸张。3.7 女性

6、必须适度淡妆,唇膏色彩须与工作服相协调;佩带耳环应无坠,小型,色彩淡雅。3.8 不得留长指甲,不得绘彩甲,保持双手卫生。3.9 制服整齐,工作牌应按照统一位置佩带,衣服纽扣齐全并扣好,不得将衣袖、裤管卷起,项链不能露出制服外;衬衣必须勤洗,衣服应熨烫整齐;皮鞋擦亮,鞋袜规范,丝袜有破损应及时更换。3.10 咳嗽、吐痰、打哈欠或打喷嚏应尽量避免在客人面前,应急时应用纸巾或手绢掩住口部,并转过头去。3.11 不得当众挖鼻孔、瘙痒、剔指甲、剔牙等不雅行为。3.12 接待客户时,手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。3.13 坐有坐姿站有站姿。站立时不得抖腿,不得斜靠桌柜坐或站立,不得交叉双腿站立。3.

7、14 进入有门的房间应先敲门;主动为客人开门,让客人先行。3.15 使用电梯应先出后进,让客人先行。4 会议制度4.1 案场会议分为每日晨会、每日晚会、每周例会、月度工作会议。4.2 会议内容:4.2.1 每日晨会、每日晚会:读报、销控告知、成交心得分享、疑难客户问诊、户型重点难点分析、竞争楼盘分析、传递近期工作安排、前日处罚通报、或励志故事寓言等等。时间控制在1030分钟。4.2.2 晨会时间:早上8点半-9点 晚会时间:下午18点-18点半。4.2.3 每周例会:培训、传递近期工作安排、户型重点难点分析、成交心得分享、疑难客户问诊、竞争楼盘分析、近期市场通报等等。时间控制在12小时。4.2

8、.4 周例会时间:每周一早上9点-11点。4.2.5 月度工作会议:当月业务通报、下月工作安排、管理通告。时间控制在30-60分.月底29日下午14点半-15点半。4.3 会议要求:4.3.1 做好涉及业务和管理方面的会议记录,并由与会者签字确认。4.3.2 每日晨会、每日晚会为当日在岗人员。4.3.3 每周例会和月度工作会议,为案场全体人员。4.3.4 会议间,不得接打私人电话或接待私人来访。5 案场员工着装和制服5.1 制服必须保持整洁,妥善保管,遗失或破损自费补做。5.2 未领取制服之新进员工,男职员需着白色衬衫、深色西装、西裤,女职员需着白色衬衫、深色上装、西裤(夏装着深色短裙)。5.

9、3 制服数量:5.3.1 男性员工:夏装短袖衬衫两件;西长裤二条、深色领带一条 冬装西装一件;白色长袖衬衫两件;西裤、领带同夏装5.3.2 女性员工:夏装夏装套装两套冬装西装一件、长裤二条、A字短裙一条、衬衫二件5.4 根据季节案场统一安排换装时间5.5 案场员工制服由公司统一制作,每套制服穿着使用年限为二年,按领取制服之日起算5.6 被辞退或过失开除的员工,其制服以及其他销售道具资料必须交接。6 更衣柜及抽屉管理规定6.1 案场使用更衣柜及抽屉尽量保证一人一柜,案场经理可保留一把钥匙作备用6.2 案场与工作无关的个人物品,不得置放于销空台或会议室等地方,只可存放于个人更衣柜中6.3 更衣柜内

10、不得存放易燃、易爆、腐蚀或有异味的物品6.4 妥善保管好各自更衣柜的钥匙,安全由个人负责6.5 更衣柜钥匙遗失:6.5.1 遗失者立即书面报告案场6.5.2 遗失者本人、案场经理或更高级管理人员、其他任选一名案场员工在场的情况下,由专业开锁匠打开或强行打开更衣柜6.5.3 在核对无误后由公司或案场安排锁匙的更换6.5.4 因此而发生的锁匙更换及更衣柜修补费用由个人承担6.6 案场员工调离或离职,应在接到通知的第二天,即办理锁匙上交手续,否则个人须承担该更衣柜的购置费用7 工牌的管理7.1 工牌的功用,在于统一形象和方便客户识别7.2 案场员工工作时段须一律佩带工牌,案场工牌由公司统一制作发放7

11、.3 工牌一律别在外衣左胸前外,不得以其他任何方式加以遮盖7.4 工牌遗失:应立即书面报告申请补发。在案场经理及以上管理人员签认后通知公司补发。并个人承担补发公派的制作费用:临时工牌50元/个,有名字的工牌30元/个7.5 因公损坏时,需在书面报告上注明原因,经案场经理及以上管理人员签认后通知公司补发8 电话管理8.1 案场电话用于客户来电咨询或销售代表跟进客户8.2 保证媒体公开号码的电话畅通,做好来电登记8.3 销售代表接听电话或跟进客户,用语应尽量简洁、明确,并使用礼貌语言,减少通话时间8.4 电话接听应在铃响三声以内,首先要报案名,并在登记本上详细记录要点,字迹工整;中途需要与他人交谈

12、,应说“对不起”,时间不能超过三十秒;通话完毕,应礼貌道别,并于客人挂断后挂断和轻放话筒。8.5 接听进线电话后,必须登记。在可查到登记的情况下,客户若在不知情的情况下在其他销售人员手上购房成功,销售经理可根据实际跟进情况,给该电话接听顾问记提部分佣金(视电话登记的情况与后续跟进回访的情况定)。8.6 接打私人电话不得超过二分钟,重大活动(包括但不限于开盘、报纸广告投放的当天和第二天、房展会、促销或推广活动)期间不得接打私人电话8.7 不得因私拨打长途电话。因公需要拨打长途电话的,必须事先向案场经理及以上级管理人员请示,并做好登记9 投诉处理9.1 程序:案场需负责客户投诉信息的收集和移交工作

13、,具体按以下程序处理:9.1.1 接受投诉:以防止激化争端、扩大矛盾,维护现场良好销售气氛9.1.2 记录投诉:在接收投诉后,应做好记录并填写或请投诉者填写投诉记录表,并对有关情况进行了解、记录9.1.3 移交投诉:记录投诉后于当日将有关投诉记录交案场经理9.1.4 处理投诉:协助处理或直接处理与业务有关的投诉;接受、跟踪、反馈客户的其他投诉9.2 反馈或答复:9.2.1 与销售服务有关的投诉能当场处理的即当场进行答复,不能当场答复的应向案场负责人请示并及时向客户反馈进展;9.2.2 投诉处理完毕,将结果作相应记录,由处理者签字,经案场经理审核签字后归档备查。10 罚则10.1 三大原则10.

14、1.1 范畴:l 转正后连续两个月销售套数排名末位,既末位淘汰制.l 利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入l 对公司造成重大影响的、与客户争吵或打架、有效投诉三次以上,或当月累计被停盘达到10天者10.1.2 释义:l 业绩排名末位,以当月销售的套数为核定单位;套数相同,以面积为核定单位;面积相同,以销售总额为单位,连续两个月销售业绩倒数第一。(完成本月销售指定套数仍然业绩倒数第一者,可酌情延迟一个月,若第三个月仍然倒数第一),按末位淘汰制即解除和该销售人员的劳动合同。l 重大影响,如认购书或购房合同出错导致纠纷、蓄意损坏案场或公司财物、其他导致经济或声誉受损的行为l 有效投诉: 客户投

15、诉,如未告知客户应知情况、未告知客户应准备资料、款项应支付时间等 同事投诉:抢客、抢单、弄虚作假等10.1.3 处理:一经发现并核实,须填写确认单,案场销售经理需立即将该员工报告直接上级营销总监处理.10.2 八项注意:10.2.1 范畴l a. 做出任何未经开发商认可或案场经理同意的超范围承诺l b. 未经案场许可,擅自越级请示。(突发事件或案场经理不在除外)l c. 在业务接待区域发生同事间冲突l d. 未经销控确认导致一房两卖l e. 阶段性培训考核不合格l f. 违反上述案场纪律的2.32.14款l j. 违反上述会议制度的4.3.3款l h. 案场经理认定的其他行为,包括但不限于:应

16、收款项未及时追缴、到期认购未付首付未签约等10.2.2 处理:l 填写过失确认书l 有ae行为的,按公司其他相关规定予以处罚,并案场处以7天以上停盘处理,取消停盘期间的休息l 有fh行为的,发现一次即可停盘13天,取消停盘期间的休息l 停盘,即只能接待自己过往的老客户,不得参与新客户的接待10.3 其他处罚10.3.1 上班的时间l 迟到或早退,当月第一次罚款5元,当月第二次罚款10元,当月第三次迟到罚款30元l 请假须填写请假申请单,经案场经理同意后,方可执行;病假必须要有医院开具的病假休息单或就医证明;紧急性情况的可以在一小时前给案场经理电话,事后补请假单。否则若案场经理不同意,则视为旷工

17、。10.3.2 违反以下条款,当事人每发生一次罚款10元:l 合同填写错误,导致备案合同有误l 合同条款网上录入错误,导致备案合同有误10.3.3 违反以下条款,每发现一次罚款10元:l 案场纪律的2.152.23款l 仪容仪表礼仪管理的所有条款l 电话管理的8.38.6款l 应填应交的工作表单、报表未及时填报或填写不规范l 认购书、客户付款回执、合同等销售资料不及时上交注:罚款款项由销售经理登记,被罚员工确认.由销售经理保管,设置为销售部活动基金,用于同事聚餐或其他户外活动费用. 苗木供应合同书甲方:乙方:周至县哑柏镇绿星苗圃经甲乙双方协商同意, (以下简称甲方)从周至县哑柏镇绿星苗圃(以下

18、简称乙方)购买银杏苗木,(用于渭政办发2010205号文件,渭南市区绿化),并就相关事宜达成以下协议:一、 苗木数量: 二、 苗木规格:胸径15cm以上,主干通直,树头完整,枝条匀称、丰满,无病虫害,树形美观。三、 苗木价格:每株计人民币四、 该价格包括:苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币( )五、 付款方式:任务完成后,10日内一次付清。六、 有关事项:1、 土球规格:苗木所带土球直径1.2米以上,厚度60cm以上,卸车前完整不破裂。2、 包装规格:土球包装腰带无间隙宽度12cm以上,纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm,缠冠高度2米。3、 所有苗木必须是播种培育,均为本苗圃苗木,严禁从外省、外地调动,由此产生的不良后果,由乙方负责。4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。(送苗地点,渭南市城区)并保证我县任务完成居全市前三名。5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准,因不符合合同条款中苗木规格要求的,接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。六、本合同未尽事宜,甲乙双方同意协商解决。七、合同条款违约,造成经济损失,由造成损失方全额赔偿。八、本合同一式两份,甲乙双方各执一份,自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月6/6

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